Az üzleti kommunikáció az üzleti partnerek közötti interakció folyamata, amelynek célja egy vagy másik tárgyi tevékenység megszervezése és optimalizálása: termelési, tudományos, szolgáltatási stb. Az üzleti kommunikációban a kommunikáció tárgya a közös tevékenység (közös ügy), és a A kommunikációs partner mindig a másik számára jelentős személyként viselkedik. A produktív együttműködés, a célok és pozíciók összefogása, a partnerségek javítása az üzleti kommunikáció fő feladatai.

A közös tevékenységek során számos kötelező elem azonosítható:

egyetlen cél;

az egyéneket együttműködésre ösztönző motívumok közössége;

a résztvevők összekapcsoltsága;

egyetlen tér és idő jelenléte az egyes tevékenységek végrehajtásához;

egyetlen tevékenységi folyamat felosztása külön funkciókra és azok elosztása a résztvevők között;

az egyéni cselekvések összehangolása, irányításának szükségessége.

Ellentétben a személyközpontú kommunikációval, amelynek tárgya a résztvevők közötti kapcsolat jellege, az üzleti interakció célja túlmutat a kommunikációs folyamaton . Az emberek ezen interakciója alá van rendelve egy, a szervezet előtt álló konkrét probléma megoldásának, amely bizonyos kereteket szab az emberek viselkedésére.

Az üzleti interakció sajátosságai a szervezet kulcsfontosságú jellemzőivel, felépítésével és szervezeti viselkedési elveivel összefüggésben:

Kötelező kapcsolattartás a kommunikáció résztvevői között, tetszéseiktől és nemtetszéseiktől függetlenül.

Hagyományos korlátozások, azaz a jogi, társadalmi normák betartása, az előírások betartása (például utasítás szerinti cselekvés, protokoll, belső szabályzatok betartása; a szervezet hagyományainak követése stb.).

Az interakció formális szerepelveinek betartása a munkaköri szerepek, jogok és funkcionális kötelezettségek figyelembevételével, az alá- és üzleti etikett betartása mellett.

Az üzleti kommunikáció nagyrészt formalizált, távoli és „hideg”. Ennek oka a kommunikáció céljainak és motívumainak meglehetősen szigorú szabályozása, valamint az alkalmazottak közötti kapcsolattartás módjai. A szervezetben minden alkalmazotthoz hozzárendelnek egy bizonyos viselkedési normát a formális jogok és kötelezettségek stabil struktúrája formájában.

Az üzleti interakció egy meghatározott környezetben megy végbe, ahol a szervezet hierarchikus felépítésének megfelelően alárendeltségi, függőségi és egyenlőtlenségi viszonyok jönnek létre az osztályok és az alkalmazottak között.

A szervezet hierarchikus felépítéséből adódóan felvetődik a visszacsatolás hatékonyságának, a teljes és pontos információ átadásának problémája a hierarchikus piramis szintjein keresztül. Egyes adatok szerint a felső vezetéstől származó információknak mindössze 20-25%-a jut el a közvetlen végrehajtókhoz, és azt helyesen értik meg. Ennek oka egyrészt az információk torzítása, másrészt a vezetők vonakodása attól, hogy az alkalmazottakat részletesen tájékoztassák a vállalkozás egészének helyzetéről (a beosztottaknak konkrét utasításokat kell követniük, anélkül hogy szükségtelenül megkérdeznék kérdések). Ugyanakkor az emberek spekulálnak a rendelkezésre álló információkon. A hivatalos és üzleti kommunikáció ezen jellemzőinek figyelembevételéhez szükséges az utasítások, döntések, utasítások írásbeli rögzítése, és a visszajelzések felismerése az üzleti interakció hatékonyságának növelésének legfontosabb eszközeként. ·

Az üzleti kommunikáció minden résztvevőjének egymásrautaltsága mind a végeredmény elérésében, mind a személyes szándékok megvalósításában. A motiváció a hatékony üzleti kommunikáció elengedhetetlen feltétele. Az üzleti kommunikációban az ember egyszerre lép fel konkrét egyénként és egy szervezet képviselőjeként, azaz. bizonyos szakmai szerepfunkciók viselője. Ha a személyes szükségletek nem elégítődnek ki a tevékenység során, vagy az ember saját elképzelései és viselkedési stílusa nem esik egybe a csoport normáival, konfliktus (intraperszonális, interperszonális) alakulhat ki, és csökkenhet a munka iránti érdeklődés.

A csapattagok közötti kompatibilitás és harmónia (a kollektív alany integritása) a közös tevékenység fontos feltétele. A közös tevékenység során kialakulnak az egyéni kognitív folyamatok dinamikáját szabályozó sajátos mechanizmusok, közös problémamegoldó stratégiák, a csoport közös tevékenységi stílusa, az egyéni tulajdonságok cseréje, a kapcsolattartás képessége, vágya és képessége. célok és cselekvések más emberek céljaival és cselekedeteivel együtt alakulnak ki. Mindez hozzájárul az információs tér bővüléséhez, lehetővé téve, hogy a megoldandó probléma több aspektusát és megoldási módjait lássuk. Az ilyen interakció eredménye az ötletek egyfajta egyesülése a tevékenység résztvevői között. A harmónia a közös tevékenységek résztvevői közötti munka következetessége.

Azokban lehetséges a szakemberek szakmai önmegvalósítása és üzleti interakciója kommunikáció típusai , amelyek pragmatikus célokat, konstruktív döntéseket, és minden partner pszichológiai felkészültségét feltételezik a megfelelő viselkedésre. Kognitív, meggyőző, kifejező, szuggesztív és rituális kommunikációs típusokról beszélünk:

Kognitív a kommunikáció a partnerek információs bázisának bővítésére, a szakmai tevékenységhez szükséges információk továbbítására, az innovatív információk véleményezésére irányul. Ennek eredményeként új információk elsajátítása, gyakorlati alkalmazása, innovációk bevezetése, önfejlesztés várható.

Meggyőző a kommunikáció célja bizonyos érzések kiváltása az üzleti partnerekben, értékorientációk és attitűdök kialakítása, bizonyos interakciós stratégiák létjogosultságáról való meggyőzés, vélemények, attitűdök, álláspontok megváltoztatása.

Kifejező A kommunikáció egy bizonyos pszicho-érzelmi hangulat kialakítására irányul a partnerben, érzések, élmények közvetítésére és a szükséges szociális cselekvés előidézésére.

Szuggesztív a kommunikációnak inspiráló hatással kell lennie az üzleti partnerre a motiváció, az értékorientáció és attitűdök, a viselkedés és az attitűdök megváltoztatására.

Szertartás a kommunikáció szükséges a hagyományos kapcsolatok megszilárdításához és fenntartásához az üzleti világban; szociálpszichológiai szabályozás biztosítása nagy és kis embercsoportokban; megőrizni a vállalat, a vállalkozás rituális hagyományait, újakat létrehozni és megszilárdítani.

A hatékony kommunikáció tehát minden összetevőjének ismeretét igényli, melynek ismerete biztosítja az üzletember kommunikációs kompetenciáját. A kommunikációs kompetencia fejlesztése az eredményes szakmai tevékenység szükséges feltétele.

Az interakció fő jellemzői eltérően nyilvánulnak meg attól függően, hogy a pedagógiai folyamat résztvevői milyen körülmények között és helyzetekben zajlanak, ami lehetővé teszi, hogy sokféle interakcióról beszéljünk. Az osztályozásnak többféle alapja van. üzlettárs szóbeli

Az interakciókat elsősorban alany és tárgy – alany – különböztetik meg:

• - személyiség - személyiség (diák - diák, tanár - diák, tanár - tanár, tanár - szülő stb.);
• - csapat - csapat (juniorok csapata - idősebbek csapata, osztály - osztály, diákcsapat - tanári csapat stb.).

Mindegyik típusnak megvannak a maga sajátosságai az életkortól függően: azonos korú és több korú interakció, interakció kis- és felső tagozatos iskolásokból álló csapatban stb.

Közvetlen és közvetett kölcsönhatások is megfigyelhetők.

A közvetlen interakciót az egymásra gyakorolt ​​közvetlen hatás jellemzi, míg a közvetett interakció nem magára az egyénre irányul, hanem életének körülményeire, mikrokörnyezetére. Például egy tanár, kollektív kognitív tevékenységeket szervezve, közvetlenül kapcsolatba lép a tanácsadókkal, akiknek tevékenységétől függ a többi iskolás részvétele a munkában. A tanár asszisztenseivel konzultálva figyelmüket és cselekedeteiket minden tanulóra irányítja, és tanácsokat ad, hogyan vonják be társaikat a munkába. A tanácsadókon keresztül a tanár hozzáigazítja más gyerekek tevékenységét, akikkel közvetetten interakciót folytatnak.

Az interakciótípusok osztályozásának alapja lehet még:

• - a tevékenység tartalma (kölcsönhatás az oktatási, munkaügyi, esztétikai és egyéb tevékenységekben);
• - cél megléte vagy hiánya - az interakcióban speciális cél tűzhető ki, ekkor nevezzük célorientáltnak; vagy hiányozhat a cél, és akkor spontán interakcióról beszélnek;
• - irányíthatóság foka - irányított, félig irányított, irányíthatatlan; ellenőrzött - céltudatos interakció, amelyet az eredményeiről szóló szisztematikus információk kísérnek, lehetővé téve a későbbi interakció szükséges módosításait; félig irányított - ez is célirányos interakció, de a visszacsatolás ad hoc alapon történik; ellenőrizhetetlen a spontán interakció
• -- kapcsolat típusa - „egyenlőként” vagy „vezetés”; Az „egyenlő feltételekkel” interakciót alany-szubjektum viszonyok, tevékenység mindkét interakciós oldalon jellemzik; a „vezetéssel” az egyik oldalon aktivitás van.

A gyakorlati munkában az interakciót az optimalitás, a hatékonyság, a gyakoriság és a stabilitás jellemzi. Az interakciótípusok osztályozásának különböző megközelítései nem zárják ki egymást, de ismét hangsúlyozzák ennek a folyamatnak a sokdimenziós voltát és sokoldalúságát. A besorolás alapjául az interakció jellegét vettük, kiemelve a következő három jellemzőt: az interakcióban részt vevő felek egymás érdekeihez való viszonyulása, a közös tevékenység vélt közös céljának megléte, valamint a pozíció szubjektivitása egymást az interakcióban. E tulajdonságok különféle kombinációi bizonyos típusú interakciókat eredményeznek: együttműködés, párbeszéd, megegyezés, gyámság, elnyomás, közömbösség, konfrontáció (lásd 1. táblázat).

Ez a tipológia az oktatási folyamat résztvevőinek interakciójának jellemzőire alkalmazható minden szinten: tanár - diák, diák - diák, tanár - tanár stb. A csapat és az egyén fejlődése szempontjából leghatékonyabb a kollaboratív típusú interakció, amelyet az objektív tudás, egymás legjobb oldalaira való támaszkodás, értékeléseik és önértékeléseik megfelelősége jellemez; humánus, baráti és bizalmi, demokratikus kapcsolatok; mindkét fél tevékenysége, közösen megvalósított és elfogadott cselekvések, egymásra gyakorolt ​​pozitív kölcsönös befolyásolás, más szóval minden összetevőjének magas szintű fejlettsége.

Az oktatási folyamat résztvevői közötti együttműködés a tevékenység céljainak közös meghatározása, az elkövetkező munka közös megtervezése, az erők, eszközök és a tevékenység tárgyának időben történő közös elosztása az egyes résztvevők képességeinek megfelelően, közös nyomon követés, ill. munkaeredmények értékelése, majd új célok és célkitűzések előrejelzése.

Asztal 1 Az interakció típusai

Interakció típusa	Egymás érdekeinek tiszteletben tartása	A közös tevékenység észlelt közös céljának jelenléte	A pozíció szubjektivitása egymáshoz képest az interakcióban
Együttműködés	Kölcsönösen pozitív
	Kölcsönösen pozitív
	Kölcsönösen pozitív
Elnyomás	Egyoldalú pozitívum
Megegyezés	Semleges
Szembesítés	Negatív
Közömbösség (teljes vagy részleges)	Semleges

Az együttműködés nem teszi lehetővé az értelmetlen, eredménytelen munkát. Együttműködés során konfliktusok, ellentmondások lehetségesek, de ezek a közös cél elérésére irányuló vágy alapján oldódnak meg, nem sértik a kölcsönhatásban részt vevő felek érdekeit, lehetővé teszik, hogy a csapat és tagjai új minőségi szintre emelkedjenek. . Az iskolásokban kialakul az attitűd önmagukhoz és más emberekhez, mint a közös haszon megteremtőihez, mint hasonló gondolkodású emberhez és elvtárshoz a közös munkában.

A párbeszédes interakciónak nagy oktatási potenciálja van. Feltételezi a partnerek pozícióinak egyenlőségét, a kölcsönhatásban részt vevő felek egymás iránti tiszteletteljes, pozitív attitűdjét, szerkezetében a kognitív vagy érzelmi komponensek túlsúlya jellemzi. Az ilyen interakció segít „megérezni a partnert”, jobban megismerni, megérteni és mentálisan elfoglalni álláspontját, megegyezni. A partner elfogadása olyannak, amilyen, tiszteletben tartva és bízva benne, az őszinte véleménycsere lehetővé teszi, hogy hasonló meggyőződéseket, attitűdöket és nézeteket alakítsanak ki egy adott helyzettel kapcsolatban. A párbeszéd hatékonyságát nyitottsága, őszintesége, érzelmi gazdagsága, elfogultságának hiánya biztosítja.

A tanárok és az iskolások különféle párbeszédekben vesznek részt a mindennapi életben. A produktív párbeszéd folytatásához szükséges készségek hiánya ellenségeskedéshez, félreértésekhez, vitákhoz és konfliktusokhoz vezet a kapcsolatokban. Ezzel szemben a megfelelően felépített párbeszéd kedvező feltételeket teremt a pedagógiai folyamat résztvevői közötti kooperatív interakcióhoz.

A megállapodás az interakcióban részt vevő felek megállapodásán alapul a csapatban, konkrét tevékenységekben betöltött szerepükről, pozíciójukról és funkcióikról. Az interakció résztvevői ismerik egymás képességeit és szükségleteit, megértik, hogy a pozitív eredmény elérése érdekében megállapodásra kell jutni és össze kell hangolni cselekvéseiket. Bizonyos esetekben ez a fajta interakció a leghatékonyabb és legelfogadhatóbb, ha például pszichológiai összeférhetetlenség áll fenn az interakcióban részt vevő felek között, ami teljesen természetes. A munka pozitív eredménye iránti érdeklődés, annak megértése, hogy mindkét félnek hozzá kell járulnia az általános eredményhez, arra ösztönzi a partnereket, hogy megállapodásra jussanak.

A gyámság az egyik fél gondoskodása a másikról (tanárok a tanulókról, idősebbek a fiatalabbakról). Egyesek elsősorban csak átadóként, mások a kész élmény aktív fogyasztójaként működnek, így az interakció egyoldalú, patronáló jellegű. Az ilyen típusú interakció lényegét I. P. Ivanov határozza meg: „Olyan, mintha aktív önálló tevékenységet követelnének meg a gyermektől, de azonnal kioltják, megpróbálnak utasításokat adni, kész tapasztalatokat vinni belé, és folyamatosan. nyíltan nevelje őt. A tanulók úgy kezelik a tanárokat, mint akiknek folyamatosan gondoskodniuk kell róluk, mint a kész tapasztalatok átadóját - többé-kevésbé igényesek, kedvesek, tisztességesek, magukat többé-kevésbé érdeklődőként, tehetségesként, függetlenként kezelik. A fogyasztói pszichológia fennmaradásának fő oka a hallgatók egyoldalú fogyasztói pozíciója. Az iskolások megszokják, hogy mindenekelőtt kész tapasztalatokat kapnak, szelektíven kezelik azt, így a körülöttük lévő világot kisebb-nagyobb haszon forrásaként, elsősorban saját maguk számára.”

Az elnyomás az interakció meglehetősen gyakori típusa, amely az egyik fél passzív alárendelésében nyilvánul meg a másiknak. Az ilyen interakció nyílt, szigorú utasítások, követelmények, utasítások formájában nyilvánul meg arról, hogy mit és hogyan kell tenni.

Az elnyomás lehet implicit, rejtett, személyes erő, az interakció egyik résztvevőjének tekintélye alatt. Ez a fajta interakció jellemző a különböző rendszerekre, és gyakori a különböző csapatokban. Ismeretesek olyan esetek, amikor a kollektíva elnyomja az egyént, az egyén pedig, beleértve a tanulót is, elnyomja a kollektívát. Az ilyen típusú interakció gyermekcsoportokban való megnyilvánulása általában a pedagógiai vezetés tekintélyelvű stílusának utánzásának köszönhető. Az interakció-elnyomás feszültséghez vezet a kapcsolatokban, félelmet kelt a gyerekekben és ellenségeskedést a tanárral szemben. A gyerek abbahagyja az iskola szeretetét, ahol olyan dolgokra kényszerítik, amelyeket nem mindig ért, érdektelen munkára kényszerítik, és emberként figyelmen kívül hagyják. Az elfojtás, ha ez az interakció domináns típusa, nagyon veszélyes, mivel egyeseknél passzivitás, opportunizmus, infantilitás, bizonytalanság és tehetetlenség alakul ki; mások despotizmussal, az emberekkel, az őket körülvevő világgal szembeni agresszióval és saját felsőbbrendűségük érzésével rendelkeznek. Ez a típus gyakran vezet konfliktusokhoz és konfrontációkhoz. Nyilvánvaló, hogy a tanárnak fel kell hagynia az elnyomáson alapuló interakciókkal, de ez nem könnyű annak, akinek tekintélyelvű viselkedése van.

A közöny közömbösség, nemtörődömség egymás iránt. Ez a fajta interakció főként olyan emberekre, csoportokra jellemző, akik semmilyen módon nem függenek egymástól, vagy nem ismerik jól partnereiket. Részt vehetnek közös tevékenységekben, ugyanakkor közömbösek partnereik sikerei iránt. Ezt a típust az érzelmi komponens fejletlensége, a semleges formális kapcsolatok, a kölcsönös befolyás hiánya vagy egymásra gyakorolt ​​jelentéktelen befolyása jellemzi. Az interakció más, gyümölcsözőbb típusaira való áttérés fő módja a közös alkotótevékenységbe való bekapcsolódás, amikor megteremtődnek a feltételek a közös élményekhez, mindegyiknek a közös eredményhez való kézzelfogható hozzájárulásához és a függőségi viszonyok kialakulásához. A közömbös típusú interakció konfrontációvá is fajulhat, ha a munkafolyamatban a tevékenységek, kapcsolatok szervezése nem megfelelő, és a kölcsönhatásban részt vevő felek sikerei és eredményei ellentétesek.

A konfrontáció rejtett ellenségeskedés egymással vagy egyik oldallal a másikkal szemben, konfrontáció, szembenállás, összecsapás. A konfrontáció lehet sikertelen párbeszéd, megegyezés vagy konfliktus, vagy az emberek pszichológiai összeférhetetlenségének következménye. A konfrontációt a célok és érdekek egyértelmű eltérése jellemzi; Néha a célok egybeesnek, de a személyes jelentés jelentősen eltér egymástól. A konfrontáció egyénekre és csoportokra egyaránt jellemző. A konfrontáció okaitól függetlenül a tanár feladata, hogy megtalálja a módját, hogyan léphet át más típusú interakciókra: párbeszédre, megegyezésre.

Különös figyelmet kell fordítani az ilyen típusú interakciókra, mint konfliktusokra, mivel minden más típust kísérhet, és általában átmeneti, köztes jellegű, és a körülményektől függően másfajta interakcióvá alakul át.

A konfliktus az interakció alanyainak ellentétes céljainak, érdekeinek, álláspontjainak, véleményének vagy nézeteinek ütközése. Minden konfliktus alapja egy olyan helyzet, amely vagy a felek ellentétes álláspontját foglalja magában bármely kérdésben, vagy az adott körülmények között ellentétes célokat vagy azok elérésének eszközeit, vagy a partnerek érdekeinek és vágyainak eltérését. Konfliktusok a következők ellentmondásából adódhatnak: a) keresés, amikor az innováció ütközik a konzervativizmussal; b) csoportérdek, amikor az emberek csak csoportjuk, kollektívájuk érdekeit védik, miközben figyelmen kívül hagyják a közös érdekeket; c) személyes, önző indítékokhoz kapcsolódik, amikor az önérdek elnyom minden más motívumot.

Konfliktus akkor keletkezik, ha az egyik fél a másik érdekeit sértő módon kezd el cselekedni. Ha a másik fél kedvesen válaszol, akkor konstruktív és konstruktív konfliktus is kialakulhat. Nem építő jellegű, ha az egyik fél erkölcstelen harci módszerekhez folyamodik, és megpróbálja elnyomni a partnert, lejáratva és megalázva őt mások szemében. Általában ez heves ellenállást vált ki a másik oldalról, a párbeszédet kölcsönös sértések kísérik, a probléma megoldása lehetetlenné válik. Konstruktív konfliktus csak akkor lehetséges, ha az ellenfelek nem lépnek túl az üzleti érveken és kapcsolatokon.

A konfliktus bizalmatlanságot és szorongást okoz, nyomot hagy a csapat belső életében és az egyén pszichés állapotában. A konfliktus kötelező megoldást igényel, különböző irányokba nyúlhat, és rivalizálásba, konfrontációba fajulhat, amelyet az érdekekért folytatott nyílt küzdelem kísér; minden fél érdekeit kielégítő megoldás megtalálását célzó együttműködés; kompromisszumos megállapodás, amely a nézeteltérések kölcsönös engedmények és megállapodások útján történő feloldásából áll; alkalmazkodás, elnyomás azzal a ténnyel kapcsolatos, hogy az egyik oldal feláldozza érdekeit. Bizonyos feltételek mellett a konfliktus integráló funkciót tölthet be, egyesíti a csapat tagjait, és arra ösztönzi őket, hogy produktív megoldásokat találjanak a problémákra.

Az interakció minden vizsgált típusa összefügg egymással. Leggyakrabban elkísérik egymást, és a változó feltételekkel kölcsönösen átalakulnak egymásba. Nem valószínű, hogy a nagy oktatási potenciállal rendelkező együttműködést vagy párbeszédet egyetemesnek kellene tekinteni. Konkrét helyzetben az egyik iskolás gyámra, odafigyelésre, törődésre szorul, valakivel megállapodás alapján üzleti kapcsolat alakult ki és ez mindkét félnek megfelel, valakivel szemben jelenleg a szigorú igények indokoltak. Természetesen adott feltételekhez képest meg lehet találni a vezető, optimális interakciótípust. De a helyzetek sokfélesége és gyors változása meghatározza a folyamat résztvevői közötti interakció természetének dinamikáját.

A tizenharmadik fejezet tanulmányozása után az agglegénynek: tud

• az üzleti kommunikáció alapvető formái;
• az üzleti beszélgetés főbb jellemzői;
• az üzleti találkozó fogalma és típusai;
• az üzleti tárgyalások fogalma, típusai és funkciói;
• tárgyalási stratégia és taktika; képesnek lenni
• az üzleti kommunikáció formáiról megszerzett elméleti ismereteket szakmai tevékenységben alkalmazni;
• elvégzi a szükséges felkészülést az üzleti beszélgetésekre, üzleti tárgyalásokra;
• elemzi a beszélgetés és a tárgyalási folyamat eredményeit; saját
• alapvető technikák az üzleti beszélgetések, találkozók és tárgyalások sikeres lebonyolításához.

Az üzleti kommunikáció, amint azt a tankönyv első fejezetében korábban megjegyeztük, szabályozott. Az üzleti kommunikáció szabályozása az interakció különféle formáiban nyilvánul meg, amelyek közül a legfontosabbak az üzleti beszélgetés, az üzleti találkozó és az üzleti tárgyalások.

Üzleti beszélgetés

Az üzleti kommunikáció elsajátítása az üzleti beszélgetések lefolytatásának képességében nyilvánul meg, i.e. verbális kapcsolat létrehozása, amelynek célja bizonyos problémák megoldásának ösztönzése. Üzleti beszélgetések nélkül lehetetlen a munka, az üzleti kapcsolatok kialakítása és fenntartása, valamint az üzleti problémák megoldása.

A beszélgetések időtartama, formája, tartalma és célja eltérő.

A beszélgetések lehetnek rövidek (amikor munka közben információcserére kerül sor, valamit tisztáznak, parancsot adnak), de lehetnek elég hosszúak is (például állásra jelentkezéskor).

Az üzleti kommunikáció során beszélgetésre kerülhet sor olyan partnerek között, akik státuszban egyenlők (például azonos beosztású alkalmazottak vagy hallgatók között), és nem egyenlő státuszúak (például vezető és beosztott, diák és egy tanár). Minden szituációban más-más technikát alkalmaznak a beszélgetőpartnerrel való kapcsolatteremtésre, és eltérő etikett-megszólítási formákat alkalmaznak.

Fő cél beszélgetések - információcsere, azonban a tárgytartalomtól függően lehetséges a beszélgetések többcélú jellege.

Az alaposabb felkészülést a beszélgetések lebonyolítására nemcsak a releváns témákkal kapcsolatos szakirodalom, hanem a személyiségpszichológiai és az érveléselméleti szakirodalom tanulmányozása is elősegíti.

Egy üzleti beszélgetés lefolytatása során van egy szakasz a beszélgetés előkészítésére és egy szakasza a beszélgetés tényleges lefolytatására.

Beszélgetés előtti szakasz kibővített formában beszélgetéstervezést és működési előkészítést tartalmaz.

A beszélgetés megtervezésekor a téma, a beszélgetőpartnerek és a helyzet előzetes elemzése történik; meghatározzák a beszélgetés céljait, stratégiáját és taktikáját. Itt meg kell határoznia, hogy mit szeretne elérni a beszélgetés eredményeként, megjegyezve az előnyben részesített maximumot és az elfogadható minimumot. A tervezés elemei ilyen vagy olyan formában megelőznek minden beszélgetést, még egy nagyon rövidet is. Bizonyos típusú beszélgetések, például állásra jelentkezéskor, alapos felkészülést igényelnek mind a munkáltató, mind az állásra jelentkező részéről.

Az operatív előkészítés magában foglalja az anyagok összegyűjtését, kiválasztását, az anyag és elrendezésének átgondolását, a beszélgetés munkatervének elkészítését.

A beszélgetés előkészítésekor különös figyelmet kell fordítani a beszélgetés menetének kidolgozására: gondolja át a beszélgetőpartnernek feltenni kívánt kérdéseket, határozza meg a beszélgetés szabályait és helyét. Ebben a szakaszban az anyagok elkészítése mellett a jövőbeli beszélgetőpartner személyiségére kell összpontosítania, figyelembe véve nemcsak pozícióját, hanem pszichológiai jellemzőit is. Ez történik spontán módon, amikor például a vezetőhöz találkozóra menve a munkavállaló először megtudja, milyen hangulatban van.

A beszélgetés előkészítésekor a fő dolog annak biztosítása, hogy az a beszélgetés tárgyának mély megértését eredményezze.

Közvetlen beszélgetés a következő lépéseket tartalmazza:

• 1) beszélgetés indítása;
• 2) a beszélgetés fő része, amely során információkat továbbítanak és megvitatnak;
• 3) döntéshozatal és a beszélgetés befejezése.

A beszélgetés összeállítása során ügyeljen a következő pontokra:

• a beszélgetés taktikáinak és technikáinak kiválasztásakor figyelembe kell venni a beszélgetőpartner gondolkodásának eredetiségét és pszichofizikai jellemzőit;
• a beszélgetést időnként ésszerű szünetekkel kell megszakítani, hogy a résztvevők lehetőséget kapjanak a pihenésre és az elért eredmények megszilárdítására;
• az anyag bemutatásának ütemét és a szünetek elosztását a beszélgetőpartner pszichológiájának figyelembevételével határozzák meg, míg az információtovábbítás „kvantum” módszere (adagolt adagokban) a leghatékonyabb;
• Célszerű a nem túl kellemes pillanatokat, tényeket kedvezőkkel váltogatni;
• a beszélgetés eleje és vége kétségtelenül pozitív legyen.

Beszélgetés indítása nagymértékben meghatározza végrehajtásának sikerét vagy kudarcát.

Ennek a fázisnak az a célja kapcsolatteremtés a beszélgetőpartnerrel, kellemes hangulatot teremtve a beszélgetéshez, felkeltve a figyelmet és érdeklődést keltve a beszélgetés tárgya iránt.

Minden a kapcsolattartással kezdődik. Ha nem jön létre pszichológiai kapcsolat a beszélgetőpartnerrel, akkor nem valószínű, hogy a beszélgetés sikeres lesz.

A kapcsolatteremtés során megtörténik a beszélgetőpartnerhez való csatlakozás, alkalmazkodás. A kapcsolatfelvétel során érdemes megjegyezni az észleléslélektani (első benyomás kialakításának sajátosságai, sztereotípiák és észlelési hibák), valamint a személyiségpszichológia területén szerzett ismereteit. Ugyanakkor nem szabad elfelejtenünk, hogy a legjobb benyomást egy nyugodt és magabiztos ember keltheti. A kapcsolatteremtést a pszichoterápiában dolgozták ki. A pszichoterapeuta soha nem kezdi a beszélgetést az ügyféllel szembeni kifogásokkal. Figyelmesen meghallgat, feltételesen beleegyezik, alkalmazkodik és csatlakozik a klienshez, majd elvezeti. Ezt a technikát ajánlatos egy üzleti beszélgetés elején alkalmazni. A legelső szavak és kérdések nem kényszeríthetik a beszélgetőpartnert arra, hogy ellenérveket keressen és védekező álláspontot foglaljon el:

• - Nekem úgy tűnik, hogy ez a probléma különösen fontos számodra...
• - Nem én nem hiszem.
• - Miért?

Így a vita eltávolodik a tervezett beszélgetés menetétől, és a beszélgetőpartner konfrontatív álláspontot foglal el. Az építés és a csatlakozás azt jelenti, hogy ügyesen küldünk olyan jeleket, mint például: „Én is olyan vagyok, mint te”.

Barátságos és bizalmi légkör kialakítása a beszélgetésben segít a sikeresebbé tételben.

Íme néhány tipp a beszélgetés elindításához:

• a kézfogás legyen határozott és magabiztos, szempillantás kíséretében, mivel ezt a kézfogást általában szinte mindenki szereti;
• név szerint kell megszólítania beszélgetőpartnerét, tiszteletben tartva személyiségét;
• A beszélgetés megkezdése után meg kell próbálnia fenntartani a kedvező légkört olyan kérdések feltevésével, amelyekre a személy észrevehető örömmel válaszol „igen”;
• a kölcsönös megértés és könnyedség elérése érdekében a kapcsolattartás során célszerű lemásolni a beszélgetőpartner testtartását és gesztusait is: az ilyen „tükrözés” azt mondja neki, hogy támogatod véleményét és nézeteit, és hajlamossá tesz rád;
• nincs értelme egy izgatott és izgatott emberrel üzletszerűen beszélni, először le kell nyugtatnia;
• stabil szemkontaktust kell kialakítania a beszélgetőpartnerrel, amely érdeklődést mutat, és inspirálja a beszélgetőpartnert a monológ folytatására;
• a legegyszerűbb semleges szavakat („természetesen”, „természetesen”) használd együtt érző fejdöntéssel, ezzel ösztönözve a beszélgetőpartnert, és készteti a kommunikáció folytatására;
• jó benyomást kelthet az üzleti hírnévvel, a munkaszervezéssel, a munkahelyi felszereléssel kapcsolatos pozitív megjegyzésekkel, hiszen a legtöbben szeretik, ha kellemes dolgokat mondanak nekik;

A beszélgetés fő része magában foglalja az információ továbbítását és fogadását, valamint a probléma megbeszélését.

A beszélgetés ezen részének célja a tervezett információk átadása, a beszélgetőpartner indítékainak és terveinek azonosítása, álláspontja érvelése, a beszélgetőpartner álláspontjának elemzése és ellenőrzése, valamint lehetőség szerint előzetesen meghatározza későbbi tevékenységeinek irányait. Ez nagyban megkönnyíti és leegyszerűsíti a beszélgetés utolsó szakaszát - a döntéshozatalt.

Információ továbbítása és fogadása a következő elemeket tartalmazza:

• a beszélgetőpartner tájékoztatása (általános és célzott);
• kérdéseket feltenni;
• a beszélgetőpartner meghallgatása;
• a beszélgetőpartner reakcióinak megfigyelése és elemzése pszichológiai szempontból.

Az információk átadásakor törekedni kell az álláspontok bemutatása során a rendkívüli tömörségre, világos és értelmes kifejezések és magyarázatok használatára, kerülni kell a félreérthető és érthetetlen szavak és kijelentések használatát a beszélgetőpartner számára.

Amikor kérdéseket tesz fel, emlékeznie kell arra, hogy minden úgynevezett zárt kérdés, amely egyszerű („igen” vagy „nem”) választ igényel, képes megzavarni a beszélgetőpartner gondolatmenetét. A beszélgetés során célszerű nyitott kérdéseket feltenni, amelyek akkor jók, ha a beszélgetőtárs pozitív vagy semleges attitűddel rendelkezik, amikor további információkra van szükség, vagy a beszélgetőtárs valódi indítékainak, álláspontjának tisztázása szükséges. Mivel azonban a kezdeményezés itt a beszélgetőpartnerre száll át, gondoskodnia kell arról, hogy ő ne vegye át az irányítást a teljes beszélgetés menete felett.

A kérdések mellett az információszerzés során célszerű tényszerű megállapításokat tenni, amelyekhez kommentálva a beszélgetőtárs több információt ad, mint egy szokásos kérdés megválaszolása. Sőt, ha olyan meggyőző benyomást kelt, hogy sokkal többet tud a vita tárgyáról, mint a beszélgetőpartnere, az utóbbi mindent elmond, amit tud.

Ha a „nem lehet” kifejezést belekevered beszélgetőpartnered kijelentéseibe, őszinteségre válthatod ki. Az emberi pszichológia jól ismert törvényszerűsége itt nyilvánul meg: az emberek csak akkor közölnek olyan információkat, amelyek minket érdekelnek, ha ellentmondunk nekik.

A beszélgetés során folyamatosan figyelemmel kell kísérnie a beszélgetőpartner reakcióit, és elemeznie kell azokat a kommunikáció pszichológiája szempontjából. Általában egy személy megpróbálja elrejteni valódi véleményét erről vagy arról a kapott információról. Ehhez mérlegeli a kimondott szavakat, irányítja az arckifejezéseket stb. Valójában azonban egy hétköznapi ember egyidejűleg legfeljebb kettőt vagy hármat képes figyelni a benne fellépő reakciók közül. Ezért, ha rendelkezik bizonyos ismeretekkel a nonverbális kommunikáció területén, lehetővé válik annak meghatározása, hogy a bemutatott információ milyen valódi benyomást keltett egy adott személyben.

A probléma megbeszélése Az érvelés folyamatát foglalja magában, amelynek általános tudnivalóit a tizedik fejezet tartalmazza. Az érvelés során figyelmet kell fordítani annak pszichológiai vonatkozásaira.

Az érvelés feltételezi az anyag elsajátítását és azoknak a céloknak a világos meghatározását, amelyeket a beszélgetés során kívánatos elérni. Ahhoz, hogy hozzáértően lehessen vitát folytatni, be kell helyeznie magát beszélgetőpartnere helyzetébe. Mire céloz? Melyek a maximális és minimális követelmények, amelyeket a beszélgetés eredményére lehet támasztani? Kedvezőtlen fejlődése esetén hogyan lehet visszahúzódni anélkül, hogy „hidakat égetne maga mögött”? Lehetséges kompromisszum?

Az érvelési taktika előre kidolgozása és tökéletesítése szükséges, szem előtt tartva, hogy:

• Nem szabad megfeledkeznünk a kommunikációs akadályokról, amelyek miatt a beszélgetőpartner sokkal kevesebbet „hall” és ért, mint amit mutatni akar;
• az érvelés módszerének és ütemének meg kell felelnie a beszélgetőpartner személyes jellemzőinek;
• a pontosan elhelyezett szünetek gyakran nagyobb hatást fejtenek ki, mint a szavak áramlása;
• két vagy három erős érv nagyobb hatást ér el, mint sok kevésbé kifejező érv.

Az érvelés során a beszélgetést bonyolító megfogalmazások helyett olyanokat kell használni, amelyek megkönnyítik a probléma megbeszélését, nevezetesen a „Te-megközelítés” és a „Mi-állítások” stratégiát.

"Te-közelítés" képes megteremteni a pszichológiai kényelem, bizalom, melegség különleges állapotát és ezáltal a beszélgetőpartnert a termékenyebb együttműködésre pozicionálni. A technika lényege jól látható, ha összehasonlítjuk az „én megközelítés” technikával (4. táblázat).

4. táblázat

Stratégia" nyilatkozat vagyunk" célja, hogy felhívja a figyelmet a partnerek közös érdekeire és céljaira. Együttműködési, nem konfrontációs szituációt generál a „mi – te” típusú ellentétes nézetekkel, ahol a felek csak egyoldalú előnyök megszerzésére törekednek. Így a „mi” névmás (mindkét oldal) használata a beszédben intuitív módon a partnerek közötti kölcsönös egyetértés és együttműködés tárgyalási stratégiáját eredményezi. Hasonlítsuk össze a „Mi-állítás” stratégiát a „Te-állítás” stratégiával (5. táblázat).

asztal 5

A beszélgetés során, akárcsak az üzleti kommunikáció más formáiban, a pszichológiai trükkök alkalmazása teljességgel elfogadhatatlan.

Tovább problémamegbeszélés szakaszai be kell vonnia a beszélgetőpartnert egy olyan megoldás közös kidolgozásába, amely segít a beszélgetés sikeres befejezésében.

Befejezi a beszélgetést döntéshozatal.

A beszélgetés végén megoldandó fő feladat a fő, vagy a legkedvezőtlenebb esetben egy tartalék (alternatív) cél elérése.

A beszélgetés során, beleértve annak lezárását is, a kölcsönös megértés meglététől vagy hiányától függetlenül kedvező légkört kell fenntartani. A beszélgetőpartner barátságos hozzáállásának megőrzése érdekében engedményeket tehet neki, amelyek lényegében észrevehetően kisebbek, mint első pillantásra tűnnek. Adott esetben el kell ismernie, hogy beszélgetőpartnerének igaza van, ami akkor is hasznos lehet, ha valamilyen módon téved. A kritikus hozzáállás önmagával szemben, amikor hibát követ el, még inkább leszereli kommunikációs partnerét. A bánásmód udvariassága nem csökkenti a kérés vagy a megrendelés egyértelműségét, de egyértelműen megakadályozza, hogy az objektum látens ellenállást fejlesszen ki. Nagyon kedvezőtlen hatást gyakorol az üzleti beszélgetés légkörére, ha a beszélgetőpartner érveit megvetően tagadja anélkül, hogy megérteni akarná azok valódi jelentését. Még ha egy teljesen elfogadhatatlan álláspontot is megfogalmaznak, nem szabad válogatás nélkül elutasítani, jobb azt mondani, hogy még nem világos.

Egy ilyen kedvező légkör megteremtése segít abban, hogy továbbra is kapcsolatot tartson fenn beszélgetőpartnerével, és szoros üzleti kapcsolatokat alakítson ki.

Amikor a beszélgetőpartner testtartásából világossá válik, hogy be kívánja fejezni a beszélgetést, saját kezébe kell vennie a kezdeményezést, és elsőként javasolnia kell a kapcsolat megszakítását. Ez a lépés lehetővé teszi, hogy fenntartsa az irányítást a helyzet felett.

A beszélgetés utolsó szakaszában olyan összefoglalót kell készíteni, amely a résztvevők számára érthető, a fő következtetés egyértelműen kiemelve.

A tapasztalt üzletemberek általában előre átgondolják a végső állítások két-három csoportját, hogy a beszélgetés menetétől függően eldöntsék, melyiket (halkabb vagy keményebb formában) ejtik ki.

És végül, amikor a beszélgetés eredményeit elemezzük, számos olyan kérdést kell megválaszolnia magának, amelyek segítségével kívülről nézheti meg a beszélgetés menetét, és azonosíthatja azokat a hibákat, amelyeket figyelembe kell venni a további beszélgetésekben:

• - Következetesen zajlott a beszélgetés fő vonala?
• - Az észrevételek, kifogások jogosak voltak?
• - Figyelembe vették a beszélgetőtárs álláspontját és kifogásait?
• - Sikerült korrektnek lenni a beszélgetés során?
• - Sikerült elérni a kitűzött célokat?
• - Milyen benyomást tett rólad a beszélgetőtárs?

1. Bemutatkozás. A kommunikáció és az üzleti kommunikáció fogalma.

2. Az üzleti kommunikáció típusai.

3. az üzleti kommunikáció szóbeli típusai.

4. az üzleti kommunikáció írásbeli típusai.

5. A kommunikáció felépítése és funkciói.

6. a kommunikáció kommunikatív funkciója.

7. a kommunikáció interaktív és perceptív funkciói.

8. A kommunikáció szintjei.

9. Üzleti beszélgetés, mint az üzleti kommunikáció fő formája.

10. Az üzletember imázsának hatása.

11. Kommunikációs taktika.

12. A kommunikációs gyakorlat követelményei

13. A tárgyalások bevezetésének taktikája.

14. Konfliktusok.

15. Hatékony csapatok létrehozása.

16. Következtetés.

17. Irodalomjegyzék.

Téma: „Az interakció, mint a hatékonyság alapja

üzleti kommunikáció"

A kommunikáció az emberek közötti kapcsolatok létrehozásának és fejlesztésének összetett, sokrétű folyamata, amelyet a közös tevékenységek szükségletei generálnak, és amely magában foglalja az információcserét, az interakció, a másik személy észlelésének és megértésének egységes stratégiájának kialakítását.

Kommunikáció hogy az interakció azt feltételezi, hogy az emberek kapcsolatot létesítenek egymással, kicserélnek bizonyos információkat a közös tevékenységek és együttműködés kialakítása érdekében.

A hivatalos kapcsolatokat partnerségi alapon, kölcsönös kérések és igények, valamint a vállalkozás érdekei alapján kell kialakítani. Kétségtelen, hogy az ilyen együttműködés növeli a munkaerőt és a kreatív tevékenységet, és fontos tényező a termelés és az üzlet technológiai folyamatában.

Üzleti beszélgetés- ez egy összetett, sokrétű folyamat az emberek közötti kapcsolatok fejlesztésére a szakmai szférában. Résztvevői hatósági minőségben tevékenykednek, és a célok és konkrét feladatok megvalósítására koncentrálnak. Ennek a folyamatnak a sajátossága a szabályozás, vagyis a bevett korlátozásoknak való alárendelés, amelyeket nemzeti és kulturális hagyományok, szakmai etikai elvek határoznak meg.

Az üzleti interakció szabályozása a beszédre való figyelemben is kifejezésre jut. A megfelelés kötelező beszéd etikett- a társadalom által kidolgozott nyelvi viselkedési normák, szabványos kész „képletek”, amelyek lehetővé teszik a köszönés, kérés, hála stb. etikett szituációinak megszervezését (például „helló”, „legyen kedves”, „engedjétek meg, hogy bocsánatot kérjek”, "örülök hogy találkoztunk" "). Ezeket a fenntartható terveket a társadalmi, életkori és pszichológiai jellemzők figyelembevételével választják ki.

És a megfelelés is hivatalos és üzleti etikett.

A modern hazai hivatalos etikettnek nemzetközi sajátosságai vannak, mert alapjait valójában 1720-ban I. Péter „Általános Szabályzata” fektette le, amelyben külföldi eszméket kölcsönöztek.

Általános követelmény a barátságos és segítőkész hozzáállás minden munkatárshoz és partnerhez, függetlenül a személyes tetszéstől és ellenszenvtől.

Az üzleti kommunikációt hagyományosan közvetlen (közvetlen érintkezés) és közvetett (amikor tér-idő távolság van a partnerek között) osztva.

A közvetlen üzleti kommunikációnak nagyobb a hatékonysága, az érzelmi hatás és szuggesztió ereje, mint a közvetett szociálpszichológiai mechanizmusok.

Általánosságban az üzleti kommunikáció abban különbözik a hétköznapi (informális) kommunikációtól, hogy folyamatában olyan célokat, konkrét feladatokat tűznek ki, amelyek megoldást igényelnek. Az üzleti kommunikáció során nem tudjuk abbahagyni a partnerrel való interakciót (legalábbis mindkét fél vesztesége nélkül). A hétköznapi baráti kommunikációban legtöbbször nem tűznek ki konkrét feladatokat, nem követnek konkrét célokat. Az ilyen kommunikáció (a résztvevők kérésére) bármikor leállítható.

Az üzleti kommunikáció típusai

A kommunikáció jellege és tartalma szerint lehet formális (üzleti) és informális (világi, mindennapi, mindennapi).

Az információcsere módszere alapján megkülönböztetünk szóbeli és írásbeli üzleti kommunikációt.

1. Az üzleti kommunikáció szóbeli típusai monológra és dialogikusra oszlanak.

A monológ típusok a következők:

Köszöntő beszéd;

Tájékoztató beszéd;

Jelentés (értekezleten, értekezleten).

Az üzleti beszélgetés rövid távú kapcsolatfelvétel, főleg egy témában.

Az üzleti beszélgetés hosszadalmas információ- és nézőpontcsere, amelyet gyakran döntéshozatal kísér.

A tárgyalások olyan megbeszélések, amelyek célja bármilyen kérdésben megállapodás megkötése.

Az interjú egy újságíróval folytatott beszélgetés, amelyet nyomtatott sajtónak, rádiónak és televíziónak szántak.

Vita;

Találkozó (találkozó);

Sajtótájékoztató.

A kapcsolattartó üzleti beszélgetés közvetlen, „élő” párbeszéd.

Telefonbeszélgetés (távoli), a non-verbális kommunikáció kivételével.

A közvetlen érintkezésben és a személyes beszélgetésben a szóbeli és nonverbális kommunikációnak van a legnagyobb jelentősége.

A telefonos beszélgetés vagy üzenetküldés a kommunikáció legelterjedtebb formája, amelyet a közvetlen kapcsolattartás és a kommunikációs módok széles választéka különböztet meg, amely lehetővé teszi bármely üzenet üzleti (formális) és személyes (informális) részének egyszerű kombinálását.

2. Az üzleti kommunikáció írásbeli típusai számos hivatalos dokumentum: üzleti levél, jegyzőkönyv, jelentés, igazolás, jelentés és magyarázó jegyzet, aktus, nyilatkozat, megállapodás, alapító okirat, rendelet, utasítás, határozat, végzés, utasítás, végzés, meghatalmazás, stb.

Anyag - tárgyak és tevékenységi termékek cseréje;

Kognitív – tudásmegosztás;

Motivációs - motivációk, célok, érdekek, motívumok, szükségletek cseréje;

Tevékenység – cselekvések, műveletek, készségek cseréje.

A kommunikáció segítségével a következő négy típusra osztható:

Közvetlen – élőlénynek adott természetes szervek segítségével: karok, fej, törzs, hangszálak stb.;

Közvetett - speciális eszközök és eszközök használatához kapcsolódik;

Közvetlen - magában foglalja a személyes kapcsolatokat és egymás közvetlen észlelését azáltal, hogy az embereket a kommunikáció során kommunikálják;

Közvetett – közvetítőkön keresztül hajtják végre, akik lehetnek más személyek.

A kommunikáció struktúrája többféleképpen is megközelíthető, ebben az esetben a struktúrát a kommunikációban három egymással összefüggő oldal kiemelése fogja jellemezni: a kommunikatív, az interaktív és a perceptuális.

A kommunikáció (vagy a szó szűk értelmében vett kommunikáció) kommunikatív oldala a kommunikáló egyének közötti információcseréből áll.

Az interaktív oldal a kommunikáló egyének közötti interakció megszervezéséből áll (cselekvések cseréje).

A kommunikáció perceptuális oldala a kommunikációs partnerek egymás észlelésének és megismerésének folyamatát, és ennek alapján a kölcsönös megértés megteremtését jelenti.

E kifejezések használata feltételes, néha mások is hasonló értelemben használják őket: a kommunikációban három funkciót különböztetnek meg - információs-kommunikatív, szabályozó-kommunikatív, affektív-kommunikatív.

1) A kommunikáció kommunikációs funkciója

Egy kommunikációs aktus során nemcsak információmozgás történik, hanem a kódolt információ kölcsönös átvitele két egyén – a kommunikáció alanyai – között. Ezért információcsere zajlik. De az emberek nem csak jelentéseket cserélnek, hanem közös jelentés kialakítására törekednek. Ez pedig csak akkor lehetséges, ha az információt nemcsak elfogadják, hanem megértik is.

1. Verbális kommunikáció

Az emberi beszédet úgy használja. A beszéd a kommunikáció leguniverzálisabb eszköze, mivel a beszéd útján történő információtovábbítás során az üzenet jelentése a legkevésbé vész el.

A verbális kommunikációs folyamat modellje 5 elemet tartalmaz:

WHO? (üzenetet továbbít) – Kommunikátor

MIT? (átküldve) – Üzenet (szöveg)

HOGYAN? (átadás folyamatban) – Csatorna

KINEK? (üzenet elküldve) – Közönség

MILYEN HATÁSSAL? - Hatékonyság.

2. Nonverbális kommunikáció

Megállapítást nyert, hogy az emberi interakció folyamatában a kommunikáció 60-80%-a non-verbális kifejezések használatával valósul meg. A kommunikáció társas jeleiként fejlődnek ki, bár egyes alkotóelemek veleszületettek. A gesztusok és az arckifejezések, a pózok szemantikai-kifejező színezéssel vannak ellátva, és etikai normáknak vannak alávetve. A hivatalos interakció szempontjából a nonverbális viselkedés hangnemének semlegesnek kell maradnia. A túlzott gesztikuláció egy üzleti beszélgetés során az ismerősség jelének tekinthető.

2) A kommunikáció interaktív és észlelési funkciói.

Interaktív funkció- ez a kommunikáció azon összetevőire jellemző, amelyek az emberek interakciójához, közös tevékenységeik közvetlen megszervezéséhez kapcsolódnak. Kétféle interakció létezik: együttműködés és versengés.

A kooperatív interakció a résztvevők erőinek összehangolását jelenti. Az együttműködés a közös tevékenység szükséges eleme, és természetéből adódóan jön létre.

A verseny egyik legszembetűnőbb formája a konfliktus.

A kommunikáció észlelési funkciója az a folyamat, amikor az emberek észlelik és megértik egymást.

A kommunikáció mindhárom aspektusa szorosan összefonódik, szervesen kiegészíti egymást, és a kommunikációs folyamat egészét alkotja.

A kommunikáció különböző szinteken történhet:

A manipulatív szint az, hogy az egyik beszélgetőpartner egy bizonyos társadalmi szerepkörön keresztül igyekszik együttérzést, szánalmat kiváltani a partnerből.

Primitív - az a szint, amikor az egyik partner elnyomja a másikat (az egyik állandó kommunikátor, a másik pedig állandó fogadó).

A legmagasabb az a társadalmi szint, amikor társadalmi szerepüktől vagy státustól függetlenül a partnerek egyenrangú egyénként kezelik egymást.

Az üzleti kommunikáció olyan formákban valósul meg, mint pl

Lucfenyő beszélgetés

Lucfenyő tárgyalások

Lucfenyő találkozók

Nyilvános előadások.

Az üzleti kapcsolatok gyakorlata azt mutatja, hogy az interperszonális kapcsolattartással kapcsolatos problémák megoldásában sok múlik azon, hogy a partnerek (beszélgetőpartnerek) hogyan tudnak kapcsolatot létesíteni egymással. Az üzleti kommunikáció sokféle formájával az üzleti beszélgetés a leggyakoribb és leggyakrabban használt.

Az „üzleti beszélgetés” fogalma nagyon tág és meglehetősen homályos: egyszerűen üzleti beszélgetésről van szó az érdekelt felek között, és szóbeli kapcsolatfelvételről az üzleti kapcsolatok által összekötött partnerek között.

Az üzleti beszélgetés alatt olyan beszélgetőpartnerek közötti szóbeli kommunikációt értünk, akik szervezeteiktől és cégeiktől megfelelő felhatalmazással rendelkeznek ahhoz, hogy üzleti kapcsolatokat létesítsenek, üzleti problémákat megoldjanak vagy konstruktív megközelítést alakítsanak ki azok megoldására.

Az üzleti beszélgetés a legkedvezőbb, sokszor az egyetlen lehetőség arra, hogy meggyőzze beszélgetőpartnerét álláspontja megalapozottságáról, hogy az egyetértsen és támogassa azt. Így az üzleti beszélgetés egyik fő feladata a partner meggyőzése a konkrét javaslatok elfogadásáról.

Az üzleti beszélgetés szempontjai a következők:

Kölcsönös kommunikáció az azonos üzleti terület dolgozói között;

Munkaötletek és tervek közös keresése, promóciója és azonnali kidolgozása;

Már megkezdett üzleti tevékenységek ellenőrzése, koordinálása;

Üzleti kapcsolatok fenntartása;

Az üzleti tevékenység ösztönzése.

Az üzleti beszélgetés fő szakaszai a következők:

Beszélgetés indítása;

Partnerek tájékoztatása;

A javasolt rendelkezések érvelése;

Döntéshozatal;

A beszélgetés befejezése.

A beszélgetés pszichológiai jellemzői olyan elemeket tartalmaznak, amelyek az üzleti beszélgetés résztvevőinek személyiségéhez kapcsolódnak. Ez a jellem, a temperamentum, a hangulat, a hozzáállás, a képességek, i.e. mindaz, ami egy üzleti beszélgetés kontextusában rejlik vagy az egyes résztvevők non-verbális szintjén kíséri.

A beszélgetőpartnerek számára a legnagyobb nehézséget a beszélgetés kezdete jelenti. A partnerek nagyon jól ismerik a téma lényegét, a kommunikáció során követett célt, és világosan értik, milyen eredményeket szeretnének elérni. De a „belső fékek” szinte mindig megjelennek, amikor beszélgetésről van szó. Hogyan kezdjük? Hol kezdjem? Mely kifejezések a legmegfelelőbbek? Egyes partnerek elkövetik azt a hibát, hogy figyelmen kívül hagyják ezt a szakaszt, és egyenesen a probléma lényegére térnek át. Mindenesetre a beszélgetés ezen szakaszában helyes és helyes hozzáállást kell kialakítania beszélgetőpartnerével. Hiszen a beszélgetés kezdete egyfajta híd köztünk és a beszélgetőpartner között.

A beszélgetés első szakaszában a következő feladatokat tűztük ki:

Kapcsolatot teremteni a beszélgetőpartnerrel;

Teremtsen kedvező légkört a beszélgetőpartner számára;

Hívja fel a figyelmet a beszélgetés témájára;

Keltsd fel a beszélgetőpartner érdeklődését.

Furcsa módon sok beszélgetés véget ér, mielőtt elkezdődne, különösen, ha a beszélgetőpartnerek különböző társadalmi szinten vannak (beosztás, végzettség, társadalmi státusz stb.). Ennek az az oka, hogy gyakran az első néhány mondat van döntő hatással a beszélgetőpartnerre, i. döntéséről, hogy hallgat-e ránk vagy sem. A beszélgetőpartnerek általában figyelmesebben hallgatják a beszélgetés elejét, gyakran kíváncsiságból vagy valami új dologra való várakozásból. Az első két-három mondat az, ami az első mondatok alapján kialakítja a beszélgetőtárs belső attitűdjét velünk és a beszélgetéssel kapcsolatban;

Üzleti beszélgetés során tilos:

Szakítsa félbe a partnerét;

Negatívan értékelje személyiségét;

Hangsúlyozd a különbséget közted és közte;

Kerülje a térbeli közelséget, és ne nézzen partnerére;

A kép egy bizonyos kép, amelyet az ember, az ő „én” tár a világ elé, egyfajta önmegjelenítési forma. Egyrészt igyekszünk információt adni másoknak, másrészt valamilyen sajátos célt követünk.

Az arculat - ez egy vállalat valós vagy képzeletbeli ötlete - egy vállalati stílusból áll, amely magában foglalja a dizájnt és az üzleti stílust. Természetesen a vállalati arculat csak akkor tudja hatékonyan befolyásolni az ügyfeleket, ha a cég által nyújtott áruk, munkák és szolgáltatások minősége kifogástalan. De hatékonysága nem kevésbé függ a vállalat vezetésétől és alkalmazottaitól. . És mindent magas szakmai színvonalon, idegesség nélkül, intelligensen, tapintatosan, kedvesen és diplomatikusan kell csinálni.

A képminőség prioritásai:

1 gr. kommunikációs készség, reflexivitás, ékesszólás.

2 gr. erkölcsi értékek, mentális egészség és interperszonális készségek.

3 gr. élet- és szakmai tapasztalat.

Viselkedési minták

Etikett- olyan szabályrendszer, amely meghatározza az emberi magatartásformákat, az udvariasság és a bánásmód bármely társadalomban elfogadott szabályait.

Ismeretesek „írott” és „íratlan” viselkedési normák egy adott hivatalos kapcsolattartási helyzetben. A szolgálatban elfogadott eljárás és kezelési forma ún üzleti etikett.Övé fő funkció- olyan szabályok kialakítása, amelyek elősegítik az emberek közötti kölcsönös megértést. A második legfontosabb funkció a kényelem, azaz a célszerűség és praktikum funkciója.

Az üzleti etikett két szabálycsoportot tartalmaz:

Az egyenlő státuszúak, az azonos csapat tagjai közötti kommunikáció területén érvényes normák ( vízszintes );

A vezető és a beosztott közötti kapcsolattartás jellegét meghatározó utasítások (függőleges ).

Minden szakembernek saját arculata kell legyen. Jelenti a takaros, szép megjelenést, az üzleti és kötetlen környezetben való viselkedési képességet, az iratkezelés és az emberekkel való kommunikáció rendkívül professzionális stílusát, a munkahely és a segédtechnikai eszközök rendben tartását, tiszta, hozzáértő és tapintatos beszédet, gondoskodást. az emberekhez való hozzáállás, a jó hangulat és mindennek a koronája a cég tekintélyének, hírnevének erősítése az ügyfelek körében.

A megjelenés a következőket tartalmazza:

Esztétikai elegancia - amikor a ruha minden elemét kiválasztják színben, formában, mintában, és minden elem összhangban van egymással.

A pszichológiai elegancia az a képesség, hogy megteremtsd a saját harmóniádat, egy olyan „kedélyt”, ami csak rád jellemző.

A smink dekorkozmetikum, taktikai célja az arc esztétikája és vonzereje.

A mindennapi etikett etikett helyzetei a következők: ismerkedés, találkozás, beszélgetés, búcsú, mindennapi lakoma. És ott van a kommunikáció ideje is, ahol ezek a helyzetek előfordulnak (közlekedésben, üzletben, utcán stb.).

A kommunikációs taktika nagyon fontos az üzletember imázsa szempontjából. Miért nem tudja megvalósítani a kommunikációs stratégiáját? Az élő kommunikáció megfelelő stratégiája nem feltétlenül garancia a sikerre. A kommunikációban nagy jelentősége van a létezésének megfelelő taktikájának megválasztásának.

Sokan saját tapasztalatukból látták, hogy az üzleti kommunikációban mekkora jelentősége van a változékonyságnak és a mozgékonyságnak. Természetesen nem mindent lehet előre kiszámítani, de kívánatosak a kidolgozott lehetőségek. Nem nehéz ellenőrizni ennek a tanácsnak a hasznosságát, ha megismeri az üzleti tárgyalások és beszélgetések gyakorlatát. Maximális siker kíséri azokat, akik még komoly gyakorlattal is rendelkeznek az ezeken való részvételre, minden alkalommal alaposan felkészülnek rájuk.

A kommunikációs gyakorlat követelményei.

1. Szükséges, hogy több lehetőség álljon rendelkezésre az azonos típusú szituációkban való viselkedésre, és ezeket gyorsan ki kell tudni használni.

2. Bármilyen kommunikációban, különösen az üzleti kommunikációban, nem szabad megengedni a konfrontációt, még kevésbé a konfliktust. A konfrontációval a kommunikáció soha nem lesz sikeres, és elkerülhetetlenek a lelki veszteségek. Természetesen heves viták és nézeteltérések is előfordulhatnak az ellenfelek között az alapvető álláspontokról. A lényeg az, hogy a konfrontáció ne fejlődjön személyes ellenségeskedéssé.

3. Ügyesen használja a pszichológiai interakció mechanizmusait. Ezek közé tartoznak a következők.

Kötődés, ami az egymáshoz való hozzászokás eredménye. A tanulás, a munka és a közös élet évek során jó kapcsolatok alakulnak ki. A megszokott kapcsolatok „megszakítása” gyakran fájdalmas.

A szimpátia érzelmi beállítottság, valaki felé irányított vonzalom. Egy olyan csapatban, amelyben a szimpátiák egyértelműen megnyilvánulnak, szokatlanul meleg pszichológiai háttér jön létre, és ezáltal kényelmes kapcsolat. A kommunikáció ilyen légkörében nem törnek ki pusztító konfliktusok.

Bizalom. Ha a vonzalom és a rokonszenv tudattalan (érzelmi) irányultság valaki felé, akkor a bizalom egy adott személyben vagy bizonyos tulajdonságaiban való hitként hat. Nagyon nehéz meghatározni, hogy melyik pszichológiai összetevő - tudatalatti vagy tudatos - játszott döntő szerepet. Az biztos, hogy szimpátia nélkül nem alakulhat ki. A bizalom érzések és értékelő attitűdök halmaza. A kapcsolat megbízhatósága döntően az emberek között kialakult bizalom egyensúlyától függ.

A tisztelet egy személy státuszának önkéntes elismerése. A tisztelet iránti igényt rendkívüli adatok meglétével kell alátámasztani abban, aki azt keresi.

Ezeket a követelményeket nem lehet egymástól elkülönítve tekinteni. Nem adhatsz előnyt az egyiknek, miközben figyelmen kívül hagyod a többit.

A modor olyanná teszi az embert, hogy az emberek elismerik. A modorok újrateremtik egy személy képét, vizuálisan megjelenítve azokat a tulajdonságokat, amelyeket az emberek „plusz” vagy „mínusz” jellel értékelnek.

A kommunikáció módja nem más, mint vizuálisan hozzáférhető információ az észleléshez. Sokféle ember könnyen enged az illem varázsának. A modor segít az embernek elérni céljait. A kommunikációs modor sikere azzal magyarázható, hogy nekik köszönhetően az ember olyan valakivé válik, akit az emberek felismernek. Persze sok múlik a természetes tehetségen. Az illem döntő hatását azonban a speciális képzés határozza meg.

Oroszországban az ókorban megjelent a „Gyakorlati információk könyvtára”, ahol könyveket adtak ki a társadalomban való viselkedésről.

Szentpétervár 1890. „Élet a világban, otthon és az udvarban” könyv:

„A jó modor nélkülözhetetlen a jól nevelt férfiak és nők számára, mert sokkal inkább az erkölcsi kifinomultság jele, mint a világiasságé.

A jó modor kecsességet és nemességet közvetít.

A jó modor elsősorban önmaga megfigyelésével sajátítható el. Ez egy életre szóló szokássá válik. Ezután megerősödnek, ha nemes gondolatokkal felkeresik a jól nevelt embereket.

A jó modorú nő egyetemes tiszteletnek örvend, és mind a férfiak, mind a nők számára kellemes. A férfiak modorát nagymértékben a nők befolyásolják."

A kommunikációban nagy szerepe van a kedveskedéseknek és a bókoknak. Ugyanakkor a hízelgés és az őzikés elfogadhatatlan. A bók használata bizonyos tapintatot és arányérzéket igényel.

Óvakodjon attól, hogy kínos emberként viselkedjen, és mindig nehézkes, nem megfelelő, és ami még rosszabb, ostoba kedvességeket mondjon. Ugyanakkor kerülje a bonyolultságokat. Nagyon fontos, hogy érezze kommunikációs partnereit.

2) A tárgyalások bevezetésének taktikája.

A tárgyalás az a folyamat, amelynek során az akadályokat és az egymásnak ellentmondó álláspontokat legyőzzük a megegyezés érdekében.

A kínaiaknak 3 szakasza van:

1. az álláspontok kezdeti tisztázása;

2. álláspontok megvitatása;

3. végső szakasz.

A következőkre alakulnak át:

1. tárgyalások előkészítése (előtárgyalási szakasz);

2. a pozíciók előzetes kiválasztása;

3. a tárgyalások bevezetésének folyamata (interakciós szakasz);

4. a tárgyalások eredményeinek elemzése és a megállapodások végrehajtása (befejezés, kilépés).

Öt alapvető lépés a tárgyalási folyamatban

tárgyalásokra való felkészülés (információgyűjtés, problémák diagnosztizálása, erősségek és gyengeségek feltárása, mind a saját, mind az ellenfélé, minden résztvevő céljának, a mögöttük álló erőviszonyok tisztázása, lehetséges megoldások kidolgozása, eljárási kérdések kidolgozása stb.);

1) a várt és kívánt célok listájának összeállítása (mindkét oldal);

2) a felek céljainak és elvárásainak összehasonlítása (reflexió a kérdésekre:

– Milyen közös céljaink vannak?

„Milyen céljaink különböznek egymástól?”, tárgyalási keretek kialakítása stb.);

3) az egyéni kommunikációs forma elválasztása a céloktól oly módon, hogy a személyes vagy kulturális konfliktusok lehetőségét minimálisra korlátozzák;

4) a vállalt kötelezettségek teljesítésének ellenőrzése, például garancia vagy ellenőrzés formájában.

Tárgyalási stratégia a felek érdekeitől függően

Stratégia típusa	Stratégiai cél	Stratégiai tényező
Nyerj – nyerj	Kölcsönösen előnyös megállapodások elérése	A konfliktushelyzetről alkotott kép megfelelő, a problémák kölcsönös konstruktív megoldására kedvezőek a feltételek.
Nyerj - veszíts	Győzelem az ellenfél elvesztésének rovására	A konfliktushelyzetről alkotott kép túlzottan érvényesül a konfliktusban, a társadalmi interakció résztvevői részéről uszítás formájában.
Vesztes - győzelem	A konfliktus elkerülése, az ellenfélnek való engedés	A konfliktushelyzetről alkotott kép visszafogott, a megfélemlítés fenyegetések, blöffök stb.
A vesztes vesztes	Önfeláldozás az ellenség haláláért	A konfliktushelyzetről alkotott kép nem megfelelő, a konfliktusban lévők természetes vagy szituációs agresszivitása mutatkozik meg, a problémamegoldás egyéb lehetőségeinek jövőképe hiánya.

A tárgyalási folyamat modern koncepciója azt feltételezi, hogy minden tárgyaló kettős érdeket követ és valósít meg: az ügy lényegét és a partnerekkel való további kapcsolatokat illetően. Ezért az antagonisztikus elvet objektíve felváltja a konszenzus elv, amikor nemcsak a másik oldal megértése, érdekei érvényességének felismerése fontos, hanem a társadalom fejlődésének szerves részeként is fel kell fogni ezt a valóságot. A konszenzus nem csupán engedmény, hanem az együttműködés fejlesztésén alapuló kompromisszum egy olyan cél elérése érdekében, amely a legtöbb fél számára elfogadható.

Négy alapelv a tárgyalások középpontjában

1) Emberek (különbséget kell tenni a tárgyalások résztvevői és a tárgyalások tárgya között);

2) Érdeklődések (az érdekekre összpontosítson, ne a pozíciókra);

3) Opciók (mielőtt eldönti, mit tegyen, jelölje ki a lehetőségek skáláját);

4) Kritérium (ragaszkodjon ahhoz, hogy az eredmény valamilyen objektív mércén alapuljon).

Tárgyalási megközelítések

Lágy megközelítés	Kemény megközelítés	Elvi megközelítés
A résztvevők barátok	A résztvevők ellenfelek	A résztvevők közösen oldanak meg egy problémát
A cél a megegyezés	A cél a győzelem	A cél a hatékonyan és barátságosan elért ésszerű eredmény
Engedményeket tenni a kapcsolatok ápolására	Követeljen engedményeket a kapcsolat folytatásának feltételeként	Különítsd el az embereket a problémától
Végezzen szelíd tanfolyamot az emberekkel való kapcsolatokban és a problémák megoldásában	Vegyen egy kemény tanfolyamot az emberekkel való bánásmód és a problémák megoldása terén	Tartsa be a puha irányvonalat az emberekkel való kapcsolatokban, ne álljon merev platformon a probléma megoldása során
Bízzon másokban	Ne bízz másokban	A bizalom mértékétől függetlenül folytassa a tárgyalásokat
Könnyen megváltoztathatja a pozícióját	Ragaszkodj a pozíciódhoz	Az érdekekre összpontosítson, ne a pozíciókra
Tegyél feltételezéseket	Fenyeget	Érdeklődések elemzése
Fedezze fel rejtett gondolatait	Legyen zavarban a mögöttes gondolatai miatt	Kerülje el a látens vonal előfordulását
Engedje meg az egyoldalú veszteségeket, hogy megállapodás szülessen	Követeljen egyoldalú osztalékot a megállapodás kifizetéseként	Fontolja meg a kölcsönösen előnyös lehetőségeket
Keresd az egyetlen választ: azt, akit elfogadnak	Keresd az egyetlen választ, azt, amelyet elfogadsz	Több választási lehetőség kidolgozása: később döntsön
Ragaszkodjon a megállapodáshoz	Ragaszkodjon a pozíciójához	Ragaszkodjon objektív kritériumok alkalmazásához
Megpróbálja elkerülni az akaratversenyt	Megpróbál megnyerni egy akaratversenyt	Olyan kritériumok alapján próbálnak eredményt elérni, amelyeknek semmi közük az akaratversenyhez
Engedj a nyomásnak	Alkalmazzon nyomást	Gondolkodj el és légy nyitott mások érveire a nyomás helyett

Mit tegyünk azzal az emberrel, aki nem akar hallgatni rád?

Hogyan beszélhetsz egy olyan személlyel, aki meggyőz arról, hogy mindennel teljesen egyetért – csak azért, hogy az utolsó pillanatban valami új igényt viszonozzon?

A válasz az, hogy a nemen túllépéshez az együttműködés alábbi akadályait kell leküzdenie:

A beszélgetőpartner negatív érzelmei;

Kommunikációs képességek;

Szkepticizmus a megállapodás előnyeivel kapcsolatban;

Ötletek saját erődről és reakcióidról.

Konfliktusok.

A konfliktusok osztályozása

Attól függően, hogy:

1. a cselekvés eredménye konstruktív;

pusztító;

2. az antigán feloldásának módszerei;

kompromisszum;

3. az előfordulás természete társadalmi;

szervezeti;

érzelmi;

függőleges;

5. a kifejezési fokozatok nyitottak;

6. az intézményesülés fokozatai abszolútak;

intézményesített;

7. a résztvevők száma intraperszonális;

személyek közötti;

1. Tudnod kell, hogyan alakul ki egy konfliktus, ismerned kell a szakaszait.

2. Fel kell deríteni a konfliktus rejtett és nyilvánvaló okait, meg kell határozni, hogy valójában mi a fő ok, a nézeteltérések és követelések fő tárgya.

4. Az érdekekre kell összpontosítanunk, nem a pozíciókra. Az álláspont az, amit kijelentenek; Ez egy megoldási modell. Az érdekek azok, amelyek motiválnak egy konkrét döntés meghozatalára. A problémamegoldás kulcsának érdeke.

5. Tegyen különbséget a konfliktusban résztvevő felek és a felmerült problémák között, és helyezze magát az ellenfél helyébe.

6. Tisztességesen és pártatlanul kell bánni a konfliktus kezdeményezőjével, mivel az elégedetlenség és a követelések hátterében időnként jelentős probléma húzódik meg.

7. Nem tágíthatja ki a konfliktus tárgyát, próbálja meg csökkenteni a követelések számát.

8. Szükséges kontrollálni érzéseit, és figyelembe kell venni a konfliktus többi résztvevőjének érzelmi állapotát és egyéni képességeit is.

Következtetés: ha a tárgyalási folyamatban olyan helyzet adódik, amikor az ellentétes célok egy közös, közös cél köré épülnek fel, és az ütköző felek elkezdenek együttműködni, egy csapatként dolgozni, akkor ez a siker biztos jele. A kulcsszó itt a csapat!

Öt alapvető stratégia a konfliktushelyzetek kezelésére

(interakciós stílusok), amelyet 1972-ben fejlesztett ki K.W. Thomas és R.H. Kilmenn.

Magabiztosság, amely az alacsony fokú önelégedettségtől vagy a passzív viselkedéstől a magas fokú önelégedettségig, vagy aktív viselkedésig és együttműködésig terjed, a másik érdekeire való gyenge figyelemtől vagy az egyéni cselekedetektől az erős figyelemig más érdekei, vagy közös fellépések .

Hatékony csapatépítés

Egy tökéletes embernek az üzleti életben rendelkeznie kell bizonyos tulajdonságokkal:

Szervezet;

Motiváció;

Magabiztosság;

Kreativitás;

Kezdeményezés;

Tárgyilagosság;

Diplomácia;

Alaposság;

Tudva.

Szinte lehetetlen, hogy egy személy egyesítse ezeket a tulajdonságokat. Az utóbbi időben egyre gyakrabban használják az angol „Team Management” kifejezést: team management vagy management with a team.

Angliában, Cambridge-ben Meredith Belbin professzor vezetésével kidolgozták a csapatszerepek elméletét, amely a következő szerepeket tartalmazza:

1. előadó;

2. koordinátor;

3. strukturáló;

4. ötletgenerátor;

5. erőforrás felderítő;

6. megfigyelő - elemző;

7. csapatmunkás;

8. munkavégző;

9. szakembert néha hozzáadnak hozzájuk - olyan alkalmazottat, aki mély szakmai tudással rendelkezik, de szakterületének csak egy szűk területén képes hozzájárulni.

Ezzel a csapatválasztással

1. a kulcsfontosságú csapatszerepek megléte garantált;

2. a csapat szerepei közötti kapcsolat, amely a tagok erősségeinek maximalizálásán és gyengeségeinek korlátozásán alapul;

3. nő az egymás iránti bizalom (feltéve, hogy a csapattagok megértik és elfogadják saját és mások erősségeit és gyengeségeit).

M. Belbin amellett érvel, hogy nem kiegyensúlyozott karakterű egyénekre van szükség, hanem olyan csapatjátékosokra, akiknek olyan erősségeik vannak, amelyek kompenzálják kollégáik hiányosságait. Azok. az egyének gyengeségei nem zavarják az erősségek erősségeinek megnyilvánulását.

A termelés műszaki megújítása és a munkafolyamatok javítása megköveteli a tudás és készségek folyamatos fejlesztését a munkavállalók minden kategóriájától, beleértve a vezetőket is. Mára minden fejlett országban a szakemberképzésben a szakmai műveltség és látókör jelentős bővülése, a különböző problémák önálló megoldási képességének növekedése felé fordult. Az élet maga irányítja a vállalkozásokat és intézményeket olyan vezetői személyzet képzésére, akik professzionálisan gyűjtik és elemzik az üzleti élet számára hasznos információkat, valamint professzionálisak és fejlesztik szakmai tulajdonságaikat.

Professzionalizmus - ez a minőség magában foglalja a szakmai ismeretek, készségek és képességek komplexumának birtoklását, amelyet egy adott munkavállaló képesítési jellemzői biztosítanak egy adott struktúrában.

1. Golovakha E. I., Panina N. V. Az emberi kölcsönös megértés pszichológiája - 1989.

2. Koneva E. V. Kommunikációpszichológia: Tankönyv. - Jaroszlavl, 1992.

3. Labunskaya V. A. Nonverbális viselkedés. - Rosztov, 1986.

4. Leontyev A. A. A kommunikáció pszichológiája. - M., 1997.

5. Lavrinenko V. N. Az üzleti kommunikáció pszichológiája és etikája. - M., 1997.

6. Shchekin G.V. A vezetés gyakorlati pszichológiája. Hogyan csináljunk karriert. Hogyan építsünk fel egy szervezetet - K., 1994.

7. Soloviev E. Ya modern etikett. "Axis-89", 1998.

A kommunikációnak vannak stílusai és magatartási szabályai, amelyek a partnerek által elérni kívánt kapcsolatokon és előnyökön alapulnak. A kultúra és az elvek alakítják az üzleti életben elfogadható etikettet. Az üzleti kommunikáció pszichológiája kissé eltér a hétköznapi témákról folytatott hétköznapi beszélgetésektől.

Ebben a cikkben az üzleti kommunikáció minden jellemzőjét és formáját tárgyaljuk. Ez segít sok embernek kapcsolatba lépni azokkal, akikkel a munkakörnyezetben találkoznak.

Mi az üzleti kommunikáció?

Az üzleti kommunikáció sajátossága, hogy az emberek tudatosan betartják minden szabályát a legjobb eredmény elérése érdekében. Mi az üzleti kommunikáció? Ez az emberek közötti kommunikáció a szakmai területen, ahol minden fél egy közös problémát old meg, egy kitűzött célt akar elérni. Ugyanakkor megfelelnek az üzleti kommunikációban kialakított összes normának, szabálynak és etikettnek.

Ez a fajta kommunikáció kizárólag a munkahelyi környezetben alkalmazható. Itt olyan feladatok és célok vannak kitűzve, amelyeket el kell érni. A felek között kapcsolat jön létre az összes kitűzött cél elérése érdekében. Figyelembe véve az ellenfél céljait, célkitűzéseit és kívánságait, betartva az etikát és a tárgyalási szabályokat, elérheti a kívánt eredményt.

Az üzleti kommunikációt meg kell tanulni. Ez nem mindennapi kommunikáció, ahol bemutathatod az „én”-edet, és megmutathatod. Az üzleti kommunikációban a személyes tulajdonságai nem fontosak, bár ezeket is figyelembe veszik. A legfontosabbak az Ön vágyai és céljai, valamint az ellenfél törekvései, amelyeket úgy kell kombinálni, hogy közös tevékenységei mindkét felet arra vezessék, amire vágynak.

Az üzleti kommunikáció etikája

Az etika olyan szabályok összessége, amelyek segítenek minden embernek kulturáltnak és műveltnek mutatkozni egy bizonyos környezetben. Az üzleti etika eltér a társadalmi vagy mindennapi kommunikációban alkalmazott egyéb etikai irányoktól. Főleg a következő pilléreken alapul:

• A kommunikáció és a menedzsment pszichológiája.
• Munkaügyi Szervezet.
• Etika.

Az üzleti kommunikációban az ellenfél kulturális és nemzeti oldala válik fontossá. Mivel az üzletemberek különböző nemzetiségű ellenfelekkel lépnek kapcsolatba, ismernie kell hagyományaikat és szokásaikat. Ez lehetővé teszi, hogy tiszteletet mutasson a különbségeik iránt, és megnyerje őket.

A sikeres üzleti tárgyalásokhoz fontos, hogy tudjon megnyerni, meghallgassa beszélgetőpartnerét, vezessen és irányítson egy beszélgetést, pozitív benyomást hagyjon maga után, és kedvező légkört teremtsen. A következő készségek hozzájárulnak ehhez:

1. Világosan fogalmazza meg gondolatait.
2. Elemezze az ellenfél szavait.
3. Érvelje a saját álláspontját.
4. Kritikusan értékelje a javaslatokat és nyilatkozatokat.

Nem elég egy bizonyos pozíciót betölteni. Ezenkívül képesnek kell lennie arra, hogy különböző emberekkel kommunikáljon, hogy erősítse saját készségeit és képességeit. Az etikus üzleti kommunikáció az, amikor minden fél profitál. Ha valaki veszít vagy valamilyen kárt szenved, az ilyen döntés etikátlan és kilátástalan a további interakció szempontjából.

Az üzleti kommunikáció pszichológiája

Ha rátérünk az üzleti kommunikáció pszichológiai oldalára, akkor megjegyezhetjük, hogy a sajátos beszélgetési készségek fejlesztése arra kényszeríti az embert, hogy fejlessze magát, és kizárólag a legjobb személyiségtulajdonságokat fejlessze ki. Ha odafigyel az ellenfelek egymás közötti kommunikációjára, akkor csak pozitív tulajdonságokat mutatnak, elkerülve a durva formák és megnyilvánulások megnyilvánulását. Az üzleti kommunikáció pszichológiája magának az embernek a fejlődése.

Nem mindegy, milyen pozíciót tölt be az ember. Ha elsajátítja az üzleti kommunikációs készségeket, akkor könnyebbé válik számára a tárgyalások, a versenytársakkal való kommunikáció és a céljai elérése. Senki nem mondja, hogy nem lesznek veszteségek és kudarcok. Egyszerűen ésszerűek és egyértelműek lesznek a személy számára, aki képes lesz belátni saját hibáit, vagy megérteni, hogy helytelenül választotta az embereket partnerként.

Az üzleti kommunikáció pszichológiája az ellenfél érzéseinek felismerésén és azok figyelembevételén alapszik. Vannak olyan technikák is, amelyek segítenek a beszélgetésben:

• „Tulajdonnév” - amikor kiejti a beszélgetőpartner nevét.
• „Arany szavak” az, amikor bókokat adsz. Itt kerülendő a hízelgés.
• „Az attitűd tükre” – amikor te mosolyogsz, és ők visszamosolyognak rád, és fordítva.

A jó beszéd minősége a következő összetevőkön alapul:

1. Műveltség.
2. Beszéd összeállítása szakmai zsargonok felhasználásával.
3. Szókincs.
4. Intonáció és kiejtés.

Figyelni kell a kommunikáció nonverbális részére is, ami szintén befolyásolja a beszélgetés menetét.

Üzleti kommunikációs kultúra

A munkáltató mindig odafigyel arra, hogy a munkavállaló milyen üzleti kommunikációs kultúrát alkalmaz a felvétel során. Végül is ez azt mutatja, hogy képes kapcsolatokat teremteni és megnyerni az embereket. Az üzleti kommunikáció kultúrája különösen fontossá válik, amikor olyan alkalmazottakat vesznek fel, akik telefonon folytatnak beszélgetéseket, ahol egyáltalán nincs non-verbális befolyás a beszélgetőpartnerre.

Íme a kommunikáció szabályai:

• Érdeklődés a téma iránt.
• Jóindulat és szívesség a beszélgetőpartner felé.
• A hangulatának nincs hatása a beszélgetési stílusára.

Az üzleti kommunikáció célja, hogy befolyásolja a beszélgetőpartner érzelmi hangulatát, hiedelmeit, véleményét és döntéseit, amelyek hatással lesznek a jövőbeni cselekvésekre. A partnerek üzeneteket cserélnek, befolyásolják az érzelmi hangulatot, képet alkotnak magukról és ellenfeleikről a fejükben.

Mivel a munkakörnyezetben az emberek gyakran tárgyalnak, beszélnek, beszélnek, vitáznak, az üzleti kommunikációs kultúra ismerete és készsége egyszerűen szükséges. Néha ezek a készségek döntő szerepet játszanak a célok elérésében.

Az üzleti kommunikáció jellemzői

A munkaszférában az emberek saját szakmai érdeklődésük, munkatevékenységük és munkájuk szintjén kommunikálnak egymással. Az üzleti kommunikáció jellemzője az egyértelmű szabályozás - alárendeltség a kialakult normáknak, amelyeket a nemzeti hagyományok, szakmai keretek és kulturális szokások határoznak meg.

Az üzleti kommunikáció kétféle szabályt tartalmaz:

1. A normák olyan szabályok, amelyek az azonos státusszal rendelkező ellenfelek között működnek.
2. Az utasítások olyan szabályok, amelyek a beosztott és a vezető között keletkeznek.

Az üzleti kommunikáció sajátossága bizonyos szabályok betartása és az emberek iránti tisztelet kifejezése, függetlenül a hozzájuk való személyes hozzáállástól, hangulattól és egyéb tényezőktől.

A felek kapcsolatba lépnek egymással közös tevékenység (együttműködés) szervezése céljából, ahol céljaik megvalósulnak. Ez a következő lépésekben történik:

1. Ismerkedés, ahol az emberek bemutatkoznak és megismerkednek egymással.
2. Tájékozódás a beszélgetés témájához.
3. Feladat vagy probléma megvitatása.
4. A probléma megoldása.
5. A beszélgetés befejezése.

Az üzleti kommunikáció sikere az együttműködésen alapuló üzleti megközelítésen múlik, figyelembe véve a kölcsönös érdekeket és kéréseket. Csak így lehet kreatív megoldást találni a problémára, ahol minden fél profitál.

Az üzleti kommunikáció nyelve

Az üzleti kommunikáció nyelve a kialakult szótagok használatát jelenti, amelyeket egy adott munkahelyzetben elfogadnak. Különböző szinteken a saját szókészletüket használják, amelyet egy adott helyzetben feltételeznek. Például a jogi terület képviselői közötti üzleti kommunikáció jogi kifejezéseket, a munkavállaló és a vezető közötti kapcsolattartás pedig más szókincset foglal magában.

Az üzleti kommunikáció nyelve a következőket tartalmazza:

• Ortológia – nyelvi normák, változásai, a beszéd helyessége. Gondolatainak kifejezése során sablonokat, példákat és elfogadott kifejezéseket használ, amelyek egy adott etnikai társadalomban meghonosodtak.
• A kommunikáció a beszéd megfelelősége és tisztasága, amely függ az alkalmazási körtől, a helyzettől, a feladatoktól, a körülményektől és a beszélgetés céljaitól.
• Az etika egy adott társadalomban elfogadott normák és szabályok. Ahhoz, hogy sikeres legyen a kommunikáció ezen a szintjén, ismernie kell annak a kultúrának az összes szokását és hagyományát, amelyhez a partner tartozik.

Az üzleti kommunikáció típusai

Az üzleti kommunikáció folyamata meghatározza annak típusait:

1. A verbális egyfajta kommunikáció, amely kimondott szavakat használ.
2. A kommunikáció nonverbális típusa, amely magában foglalja az ellenfél arckifejezésének, testtartásának és gesztusainak figyelembevételét.
3. Közvetlen típusú kommunikáció, amikor a beszélgetőpartnerek egy időben és egy helyen lépnek kapcsolatba, vagyis a közvetlen szóbeli kommunikáció non-verbális jelek felhasználásával történik.
4. Közvetett típusú kommunikáció, amely gyakran előfordul írásban. Az emberek különböző időpontokban és különböző helyeken továbbítanak információkat. Ez a fajta üzleti kommunikáció kevésbé sikeres, mert időt veszít, amely alatt mindenről meggondolhatja magát.
5. Írásos típusú kommunikáció, amikor a kommunikáció írásos üzeneteken keresztül történik.
6. Telefonos kommunikáció, amikor szóbeli beszédet használnak, de nem lehet nem verbális jelekkel befolyásolni a beszélgetés menetét.

Mint minden kommunikációban, itt is a közvetlen kapcsolat marad a leghatékonyabb, amikor vizuális kapcsolatot létesíthet, hallhat egy másik embert, átérezheti érzelmi hangulatát, külső adottságokkal befolyásolhatja döntéseit stb.

Az üzleti kommunikáció formái

Az üzleti kommunikáció formái – a szakmai helyzetek követelményei, amelyek magukban foglalják:

• Beszélgetés – vita a gondolatok és ötletek szóbeli kifejezésének szintjén. Sürgős problémák, feladatok megbeszélése, árnyalatok tisztázása stb.
• A nyilvános beszéd azt jelenti, hogy egy alany bizonyos információkról értesít egy egész embercsoportot. Itt nem a témáról van szó, inkább információról van szó valamilyen témában.
• Az üzleti levelezés az információ írásbeli továbbítása. Szervezeten belül, szervezet számára és vállalkozások között.
• A tárgyalások olyan partnerekkel való egyesülést jelentenek, akik ugyanazt a pozíciót töltik be, mint a személy. Itt megoldják a problémákat, döntéseket hoznak, kölcsönösen előnyös együttműködési megállapodásokat írnak alá.
• A sajtótájékoztató egy találkozó a cég képviselője és a média dolgozói között aktuális és fontos információk közlésére.
• A találkozó egy bizonyos embercsoport (a csapatból, a vezetőségből) kiválasztása a problémák megoldására, új feladatok kitűzésére, stratégia megváltoztatására stb., stb.

Az üzleti kommunikáció minden formájához saját etikett, szabályok, normák és egyéb dolgok szükségesek. Gyakran nézeteltérések merülnek fel egy üzleti beszélgetés során. Ha az emberek eltérnek az üzleti kommunikáció szabályaitól, akkor találkozásuk nem vezet a kívánt eredményhez.

Az üzleti kommunikáció szabályai

Néha beszélhetünk több millió dolláros üzletről vagy promócióról, vagy egy cég fejlesztéséről. Ezért az üzleti kommunikáció szabályainak betartása segít kiküszöbölni a kínos és ellentmondásos helyzeteket:

• Olvasható és világos beszéd, amikor a beszélgetőpartner megérti, amit mondanak neki.
• A beszéd monotonitásának elkerülése. Érzelmileg feltöltöttnek kell lennie.
• A beszédtempó legyen átlagos (mérsékelt). A lassú beszéd unalmat okozhat, a gyors beszéd pedig nem tud lépést tartani a beszélő gondolatmenetével.
• Változtassa meg a hosszú és rövid kifejezéseket.
• Kérdezni. A nyitott és a zárt kérdések egyaránt fontosak. Célszerű váltogatni őket.
• Meg kell hallania és meg kell hallgatnia beszélgetőpartnerét.
• Ne tanácsot adj, hanem gyengéd javaslatokat.
• Bátorítsa a beszélgetőpartnert a probléma önálló megoldására.

Egy személy bármilyen pozíciót betölthet, de magas üzleti kommunikációs készségekkel képes betartani a szabályokat, és a beszélgetést a kívánt eredményhez vezetni. Itt az ellenfelek érdekeit veszik figyelembe, ennek megfelelően választják ki a tárgyalások taktikáját és stratégiáját.

Üzleti kommunikációs stílusok

Az üzleti kommunikáció szférájától (társadalmi, jogi, vezetői) és az interakció típusától (szóbeli, írásbeli) függően meghatározzák azt a stílust, amely segíti a karrierlétrán való előrelépést és státuszának javítását. Íme az üzleti kommunikációs stílus altípusai:

• Adminisztratív és irodai - memorandumot, nyugtát, meghatalmazást, végzést, tanúsítványt, jellemzőt használnak.
• Diplomáciai – feljegyzés vagy memorandum használatos.
• Jogalkotási – normatív aktust, törvényt, napirendet, bekezdést, kódexet stb. használnak.

A beszéd pontossága lehetővé teszi az üzleti kapcsolatok kialakítását. Itt válnak fontossá a szűken vett vagy széles körben használt kifejezések.

Az üzleti kommunikációs stílusok a következők:

1. Manipuláció – a partner felhasználása eszközként a személyes célok eléréséhez. Például a feladatok elvégzésének figyelemmel kísérése.
2. A rituálék a kívánt kép létrehozása. A státusz számít, nem a tulajdonságok és a személyiség.
3. Humanizmus – támogatás és a probléma közös megvitatása. A személyiséget teljes mértékben érzékelik annak minden tulajdonságával és egyéni jellemzőivel együtt.

Az üzleti kommunikáció alapelvei

Az üzleti kommunikáció fontosságát már megállapították. Íme az ilyen kommunikáció alapelvei, amelyek a következők:

• Céltudatosság – adott feladat teljesítése. Az üzleti kommunikáció során az ember gyakran több feladatot is teljesít egyszerre, amelyek egy része tudatos (munkakérdés megoldása), míg mások tudattalanok (például tulajdonságainak megmutatása, mutogatása).
• Interperszonális kommunikáció – a partnerek érdeklődnek egymás iránt. Bár kommunikációjuk a munkahelyi problémák megoldására irányul, mégis kialakulnak közöttük interperszonális kapcsolatok, ahol felmérik az egymással szembeni tulajdonságokat, személyes igényeket.
• A multidimenzionalitás nemcsak adatcsere, hanem személyközi kapcsolatok kialakítása is.
• A kommunikáció folyamatossága – a kapcsolattartás a kommunikáció minden szintjén.

Az üzleti kommunikáció során az emberek nemcsak munkahelyi információkat cserélnek, hanem érzelmi hangulatot is teremtenek, amely az egymáshoz való hozzáállásuktól függ.

A lényeg

Az üzleti kommunikáció szerepe nagy, hiszen kifejezetten az üzleti kapcsolatok kialakítására és a kitűzött munkacélok megvalósítására jött létre. Az emberek minden szférában érintkeznek egymással. Szabályokat, etikettet, elveket, stílusokat követnek. Minderre az üzleti szférában van szükség, ahol minden elv és szabály helyes alkalmazása pozitív eredményhez vezet.

Ha valakinek problémái vannak, igénybe veheti egy pszichológus segítségét a weboldalon. Hiszen gyakran beszélünk személyes akadályokról, amelyek megzavarják az üzleti kommunikáció összes elvének asszimilációját és alkalmazását. Ha megszünteti a belső akadályokat és komplexusokat, jó eredményeket érhet el.