Poslovna komunikacija je proces interakcije između poslovnih partnera, usmjeren na organiziranje i optimizaciju jedne ili druge vrste predmetne aktivnosti: proizvodne, znanstvene, uslužne, itd. U poslovnoj komunikaciji predmet komunikacije je zajednička aktivnost (zajednički cilj), a komunikacijski partner uvijek djeluje kao osoba značajna za drugoga. Produktivna suradnja, zbližavanje ciljeva i pozicija, poboljšanje partnerskih odnosa glavni su zadaci poslovne komunikacije.

U zajedničkim aktivnostima može se identificirati niz obveznih elemenata:

jedan cilj;

zajednica motiva koja potiče pojedince na suradnju;

međusobna povezanost sudionika;

prisutnost jedinstvenog prostora i vremena za izvođenje pojedinačnih radnji;

podjela jednog procesa aktivnosti na zasebne funkcije i njihova raspodjela između sudionika;

koordinacija pojedinačnih radnji, potreba za upravljanjem njima.

Za razliku od komunikacije usmjerene na osobu, čiji je predmet priroda odnosa među njezinim sudionicima, svrha poslovne interakcije leži izvan komunikacijskog procesa . Ova interakcija ljudi podređena je rješavanju konkretnog problema s kojim se organizacija suočava, što nameće određeni okvir ponašanju ljudi.

Specifičnosti poslovne interakcije povezana s ključnim karakteristikama organizacije, njezinom strukturom i načelima organizacijskog ponašanja:

Obavezni kontakti između sudionika komunikacije, bez obzira na njihove simpatije i antipatije.

Konvencionalna ograničenja, tj. poštivanje zakonskih, društvenih normi, poštivanje propisa (na primjer, djelovanje prema uputama, protokolu, poštivanje internih propisa; poštivanje tradicije organizacije itd.).

Usklađenost s formalnim principima uloga u interakciji, vodeći računa o radnim ulogama, pravima i funkcionalnim odgovornostima, uz poštivanje subordinacije i poslovnog bontona.

Poslovna komunikacija je uglavnom formalizirana, distancirana i “hladna”. To je zbog prilično stroge regulacije ciljeva i motiva komunikacije, te načina kontakta među zaposlenicima. Svakom zaposleniku u organizaciji dodijeljen je određeni standard ponašanja u obliku stabilne strukture formalnih prava i odgovornosti.

Poslovna interakcija odvija se u specifičnom okruženju u kojem se između odjela i zaposlenika uspostavljaju odnosi podređenosti, ovisnosti i nejednakosti u skladu s hijerarhijskom strukturom organizacije.

Zbog hijerarhijske strukture organizacije javlja se problem učinkovitosti povratnih informacija i prijenosa potpunih i točnih informacija po razinama hijerarhijske piramide. Prema nekim podacima, samo 20-25% informacija koje potječu od višeg menadžmenta dolazi do izravnih izvršitelja i oni ih ispravno razumiju. To je, s jedne strane, zbog iskrivljavanja informacija, a s druge strane, zbog nevoljkosti rukovoditelja da detaljno informiraju zaposlenike o stanju stvari u poduzeću u cjelini (podređeni moraju slijediti posebne upute bez nepotrebnog traženja pitanja). U isto vrijeme, ljudi spekuliraju o dostupnim informacijama. Kako bismo uvažili ove značajke službene i poslovne komunikacije, potrebno je pisati upute, odluke, naloge i prepoznati povratnu informaciju kao najvažnije sredstvo povećanja učinkovitosti poslovne interakcije. ·

Međuovisnost svih sudionika u poslovnoj komunikaciji kako u postizanju konačnog rezultata tako iu ostvarivanju osobnih namjera. Motivacija je nužan uvjet za učinkovitu poslovnu komunikaciju. U poslovnoj komunikaciji osoba istovremeno nastupa kao pojedinac i kao predstavnik organizacije, tj. nositelj određenih funkcija profesionalne uloge. Ako osobne potrebe nisu zadovoljene u procesu aktivnosti ili se vlastite ideje i stil ponašanja osobe ne podudaraju s grupnim normama, može doći do sukoba (intrapersonalnih, međuljudskih) i pada interesa za rad.

Kompatibilnost i sklad među članovima tima (cjelovitost kolektivnog subjekta) važan je uvjet zajedničkog djelovanja. U tijeku zajedničkog djelovanja stvaraju se specifični mehanizmi za regulaciju dinamike individualnih kognitivnih procesa, zajedničke strategije za rješavanje problema, zajednički stil djelovanja grupe, razmjenjuju se individualne kvalitete, te sposobnost, želja i sposobnost povezivanja svojih ciljevi i radnje s ciljevima i radnjama drugih ljudi razvijaju. Sve to doprinosi širenju informacijskog prostora, omogućavajući sagledavanje više aspekata problema koji se rješava i načina za njegovo rješavanje. Rezultat takve interakcije je svojevrsno ujedinjenje ideja među sudionicima aktivnosti. Sloga je dosljednost u radu između sudionika zajedničkih aktivnosti.

U njima je moguća profesionalna samoostvarenje stručnjaka i njihova poslovna interakcija vrste komunikacije , koji pretpostavljaju pragmatične ciljeve, konstruktivne odluke i psihičku spremnost svakog partnera na primjereno ponašanje. Riječ je o kognitivnim, persuazivnim, ekspresivnim, sugestivnim i ritualnim vrstama komunikacije:

Kognitivni komunikacija je usmjerena na proširenje informacijskog fonda partnera, prenošenje informacija potrebnih za profesionalnu djelatnost i komentiranje inovativnih informacija. Kao rezultat toga, očekuje se svladavanje novih informacija, njihova primjena u praksi, uvođenje inovacija i samorazvoj.

Uvjerljiv Komunikacija je namijenjena izazivanju određenih osjećaja kod poslovnih partnera, formiranju vrijednosnih orijentacija i stavova, uvjeravanju u opravdanost određenih strategija interakcije, promjeni mišljenja, stavova i pozicija.

Ekspresivan Komunikacija je usmjerena na formiranje određenog psiho-emocionalnog raspoloženja kod partnera, prenošenje osjećaja, iskustava i poticanje potrebne društvene akcije.

Sugestivno komunikacija mora poticajno djelovati na poslovnog partnera za promjenu motivacije, vrijednosnih orijentacija i stavova, ponašanja i stavova.

Ritual komunikacija je nužna za konsolidaciju i održavanje konvencionalnih odnosa u poslovnom svijetu; osigurati socio-psihološku regulaciju u velikim i malim skupinama ljudi; očuvati ritualne tradicije tvrtke, poduzeća, stvoriti i učvrstiti nove.

Dakle, učinkovita komunikacija zahtijeva poznavanje svih njezinih sastavnica, čije poznavanje osigurava komunikacijsku osposobljenost poslovnog čovjeka. Razvoj komunikacijske kompetencije nužan je uvjet za učinkovito profesionalno djelovanje.

Glavne karakteristike interakcije različito se manifestiraju ovisno o uvjetima i situacijama u kojima se odvija interakcija sudionika pedagoškog procesa, što nam omogućuje govoriti o mnogim vrstama interakcije. Postoje različite osnove za klasifikaciju. poslovni kolega verbal

Interakcije se prvenstveno razlikuju po subjektu i objektu – subjektu:

• - osobnost - osobnost (učenik - učenik, učitelj - učenik, učitelj - učitelj, učitelj - roditelj itd.);
• - ekipa - ekipa (ekipa juniora - ekipa seniora, razred - razred, učenička ekipa - nastavna ekipa itd.).

Svaki od ovih tipova ima svoje karakteristike ovisno o dobi: međudobna i višedobna interakcija, interakcija u timu mlađih i starijih školaraca itd.

Navedene su izravne i neizravne interakcije.

Izravnu interakciju karakterizira izravan utjecaj jednih na druge, dok neizravna interakcija nije usmjerena na samog pojedinca, već na okolnosti njegova života, njegovu mikrookolinu. Na primjer, učitelj, organizirajući kolektivne kognitivne aktivnosti, izravno komunicira s konzultantima, o čijim aktivnostima ovisi sudjelovanje drugih učenika u radu. Konzultirajući se sa svojim pomoćnicima, nastavnik usmjerava njihovu pažnju i postupke na svakog učenika i daje savjete kako da svoje suborce uključi u rad. Preko konzultanata učitelj usklađuje aktivnosti druge djece s kojom se posredno ostvaruje interakcija.

Osnova za klasifikaciju tipova interakcija također može biti:

• - sadržaj aktivnosti (uzajamno djelovanje u obrazovnim, radnim, estetskim i drugim aktivnostima);
• - prisutnost cilja ili njegova odsutnost - u interakciji se može postaviti poseban cilj, tada se naziva ciljno usmjeren; ili cilj može biti odsutan, i tada se govori o spontanoj interakciji;
• - stupanj upravljivosti - kontrolirano, polukontrolirano, nekontrolirano; kontrolirana - svrhovita interakcija, popraćena sustavnim informacijama o njezinim rezultatima, omogućujući vam da izvršite potrebne prilagodbe naknadne interakcije; poluvođena - ovo je također ciljno usmjerena interakcija, ali se povratna informacija koristi ad hoc; nekontrolirana je spontana interakcija
• -- vrsta odnosa - “kao jednaki” ili “liderstvo”; interakciju “na ravnopravnim uvjetima” karakteriziraju subjekt-subjekt odnosi, aktivnost obje strane u interakciji; kod “vodstva” postoji aktivnost s jedne strane.

U praktičnom radu interakciju karakteriziraju optimalnost, učinkovitost, učestalost i stabilnost. Različiti pristupi klasifikaciji tipova interakcija ne isključuju jedan drugog, već još jednom naglašavaju višedimenzionalnost i svestranost ovog procesa. Kao osnovu za klasifikaciju uzeli smo prirodu interakcije, ističući sljedeća tri obilježja: odnos strana u interakciji prema međusobnim interesima, prisutnost percipiranog zajedničkog cilja zajedničkog djelovanja i subjektivnost pozicije u odnosu na jedni druge u interakciji. Različite kombinacije ovih karakteristika dovode do određenih vrsta interakcija: suradnje, dijaloga, dogovora, skrbništva, potiskivanja, ravnodušnosti, konfrontacije (vidi tablicu 1).

Ova tipologija primjenjiva je na karakteristike interakcije sudionika odgojno-obrazovnog procesa na svim razinama: učitelj – učenik, učenik – student, učitelj – nastavnik itd. Najučinkovitiji za razvoj tima i pojedinca je suradnički tip interakcije, koji karakterizira objektivno poznavanje, oslanjanje na najbolje strane jednih i drugih te primjerenost njihovih procjena i samoprocjena; humani, prijateljski i povjerljivi, demokratski odnosi; aktivnost obiju strana, zajednički ostvarene i prihvaćene akcije, pozitivan međusobni utjecaj, drugim riječima, visok stupanj razvoja svih njegovih sastavnica.

Suradnja između sudionika odgojno-obrazovnog procesa je zajedničko određivanje ciljeva aktivnosti, zajedničko planiranje predstojećeg rada, zajednički raspored snaga, sredstava i predmeta aktivnosti u vremenu u skladu sa mogućnostima svakog sudionika, zajedničko praćenje i evaluacija rezultata rada, a potom i predviđanje novih ciljeva i zadataka.

stol 1 Vrste interakcija

Vrsta interakcije	Poštivanje međusobnih interesa	Prisutnost percipiranog zajedničkog cilja zajedničke aktivnosti	Subjektivnost položaja u međusobnom odnosu
Suradnja	Obostrano pozitivno
	Obostrano pozitivno
	Obostrano pozitivno
Suzbijanje	Jednostrano pozitivno
Sporazum	Neutralan
Sučeljavanje	Negativan
Ravnodušnost (potpuna ili djelomična)	Neutralan

Suradnja ne dopušta besmislen, neučinkovit rad. Prilikom suradnje mogući su sukobi i proturječja, ali oni se rješavaju na temelju zajedničke želje za postizanjem cilja, ne zadiru u interese strana u interakciji i omogućuju timu i njegovim članovima da se podignu na novu kvalitativnu razinu . Kod školaraca se razvija stav prema sebi i drugim ljudima kao stvaraocima opće koristi, kao istomišljenicima i drugovima u zajedničkom radu.

Dijaloška interakcija ima veliki obrazovni potencijal. Pretpostavlja jednakost pozicija partnera, pozitivan, pun poštovanja odnos strana u interakciji jednih prema drugima, a karakterizira ga prevlast kognitivnih ili emocionalnih komponenti u svojoj strukturi. Takva interakcija pomaže „osjetiti partnera“, bolje upoznati, razumjeti i mentalno zauzeti njegovu poziciju, postići dogovor. Prihvaćanje partnera onakvog kakav jest, poštovanje i povjerenje u njega, iskrena razmjena mišljenja omogućuje da se kao rezultat razviju slična uvjerenja, stavovi i pogledi na određenu situaciju. Učinkovitost dijaloga osiguravaju njegova otvorenost, iskrenost, emocionalno bogatstvo i nepristranost.

Učitelji i učenici sudjeluju u raznim dijalozima u svakodnevnom životu. Nedostatak vještina vođenja produktivnog dijaloga dovodi do neprijateljstva u odnosima, nesporazuma, sporova i sukoba. Nasuprot tome, pravilno strukturiran dijalog stvara povoljne uvjete za suradničku interakciju između sudionika pedagoškog procesa.

Dogovor se temelji na dogovoru suradnika o njihovoj ulozi, položaju i funkcijama u timu, u konkretnim aktivnostima. Sudionici u interakciji međusobno poznaju mogućnosti i potrebe, razumiju potrebu za dogovorom i koordinacijom djelovanja kako bi postigli pozitivan rezultat. U nekim slučajevima, ova vrsta interakcije je najučinkovitija i najprihvatljivija ako, na primjer, postoji psihološka nekompatibilnost među sugovornicima, što je sasvim prirodno. Zainteresiranost za pozitivan rezultat rada, razumijevanje potrebe da svaka strana pridonese ukupnom rezultatu potiče partnere na postizanje dogovora.

Starateljstvo je briga jedne strane za drugu (učitelji za učenike, stariji za mlađe). Jedni djeluju prvenstveno samo kao prenositelji, dok se drugi ponašaju kao aktivni konzumenti gotovog iskustva, pa je interakcija jednostrana, pokroviteljske naravi. Bit ove vrste interakcije određuje I. P. Ivanov: „Kao da od djeteta zahtijevaju aktivnu samostalnu aktivnost, ali je odmah gase, nastojeći mu dati upute, unijeti u njega gotova iskustva i neprestano otvoreno ga obrazovati. Učenici se prema učiteljima odnose kao prema osobama koje se o njima moraju stalno brinuti, kao prema prenositeljima gotovih iskustava – manje ili više zahtjevnim, ljubaznim, pravednim, a prema sebi kao prema više ili manje zainteresiranim, sposobnim, samostalnim. Jednostrana potrošačka pozicija studenata glavni je razlog ustrajnosti potrošačke psihologije. Školarci se navikavaju prije svega primati gotovo iskustvo, selektivno ga tretirati, a samim time i svijet oko sebe kao izvor veće ili manje koristi, prvenstveno za sebe.”

Potiskivanje je prilično česta vrsta interakcije, koja se očituje u pasivnom podnošenju jedne strane drugoj. Takva interakcija očituje se u obliku otvorenih, strogih uputa, zahtjeva, uputa što i kako činiti.

Potiskivanje može biti implicitno, skriveno, pod utjecajem osobne snage, autoriteta jednog od sudionika u interakciji. Ova vrsta interakcije tipična je za različite sustave i uobičajena je u različitim timovima. Poznati su slučajevi kada kolektiv potiskuje pojedinca, a pojedinac, pa tako i student, kolektivitet. Manifestacija ove vrste interakcije u dječjim skupinama u pravilu je posljedica oponašanja autoritarnog stila pedagoškog vođenja. Interakcija-potiskivanje dovodi do napetosti u odnosima, ulijeva strah kod djece i neprijateljstvo prema učitelju. Dijete prestaje voljeti školu, gdje je prisiljeno raditi stvari koje ne razumije uvijek, prisiljeno je raditi nezanimljiv posao, a ignorirano je kao osoba. Potiskivanje, ako je prevladavajući tip interakcije, vrlo je opasno, jer se kod nekih razvija pasivnost, oportunizam, infantilnost, nesigurnost i bespomoćnost; drugi imaju despotizam, agresiju prema ljudima, svijetu oko sebe i osjećaj vlastite superiornosti. Ovaj tip često dovodi do sukoba i sukoba. Očito, učitelj mora napustiti interakcije koje se temelje na potiskivanju, ali to nije lako za nekoga s autoritarnim stilom ponašanja.

Ravnodušnost je ravnodušnost, ravnodušnost jednih prema drugima. Ova vrsta interakcije uglavnom je karakteristična za ljude i skupine koje ni na koji način ne ovise jedna o drugoj ili slabo poznaju svoje partnere. Mogu sudjelovati u zajedničkim aktivnostima, ali u isto vrijeme biti ravnodušni prema uspjesima svojih partnera. Ovaj tip karakterizira nerazvijenost emocionalne komponente, neutralni formalni odnosi, nedostatak međusobnog utjecaja ili beznačajan utjecaj jedni na druge. Glavni način prijelaza na druge, plodonosnije vrste interakcije je uključivanje u zajedničku kreativnu aktivnost, kada se stvaraju uvjeti za zajednička iskustva, opipljiv doprinos svakoga zajedničkom rezultatu i nastanak odnosa ovisnosti. Indiferentna vrsta interakcije također može prerasti u konfrontaciju ako organizacija aktivnosti i odnosa u procesu rada nije pravilno organizirana, a uspjesi i postignuća sudjelujućih strana su suprotstavljeni.

Konfrontacija je skriveno neprijateljstvo jednih prema drugima ili jedne strane prema drugoj, sukob, suprotstavljanje, sukob. Konfrontacija može biti posljedica neuspješnog dijaloga, dogovora ili sukoba ili psihičke nekompatibilnosti ljudi. Konfrontaciju karakterizira jasna divergencija ciljeva i interesa; Ponekad se ciljevi poklapaju, ali osobno značenje značajno odstupa. Konfrontacija je karakteristična i za pojedince i za grupe. Bez obzira na razloge sukoba, zadatak učitelja je pronaći načine za prijelaz na druge vrste interakcije: dijalog, dogovor.

Posebnu pozornost treba posvetiti takvoj vrsti interakcije kao što je sukob, jer ona može pratiti sve druge vrste i u pravilu je privremene, posredne prirode, pretvarajući se ovisno o uvjetima u drugu vrstu interakcije.

Konflikt je kolizija suprotstavljenih ciljeva, interesa, pozicija, mišljenja ili pogleda subjekata interakcije. Osnova svakog sukoba je situacija koja uključuje ili suprotstavljene stavove strana o bilo kojem pitanju, ili suprotstavljene ciljeve ili sredstva za njihovo postizanje u danim okolnostima, ili odstupanje interesa i želja partnera. Sukobi mogu nastati zbog proturječja: a) traženja, kada se inovativnost sudara s konzervativizmom; b) grupni interesi, kada ljudi brane interese samo svoje grupe, kolektiva, a zanemaruju zajedničke interese; c) povezana s osobnim, sebičnim motivima, kada osobni interes potiskuje sve druge motive.

Sukob nastaje kada jedna strana počne djelovati na načine koji ugrožavaju interese druge. Ako druga strana odgovori istom mjerom, može se razviti i nekonstruktivan i konstruktivan sukob. Nekonstruktivno je kada jedna strana pribjegava nemoralnim metodama borbe i nastoji potisnuti partnera, diskreditirati ga i poniziti u očima drugih. Obično to izaziva žestok otpor druge strane, dijalog je popraćen međusobnim uvredama, a rješavanje problema postaje nemoguće. Konstruktivan sukob je moguć samo kada protivnici ne idu dalje od poslovnih argumenata i odnosa.

Konflikt izaziva nepovjerenje i tjeskobu, ostavlja trag na unutarnji život tima i psihičko stanje pojedinca. Sukob zahtijeva obvezno rješavanje i može ići u različitim smjerovima i pretvoriti se u suparništvo, sukob, popraćen otvorenom borbom za svoje interese; suradnja u cilju pronalaženja rješenja koje zadovoljava interese svih strana; kompromisni sporazum, koji se sastoji u rješavanju nesuglasica međusobnim ustupcima i dogovorima; prilagođavanje, potiskivanje povezano s činjenicom da jedna strana žrtvuje svoje interese. Pod određenim uvjetima, sukob može imati integrativnu funkciju te ujediniti članove tima i potaknuti ih na pronalaženje produktivnih rješenja problema.

Sve razmatrane vrste interakcija međusobno su povezane. Najčešće prate jedna drugu, a promjenom uvjeta međusobno se pretvaraju jedna u drugu. Malo je vjerojatno da bi suradnju ili dijalog, koji imaju veliki obrazovni potencijal, trebalo smatrati univerzalnima. U konkretnoj situaciji, jednom od školaraca je potrebno skrbništvo, pažnja i briga, s nekim je nastao poslovni odnos na temelju dogovora i to odgovara objema stranama, a prema nekome su strogi zahtjevi trenutno opravdani. Naravno, u odnosu na konkretne uvjete moguće je pronaći vodeći, optimalni tip interakcije. Ali raznolikost situacija i njihova brza promjena određuju dinamiku prirode interakcije između sudionika u procesu.

Nakon proučavanja trinaestog poglavlja, prvostupnik bi trebao: znati

• osnovni oblici poslovnog komuniciranja;
• glavne karakteristike poslovnog razgovora;
• pojam i vrste poslovnog sastanka;
• pojam, vrste i funkcije poslovnog pregovaranja;
• strategija i taktika pregovaranja; biti u mogućnosti
• primijeniti stečena teorijska znanja o oblicima poslovne komunikacije u profesionalnim aktivnostima;
• izvršiti potrebne pripreme za poslovne razgovore i poslovne pregovore;
• analizirati rezultate razgovora i pregovaračkog procesa; vlastiti
• osnovne tehnike za uspješno vođenje poslovnih razgovora, sastanaka i pregovora.

Poslovna komunikacija, kao što je ranije navedeno u prvom poglavlju ovog udžbenika, regulirana je. Regulacija poslovne komunikacije očituje se u različitim oblicima interakcije od kojih su najvažniji poslovni razgovor, poslovni sastanak i poslovni pregovori.

Poslovni razgovor

Ovladavanje poslovnom komunikacijom očituje se u sposobnosti vođenja poslovnih razgovora, tj. uspostaviti verbalni kontakt namijenjen poticanju rješavanja specifičnih problema. Bez poslovnih razgovora nemoguće je raditi, uspostavljati i održavati poslovne odnose, te rješavati poslovne probleme.

Razgovori se razlikuju po trajanju, obliku, sadržaju i svrsi.

Razgovori mogu biti kratki (kada se tijekom rada razmjenjuju informacije, nešto razjašnjava, naređuje), ali mogu biti i dosta dugi (npr. prilikom prijave na natječaj).

U poslovnoj komunikaciji razgovori se mogu odvijati između partnera koji su statusno jednaki (npr. između zaposlenika istog ranga ili između studenata) i koji nisu jednaki po statusu (npr. voditelj i podređeni, student i učitelj, nastavnik, profesor). U svakoj situaciji koriste se različite tehnike povezivanja sa sugovornikom i različiti bontonski oblici obraćanja.

Glavni cilj razgovori - razmjena informacija, no ovisno o sadržaju predmeta moguća je višenamjenska narav razgovora.

Temeljitiju pripremu u području vođenja razgovora omogućit će ne samo proučavanje literature o relevantnim temama, već i literature iz psihologije ličnosti i teorije argumentacije.

Kod vođenja poslovnog razgovora postoji faza pripreme razgovora i faza samog vođenja razgovora.

Faza prije razgovora u proširenom obliku sadrži planiranje razgovora i operativnu pripremu.

Prilikom planiranja razgovora provodi se prethodna analiza teme, sugovornika i situacije; utvrđuju se ciljevi, strategija i taktika razgovora. Ovdje morate odrediti što želite postići kao rezultat razgovora, bilježeći željeni maksimum i prihvatljivi minimum. Elementi planiranja u ovom ili onom obliku prethode svakom razgovoru, čak i onom vrlo kratkom. Neke vrste razgovora, primjerice, prilikom prijave za posao, zahtijevaju opsežnu pripremu i od strane poslodavca i od kandidata za posao.

Operativna priprema uključuje prikupljanje materijala, njihov odabir, promišljanje materijala i njegov raspored te izradu plana rada za razgovor.

Prilikom pripreme razgovora posebnu pozornost treba posvetiti razradi tijeka razgovora: razmisliti o pitanjima koja treba postaviti sugovorniku, utvrditi pravila i mjesto razgovora. U ovoj fazi, osim pripreme materijala, morate se usredotočiti na osobnost budućeg sugovornika, uzimajući u obzir ne samo njegov položaj, već i njegove psihološke karakteristike. To se događa spontano kada, primjerice, odlazeći na dogovor s voditeljem, zaposlenik prvo sazna kakvog je raspoloženja.

Glavna stvar pri pripremi razgovora je osigurati da rezultira dubokim razumijevanjem teme razgovora.

Izravan razgovor uključuje sljedeće korake:

• 1) započinjanje razgovora;
• 2) glavni dio razgovora, tijekom kojeg se informacije prenose i raspravljaju;
• 3) donošenje odluka i završetak razgovora.

Kada gradite kompoziciju razgovora, obratite pozornost na sljedeće točke:

• pri odabiru taktika i tehnika razgovora potrebno je voditi računa o originalnosti razmišljanja sugovornika i njegovim psihofizičkim karakteristikama;
• razgovor mora biti povremeno isprekidan razumnim pauzama kako bi se sudionicima pružila prilika za odmor i konsolidaciju postignutog;
• tempo prezentacije materijala i raspodjela pauza određuju se uzimajući u obzir psihologiju sugovornika, dok je "kvantna" metoda prijenosa informacija (u odmjerenim obrocima) najučinkovitija;
• Preporučljivo je izmjenjivati ​​ne baš ugodne trenutke i činjenice s povoljnim;
• početak i kraj razgovora trebaju biti nedvojbeno pozitivni.

Započinjanje razgovora uvelike određuje uspjeh ili neuspjeh njegove provedbe.

Svrha ove faze je da se uspostavljanje kontakta sa sugovornikom, stvarajući ugodnu atmosferu za razgovor, privlačeći pozornost i budeći interes za predmet razgovora.

Sve počinje kontaktom. Ako se psihološki kontakt sa sugovornikom ne uspostavi, onda je malo vjerojatno da će razgovor biti uspješan.

U tijeku uspostavljanja kontakta dolazi do zbližavanja i prilagođavanja sugovorniku. Prilikom uspostavljanja kontakta vrijedi zapamtiti svoje znanje iz područja psihologije percepcije (značajke formiranja prvog dojma, stereotipi i pogreške percepcije), kao i iz područja psihologije ličnosti. Pritom ne treba zaboraviti da najbolji dojam ostavlja smirena i samouvjerena osoba. Uspostavljanje kontakta je razrađeno u psihoterapiji. Psihoterapeut nikada ne započinje razgovor prigovorima klijentu. Pažljivo sluša, uvjetno pristaje, prilagođava se i pridružuje klijentu, a zatim ga vodi. Preporučljivo je koristiti ovu tehniku ​​na početku poslovnog razgovora. Već prve riječi i pitanja ne bi trebala natjerati vašeg sugovornika da traži protuargumente i zauzme obrambeni stav:

• - Čini mi se da je ovaj problem za vas od posebne važnosti...
• - Ne, ne mislim tako.
• - Zašto?

Tako se rasprava udaljava od planiranog tijeka razgovora, a sugovornik zauzima konfrontirajući stav. Izgradnja i pridruživanje znači vješto slanje signala poput "Isti sam kao ti."

Stvaranje prijateljske atmosfere i atmosfere povjerenja u razgovoru pomoći će da bude uspješniji.

Evo nekoliko savjeta za početak razgovora:

• stisak ruke treba biti čvrst i samouvjeren, popraćen pogledom u oči, budući da se takav stisak obično sviđa gotovo svima;
• trebate se obratiti sugovorniku imenom, pokazujući poštovanje prema njegovoj osobnosti;
• Nakon što ste započeli razgovor, trebali biste pokušati održati povoljnu atmosferu postavljanjem pitanja na koja će osoba odgovoriti "da" s primjetnim zadovoljstvom;
• kako bi se postiglo međusobno razumijevanje i lakoća, tijekom kontakta preporučljivo je kopirati držanje i geste sugovornika: takvo "zrcaljenje" govori mu da podržavate njegova mišljenja i stavove i predisponira ga prema vama;
• nema smisla razgovarati s uzbuđenom i uzbuđenom osobom na poslovni način, prvo ga morate smiriti;
• potrebno je uspostaviti stabilan kontakt očima sa sugovornikom, koji pokazuje interes i inspirira sugovornika da nastavi monolog;
• trebali biste koristiti najjednostavnije neutralne riječi ("naravno", "naravno") sa suosjećajnim nagibom glave, čime ćete ohrabriti sugovornika i potaknuti ga da želi nastaviti komunikaciju;
• možete ostaviti dobar dojam pozitivnim komentarima vezanim uz poslovni ugled, organizaciju rada, opremljenost radnog mjesta, jer većina ljudi voli da im se govore ugodne stvari;

Glavni dio razgovora uključuje prijenos i primanje informacija, kao i raspravu o problemu.

Svrha ovog dijela razgovora je prenijeti planirane informacije, identificirati sugovornikove motive i planove, argumentirati svoje stajalište, analizirati i provjeriti sugovornikovo stajalište te, ako je moguće, prethodno odrediti smjerove njegovih daljnjih aktivnosti. To uvelike olakšava i pojednostavljuje završnu fazu razgovora – donošenje odluke.

Prijenos i primanje informacija uključuje sljedeće elemente:

• informiranje sugovornika (općenito i ciljano);
• postavljanje pitanja;
• slušanje sugovornika;
• promatranje reakcija sugovornika i njihova analiza s psihološkog gledišta.

Prilikom prenošenja informacija treba težiti krajnjoj sažetosti u iznošenju svojih stavova, korištenjem jasnih i smislenih fraza i objašnjenja, izbjegavajući upotrebu dvosmislenih i sugovorniku nerazumljivih riječi i izjava.

Kada postavljate pitanja, morate imati na umu da sva takozvana zatvorena pitanja koja zahtijevaju jednostavne ("da" ili "ne") odgovore imaju sposobnost poremetiti sugovornikov tijek misli. Tijekom razgovora preporučljivo je postavljati otvorena pitanja, koja su dobra ako je sugovornik pozitivnog ili neutralnog stava, kada su potrebne dodatne informacije ili je potrebno razjasniti stvarne motive i pozicije sugovornika. Međutim, budući da se inicijativa ovdje prenosi na sugovornika, morate paziti da on ne preuzme kontrolu nad tijekom cijelog razgovora.

Osim pitanja, u procesu dobivanja informacija preporučljivo je iznositi činjenične tvrdnje, komentirajući ih, sugovornik daje više informacija nego odgovarajući na obično pitanje. Štoviše, ako stvorite uvjerljiv dojam da o temi razgovora znate mnogo više od sugovornika, ovaj će vam reći sve što zna.

Ubacivanjem fraze "ne može biti" u izjave vašeg sugovornika, možete ga isprovocirati na iskrenost. Ovdje se očituje dobro poznata pravilnost ljudske psihologije: ljudi priopćuju informacije koje nas zanimaju samo onda kada im proturječimo.

Tijekom razgovora potrebno je stalno pratiti reakcije sugovornika i analizirati ih sa stajališta psihologije komunikacije. Obično osoba pokušava sakriti svoje pravo viđenje ove ili one primljene informacije. Da bi to učinio, vaga izgovorene riječi, kontrolira izraze lica itd. Međutim, u stvari, obična osoba može istovremeno pratiti ne više od dvije ili tri od svih reakcija koje se javljaju u njemu. Stoga, ako imate određeno znanje iz područja neverbalne komunikacije, postaje moguće utvrditi pravi dojam koji su prezentirane informacije ostavile na određenu osobu.

Rasprava o problemu uključuje proces argumentacije, o čemu su opće informacije predstavljene u desetom poglavlju. U procesu argumentacije treba obratiti pozornost na njezine psihološke aspekte.

Argumentacija pretpostavlja ovladavanje gradivom i jasno definiranje ciljeva koje je poželjno postići tijekom razgovora. Da biste kompetentno vodili raspravu, morate se staviti u poziciju svog sugovornika. Na što cilja? Koji su maksimalni i minimalni zahtjevi koji se mogu postaviti za rezultate razgovora? Kako se, u slučaju njegovog nepovoljnog razvoja, povući, a da se “ne spale mostovi iza sebe”? Je li moguć kompromis?

Potrebno je unaprijed razviti i usavršiti taktiku argumentacije, imajući na umu da:

• Ne smijemo zaboraviti na komunikacijske barijere, zbog kojih sugovornik “čuje” i razumije puno manje od onoga što želi pokazati;
• način i tempo argumentacije moraju odgovarati osobnim karakteristikama sugovornika;
• precizno postavljene pauze često imaju veći učinak od tijeka riječi;
• dva ili tri jaka argumenta postižu veći učinak nego mnogi manje izražajni argumenti.

U procesu argumentacije, umjesto formulacija koje kompliciraju razgovor, potrebno je koristiti one koje će olakšati raspravu o problemu, a to su strategije “Vi-pristup” i “Mi-tvrdnje”.

"Ti-pristup" u stanju je stvoriti posebno stanje psihičke ugode, povjerenja, topline i na taj način pozicionirati sugovornika za plodniju suradnju. Suštinu tehnike lako je uočiti uspoređujući je s tehnikom “Ja-pristupa” (Tablica 4).

Tablica 4

strategija" Mi smo izjava" ima za cilj privući pozornost na zajedničke interese i ciljeve partnera. Generira situaciju suradnje, a ne konfrontacije, sa suprotstavljenim stavovima tipa „mi – vi“, gdje strane nastoje ostvariti samo jednostranu korist. Dakle, korištenje zamjenice "mi" (obje strane) u govoru intuitivno dovodi do pregovaračke strategije međusobnog dogovora i suradnje među partnerima. Usporedimo strategiju "Mi-izjava" sa strategijom "Vi-izjava" (Tablica 5).

Stol 5

U razgovoru, kao iu drugim oblicima poslovne komunikacije, korištenje psiholoških trikova potpuno je nedopustivo.

Na faze rasprave o problemu trebate uključiti sugovornika u zajednički razvoj rješenja koje će pomoći uspješnom završetku razgovora.

Završava razgovor donošenje odluka.

Glavni zadatak koji se rješava na kraju razgovora je postizanje glavnog ili, u najnepovoljnijem slučaju, rezervnog (alternativnog) cilja.

Tijekom cijelog razgovora, uključujući i njegov završetak, mora se održavati povoljna atmosfera, bez obzira na prisutnost ili odsutnost međusobnog razumijevanja. Kako biste zadržali prijateljski stav sugovornika, možete mu učiniti neke ustupke, koji su u biti znatno manji nego što se čini na prvi pogled. Kad god je to prikladno, trebate priznati da je vaš sugovornik u pravu, što može biti korisno čak i kada on na neki način nije u pravu. Kritički odnos prema sebi kada pogriješite još više razoružava vašeg komunikacijskog partnera. Ljubazno postupanje neće umanjiti jasnoću zahtjeva ili naloga, ali će jasno spriječiti objekt da razvije latentnu otpornost. Vrlo nepovoljan učinak na atmosferu poslovnog razgovora ima prezrivo poricanje sugovornikovih argumenata bez ikakve želje da se shvati njihovo pravo značenje. Čak i kada se iznese potpuno neprihvatljivo stajalište, ne treba ga neselektivno odbaciti, bolje je reći da još nije jasno.

Stvaranje takve povoljne atmosfere pomoći će vam da nastavite održavati kontakte sa svojim sugovornikom i uspostavite čvrste poslovne odnose.

Kada iz držanja sugovornika postane jasno da namjerava prekinuti razgovor, trebate preuzeti inicijativu u svoje ruke i prvi predložiti prekid kontakta. Ovaj potez će vam omogućiti da zadržite kontrolu nad situacijom.

U završnoj fazi razgovora potrebno je izraditi sažetak koji je razumljiv njegovim sudionicima, s jasno istaknutim glavnim zaključkom.

Iskusni poslovni ljudi obično unaprijed promišljaju dvije ili tri skupine završnih izjava kako bi, ovisno o tijeku razgovora, odlučili koju će od njih (blažu ili oštriju formu) izgovoriti.

I na kraju, kada analizirate rezultate razgovora, morate sami sebi odgovoriti na brojna pitanja koja će vam pomoći da izvana sagledate tijek razgovora i uočite pogreške koje treba uzeti u obzir u daljnjim razgovorima:

• - Je li glavna linija razgovora vođena dosljedno?
• - Jesu li komentari i prigovori bili opravdani?
• - Jesu li uvaženi stav i prigovori sugovornika?
• - Jeste li tijekom cijelog razgovora uspjeli biti korektni?
• - Jesu li ciljevi postignuti?
• - Kakav je dojam sugovornik ostavio na vas?

1. Uvod. Pojam komunikacije i poslovne komunikacije.

2. Vrste poslovnog komuniciranja.

3. usmene vrste poslovne komunikacije.

4. pisane vrste poslovne komunikacije.

5. Struktura i funkcije komunikacije.

6. komunikacijska funkcija komunikacije.

7. interaktivne i perceptivne funkcije komunikacije.

8. Razine komunikacije.

9. Poslovni razgovor, kao glavni oblik poslovne komunikacije.

10. Utjecaj imidža poslovne osobe.

11. Komunikacijske taktike.

12. Zahtjevi za komunikacijsku praksu

13. Taktike za uvođenje pregovora.

14. Sukobi.

15. Stvaranje učinkovitih timova.

16. Zaključak.

17. Popis literature.

Tema: “Interakcija kao temelj efektivnog

poslovna komunikacija"

Komunikacija je složen, višestruk proces uspostavljanja i razvoja kontakata među ljudima, generiran potrebama zajedničkih aktivnosti i uključuje razmjenu informacija, razvoj jedinstvene strategije interakcije, percepciju i razumijevanje druge osobe.

Komunikacija kako interakcija pretpostavlja da ljudi međusobno uspostavljaju kontakt, razmjenjuju određene informacije kako bi izgradili zajedničke aktivnosti i suradnju.

Službeni kontakti trebaju se graditi na partnerskoj osnovi, na temelju obostranih zahtjeva i potreba te na interesima poslovanja. Bez sumnje, takva suradnja povećava radnu i stvaralačku aktivnost i važan je čimbenik u tehnološkom procesu proizvodnje i poslovanja.

Poslovni razgovor- ovo je složen višestrani proces razvoja kontakata među ljudima u profesionalnoj sferi. Njegovi sudionici djeluju u službenim svojstvima i usmjereni su na postizanje ciljeva i konkretnih zadataka. Posebnost ovog procesa je regulacija, odnosno podređenost utvrđenim ograničenjima koja su određena nacionalnom i kulturnom tradicijom te profesionalno-etičkim načelima.

Regulacija poslovne interakcije također se izražava u pažnji na govor. Sukladnost je obavezna govorni bonton- norme jezičnog ponašanja koje je razvilo društvo, standardne gotove "formule" koje omogućuju organiziranje bontonskih situacija pozdrava, zahtjeva, zahvalnosti itd. (na primjer, "zdravo", "budi ljubazan", "dopusti mi da se ispričam", “drago mi je što sam te upoznao”"). Ovi održivi dizajni odabrani su uzimajući u obzir socijalne, dobne i psihološke karakteristike.

I također usklađenost službeni i poslovni bonton.

Suvremeni domaći službeni bonton ima međunarodna obilježja, jer su njegovi temelji zapravo postavljeni 1720. godine "Općim propisima" Petra I., u kojima su posuđene strane ideje.

Opći zahtjev je prijateljski i uslužan stav prema svim radnim kolegama i partnerima, bez obzira na osobne simpatije i antipatije.

Poslovna komunikacija se konvencionalno dijeli na izravnu (neposredan kontakt) i neizravnu (kada između partnera postoji prostorno-vremenska udaljenost).

Izravna poslovna komunikacija ima veću učinkovitost, snagu emocionalnog utjecaja i sugestije od neizravne komunikacije, u njoj izravno djeluju socio-psihološki mehanizmi.

Općenito, poslovna se komunikacija razlikuje od obične (neformalne) komunikacije po tome što se u njenom procesu postavljaju ciljevi i specifični zadaci koji zahtijevaju rješenja. U poslovnoj komunikaciji ne možemo prekinuti interakciju s partnerom (barem bez gubitaka za obje strane). U običnoj prijateljskoj komunikaciji najčešće se ne postavljaju specifični zadaci, ne ostvaruju se specifični ciljevi. Takva komunikacija može se prekinuti (na zahtjev sudionika) u bilo kojem trenutku.

Vrste poslovne komunikacije

Po prirodi i sadržaju komunikacija može biti formalna (poslovna) i neformalna (svjetovna, svakodnevna, svakodnevna).

Na temelju načina razmjene informacija razlikuje se usmena i pisana poslovna komunikacija.

1. Usmene vrste poslovne komunikacije, pak, dijele se na monološke i dijaloške.

Vrste monologa uključuju:

Pozdravni govor;

Informacijski govor;

Izvijestiti (na sastanku, sastanku).

Poslovni razgovor je kratkotrajan kontakt, uglavnom na jednu temu.

Poslovni razgovor je dugotrajna razmjena informacija i stajališta, često popraćena donošenjem odluka.

Pregovori su razgovori s ciljem sklapanja sporazuma o bilo kojem pitanju.

Intervju je razgovor s novinarom namijenjen tisku, radiju i televiziji.

Rasprava;

Sastanak (sastanak);

Konferencija za novinare.

Kontakt poslovni razgovor je izravan, “živi” dijalog.

Telefonski razgovor (na daljinu), isključujući neverbalnu komunikaciju.

U izravnom kontaktu i razgovoru licem u lice od najveće su važnosti usmena i neverbalna komunikacija.

Razgovor ili slanje telefonskih poruka najčešći su oblici komunikacije, a odlikuje ih izravan kontakt i širok izbor komunikacijskih metoda, što omogućuje jednostavno spajanje poslovnog (formalnog) i osobnog (neformalnog) dijela svake poruke.

2. Pisane vrste poslovnog komuniciranja su brojni službeni dokumenti: poslovno pismo, protokol, izvješće, potvrda, izvješće i obrazloženje, akt, izjava, sporazum, povelja, propis, uputa, odluka, nalog, uputa, nalog, punomoć, itd.

Materijalno - razmjena predmeta i proizvoda djelatnosti;

Kognitivno - dijeljenje znanja;

Motivacijski - razmjena motivacija, ciljeva, interesa, motiva, potreba;

Aktivnost - razmjena akcija, operacija, vještina.

Sredstva komunikacije moguće je podijeliti u sljedeće četiri vrste:

Izravno - provodi se uz pomoć prirodnih organa danih živom biću: ruke, glava, trup, glasnice itd.;

Neizravno - povezano s uporabom posebnih sredstava i alata;

Izravni - uključuje osobne kontakte i neposrednu percepciju međusobno komunicirajućih ljudi u samom činu komunikacije;

Neizravno - provodi se preko posrednika, koji mogu biti i druge osobe.

Strukturi komunikacije može se pristupiti na različite načine, u ovom slučaju strukturu će karakterizirati isticanje tri međusobno povezane strane komunikacije: komunikacijske, interaktivne i perceptivne.

Komunikativnu stranu komunikacije (ili komunikacije u užem smislu riječi) čini razmjena informacija između komunicirajućih pojedinaca.

Interaktivna strana sastoji se od organiziranja interakcije između komunicirajućih pojedinaca (razmjena akcija).

Percepcijska strana komunikacije podrazumijeva proces međusobnog opažanja i spoznaje komunikacijskih partnera i na temelju toga uspostavljanje međusobnog razumijevanja.

Upotreba ovih pojmova je uvjetna, ponekad ih drugi koriste u sličnom značenju: u komunikaciji se razlikuju tri funkcije - informacijsko-komunikacijski, regulativno-komunikacijski, afektivno-komunikacijski.

1) Komunikativna funkcija komunikacije

Tijekom komunikacijskog čina ne dolazi samo do kretanja informacija, već do međusobnog prijenosa kodiranih informacija između dva pojedinca – subjekta komunikacije. Stoga se odvija razmjena informacija. Ali ljudi ne razmjenjuju samo značenja, oni nastoje razviti zajedničko značenje. A to je moguće samo ako se informacija ne samo prihvati, nego i shvati.

1. Verbalna komunikacija

Koristi ljudski govor kao takav. Govor je najuniverzalnije sredstvo komunikacije, jer se pri prijenosu informacija govorom najmanje gubi značenje poruke.

Model procesa verbalne komunikacije uključuje 5 elemenata:

WHO? (prenosi poruku) – Komunikator

ŠTO? (preneseno) – Poruka (tekst)

KAKO? (prijenos u tijeku) – Kanal

KOME? (poruka poslana) – Publika

S KAKVIM UČINKOM? - Učinkovitost.

2. Neverbalna komunikacija

Utvrđeno je da se u procesu ljudske interakcije 60-80% komunikacije odvija korištenjem neverbalnih izraza. Razvijaju se kao društveni znakovi komunikacije, iako su neki od elemenata koji ih čine urođeni. Geste i izrazi lica, poze obdareni su semantičko-ekspresivnim bojanjem i podliježu etičkim standardima. U smislu službene interakcije, ton neverbalnog ponašanja trebao bi ostati neutralan. Pretjerana gestikulacija tijekom poslovnog razgovora može se smatrati znakom familijarnosti.

2) Interaktivne i perceptivne funkcije komunikacije.

Interaktivna značajka- ovo je karakteristika onih komponenti komunikacije koje su povezane s interakcijom ljudi, s izravnom organizacijom njihovih zajedničkih aktivnosti. Postoje dvije vrste interakcija - suradnja i konkurencija.

Kooperativna interakcija znači koordinaciju snaga sudionika. Suradnja je nužan element zajedničkog djelovanja i generirana je samom njenom prirodom.

Jedan od najupečatljivijih oblika natjecanja je sukob.

Percepcijska funkcija komunikacije je proces u kojem ljudi percipiraju i razumiju jedni druge.

Sva tri aspekta komunikacije usko su isprepletena, organski se nadopunjuju i čine komunikacijski proces u cjelini.

Komunikacija se može odvijati na različitim razinama:

Manipulativna razina je da jedan od sugovornika kroz određenu društvenu ulogu nastoji kod partnera izazvati sućut i sažaljenje.

Primitivna - razina kada jedan od partnera potiskuje drugog (jedan je stalni komunikator, a drugi stalni primatelj).

Najviša je ona društvena razina kada se, bez obzira na društvenu ulogu ili status, partneri međusobno odnose kao ravnopravni pojedinci.

Poslovna komunikacija se ostvaruje u oblicima kao što su

Smrekov razgovor

Smrekovi pregovori

Smrekovi sastanci

Javni nastupi.

Praksa poslovnih odnosa pokazuje da u rješavanju problema povezanih s međuljudskim kontaktom mnogo ovisi o tome koliko partneri (sugovornici) mogu uspostaviti međusobni kontakt. Uz svu raznolikost oblika poslovne komunikacije, poslovni razgovor je najčešći i najčešće korišten.

Pojam “poslovnog razgovora” vrlo je širok i dosta neodređen: to je jednostavno poslovni razgovor između zainteresiranih strana, odnosno usmeni kontakt između partnera povezanih poslovnim odnosima.

Pod poslovnim razgovorom podrazumijeva se verbalna komunikacija između sugovornika koji imaju potrebne ovlasti svojih organizacija i tvrtki za uspostavljanje poslovnih odnosa, rješavanje poslovnih problema ili razvijanje konstruktivnog pristupa njihovom rješavanju.

Poslovni razgovor je najpovoljnija, često i jedina prilika da uvjerite sugovornika u utemeljenost svog stava kako bi se on s njim složio i podržao. Stoga je jedan od glavnih zadataka poslovnog razgovora uvjeriti partnera da prihvati konkretne prijedloge.

Aspekti poslovnog razgovora su:

Međusobna komunikacija radnika iz istog poslovnog područja;

Zajedničko traženje, promicanje i brz razvoj radnih ideja i planova;

Kontrola i koordinacija već započetih poslovnih aktivnosti;

Održavanje poslovnih kontakata;

Poticanje poslovne aktivnosti.

Glavne faze poslovnog razgovora su:

Započinjanje razgovora;

Informiranje partnera;

Argumentacija predloženih odredbi;

Odlučivanje;

Završavam razgovor.

Psihološke karakteristike razgovora uključuju elemente koji su povezani s osobnošću sudionika poslovnog razgovora. Ovo je karakter, temperament, raspoloženje, raspoloženje, vještine, sposobnosti, tj. sve ono što leži u kontekstu poslovnog razgovora ili ga prati na neverbalnoj razini svakog sudionika.

Najveća poteškoća za sugovornike je početak razgovora. Partneri vrlo dobro poznaju bit teme, cilj kojem teže u ovoj komunikaciji i jasno razumiju rezultate koje žele postići. Ali “unutarnje kočnice” se gotovo uvijek pojavljuju kada treba započeti razgovor. Kako započeti? Gdje započeti? Koje su fraze najprikladnije? Neki partneri griješe ignorirajući ovu fazu i prelazeći ravno na srž problema. U svakom slučaju, u ovoj fazi razgovora morate razviti ispravan i korektan stav prema svom sugovorniku. Uostalom, početak razgovora svojevrsni je most između nas i sugovornika.

U prvoj fazi razgovora postavili smo sljedeće zadatke:

Uspostavite kontakt sa sugovornikom;

Stvorite povoljnu atmosferu za sugovornika;

Skrenite pozornost na temu razgovora;

Probuditi interes sugovornika.

Začudo, mnogi razgovori završe i prije nego što počnu, pogotovo ako su sugovornici na različitim društvenim razinama (po položaju, obrazovanju, društvenom statusu itd.). Razlog je taj što na sugovornika često presudno utječu prve rečenice, tj. o njegovoj odluci hoće li nas poslušati ili ne. Sugovornici obično pažljivije slušaju početak razgovora, često iz znatiželje ili iščekivanja nečeg novog. Prve dvije-tri rečenice stvaraju unutarnji stav sugovornika prema nama i razgovoru, već na temelju prvih fraza sugovornik stječe dojam o nama.

Tijekom poslovnog razgovora zabranjeno je:

Prekinite partnera;

Negativno procijeniti njegovu osobnost;

Naglasite razliku između sebe i njega;

Izbjegavajte prostornu blizinu i ne gledajte u partnera;

Slika je određena slika koju osoba, njegovo "ja", predstavlja svijetu, neka vrsta oblika samoprezentacije. S jedne strane pokušavamo drugima dati informacije, s druge strane slijedimo neke svoje ciljeve.

Imidž - ovo je stvarna ili imaginarna ideja tvrtke - sastoji se od korporativnog stila, koji zauzvrat uključuje dizajn i poslovni stil. Naravno, korporativni identitet će učinkovito utjecati na klijente samo ako je kvaliteta robe, radova i usluga koje tvrtka pruža besprijekorna. Ali njegova učinkovitost ne ovisi manje o upravi i zaposlenicima tvrtke. . I sve mora biti napravljeno na visokoj profesionalnoj razini, bez nervoze, inteligentno, taktično, ljubazno i ​​diplomatski.

Prioriteti kvalitete slike:

1 gr. komunikativnost, refleksivnost, elokvencija.

2 gr. moralne vrijednosti, mentalno zdravlje i međuljudske vještine.

3 gr. životno i profesionalno iskustvo.

Obrasci ponašanja

Etiketa- skup pravila koja određuju oblike ljudskog ponašanja, pravila pristojnosti i ponašanja prihvaćena u svakom društvu.

Poznate su „pisane“ i „nepisane“ norme ponašanja u određenoj situaciji službenog kontakta. Prihvaćeni postupak i oblik liječenja u službi se zove poslovni bonton. Njegovo glavna funkcija- formiranje pravila koja potiču međusobno razumijevanje među ljudima. Druga najvažnija funkcija je funkcija pogodnosti, odnosno svrsishodnosti i praktičnosti.

Poslovni bonton uključuje dvije skupine pravila:

Norme koje vrijede u sferi komunikacije ravnopravnih članova istog tima ( horizontalna );

Upute koje definiraju prirodu kontakta između rukovoditelja i podređenog (okomito ).

Svaki stručnjak treba imati svoju sliku. Podrazumijeva uredan, lijep izgled, sposobnost ponašanja u poslovnom i neformalnom okruženju, visoko profesionalan stil rada s dokumentima i komuniciranja s ljudima, održavanje radnog mjesta i pomoćne tehničke opreme u redu, jasan, kompetentan i taktičan govor, brižljivost odnos prema ljudima, dobro raspoloženje i, kao kruna svega, jačanje autoriteta tvrtke, njenog ugleda među klijentima.

Izgled uključuje:

Estetska elegancija - kada je svaki element odjeće odabran u boji, obliku, uzorku i svi elementi su usklađeni jedan s drugim.

Psihološka elegancija je sposobnost stvaranja vlastite harmonije, "polet" koji je jedinstven za vas.

Šminka je dekorativna kozmetika, čija je taktička svrha dati licu estetiku i privlačnost.

Bontonske situacije svakodnevnog bontona uključuju: upoznavanje, susret, razgovor, rastanak, svakodnevnu gozbu. A tu je i vrijeme komunikacije gdje se te situacije događaju (u prijevozu, trgovini, na ulici i sl.).

Komunikacijska taktika vrlo je važna za imidž poslovne osobe. Zašto ne možete implementirati svoju komunikacijsku strategiju? Prava strategija za živu komunikaciju nije apsolutno jamstvo uspjeha. U komunikaciji je od velike važnosti pravilan izbor taktike za njezino postojanje.

Mnogi su se iz vlastitog iskustva uvjerili kolika je važnost promjenjivosti i agilnosti u poslovnoj komunikaciji. Ne može se, naravno, sve unaprijed izračunati, ali razrađene opcije su poželjne. Nije teško provjeriti korisnost ovog savjeta pri upoznavanju s praksom vođenja poslovnih pregovora i razgovora. Maksimalan uspjeh prati one koji se, iako imaju solidnu praksu sudjelovanja u njima, svaki put pažljivo pripremaju za njih.

Zahtjevi za komunikacijsku praksu.

1. Potrebno je imati više mogućnosti ponašanja u istoj vrsti situacije i biti u stanju da ih brzo iskoristi.

2. U svakoj komunikaciji, a posebno u poslovnoj, ne smije se dopustiti nikakva konfrontacija, a još manje konflikt. Uz konfrontaciju, komunikacija nikada neće biti uspješna, a psihički gubici su neizbježni. Naravno, moguće su burne rasprave i neslaganja protivnika oko temeljnih stavova. Glavno je da se sukob ne razvije u osobno neprijateljstvo.

3. Vješto koristiti mehanizme psihološke interakcije. To uključuje sljedeće.

Privrženost, koja je rezultat navikavanja jedno na drugo. Tijekom godina studiranja, rada i zajedničkog života razvijaju se dobri odnosi. “Prekid” uobičajenih veza često je bolan.

Simpatija je emocionalna dispozicija, usmjerena privlačnost prema nekome. U timu u kojem se simpatije jasno očituju, stvara se neobično topla psihološka pozadina, a time i ugodan odnos. U takvoj atmosferi komunikacije ne izbijaju destruktivni sukobi.

Samouvjerenost. Ako su naklonost i simpatija nesvjesna (emocionalna) orijentacija prema nekome, onda povjerenje djeluje kao vjera u konkretnu osobu ili u neke njezine kvalitete. Vrlo je teško odrediti koja je psihološka komponenta - podsvjesna ili svjesna - imala presudnu ulogu. Ono što je sigurno je da se bez simpatije ne može formirati. Povjerenje je skup osjećaja i evaluacijskih stavova. Pouzdanost odnosa presudno ovisi o ravnoteži povjerenja koje se razvilo među ljudima.

Poštovanje je dobrovoljno priznavanje statusa osobe. Zahtjev za poštovanjem mora biti potkrijepljen prisutnošću izvanrednih podataka u onome tko ih traži.

Ovi se zahtjevi ne mogu razmatrati odvojeno jedan od drugog. Ne možete dati prednost jednome, a ignorirati druge.

Maniri čine osobu takvom da je ljudi prepoznaju. Maniri ponovno stvaraju sliku osobe, vizualno manifestirajući one kvalitete koje ljudi procjenjuju znakom "plus" ili "minus".

Način komunikacije nije ništa drugo nego vizualno dostupna informacija za percepciju. Razni ljudi lako podlegnu šarmu ponašanja. Maniri pomažu osobi da postigne svoje ciljeve. Uspjeh komunikacijskih manira objašnjava se činjenicom da zahvaljujući njima osoba postaje netko koga ljudi prepoznaju. Naravno, puno ovisi o prirodnom talentu. Međutim, odlučujući učinak ponašanja određuje posebna obuka.

U Rusiji je u davnim vremenima objavljena "Knjižnica praktičnih informacija" u kojoj su objavljene knjige o ponašanju u društvu.

Peterburg 1890. Knjiga “Život u svijetu, kod kuće i na dvoru”:

“Lijepi maniri neophodni su dobro odgojenim muškarcima i ženama, jer su oni znak moralne profinjenosti mnogo više nego svjetovnosti.

Dobri maniri odaju gracioznost i plemenitost.

Lijepi maniri se stječu prije svega promatranjem sebe. To postaje navika koja traje cijeli život. Zatim se jačaju posjećivanjem dobro odgojenih ljudi s plemenitim mislima.

Žena s dobrim manirama uživa univerzalno poštovanje i sviđa se i muškarcima i ženama. Maniri muškaraca uvelike su pod utjecajem žena."

U načinu komunikacije velika je uloga ljubaznosti i komplimenata. U isto vrijeme, laskanje i ulizivanje su neprihvatljivi. Korištenje komplimenta zahtijeva određeni takt i osjećaj za mjeru.

Čuvajte se ponašati se kao neugodna osoba, uvijek govoreći ljubazne riječi koje su teške, neprikladne i još gore, glupe. U isto vrijeme, izbjegavajte složenosti. Vrlo je važno osjetiti svoje komunikacijske partnere.

2) Taktike za uvođenje pregovora.

Pregovaranje je proces kojim prevladavamo prepreke i suprotstavljena stajališta kako bismo postigli dogovor.

Kinezi imaju 3 faze:

1. početno razjašnjavanje pozicija;

2. rasprava o stavovima;

3. završna faza.

Pretvaraju se u:

1. priprema pregovora (faza pred pregovorima);

2. preliminarni odabir pozicija;

3. proces uvođenja pregovora (faza interakcije);

4. analiza rezultata pregovora i provedbe dogovora (završetak, izlazak).

Pet osnovnih koraka u pregovaračkom procesu

priprema za pregovore (prikupljanje informacija, dijagnosticiranje problema, prepoznavanje snaga i slabosti, kako vlastitih tako i protivničkih, razjašnjavanje ciljeva svih sudionika, odnosa snaga iza njih, razvijanje mogućih rješenja, razrada proceduralnih pitanja itd.);

1) sastavljanje popisa očekivanih i željenih ciljeva (obje strane);

2) usporedba ciljeva i očekivanja strana (razmišljanje o pitanjima:

"Koji su nam ciljevi zajednički?"

“Koji su naši ciljevi koji se međusobno razlikuju?”, uspostavljanje okvira za pregovore itd.);

3) odvajanje individualnog oblika komunikacije od ciljeva kako bi se mogućnost osobnih ili kulturoloških sukoba svela na minimum;

4) provjera ispunjavanja preuzetih obveza, primjerice u obliku jamstva ili inspekcijskog nadzora.

Strategija pregovaranja ovisno o interesima strana

Vrsta strategije	Strateški cilj	Čimbenik strategije
Pobjeda - pobjeda	Postizanje obostrano korisnih sporazuma	Slika konfliktne situacije je primjerena, postoje povoljni uvjeti za međusobno konstruktivno rješavanje problema.
Pobijediti - izgubiti	Pobjeda nauštrb protivnikovog gubitka	Predodžba konfliktne situacije je prenaglašena, postoji podrška konfliktu u obliku poticanja od strane sudionika socijalne interakcije.
Gubitak - pobjeda	Izbjegavanje sukoba, popuštanje protivniku	Slika konfliktne situacije je podcijenjena, zastrašivanje se javlja u obliku prijetnji, blefiranja itd.
Gubitak je gubitak	Samopožrtvovnost za smrt neprijatelja	Slika konfliktne situacije je neadekvatna, prisutna je prirodna ili situacijska agresivnost sukobljenih, te nedostatak vizije drugih mogućnosti rješavanja problema.

Suvremeni koncept pregovaračkog procesa pretpostavlja da svaki pregovarač vodi i ostvaruje dvostruki interes: u pogledu suštine stvari i u pogledu daljnjeg odnosa s partnerima. Stoga je antagonističko načelo objektivno zamijenjeno načelom konsenzusa, kada je važno ne samo razumjeti drugu stranu, prepoznati valjanost njezinih interesa, već i percipirati tu stvarnost kao sastavnu stranu razvoja društva. Konsenzus nije samo ustupak, već kompromis koji se temelji na razvoju suradnje u postizanju cilja koji je prihvatljiv većini strana.

Četiri osnovna načela u središtu pregovora

1) Ljudi (praviti razliku između sudionika u pregovorima i predmeta pregovora);

2) Interesi (usredotočenost na interese, a ne na pozicije);

3) Mogućnosti (prije nego odlučite što učiniti, istaknite niz mogućnosti);

4) Kriterij (inzistirati da se rezultat temelji na nekom objektivnom standardu).

Pristupi pregovaranju

Meki pristup	Težak pristup	Principijelan pristup
Sudionici su prijatelji	Sudionici su protivnici	Sudionici zajedno rješavaju problem
Cilj je dogovor	Cilj je pobjeda	Cilj je razuman rezultat postignut učinkovito i prijateljski
Pravljenje ustupaka za njegovanje odnosa	Zahtijevajte ustupke kao uvjet za nastavak veze	Odvojite ljude od problema
Budite nježni u odnosima s ljudima i rješavanju problema	Krenite na težak način u ophođenju s ljudima i rješavanju problema	Pridržavajte se mekog kursa u odnosima s ljudima, nemojte stajati na krutoj platformi kada rješavate problem
Vjeruj drugima	Ne vjeruj drugima	Nastavite pregovore bez obzira na stupanj povjerenja
Lako promijeniti položaj	Držite se svog stava	Usredotočite se na interese, a ne na pozicije
Napravite pretpostavke	Ugroziti	Analizirajte interese
Otkrijte svoje skrivene misli	Budite zbunjeni oko svojih temeljnih misli	Izbjegavajte pojavu latentne linije
Dopustite jednostranim gubicima da postignete dogovor	Zahtijevati jednostrane dividende kao plaćanje za ugovor	Razmotrite obostrano korisne mogućnosti
Tražite jedini odgovor: onaj koji će prihvatiti	Tražite jedini odgovor, onaj koji prihvaćate	Razvijte više izbora: odlučite kasnije
Inzistirajte na dogovoru	Inzistirajte na svom stavu	Inzistirajte na korištenju objektivnih kriterija
Pokušavajući izbjeći natjecanje volja	Pokušavam pobijediti u natjecanju volja	Pokušaj postići rezultat na temelju kriterija koji nemaju nikakve veze s natjecanjem volje
Popustiti pod pritiskom	Primijenite pritisak	Razmislite i budite otvoreni za argumente drugih, a ne za pritisak

Što učiniti s osobom koja vas ne želi slušati?

Kako razgovarati s osobom koja vas uvjerava da se u potpunosti slaže sa svime - da bi u zadnji čas uzvratila nekim novim zahtjevom?

Odgovor je da za prevazilaženje ne morate prevladati sljedeće prepreke suradnji:

Negativne emocije sugovornika;

Komunikacijske vještine;

Skepticizam o prednostima sporazuma;

Ideje o vlastitoj snazi ​​i vašim reakcijama.

Sukobi.

Klasifikacija sukoba

Ovisno o:

1. rezultat radnje je konstruktivan;

destruktivno;

2. metode rješavanja antiganika;

kompromis;

3. priroda pojave je društvena;

organizacijski;

emotivan;

okomito;

5. stupnjevi izraženosti su otvoreni;

6. stupnjevi institucionalizacije su apsolutni;

institucionaliziran;

7. broj sudionika je intrapersonalan;

međuljudski;

1. Morate znati kako se sukob razvija, znati njegove faze.

2. Potrebno je otkriti skrivene i očite uzroke sukoba, utvrditi što je zapravo glavni razlog, glavni predmet nesuglasica i pritužbi.

4. Moramo se fokusirati na interese, a ne na pozicije. Stav je ono što je navedeno; Ovo je model rješenja. Interesi su ono što vas motivira da donesete određenu odluku. To je u interesu ključa za rješavanje problema.

5. Treba napraviti razliku između strana u sukobu i nastalih problema te se staviti na mjesto protivnika.

6. Prema inicijatoru sukoba treba se odnositi pošteno i nepristrano, jer ponekad iza nezadovoljstva i tvrdnji stoji značajan problem.

7. Ne možete širiti predmet sukoba, trebali biste pokušati smanjiti broj tvrdnji.

8. Potrebno je kontrolirati svoje osjećaje, a također uzeti u obzir emocionalno stanje i individualne sposobnosti drugih sudionika u sukobu.

Zaključak: ako u pregovaračkom procesu dođe do situacije da se suprotstavljeni ciljevi integriraju oko zajedničkog cilja, a sukobljene strane počnu surađivati ​​i raditi kao jedan tim, onda je to siguran znak uspjeha. Ključna riječ ovdje je tim!

Pet osnovnih strategija za rješavanje konfliktnih situacija

(stilovi interakcije) koje je 1972. razvio K.W. Thomas i R.H. Kilmenn.

Asertivnost, koja varira od niskog stupnja samozadovoljstva, ili pasivnog ponašanja, do visokog stupnja samozadovoljstva, ili aktivnog ponašanja, i suradnje, koja varira od slabe pozornosti prema interesima drugoga, ili pojedinačnih radnji, do jake pozornosti prema interese drugoga ili zajedničke akcije.

Izgradnja učinkovitih timova

Savršena osoba u poslu mora imati određene kvalitete:

Organizacija;

Motivacija;

Asertivnost;

Kreativnost;

Inicijativa;

Objektivnost;

diplomacija;

Temeljitost;

znajući.

Gotovo je nemoguće da jedna osoba objedini sve te kvalitete. U posljednje vrijeme sve se češće koristi engleski izraz “Team Management”: upravljanje timom ili upravljanje uz pomoć tima.

U Engleskoj, u Cambridgeu, pod vodstvom profesorice Meredith Belbin, razvijena je teorija timskih uloga koja uključuje uloge kao što su:

1. izvođač;

2. koordinator;

3. strukturator;

4. generator ideja;

5. izviđač resursa;

6. promatrač - analitičar;

7. timski radnik;

8. dovršivač radova;

9. ponekad im se dodaje stručnjak - zaposlenik koji ima duboko stručno znanje, ali je sposoban doprinijeti samo u uskom području svoje specijalnosti.

S ovim odabirom momčadi

1. zajamčena je prisutnost ključnih timskih uloga;

2. odnos između timskih uloga temeljen na maksimiziranju snaga i obuzdavanju slabosti njegovih članova;

3. Povećava se povjerenje jednih u druge (pod uvjetom da članovi tima razumiju i prihvaćaju svoje i tuđe snage i slabosti).

M. Belbin tvrdi da nisu potrebni pojedinci uravnoteženih karaktera, već timski igrači sa snagama koje kompenziraju nedostatke svojih kolega. Oni. slabosti pojedinaca neće ometati očitovanje snaga snaga.

Tehnička obnova proizvodnje i unapređenje procesa rada zahtijevaju stalno usavršavanje znanja i vještina svih kategorija radnika, pa tako i rukovoditelja. Danas je u svim razvijenim zemljama došlo do zaokreta u školovanju specijalista prema značajnom proširenju stručne erudicije i horizonta te povećanju sposobnosti za samostalno rješavanje različitih problema. Sam život usmjerava poduzeća i institucije na osposobljavanje rukovodećih kadrova koji mogu stručno prikupljati i analizirati podatke korisne za poslovanje, te biti profesionalni i unaprijediti svoje profesionalne kvalitete.

Profesionalnost - ova kvaliteta podrazumijeva posjedovanje kompleksa stručnih znanja, vještina i sposobnosti predviđenih kvalifikacijskim karakteristikama određenog zaposlenika u određenoj strukturi.

1. Golovakha E. I., Panina N. V. Psihologija ljudskog međusobnog razumijevanja - 1989.

2. Koneva E. V. Psihologija komunikacije: Udžbenik. - Jaroslavlj, 1992.

3. Labunskaya V. A. Neverbalno ponašanje. - Rostov, 1986.

4. Leontjev A. A. Psihologija komunikacije. - M., 1997.

5. Lavrinenko V. N. Psihologija i etika poslovne komunikacije. - M., 1997.

6. Shchekin G.V. Praktična psihologija upravljanja. Kako napraviti karijeru. Kako izgraditi organizaciju. - K., 1994.

7. Solovjev E. Ya. Moderni bonton. "Osovina-89", 1998.

Komunikacija ima stilove i pravila ponašanja koji se temelje na odnosima i koristima koje partneri žele dobiti. Kultura i načela oblikuju bonton koji je prihvatljiv u poslu. Psihologija poslovne komunikacije malo je drugačija od običnog razgovora o svakodnevnim temama.

O svim značajkama i oblicima poslovne komunikacije raspravljat ćemo u ovom članku. To će pomoći mnogim ljudima da se povežu s onima koje susreću u radnom okruženju.

Što je poslovna komunikacija?

Značajka poslovne komunikacije je da se ljudi svjesno pridržavaju svih njenih pravila kako bi postigli najbolji rezultat. Što je poslovna komunikacija? To je komunikacija između ljudi na profesionalnom planu, gdje sve strane rješavaju zajednički problem, želeći postići zacrtani cilj. Pritom poštuju sve norme, pravila i bonton koji su uspostavljeni u poslovnoj komunikaciji.

Ovakav način komunikacije primjenjiv je isključivo u radnom okruženju. Ovdje se postavljaju zadaci i ciljevi koje treba postići. Uspostavlja se kontakt između stranaka kako bi se postigli svi postavljeni ciljevi. Uzimajući u obzir ciljeve, ciljeve i želje protivnika, poštujući etiku i pravila pregovaranja, možete postići željene rezultate.

Poslovnu komunikaciju treba naučiti. Ovo nije svakodnevna komunikacija u kojoj možete pokazati svoje "ja" i razmetati se. U poslovnoj komunikaciji vaše osobne kvalitete ostaju nevažne, iako se i one uzimaju u obzir. Glavne su vaše želje i ciljevi, kao i težnje vašeg protivnika, koje treba kombinirati na način da vaše zajedničke aktivnosti dovedu obje strane do onoga što žele.

Etika poslovnog komuniciranja

Etika je skup pravila koja pomažu svakoj osobi da se pokaže kulturnom i obrazovanom u određenom okruženju. Poslovna etika razlikuje se od ostalih etičkih pravaca koji se primjenjuju u društvenoj ili svakodnevnoj komunikaciji. Temelji se uglavnom na sljedećim stupovima:

• Psihologija komunikacije i upravljanja.
• Organizacija rada.
• Etika.

U poslovnoj komunikaciji bitna postaje kulturna i nacionalna strana protivnika. Budući da poslovni ljudi komuniciraju s protivnicima različitih nacionalnosti, trebali biste biti svjesni njihove tradicije i običaja. To vam omogućuje da pokažete poštovanje prema njihovim različitostima i pridobijete ih.

Za uspješne poslovne pregovore važno je znati pridobiti, saslušati sugovornika, voditi i usmjeravati razgovor, ostaviti pozitivan dojam i stvoriti povoljnu atmosferu. Tome doprinose sljedeće vještine:

1. Jasno formulirajte svoje misli.
2. Analizirajte riječi vašeg protivnika.
3. Argumentirajte vlastito stajalište.
4. Kritički ocjenjivati ​​prijedloge i izjave.

Nije dovoljno imati određenu poziciju. Također morate biti sposobni komunicirati s različitim ljudima kako biste ojačali vlastite vještine i sposobnosti. Etička poslovna komunikacija je kada sve strane imaju koristi. Ako netko izgubi ili se napravi neka šteta, takva je odluka neetična i besperspektivna za daljnju interakciju.

Psihologija poslovne komunikacije

Ako se okrenemo psihološkoj strani poslovne komunikacije, možemo primijetiti da razvoj specifičnih konverzacijskih vještina tjera osobu da se usavršava i razvija isključivo najbolje kvalitete ličnosti. Ako obratite pozornost na to kako protivnici komuniciraju jedni s drugima, oni pokazuju samo pozitivne kvalitete, izbjegavajući manifestaciju nepristojnih oblika i manifestacija. Psihologija poslovne komunikacije je usavršavanje same osobe.

Nije važno koju poziciju osoba ima. Ako ovlada vještinama poslovne komunikacije, tada mu je lakše pregovarati, komunicirati s konkurencijom i ostvarivati ​​svoje ciljeve. Nitko ne kaže da neće biti gubitaka i promašaja. Oni će jednostavno biti razumni i jasni za samu osobu, koja će moći uvidjeti vlastite pogreške ili shvatiti pogrešnost svog izbora ljudi za partnere.

Psihologija poslovne komunikacije temelji se na prepoznavanju osjećaja protivnika i njihovom uvažavanju. Postoje i tehnike koje pomažu u razgovoru:

• "Pravo ime" - kada izgovorite ime sugovornika.
• “Zlatne riječi” su kada dajete komplimente. Ovdje treba izbjegavati laskanje.
• “Ogledalo stava” - kada se nasmiješiš i oni ti uzvraćaju osmijeh i obrnuto.

Kvaliteta dobrog govora temelji se na sljedećim komponentama:

1. Pismenost.
2. Sastavljanje govora uz pomoć stručnih žargona.
3. Leksikon.
4. Intonacija i izgovor.

Treba obratiti pozornost i na neverbalni dio komunikacije koji također utječe na tijek razgovora.

Kultura poslovne komunikacije

Poslodavac pri zapošljavanju uvijek pazi na kulturu poslovne komunikacije koju zaposlenik koristi. Uostalom, to pokazuje njegovu sposobnost uspostavljanja kontakata i osvajanja ljudi. Kultura poslovne komunikacije postaje posebno važna prilikom zapošljavanja djelatnika koji će voditi razgovore telefonom, pri čemu nema apsolutno nikakvog neverbalnog utjecaja na sugovornika.

Evo pravila komunikacije:

• Zanimanje za temu.
• Dobronamjernost i naklonost prema sugovorniku.
• Nema utjecaja vašeg raspoloženja na vaš stil razgovora.

Svrha poslovne komunikacije je utjecati na emocionalno raspoloženje, uvjerenja, mišljenja i odluke sugovornika, što će utjecati na buduće postupke. Partneri razmjenjuju poruke, utječu na emocionalno raspoloženje, stvaraju slike o sebi i protivnicima u svojim glavama.

Budući da se u radnom okruženju često pregovara, razgovara, priča, raspravlja, znanje i vještine kulture poslovne komunikacije jednostavno su neophodne. Ponekad te vještine igraju odlučujuću ulogu u postizanju ciljeva.

Značajke poslovne komunikacije

U radnoj sferi ljudi međusobno komuniciraju na razini vlastitih profesionalnih interesa, radnih aktivnosti i posla. Značajka poslovne komunikacije je jasna regulacija - podređenost utvrđenim normama, koje su određene nacionalnim tradicijama, profesionalnim okvirima i kulturnim običajima.

Poslovna komunikacija uključuje dvije vrste pravila:

1. Norme su pravila koja djeluju između protivnika koji zauzimaju isti status.
2. Upute su pravila koja se javljaju između podređenog i vođe.

Osobitost poslovne komunikacije je poštivanje određenih pravila i izražavanje poštovanja prema ljudima, bez obzira na osobni stav prema njima, raspoloženje i druge čimbenike.

Strane počinju kontaktirati jedna s drugom s ciljem organiziranja zajedničkih aktivnosti (suradnje), gdje će se postići njihovi ciljevi. To se događa u sljedećim koracima:

1. Sastanci, gdje se ljudi predstavljaju i upoznaju.
2. Orijentacija na temu razgovora.
3. Rasprava o zadatku ili problemu.
4. Rješenje problema.
5. Završavam razgovor.

Uspjeh poslovne komunikacije ovisi o pristupu poslovanju koji se temelji na suradnji, uvažavajući obostrane interese i zahtjeve. Tek tada se može pronaći kreativno rješenje problema od kojeg sve strane imaju koristi.

Jezik poslovne komunikacije

Jezik poslovne komunikacije odnosi se na upotrebu ustaljenih slogova koji su prihvaćeni u konkretnoj radnoj situaciji. Na različitim razinama koristi se vlastiti rječnik pojmova koji se pretpostavlja u određenoj situaciji. Na primjer, poslovna komunikacija između predstavnika pravne struke uključivat će korištenje pravnih pojmova, a kontakt između zaposlenika i menadžera uključivat će drugačiji vokabular.

Jezik poslovne komunikacije uključuje:

• Ortologija – jezična norma, njezine promjene, pravilnost govora. Kada izražavate svoje misli, koristite predloške, primjere i prihvaćene izraze koji su ustaljeni u određenom etničkom društvu.
• Komunikacija je prikladnost i čistoća govora, koja je podređena opsegu primjene, situaciji, zadaćama, okolnostima i ciljevima razgovora.
• Etika su norme i pravila usvojena u određenom društvu. Za uspjeh na ovoj razini komunikacije potrebno je poznavati sve običaje i tradiciju kulture kojoj partner pripada.

Vrste poslovne komunikacije

Proces poslovne komunikacije određuje njegove vrste:

1. Verbalna je vrsta komunikacije koja koristi izgovorene riječi.
2. Neverbalna vrsta komunikacije koja uključuje uzimanje u obzir izraza lica, držanja i gesta protivnika.
3. Izravna vrsta komunikacije, kada sugovornici komuniciraju u isto vrijeme i na jednom mjestu, odnosno izravna usmena komunikacija odvija se pomoću neverbalnih signala.
4. Neizravna vrsta komunikacije koja se često javlja u pisanom obliku. Ljudi prenose informacije u različito vrijeme i na različitim mjestima. Ova vrsta poslovne komunikacije je manje uspješna jer gubi vrijeme u kojem se možete predomisliti o svemu.
5. Pisana vrsta komunikacije, kada se komunikacija odvija putem pisanih poruka.
6. Telefonska vrsta komunikacije, kada se koristi usmeni govor, ali je nemoguće utjecati na tijek razgovora pomoću neverbalnih znakova.

Kao iu svakoj vrsti komunikacije, izravni kontakt ostaje najučinkovitiji, kada možete uspostaviti vizualnu vezu, čuti drugu osobu, osjetiti njezino emocionalno raspoloženje, utjecati na njezine odluke vanjskim atributima itd.

Oblici poslovne komunikacije

Oblici poslovne komunikacije – zahtjevi profesionalnih situacija, koji uključuju:

• Razgovor – rasprava na razini usmenog izražavanja misli i ideja. Rasprava o hitnim problemima, zadacima, pojašnjenje nijansi itd.
• Javni nastup je priopćavanje određene informacije od strane jednog subjekta cijeloj skupini ljudi. Ovdje nema rasprave o temi, već informacija o nekoj temi.
• Poslovna korespondencija je pisani prijenos informacija. Provodi se unutar organizacije, za organizaciju i između poduzeća.
• Pregovori su udruživanje snaga s partnerima koji zauzimaju isti položaj kao i osoba. Ovdje se rješavaju problemi i donose odluke, potpisuju sporazumi o obostrano korisnoj suradnji.
• Tiskovna konferencija je sastanak predstavnika tvrtke i medijskih djelatnika radi priopćavanja aktualnih i važnih informacija.
• Sastanak je odabir određene skupine ljudi (iz tima, menadžmenta) za rješavanje problema, postavljanje novih zadataka, promjenu strategije itd. itd.

Svaki oblik poslovne komunikacije zahtijeva vlastiti skup etiketa, pravila, normi i drugih stvari. Često se tijekom poslovnog razgovora javljaju nesuglasice. Ako ljudi odstupaju od pravila poslovne komunikacije, njihov susret ne dovodi do željenih rezultata.

Pravila poslovne komunikacije

Ponekad možemo govoriti o višemilijunskom poslu ili promociji, ili razvoju tvrtke. Stoga poštivanje pravila poslovne komunikacije pomaže u uklanjanju neugodnih i kontroverznih situacija:

• Čitljiv i jasan govor, kada sugovornik razumije što mu se govori.
• Izbjegavanje monotonije govora. Mora biti emocionalno nabijen.
• Tempo govora trebao bi biti prosječan (umjeren). Spori govor može uzrokovati dosadu, a brzi govor ne može pratiti tijek misli govornika.
• Izmjenjujte duge i kratke fraze.
• Za postavljanje pitanja. Važna su i otvorena i zatvorena pitanja. Prikladno ih je izmjenjivati.
• Sugovornika treba čuti i slušati.
• Nemojte davati savjete, već dajte nježne prijedloge.
• Potaknite sugovornika da samostalno riješi problem.

Osoba može zauzeti bilo koju poziciju, ali s visokim poslovnim komunikacijskim vještinama, sposobna je slijediti pravila i dovesti razgovor do željenog rezultata. Ovdje se uzimaju u obzir interesi protivnika, prema kojima se odabire taktika i strategija pregovora.

Stilovi poslovne komunikacije

Ovisno o sferi poslovne komunikacije (društvena, pravna, menadžerska) i vrsti interakcije (usmena, pismena), određuje se stil koji vam pomaže napredovati na ljestvici karijere i poboljšati svoj status. Evo podvrsta stila poslovne komunikacije:

• Administrativno-administrativni - koriste se memorandum, potvrda, punomoć, nalog, potvrda, karakteristika.
• Diplomatska – koristi se nota ili memorandum.
• Zakonodavstvo – koristi se normativni akt, zakon, dnevni red, paragraf, kodeks itd.

Preciznost govora omogućuje vam uspostavljanje poslovnih kontakata. Ovdje postaju važni pojmovi koji su usko fokusirani ili široko korišteni.

Stilovi poslovne komunikacije uključuju:

1. Manipulacija – korištenje partnera kao alata za postizanje osobnih ciljeva. Na primjer, praćenje izvršavanja zadataka.
2. Rituali su stvaranje željene slike. Bitan je status, a ne kvalitete i osobnost.
3. Humanizam – podrška i zajedničko razmatranje problema. Osobnost se sagledava cjelovito sa svim svojim kvalitetama i individualnim karakteristikama.

Načela poslovne komunikacije

Važnost poslovne komunikacije već je utvrđena. Evo principa takve komunikacije, a to su:

• Svrhovitost – postizanje zadanog zadatka. Često tijekom poslovne komunikacije osoba ostvaruje nekoliko zadataka odjednom, od kojih su neki svjesni (rješavanje radnog pitanja), a drugi nesvjesni (pokazivanje svojih kvaliteta, isticanje, na primjer).
• Interpersonalna komunikacija – partneri su zainteresirani jedno za drugo. Iako je njihova komunikacija usmjerena na rješavanje radnih problema, među njima se ipak uspostavljaju međuljudske veze, gdje se procjenjuju kvalitete i osobni zahtjevi jednih prema drugima.
• Višedimenzionalnost nije samo razmjena podataka, već i uspostavljanje međuljudskih veza.
• Kontinuitet komunikacije – održavanje kontakata na svim razinama komunikacije.

Tijekom poslovne komunikacije ljudi ne samo da razmjenjuju informacije o poslu, već i stvaraju emocionalno raspoloženje koje ovisi o njihovom odnosu jedni prema drugima.

Poanta

Uloga poslovne komunikacije je velika, jer je formirana upravo za uspostavljanje poslovnih kontakata i postizanje postavljenih radnih ciljeva. U svakoj sferi ljudi su u interakciji. Slijede pravila, bonton, principe, stilove. Sve je to potrebno u poslovnoj sferi, gdje ispravna primjena svih načela i pravila dovodi do pozitivnog rezultata.

Ako osoba ima problema, onda može koristiti pomoć psihologa na web stranici. Uostalom, često govorimo o osobnim barijerama koje ometaju usvajanje i primjenu svih načela poslovne komunikacije. Ako uklonite unutarnje barijere i komplekse, možete postići dobre rezultate.