Demingov ciklus
PDCA je skraćenica sastavljena od prvih slova engleske riječi, što ukazuje na uzastopne faze kontinuiranog poboljšanja procesa: planiraj (Planiraj), uradi (Uradi), provjeri (Provjeri), djeluj (Djeluj).PDCA model ima nekoliko autora i nekoliko naziva: “Demingov ciklus”, “Demingov točak”, “Šuhartov ciklus” (sl. 5.3, 5.4).
Rice. 5.3. Vizuelna interpretacija Shewhartovog ciklusa - prototip Demingovog ciklusa (PDCA)
Slika, 5.4- Demingov ciklus ili “Demingov točak” (ROSA model)
Osnovu ovog modela predložio je W. Shuhart 1939. godine u svojoj knjizi “Statističke metode sa stanovišta upravljanja kvalitetom”. Međutim, on je identifikovao samo tri faze upravljanja kvalitetom:
1) razvoj specifikacija (tehničkih specifikacija, tehničke specifikacije, tolerancije) onoga što je potrebno;
2) proizvodnju proizvoda koji ispunjavaju specifikacije;
3) inspekciju (monitoring) proizvedenih proizvoda radi ocjene njihove usklađenosti sa specifikacijom.
Prema Shewhartu, konstruirani model poboljšanja odražava „dinamički proces sticanja znanja“: prvo formiramo približno znanje, zatim ga pokušavamo primijeniti u praksi, a kao rezultat vršimo prilagođavanja izvornom znanju.
William Edwards Deming, svjetski poznati specijalista u oblasti upravljanja kvalitetom, razvio je i doprinio širokom uvođenju ovog modela u praksu preduzeća. Stoga je možda poštenije ovaj model nazvati Demingovim modelom.
W.E. Deming - nakon Drugog svjetskog rata poslan je u Japan kao dio američke pomoći za obnovu zemlje. Nepriznati kod kuće, u Sjedinjenim Državama, njegove metode i preporuke počele su se aktivno koristiti u Japanu i tek krajem stoljeća postale su popularne u Sjedinjenim Državama i Europi. Postoji mišljenje da je na mnogo načina upravo aktivna upotreba ovih metoda omogućila Japancima da naprave značajan iskorak u razvoju proizvodnje i ekonomije (takozvano „japansko čudo“). PDCA metoda je i danas popularna u Japanu. Počasna nagrada u oblasti ekonomije u ovoj zemlji je Demingova nagrada, čiji je simbol „Demingov točak“.
Demingov ciklus je stalni krug regulacije za unapređenje proizvoda i proizvodnih procesa, optimizaciju pojedinačnih jedinica i objekata.
Hajde da detaljnije opišemo faze ciklusa PDCA, pogotovo jer njihovo tumačenje ima određene specifičnosti koje izmiču iz vida na prvi pogled:
1. "Plan." Kako se akcije moraju planirati prije početka promjene, neophodna je analiza stvarnog stanja, informacije o potencijalima za poboljšanje i razvoj koncepta planiranja.
2. "Uradi." Ovakav tok akcije ne odgovara uobičajenom konceptu „transformacije“, već testiranju prethodno prihvaćenog koncepta uz pomoć brzo implementiranih i jednostavnih alata. Korak „Uradi“ znači pokušaj, testiranje, ali ne znači izvođenje cijelog projekta. Moraju se preduzeti pažljivi koraci koji će pokazati da li se krećete ispravno. 3. “Istraži”. U ovoj fazi, rezultat implementiran u malom procesu se prati i pažljivo ponovo provjerava kako bi se poboljšanja u velikom obimu pokrenula kao novi standard. Ono što pođe po zlu mora se ispraviti, a vi ćete biti vraćeni u fazu „Uraditi“, gdje se radnje poduzimaju s ispravkom na umu. Postoji proces učenja: greške i ispravke. Možda će biti potrebno nekoliko puta proći kroz faze “Uradi” - “Kontrola” dok se ne dobije zadovoljavajući rezultat, nakon čega možete prijeći na završnu fazu. Najvažnije je razlikovati odstupanja od norme zbog “posebnih (izuzetnih) slučajeva zbog vanjskih uzroka od uobičajenih (općih) uzroka zbog nesavršenosti u samom procesu”. Odnos posebnih i običnih uzroka, prema Demingu, iznosi približno 4%: 96%. Shodno tome, veliku većinu neželjenih događaja uzrokuje sam sistem.
4. "Poduzmite akciju." Novi koncept se implementira, dokumentuje, a usklađenost se redovno prati. Ove radnje mogu uključivati velike promjene u strukturi i toku procesa. Dalja poboljšanja počinju ponovo sa korakom planiranja. Međutim, moguće je da će se na osnovu rezultata pilot implementacije donijeti odluka o odbijanju plana. Ako se ciklus ponavlja iznova i iznova, dolazi do stalnog otklanjanja grešaka u procesu rada i njegovog poboljšanja. Faze ovog ciklusa poznate su svim menadžerima i nisu neuobičajene, ali se često neke od faza PDCA sekvence izostavljaju:
1. Počinju sa radom bez formalnog planiranja. Kao rezultat, poređenje stvarnih rezultata sa planiranim postaje nemoguće. Shodno tome, biće teško utvrditi ispravnost izvršenja, jer nema osnova za poređenje.
2. Izbjegavaju inspekciju i ozbiljne analize na osnovu rezultata rada („glavno su uradili, ali pobjednici se ne ocjenjuju“). A pošto nema provjere, ne samo manja, već i značajna odstupanja od cilja mogu ostati neprimijećena. Ne donose se zaključci za budućnost, a isti problemi se susreću u kasnijim fazama ili projektima.
3. Planiranje, izvršenje i verifikacija urađenog se može uraditi, ali se ne preduzimaju uvek konkretne radnje na osnovu njihovih rezultata. Čak i ako je provjera dala apsolutnu procjenu onoga što je urađeno, postoje opcije za djelovanje u fazi „Akt“:
. možete podići ljestvicu kako biste dosegli novi nivo kvaliteta rada;
. napraviti standard zasnovan na performansama koji će postati osnova za obuku i kontrolu u budućnosti.
Stoga postaje fundamentalno izvoditi sve faze ciklusa, i to u strogom redoslijedu.
Drugi problem, prema Demingu, je podjela faza ciklusa između različitih izvođača: jedni planiraju, drugi izvršavaju, treći provjeravaju, itd. Posljedice ovakvog pristupa su konfliktne situacije, nedosljednost akcija, lokalna optimizacija. Osnovna preporuka je da sve faze ciklusa završi sam izvođač. Ova odredba Demingovih preporuka je promašena mnogim autorima i nije uzeta u obzir u standardima upravljanja.
Indikativna je razlika u pristupu japanske kompanije Nissan, koja je u cilju razvoja modela Nissan Micra, jednog od vodećih u svojoj klasi, kupila hiljade polovnih malih automobila, uključujući i pokvarene. Proučavanje iskustava konkurenata, uključujući njihove greške, pomoglo je u postizanju proizvoda visokog kvaliteta.
Menadžment u Japanu radi u dva pravca, osiguravajući održavanje i unapređenje aktivnosti organizacije. PDCA se shvata kao proces kroz koji se pojavljuju novi standardi. PDCA ciklus se ponavlja iznova i iznova: čim se napravi još jedno poboljšanje, ono se odmah fiksira u standardu kako bi postalo polazna tačka za dalje poboljšanje. Ovaj proces stabilizacije se često naziva ciklusom SDCA (standardiziraj-uradi-provjeri-djeluj).
Tek kada SDCA ciklus proradi, možemo krenuti na poboljšanje trenutnih standarda. Menadžment mora stalno pratiti koordiniran rad ciklusa SDCA i PDC4 (slika 5.5). Tako se implementira proces “kaizena” (mala kontinuirana poboljšanja).
Rice. 5.5. Odnos između SDCA i PDCA ciklusa
Dakle, PDCA ciklus je jednostavno ali efikasan metod rješavanje problema i upravljanje promjenama. Ova metoda se može koristiti u svim funkcionalnim područjima organizacije.
Demingov ciklus (krug kvaliteta) je konstantan krug
regulisanje poboljšanja proizvoda i proizvodnje
procesi, optimizacija pojedinih jedinica i objekata.
Demingov ciklus (PDCA) je proces donošenja odluka koji se koristi
u upravljanju kvalitetom. Poznat i kao Demingov ciklus, Shewhartov ciklus,
Demingov točak ili Planiraj-Uradi-Studiraj-Deluj.
Deming ga naziva "Šuhartovim ciklusom" jer se čini da je njegova ideja takva
ima svoj izvor u knjizi iz 1939. koju je napisao njegov prijatelj i učitelj Shewhart.
Poznat i kao Deming-Shewhartov princip, ali Deming je preferirao PDSA (Plan-DoStudy-Act) nego Shewhart (Plan-Do-Provjeri-Deluj)
Drugi nazivi: Demingova petlja, Petlja kvaliteta Shewhartova knjiga počinje identificiranjem tri faze u upravljanju kvalitetom:
1. Izrada specifikacije (tehničke specifikacije, tehnički uslovi, tolerancije) za
šta je potrebno.
2. Proizvodnja proizvoda koji zadovoljavaju specifikacije.
3. Inspekcija (monitoring) proizvedenih proizvoda radi ocjene njihove usklađenosti
Specifikacije. Shewhart je liniju transformirao u krug, koji je identificirao sa „dinamikom
proces sticanja znanja." Nakon prvog kola možete mnogo naučiti
Rezultati kontrole kako bi se poboljšale specifikacije onoga što zapravo
neophodno. Shodno tome se prilagođava i proizvodni proces
novi izlaz iz njega je kontrolisan. Ovo pojašnjava sva željena poboljšanja i
ciklus se nastavlja.
Shewhart naglašava kako tačno
ovaj redosled faza je neophodan
za upotrebu u ovom stvarnom svijetu, gdje
Svi procesi su podložni varijacijama, u
suprotno od drugog sveta, koji
vjeruje u tačnost nauke. U onom drugom svijetu
što nažalost neki ljudi
pomiješana sa stvarnim, spomenuta tri koraka
mogli biti nezavisni jedno od drugog.
Kako kaže Shewhart: „Neko bi mogao
neko drugi može odrediti šta želi
uzeo bi ovu specifikaciju kao vodič i
uradi ovo, i inspektor kvaliteta
mogao testirati proizvod i odrediti
da li ispunjava specifikacije. Lijepo
jednostavna slika! PDCA ciklus (Plan-Do-Check-Act): planiranje - implementacija - provjera -
implementacija) je široko rasprostranjena metoda kontinuiranog
poboljšanje kvaliteta. Kroz stalne provjere prije, tokom i nakon procesa
proizvodnje, vaspitanja odgovornosti za kvalitet i pre svega uz pomoć
kontinuirana revizija proizvodnog procesa može otkriti slabosti u
različite procese u preduzeću. PDCA služi posebno za otkrivanje uzroka
nedostataka i podrška cjelokupnom procesu do otklanjanja nedostataka.
Demingov ciklus
uključuje:
Plan –
planiranje
Uradi -
performanse
Provjerite –
pregled
Act
uticaj
(popravni
akcija) Krug kvaliteta uključuje sljedeće korake:
Planiranje. Akcije se moraju isplanirati prije početka promjene. Ovaj korak
obuhvata analizu stvarnog stanja, informacije o potencijalima za poboljšanje i
razvoj koncepta planiranja.
utvrđivanje ciljeva i procesa neophodnih za postizanje ciljeva,
planiranje rada za postizanje ciljeva procesa i zadovoljstvo kupaca,
planiranje alokacije i raspodjele potrebnih resursa.
Implementacija (izvršenje). Ovo je naziv za postupak koji ne odgovara
zajednički koncept transformacije, te apromacije, testiranja i optimizacije
prethodno prihvaćen koncept uz pomoć brzo implementiranih i jednostavnih alata.
izvršenje planiranih radova.
Kontrola (provjera). Ovdje je implementirano u
mali proces rezultira širokim poboljšanjima kao novi standard.
prikupljanje informacija i praćenje rezultata na osnovu ključnih indikatora učinka,
dobijene tokom procesa,
identifikacija i analiza odstupanja,
utvrđivanje uzroka odstupanja.
Implementacija (uticaj, kontrola, prilagođavanje). U ovom koraku novo
koncept se implementira, dokumentuje i redovno se provjerava usklađenost. Ove akcije
može obuhvatiti velike promjene u strukturi i toku procesa. Poboljšanja
počnite ponovo sa korakom planiranja.
poduzimanje mjera za otklanjanje uzroka odstupanja od planiranog rezultata,
promjene u planiranju i raspodjeli resursa. IN U poslednje vreme Deming je radije koristio pojednostavljeno
prikaz ciklusa Nacrtao je ovaj crtež tokom radionice.
Kao što je za njega tipično, on joj daje sveobuhvatan opis
bukvalno u par reči. Dva momenta vredna pomena
Da ih posebno istaknemo, to su:
1. Deming preporučuje "Korak 2" (koji se obično naziva "Uradi")
izvršeno je u malom obimu - dovoljno velikom da se dobije
korisne informacije, ali ne više nego što je potrebno u slučaju
ako stvari ne budu dobro
2. “Korak 4” (“Akt”) može biti praćen drugim prolazom
krug, koristeći stečeno znanje, ili u vezi sa namjerno
promijenili zahtjeve kako bi saznali još više ili, obrnuto,
ovo može biti krajnji korak odluke - prihvatiti ili odbiti
Plan.
Karakteristična karakteristika Demingovih radova je
njegovu sposobnost koncentracije
fokusirati se na ideju koja je očigledno
sasvim u skladu sa zdravim razumom
značenje, a što još uvijek nemamo
imaju tendenciju da prate u stvarnosti
život. Ideja o cikličnom putu poboljšanja pojavljuje se u djelima Deminga u
raznim obličjima. Najočiglednija ilustracija je dijagram
"Proizvodnja posmatrana kao sistem"
Stara proizvodna shema
Četiri koraka u ovom ciklusu su:
1. Razviti proizvod;
2. Napravite ga, testirajte na proizvodnoj liniji i
laboratorije;
3. Stavite na tržište;
4. Testirajte ga u radu, saznajte šta potrošač misli o njemu,
korisnik i zašto ne
potrošači" nisu pronašli.
I naravno, korak 4 vodi do novog koraka 1: redizajn proizvoda
i ciklus počinje ponovo.
Još jedan primjer ovog "cikličkog razmišljanja" javlja se kada
Deming raspravlja o svojoj izjavi: „Iskustvo ne uči ničemu osim ako
ne proučava se kroz teoriju.” “Iskustvo uči (daje
sposobnost planiranja i predviđanja) samo kada
koristimo ga da modificiramo i razumijemo teoriju.”
Nova proizvodna shema Standardi sistema upravljanja kvalitetom ISO9004 (1. dio) opisuju životni vijek
ciklus proizvoda je kao krug kvaliteta. Proizvod ima svoj životni ciklus. Od trenutka
nastanak ideje za proizvod prije njegovog pojavljivanja i povlačenje iz prodaje, proizvod
prolazi kroz nekoliko faza. U svakoj fazi provode se aktivnosti
što utiče na kvalitet proizvoda.
Krug kvaliteta životnog ciklusa proizvoda je također proizvodni model.
procesi koji će se sprovoditi da bi se zadovoljile potrebe
potrošača. U svakoj fazi životnog ciklusa proizvoda postoje određeni
zahtjevi kvaliteta, koji su utvrđeni standardima kvaliteta.
U marketingu i prodaji govorimo
o utvrđivanju uslova za
proizvoda i usluga za korisnike. On
na osnovu istraživanja tržišta
ili kroz zglob
razvoj potrebnih indikatora
proizvod (tehničke specifikacije,
opis zahtjeva proizvoda,
skup zahtjeva kupaca)
možda i šire
odrediti želje kupaca. Nakon uspostavljanja
specifikacije proizvoda na
razvoj i dizajn
na proizvode treba odgovoriti
na pitanje: kako to možete učiniti?
potrebni standardi kvaliteta?
Za postizanje traženog
kvaliteta veliki značaj
ima uticaja na kvalitet
konačni proizvod je šta
bit će predstavljen originalni kvalitet
kupljeni materijal,
poluproizvodi, u kojoj mjeri
ispunjavaju uslove za
finalni proizvod za klijenta! Osnova proizvodnje je da može ispuniti sve navedeno
indikatori klijenta finalnog proizvoda. Da biste to učinili, provjerite
kvaliteta prije, za vrijeme i nakon proizvodnje proizvoda.
Za oblast skladištenja, skladištenja i otpreme potrebno je imati
osiguravanje standarda dobra kvaliteta proizvodi. Na primjer, tokom
skladištenje i skladištenje nekih proizvoda zbog oštećenja ambalaže
uticaj proizvoda visokog pritiska i visoke temperature. Da obezbedi
kvaliteta prilikom transporta proizvoda je također u skladu s pravilima
transport po utvrđenim standardima.
Osiguranje kvaliteta proizvoda ne završava isporukom proizvoda
klijentima. Ono što je najvažnije je zadovoljstvo kupaca i kontinuirano
poboljšanje uslova za dobavljače. Istovremeno se ispituje i kvalitet proizvoda
vrijeme praktične upotrebe sa klijentima. Dobar indikator
kvaliteta proizvoda tokom njegove upotrebe je upravljanje reklamacijom.
Nedostaci proizvoda pružaju važne informacije i podatke za poboljšanje.
proizvoda i procesa u proizvodnom pogonu. Deming je takođe formulisao brojne „pragmatične aksiome“:
1. „Svaka aktivnost se može smatrati tehnološkim procesom
i stoga se može poboljšati." To jest, kada se upravlja kvalitetom bilo kojeg
aktivnost i kvalitet rezultata te aktivnosti zahtijeva proces
pristup.
2. „Proizvodnja se mora posmatrati kao sistem koji se nalazi u
stabilno ili nestabilno stanje." To znači da je rezultat odluke
specifične probleme diktira stanje sistema, pa je to neophodno
fundamentalne promene koje utiču na sam sistem.
3. „Najviše rukovodstvo preduzeća mora u svakom slučaju da preuzme na sebe
odgovornost za svoje aktivnosti." Na osnovu ovih aksioma, Deming je izveo 14 posebnih principa.
Ovi principi su poznati kao ideje od 14 tačaka TQM menadžmenta.
Tačka 1: Konstantnost cilja. Preduzeće mora stalno i ciljano
poboljšati kvalitet proizvoda i usluga.
dakle:
Postavite sebi cilj i budite dosledni i postojani u svojim naporima.
postizanje cilja stalnog unapređenja proizvoda i usluga
Raspodijelite resurse na način da osigurate
dugoročni ciljevi i potrebe, a ne samo trenutni
profitabilnost
To znači da se ne treba oslanjati na kratkoročne i brze zarade.
Vrijedi uspostaviti dugoročne i obostrano korisne odnose sa klijentom
kroz strategiju formiranje portfelja usluga na kojem se zasniva
kvalitetne usluge koje su od vrijednosti za ovog korisnika. Klauzula 2. Odgovornost za neusaglašenosti, kašnjenja, greške i nedostatke
treba da preuzme menadžment preduzeća.
Tačka 3: Prekinuti ovisnost o masovnim inspekcijama. Ne dozvoliti
pojava kvarova bez vanjske kontrole.
dakle:
Eliminišite potrebu za masovnim revizijama i inspekcijama kao načinom za to
postizanje kvaliteta;
Kvalitet mora biti dizajniran i ugrađen u procese.
Spriječite nedostatke, ne pokušavajte ih otkriti i otkloniti,
nakon što su se desili.
Tačka 4: Prestanite kupovati po najnižoj cijeni. Cijena se mora uzeti u obzir
kvaliteta proizvoda. Tačka 5: Poboljšajte svaki proces kako biste poboljšali kvalitet proizvoda,
povećati produktivnost i smanjiti troškove.
dakle:
Poboljšajte danas i uvijek sve procese planiranja, proizvodnje i
pružanje usluga.
Neprestano tražiti probleme za poboljšanje svih aktivnosti,
povećanje kvaliteta i produktivnosti i time smanjenje troškova.
Nastojte da nestabilan proces učinite stabilnim, stabilnim ali
neefikasan proces je efikasan, efikasan proces je takođe
efikasnije.
Zapamtite – ako prvi ne pronađete problem, problem će nastati.
sama. Tačka 6: Obučite sve zaposlene. Obuka i prekvalifikacija kadrova
treba primeniti u praksi.
dakle:
Obučite sve zaposlene, uključujući supervizore i menadžere, da
Bolje je koristiti mogućnosti svakog od njih.
Obuka je jednako dio radnog procesa kao i proizvodnja.
Ukorjenjivanje i širenje poboljšanja rezultat je učenja.
Troškovi obuke su zanemarljivi u poređenju sa koristima koje se dobijaju
kao rezultat toga što zaposlenik obavlja svoj posao korektno i sa
najbolja korist za kompaniju.
Tačka 7. Koristite nove metode upravljanja. Menadžment mora
Pomozite zaposlenima da bolje rade svoj posao. Uloga vođe je
učitelji, a ne sudije ili službenici.
Tačka 8. Otjerajte strahove kako bi svi mogli mirno i efikasno raditi. Tačka 9: Srušiti barijere.
dakle:
Srušiti barijere između odjeljenja, službi, odjela.
Ljudi iz različitih funkcionalnih odjela moraju raditi
timove kako bi riješili probleme koji se mogu pojaviti sa
proizvoda ili usluga.
Tačka 10. Odbijte slogane i pozive koji nisu podržani
odgovarajuće radnje i sredstva.
Tačka 11. Eliminirati proizvoljno postavljene zadatke i
kvantitativne norme. Zaposlenik obavlja posao kvalitetno koliko god
koliko god može.
Tačka 12. Ohrabrite zaposlene da budu ponosni na svoj rad i
kvalifikacije. Klauzula 13. Podsticati težnje radnika za obrazovanjem i
poboljšanje.
Stavka 14: Obaveza najvišeg menadžmenta. Mora postojati vođstvo
odgovoran za kvalitet proizvoda.
dakle:
Viši lideri moraju voditi i energično voditi cijelu
kompanije u pravcu poboljšanja kvaliteta svake vrste djelatnosti u
kompanije: pružaju neophodnu podršku, obuku, alokaciju
sredstva.
Rukovodstvo kompanije mora slijediti iste principe u vlastitoj praksi.
principe koje propoveda.
Menadžment kompanije se mora složiti i sa tim
imati puno toga za naučiti i biti voljan učiti.
PDCA ciklus kvaliteta je akronim za procesni pristup poslovnom upravljanju. Razvio ga je W. Shewhart 1939. godine. a zatim je usavršio E. Deming prilikom uvođenja sistema totalnog upravljanja kvalitetom (TQM) u japanske kompanije.
E. Deming je formulisao formulu poslovnog uspeha: obezbediti kvaliteta i povećati kvaliteta. Ako radite na stalnom poboljšanju kvaliteta, to znači da stalno radite na tome proces, što stvara ovaj kvalitet.
Demingov ciklus (PDCA) se odnosi na stalno unapređenje poslovanja.
Kada se primjenjuje na upravljanje prodajom, radite na kontinuiranom poboljšanju svake faze prodajni proces.
Model Demingovog ciklusa (PDCA) sastoji se od 4 elementa, svaka faza sadrži specifične aktivnosti. Faze su zatvorene u ciklusu.
Budući da ciklus nema kraja, PDCA aktivnosti se moraju ponavljati iznova i iznova kako bi došlo do kontinuiranog poboljšanja procesa.
PDCA je koncept upravljanja, njegov stil. Kada se primjenjuje na prodaju, to je kontinuirana implementacija poboljšanja u prodajni proces.
DEMING CIKLUS (PDCA): KADA IMPLEMENTIRATI
Ako vaš prodajni tim još ne "živi" PDCA model, implementirajte ga u sljedećim situacijama:
- Kada padne prodaja*** Revidirali ste svoj prodajni sistem, uradili SWOT analizu, odabrali strategiju razvoja prodaje, formulisali SMART ciljeve, razvili akcioni plan i počinjete da ga sprovodite. Implementirajte promjene samo prema ciklusu poboljšanja PDCA. Višestruko brže ćete postići visokokvalitetne rezultate.
- Prilikom uvođenja novog prodajnog alata***Uvodite CRM sistem ili prodajne skripte, pokrećete novi kanal prodaje ili sistem motivacije - svaka implementacija promjena neće ići glatko i odmah. Pratite PDCA ciklus kako biste osigurali da su sistemske greške identificirane i ispravljene na vrijeme ///.
- Kada radite sa ključnim klijentima***U procesu privlačenja i servisiranja ključnih strateških klijenata (kategorije VIP, A+ i A), planirajte svoje akcije prema koracima PDCA ciklusa. Držaće vas u okviru stalnog unapređenja kvaliteta: pristup klijentu će se definitivno promeniti od „pošiljke po zahtevu“ do „stalne pažnje i razvoja klijenta“. Ključni klijent vas nikada neće ostaviti zbog konkurencije.
DEMING CIKLUS (PDCA): PLANIRANJE
PLAN
Tokom ove faze, vi formulišete cilj, pravite pretpostavke i razvijate teorije. Vi određujete rezultat i metod za njegovo mjerenje i razvijate akcioni plan za njegovo postizanje.
Tokom faze planiranja Demingovog ciklusa, vi pravite plan – šta tačno planirate da postignete.
S jedne strane, imate posla s poslovnim procesom i svjesni ste uskog grla koje treba poboljšati. Ovo može biti operativna komponenta ili nešto povezano s vašim proizvodom i/ili uslugom.
S druge strane, stalno testirate svoju analizu i predviđanje razvoja situacije. U kojoj mjeri možete precizno dijagnosticirati i opisati problem? Koliko tačno možete izmjeriti svoja postignuća? Koji problemi bi se mogli pojaviti tokom rada, a koje od njih niste mogli predvidjeti?
Faza planiranja Demingovog ciklusa je pokušaj da se analizira i razumije rad vašeg odjela ili poslovanja što je preciznije moguće.
Analizirate šta nije u redu s proizvodom, prodajnom strategijom ili prodajnim metodama. Pokušavam shvatiti koje promjene možete napraviti. I koji rezultati mogu poboljšati proces.
Vaše akcije u Demingovom ciklusu tokom faze planiranja:
- Navedite svrhu promjene;***
- Utvrditi razloge u trenutnom stanju koji sprečavaju sistem da postigne svoj cilj;***
- Odrediti osnovna mjerenja postojećeg procesa;***
- Razumjeti razloge koji čine problem;***
- Odlučite šta treba promijeniti da biste riješili problem;***
- Izradite plan za implementaciju promjena.
DEMING CIKLUS (PDCA): IMPLEMENTACIJA
IMPLEMENTACIJA (URADITI)
Tokom Do faze stvaraju se uslovi i pruža se neophodna obuka ili dodatna podrška za realizaciju plana. Važno je da prodajni/marketinški timovi u potpunosti razumiju ciljeve i planiraju te se dogovore o procedurama potrebnim za izvršenje plana. Rad se zatim izvodi prema ovim procedurama.
- Implementirajte promjene u probnom obliku: počnite s malim testiranjem;***
- Učinite izmjene u više iteracija ako je potrebno;***
- Dokumentirajte ono što naučite, i očekivano i neočekivano.
U ovoj tački ciklusa PDCA, Deming predlaže ne samo donošenje odluke već iznenadno preispitivanje i obnavljanje svih aktivnosti u procesu.
Važno je implementirati promjene iterativno, gledajući kako su vaše hipoteze potvrđene ili opovrgnute.
Kao da provodite naučni eksperiment - to je ključ uspjeha i postizanja kvaliteta u Demingovom ciklusu.
DEMING CIKLUS (PDCA): ISTRAŽIVANJE
PROVJERITE ILI PROUČITE
Faza učenja je više od samo provjere.
Morate provjeriti rezultate i proučiti ih. Važno je da u ovoj fazi Demingovog ciklusa shvatite da li se proces poboljšao i zašto se poboljšao.
Ako ishod nije onakav kakav ste predvidjeli, morate razumjeti zašto niste uspjeli da predvidite taj ishod.
U ovoj tački ciklusa PDCA, važno je da se zapitate ne samo „Da li je uspelo?”, već „Zašto je uspelo?
U upravljanju odjelom prodaje u ovoj fazi Demingovog ciklusa, provodite osnovne analitičke aktivnosti: analizirate prikupljenu statistiku prodaje, procjenjujete rezultat i pravite prognozu.
Ova faza je glavna u ciklusu PDCA: što bolje proučite rezultat, veća je vjerovatnoća daljeg ubrzanja implementacije promjena i izbjegavanja grešaka.
Vaše radnje u fazi provjere i studije:
- analizirati podatke;***
- Uporedite podatke sa prognozama;***
- Sumirajte ono što se naučilo iz suđenja;***
- Nastavite s potpunom implementacijom ako su rezultati prihvatljivi ili se vratite na fazu PLAN.
DEMING CIKLUS (PDCA): UTICAJ
UTICAJ (ACT)
U ovoj fazi Demingovog ciklusa implementirate preporučene promjene. Otklanjate uočene nedostatke. Stečena znanja objedinjujete u propisima i standardima, specifikacijama i uputstvima.
U ovoj fazi ciklusa postavljate temelje za prelazak u sljedeći PDCA ciklus - fazu planiranja.
- Standardizirati promjene dobijene tokom procesa implementacije.
- Završite analizu podataka i provjerite prema cilju.
- Uspostaviti proces/kontrole potrebne za praćenje.
- Održavajte poboljšanje tokom vremena.
- Odredite kada je potreban sljedeći ciklus poboljšanja.
Svi novi rezultati koje postignete u Demingovom ciklusu nakon njihove implementacije ponovo će stvoriti preduslove za nova uska grla koja možete poboljšati.
Ponovo ćete započeti novi PDCA ciklus.
DEMING CIKLUS (PDCA): PRIMJERI PRIMJENE
PRIMJER #1: PLANIRANJE PRODAJE
Na pozornici Planiranje prilikom formiranja planove prodaje proučili ste tržište, napravili prognozu za svaki segment korisničke baze, koristili SMART metodologiju i isporuku, dekomponovali svoj cilj, izračunali pokazatelje učinka KPI, implementirao ih u sistem materijalna motivacija, održao sastanak i pripremio tim za početak nove faze razvoja i rada po novim planovima.
Zatim, u roku od 2 nedelje, prema sledećoj fazi Demingovog ciklusa - Implementacija– implementirate planirane indikatore i pratite njihovu implementaciju, prikupljate analitiku. U ovoj fazi razvijate viziju i razumijevanje uskih grla i praznina. Ali da biste formulisali ispravnu odluku u vezi sa radnjama koje morate preduzeti da biste prilagodili početne planove, morate preći na sledeću fazu – Analiza/Studija/Obuka.
U trećoj fazi Demingovog ciklusa - Studiranje– izvrši analizu slabosti. Gdje ste pogriješili u prognozi? Šta se može učiniti kako bi se osiguralo da se postavljeni plan i dalje provodi od strane odjela prodaje? Koja su sredstva potrebna za to?
Proučavate implementaciju prodajnih planova. Uporedite rezultate sa prognozom. Ako se pronađu odstupanja, istražite razloge kako biste spriječili njihovo ponavljanje.
Vi se formirate I Poznavanje i razumijevanje uskih grla u tržišnim uvjetima, prodajnom procesu ili tehnikama prodaje zbog kojih ne možete ispuniti svoje prodajne ciljeve.
U ovoj fazi Demingovog ciklusa razvijate razumijevanje intervencija prodajnog procesa koje će vam pomoći da ostvarite svoj plan prodaje. Ili to ispravite.
U fazi uticaja Deminaga ciklus sprovodi prilagođavanja uslova za ispunjavanje planova prodaje. To bi mogla biti promjena strukture odjela, prilagođavanje distribucije segmenata klijenata među menadžerima, pooštravanje režim rada i tako dalje .
Uklonite gubitak kvaliteta prodajnim tehnikama. Ako uspijete, ostavite svoje prodajne planove iste, ako ne, prilagodite ih prema dolje.
PRIMJER #1: PREGOVORI SA KLIJENTOM
Veoma važna praksa za uvođenje novih vještina aktivna prodaja u svom timu. Ova metoda je više puta korištena u
Nakon obuke menadžera prodaje, uvedite „dvostruke sastanke“ – obilazak klijenta sa mentorom. Mentor radi sa nadgledanim menadžerom striktno po Demingovom ciklusu.
Mentor prilikom pripreme, vođenja pregovora i analize rezultata nakon sastanka provodi sljedeće radnje:
- planiranje: Prije pregovora sa klijentom, Mentor upućuje menadžera da se pripremi za sastanak i, koristeći poseban algoritam koji je dat menadžeru prodaje na SPIN prodajnom treningu, upućuje ga da izvještava o cilju pregovora i strategiji za njegovo postizanje 30 minuta prije sastanka. Uspeh prodaje je položen u ovoj fazi Demingovog ciklusa ///.
- Implementacija: Tokom pregovora sa klijentom, menadžer prodaje i Mentor provode pregovaračku strategiju dogovorenu u fazi planiranja. U ovoj fazi Demingovog ciklusa, prodavac pravi greške.///
- obrazovanje: Odmah nakon pregovora, Mentor i menadžer analiziraju napredak sastanka i njegov rezultat koristeći poseban algoritam. U ovom trenutku Demingovog ciklusa, mentor podučava, a prodavač prepoznaje greške.///
- Uticaj: Na večernjem brifingu menadžer prodaje izvještava tim odjela prodaje o postignutom rezultatu, izvještava koje su okolnosti doprinijele ostvarenju cilja ili ga omele, koje metode pregovaranja i utjecaja na klijenta treba poboljšati i koje resurse menadžer i odjel prodaje ima za to, preuzima obaveze implementacije ovih poboljšanja. Tokom ove faze Demingovog ciklusa, uspostavljaju se nove prodajne vještine.
Ova metoda korištenja Demingovog ciklusa pokazala je odlične rezultate u podučavanju prodavača složenim tehnikama prodaje na složenim poslovima dugog ciklusa.
Zahvaljujući PDCA tehnikama Demingovog ciklusa, ROP smanjuje vrijeme utrošeno na obuku cijelog odjela. Proces uvođenja promjena u obuku i konsolidacije aktivnih prodajnih vještina je vrlo efikasan.
Demingov ciklus nema kraja; to je kontinuirani ciklus poboljšanja prodajnog procesa, jačanja baze kupaca i poboljšanja prodajnih tehnika.
Pridržavajte se Algoritma Demingovog ciklusa (PDCA) kako biste kontinuirano poboljšavali svoj prodajni proces i povećali prodaju.
Naučili ste koje elemente sadrži Demingov princip upravljanja ciklusom (PDCA) i kako ga primijeniti u upravljanju odjelom prodaje.
Smisao PDCA ciklusa je da se ciklički ponavlja proces donošenja odluka – dok je ovaj pristup prilično jednostavan algoritam akcija, koji zajedno predstavljaju moćno upravljačko oruđe za postizanje ciljeva.
- Planiranje uključuje definisanje ciljeva, zadataka i neophodnih radnji za izvršenje zadataka i postizanje postavljenih ciljeva;
- Performanse– radi se o direktnom sprovođenju planiranih akcija;
- Ispitivanje– uključuje prikupljanje informacija, praćenje obavljenog posla na osnovu mjerljivih indikatora, procjenu napretka ka postizanju cilja, utvrđivanje odstupanja od plana, utvrđivanje i analizu uzroka odstupanja;
- Uticaj također shvaćeno kao upravljanje, prilagođavanje i djelovanje - u ovoj fazi uključuje provođenje određenih mjera koje će otkloniti uočena odstupanja, uzroke ovih odstupanja, promijeniti plan i preraspodijeliti resurse.
Deming je malo modificirao PDCA ciklus i usavršio sam koncept procesa donošenja odluka.
Demingova naučna metoda zasniva se na statističkoj kontroli kvaliteta. Za poboljšanje kvaliteta, prema Demingu, potrebno je unaprediti sve procese u preduzeću organizovanjem stalnog ciklusa: planirati, izvršiti, proučavati, prilagoditi.
odnosno Demingov ciklus:
- P – Plan – plan
- D – Uradi – uradi to
- S – Studija – studija
- A – Djelovati – utjecaj
Demingov ciklus (PDSA)
Prema Demingovom konceptu, faze u ciklusu postaju sve veće, a glavni fokus je poboljšanje kvaliteta.
Deming je smatrao da se prosperitet cjelokupnog društva postiže prosperitetom i proizvođača i potrošača. To je, po njegovom mišljenju, i sama svrha svakog preduzeća. Ostvarenje ovog cilja vidio je u stalnom unapređenju kvaliteta. Koncept je evoluirao u skladu s tim, bez promjene izvornog značenja PDCA ciklusa.
- Planiranje– identifikovati konkretan proces, saznati kako se on može poboljšati, ili identifikovati novi proces, odrediti indikatore, ciljeve, zadatke koji će pomoći razvoju ovog procesa i planirati konkretne aktivnosti koje se moraju implementirati;
- Performanse– to je logična posljedica prethodne faze, kada se sprovode sve planirane aktivnosti, prikupljaju određene informacije, evidentiraju sve promjene;
- Studiranje– dobijeni podaci i rezultati u prethodnoj fazi moraju se analizirati i uporediti sa postavljenim ciljevima (uzimajući u obzir da sve promjene koje su se desile treba da doprinesu poboljšanju kvaliteta konkretnih procesa). Zatim se utvrđuju razlozi za odstupanja, ako su identifikovana, upoređuju se sa planiranim indikatorima i ukazuju koje promene je potrebno izvršiti da bi se proces unapredio prema fazi planiranja;
- Uticaj– u zavisnosti od toga šta je utvrđeno u fazi studije, da li postoji poboljšanje u procesu ili ne, preduzimaju se korektivne mjere koje će omogućiti postizanje planiranih pokazatelja u fazi planiranja. Po potrebi se mijenjaju indikatori plana, redistribuiraju resursi itd.
Demingov ciklus je zasnovan na naučnom pristupu i ljudskom faktoru.
Ljudski faktor i naučni pristup kao osnova Demingovog ciklusa
Suština naučnog pristupa zasniva se na promjenjivosti svih procesa, njihovoj varijabilnosti. Stoga će se kvalitet proizvoda i usluga koje se proizvode, a samim tim i životni uslovi ljudi, povećati ako se smanji varijabilnost procesa koji se odvijaju kako unutar organizacije tako i u cijelom društvu. Smanjenje varijabilnosti postiže se kontinuiranim prikupljanjem i analizom informacija. Shodno tome, Demingov ciklus postaje besmislen bez naučnog pristupa.
Treba napomenuti da je koncept PDCA ciklusa (PDSA) zasnovan na naučnoj metodi koju je Francis Bacon razvio još 1620. godine: hipoteza – eksperiment – analiza (evaluacija).
Ljudski faktor se sastoji od sljedećih tačaka:
- "Svi su jedan tim." Neophodno je organizovati rad kadrova u timu kako bi se postigao efekat kada je celina efikasnija od njenih pojedinačnih komponenti.
- „Ljudi žele da rade dobar posao“ znači da je Deming zasnovan na teoriji Y, prema kojoj su organizacije sa autoritarno-birokratskim stilom upravljanja manje efikasne od „mekših“ organizacija koje stavljaju osobu i njenu ulogu u organizaciji u prvi plan.
- "Liderstvo". Morate upravljati podređenima na osnovu autoriteta, znanja, vještina, praktičnih vještina i ljudsko poštovanje, tj. morate biti vođa tima, a ne oslanjati se samo na moć administrativne superiornosti.
- "Obrazovanje". To podrazumijeva stalno usavršavanje kvalifikacija osoblja kompanije u cilju povećanja efikasnosti rada.
U skladu sa konceptom Demingovog ciklusa, ovaj pristup prebacuje odgovornost za loš učinak sa izvođača na menadžera.
Postoji pravilo da 85/15 - 85% problema izaziva sistem upravljanja i za njih su odgovorni rukovodioci, a krivica izvođača je prisutna samo u 15% slučajeva kada se problemi javljaju.
Primjena Demingovog ciklusa
Upotreba Demingovog ciklusa u praksi je ciklički ponavljajući proces različitog trajanja. Nekoliko ciklusa može raditi paralelno u odnosu na različite poslovne procese, ciljeve i ciljeve. Međutim, postoje tri osnovna pravila:
- Demingov ciklus u odnosu na procese povezane sa glavnim aktivnostima organizacije treba da se primenjuje učestalošću koja se poklapa sa kalendarskim vremenom izveštavanja i planiranja za organizaciju kao celinu.
- Demingov ciklus se primenjuje na neosnovne procese kako se pojavljuju prilike za poboljšanje kvaliteta.
- Primjena Demingovog ciklusa za korektivne mjere na pojedinačne poslovne procese, tehnološke operacije itd. ne mora nužno da se poklapa sa ciklusom izvještavanja i planiranja, jer će glavni kriterij biti priroda mjera za otklanjanje odstupanja, a mogu imati različito trajanje, sadržaj i obim.
Kamen temeljac Demingov ciklus– ovo je fokus na poboljšanju kvaliteta.
Deming je također razvio koji se koriste u sprezi sa PDCA ciklusom.
Kao rezultat toga, koncept Demingovog ciklusa može se predstaviti na sljedeći način:
Koncept korištenja Demingovog ciklusa
Svaki put, primjenom Demingovog ciklusa, menadžer postavlja svoj zadatak da unaprijedi kvalitet (posebnog poslovnog procesa, proizvoda u cjelini, tehnološkog lanca, određene usluge, itd.), rezultat je postizanje višeg kvaliteta. proizvodi po nižoj cijeni. Istovremeno se smanjuju troškovi i povećava produktivnost. Sve zajedno, ovo dovodi do povećanog zadovoljstva i za potrošača i za proizvođača. Deming je zaključio da ovakav pristup vodi zajedničkom prosperitetu.
Zanimljiva istorijska činjenica. Godine 1946. Deming je prvi put posjetio Japan. Deming je tamo više puta držao predavanja o metodama statističke kontrole kvaliteta. Na jednom od svojih predavanja, Deming je rekao:
Slušaj me i za pet godina ćeš se takmičiti sa Zapadom. Slušajte sve dok Zapad ne zatraži zaštitu od vas.
Japanci su prihvatili njegove ideje, a japanske korporacije su počele masovno uvoditi elemente Demingovog koncepta. Godine 1951. nagrada je ustanovljena u Japanu. Deming, koja se od tada svake godine dodjeljuje korporacijama koje su postigle najveći uspjeh u poboljšanju kvaliteta proizvoda.
Treba napomenuti da je konkurentnost japanskih proizvoda u pojedinim industrijama (automobili, elektronika, mikroelektronika i niz drugih roba) nakon nekog vremena bila daleko bolja po kvaliteti, prije svega, u odnosu na slične američke proizvode. Tako su Demingove ideje omogućile Japanu da stekne održivu konkurentsku prednost otprilike do kraja 20. veka.
Demingov ciklus (krug kvaliteta)- ovo je stalan krug regulacije za poboljšanje proizvoda i proizvodnih procesa, optimizaciju pojedinih jedinica i objekata.
Ovaj krug se često naziva PDCA ciklus. PDCA ciklus (Plan-Do-Check-Act): plan-do-check-act) je široko korištena metoda za kontinuirano poboljšanje kvaliteta. Drugi naziv metode je Demingov ciklus - zbog vizuelne kružne grafičke interpretacije faza ciklusa. Uz pomoć stalnih provjera prije, tokom i nakon procesa proizvodnje, vaspitanja odgovornosti za kvalitet i prije svega uz pomoć stalne revizije procesa proizvodnje, mogu se otkriti slabosti u različitim procesima u preduzeću. PDCA služi upravo za otkrivanje uzroka kvarova i podršku cjelokupnom procesu do otklanjanja nedostataka.
Šema 1. Krug kvaliteta (Demingov ciklus)
Faze Demingovog ciklusa
Krug kvaliteta uključuje sljedeće korake:
- Planiranje. Akcije se moraju isplanirati prije početka promjene. Ovaj korak uključuje analizu stvarnog stanja, informacije o potencijalima za poboljšanje i razvoj koncepta planiranja.
- Implementacija. Ovo je naziv pravca djelovanja koji ne odgovara uobičajenom konceptu transformacije, već odobravanju, testiranju i optimizaciji prethodno prihvaćenog koncepta korištenjem brzo implementiranih i jednostavnih alata.
- Kontrola. Ovdje se rezultat implementiran u malom procesu prati i pažljivo provjerava kako bi se poboljšanja proširila kao novi standard.
- Implementacija. U ovom koraku novi koncept se implementira, dokumentuje, a usklađenost se redovno provjerava. Ove radnje mogu uključivati velike promjene u strukturi i toku procesa. Poboljšanja počinju ponovo sa korakom planiranja.
Standardi sistema upravljanja kvalitetom ISO9004 (1. dio) opisuju životni ciklus proizvoda kao krug kvalitete. Proizvod ima svoj životni ciklus. Od momenta nastanka ideje o proizvodu do njegovog pojavljivanja i povlačenja iz prodaje, proizvod prolazi kroz nekoliko faza. U svakoj fazi provode se aktivnosti koje utiču na kvalitet proizvoda. Veza između životnog ciklusa proizvoda i kruga kvaliteta prikazana je na dijagramu 2. Krug kvaliteta životnog ciklusa proizvoda je ujedno i model proizvodnih procesa koji će se odvijati kako bi se zadovoljile potrebe potrošača. U svakoj fazi životnog ciklusa proizvoda postoje određeni zahtjevi za kvalitetom koji su određeni standardima kvaliteta.
U marketingu i prodaji govorimo o utvrđivanju zahtjeva za proizvode i usluge kupaca. Na osnovu istraživanja tržišta ili zajedničkim razvojem potrebnih indikatora proizvoda (tehničke specifikacije, opis zahtjeva proizvoda, skup zahtjeva kupaca), moguće je šire odrediti želje kupaca.
Dijagram 2. Životni ciklus proizvoda kao krug kvaliteta.
Kada su specifikacije proizvoda uspostavljene, razvoj i dizajn proizvoda moraju odgovoriti na pitanje: Kako se mogu ispuniti traženi standardi kvaliteta?
Za postizanje traženog kvaliteta od velikog je značaja uticaj na kvalitetu finalnog proizvoda: kakav početni kvalitet ispoljavaju kupljeni materijali i poluproizvodi i u kojoj meri ispunjavaju zahteve za finalni proizvod za naručioca. !
Osnova proizvodnje je da može ispuniti sve specifikacije krajnjeg proizvoda koje odredi naručilac. Da bi se to postiglo, provjere kvaliteta se provode prije, za vrijeme i nakon proizvodnje proizvoda.
U oblasti skladištenja, skladištenja i otpreme neophodno je postojanje standarda koji obezbeđuju dobar kvalitet proizvoda. Na primjer, prilikom skladištenja i skladištenja nekih proizvoda visoki tlak i visoka temperatura utiču na oštećenje ambalaže proizvoda. Kako bi se osigurao kvalitet prilikom transporta proizvoda, pravila transporta su također dogovorena u okviru utvrđenih standarda.
Osiguravanje kvaliteta proizvoda ne završava predajom proizvoda kupcima. Najvažnije je zadovoljstvo kupaca i kontinuirano poboljšanje uslova kod dobavljača. Istovremeno, kvalitet proizvoda se ispituje tokom praktične upotrebe od strane klijenata. Dobar pokazatelj kvaliteta proizvoda tokom njegove upotrebe je upravljanje reklamacijama. Nedostaci proizvoda daju važne informacije i podatke za poboljšanje proizvoda i procesa u proizvodnom pogonu.
Praktični primjeri korištenja Demingovog ciklusa mogu se naći u
