Pri styku s partnermi je zvykom správne vyjadrovať svoje sťažnosti na kvalitu služieb, nesplatený dlh a iné porušenia zmluvných povinností. V tomto prípade má zmysel kompetentne vypracovať reklamačný list, ktorý odráža podstatu požiadaviek a návrh na riešenie vzniknutého problému. Nižšie sú uvedené hotové príklady, pravidlá zloženia a ďalšie užitočné informácie.
Vzorové formuláre si môžete stiahnuť na konci článku.
Vznik rozporov je spravidla možné vyriešiť bez podania žaloby na súd. Hlavným cieľom je vynaložiť maximálne úsilie, aby sa predišlo súdnym sporom. Účel tohto dokumentu je preto nasledujúci:
- Formulujte aktuálnu reklamáciu – konkrétne reklamácie na produkt, služby, oneskorené platby a iné dôležité body. V tomto prípade sa môžu sťažnosti týkať nedodržania určitých zmluvných podmienok alebo neplnenia povinností.
- Povedzte partnerovi svoju pozíciu – ako plánujete situáciu napraviť, aké rozhodnutia od protistrany očakávate.
Pri tvorbe textu si teda vo väčšine prípadov treba dávať pozor nielen na „negatívnu“ časť s jej náročnosťou a odôvodnením nespokojnosti, ale aj na tú „pozitívnu“, v ktorej je podaný konkrétny návrh riešenia. problém.
Výhody predsúdneho riešenia situácie sú zrejmé:
- môžete ušetriť čas a peniaze;
- môžete udržiavať dobrý vzťah so spoľahlivým partnerom, ktorý má dočasné ťažkosti;
- Môžete tiež zvýšiť svoju obchodnú reputáciu ako nekonfliktného partnera, ktorý má úmysel a schopnosť vyriešiť všetky rozpory mierovou cestou.
POZNÁMKA. Aj keby ste sa obrátili na súd ďalej, bolo by správne najprv sformulovať svoje sťažnosti a poslať ich partnerovi. Ak toto opatrenie nebude mať účinok, v priebehu konania bude možné ako dodatočný dôkaz poskytnúť doklad o tom, že ste sa skutočne pokúsili problém vyriešiť bez sprostredkovania súdu.
Kto môže poslať list
V tomto prípade môžu všetci občania a právnické osoby podať odvolanie:
- Súkromné osoby – občania Ruska a cudzinci.
- Obchodné spoločnosti a podniky (zastúpené ich zástupcami poverenými riaditeľom).
- Verejné združenia a náboženské organizácie, iné právnické osoby.
Uchádzač sa môže prihlásiť buď osobne, alebo vyslať zástupcu konajúceho na základe plnej moci. V druhom prípade sú uvedené údaje o splnomocnení - meno a dátum vyhotovenia.
Postupnosť akcií pri zostavovaní
Skôr ako začnete písať text, je dôležité správne analyzovať situáciu, aby ste pochopili:
- Aký je účel spísania odvolania, aké požiadavky už na partnera existujú. To bude hlavným predmetom odvolania.
- Ako môžete ospravedlniť svoju nespokojnosť - porušenie právnych noriem, písomné alebo ústne dohody.
- Aké doklady je možné priložiť na odôvodnenie - kópie zmlúv, šeky, potvrdenia, iné platobné doklady.
- Aké škody boli spôsobené – nielen materiálne, ale aj obchodné.
- Čo konkrétne môžete ponúknuť: z pohľadu legislatívy alebo z vášho pohľadu.
Požiadavky na text
Po prijatí jasných odpovedí na každú otázku môžete prejsť k textu. Pri jeho zostavovaní sa môžete spoľahnúť na všeobecné pravidlá obchodnej etikety:
- Štýl prezentácie je formálny a obchodný. Mali by ste sa vyhýbať umeleckým technikám, dvojzmyselným prejavom, osobným hodnoteniam konkrétneho človeka a najmä negatívnym vyjadreniam na jeho adresu.
- Text na firemnom hlavičkovom papieri je vhodné zostaviť v tlačenej podobe.
- Text by mal byť pomerne stručný, no zároveň by mal obsahovať podrobný popis nároku (bod po bode). Optimálne je ponechať to na 1-2 vytlačené strany.
- Pri písaní textu je vhodné neustále sa odvolávať na konkrétne ustanovenia zmluvy, právne normy a iné regulačné dokumenty.
- Pri písaní návrhu by ste sa tiež mali snažiť čo najviac zdôvodniť svoje konanie. Môžete tiež správne naznačiť, že v prípade nesplnenia povinností si vyhradzujete právo a máte úmysel obrátiť sa na súd.
Spôsob doručenia
Používajú sa rôzne spôsoby doručenia, ale hlavnou úlohou je získať listinný dôkaz o prijatí listu. To môže byť:
- oznámenie o doručení;
- prijatie dodávky;
- výpis z denníka došlej korešpondencie (je uvedený dátum, názov a číslo dokumentu).
- Osobne alebo kuriérom (zástupca spoločnosti alebo freelancer).
- Ruskou poštou - v tomto prípade je potrebné poslať doporučený list, ktorého súčasťou je aj inventár s popisom prílohy (názov dokumentu, originál alebo kópia, počet listov, celkový počet strán).
- Využívanie súkromných poštových služieb - doručovanie od dverí k dverám.
Prípadne môžete správu odoslať faxom, ale v tomto prípade nemôžete dostať potvrdenie o vrátení ako také. Ak teda v budúcnosti existuje reálna možnosť súdneho sporu, Najlepšie je poslať doporučene.
Doba odozvy
Vo všeobecnosti je lehota na odpoveď 30 kalendárnych dní odo dňa doručenia zásielky adresátovi. Odpočítavanie začína v pracovný deň nasledujúci po dni doručenia (dátum je uvedený v oznámení). V tomto prípade sa neberie do úvahy doba doručenia odpovede – t.j. protistrana alebo partner má presne 30 kalendárnych dní na formulovanie svojej odpovede.
V niektorých prípadoch sa však môže toto obdobie skrátiť:
- Podľa zákona „O ochrane práv spotrebiteľa“ musí predávajúci na žiadosť kupujúceho (alebo vyjadrenie k reklamácii) odpovedať najneskôr do 10 pracovných dní.
- V prípade sporov súvisiacich s povinným poistením motorového vozidla je lehota 5 pracovných dní.
- Napokon, v mnohých prípadoch sa partneri na začiatku zhodnú na špecifikách riešenia ich nezhôd v predsúdnom konaní. Často sa uvádza najmä lehota na odpoveď na sťažnosti reklamačného charakteru.
V niektorých prípadoch sa zmluvné strany môžu vopred dohodnúť na predĺžení lehoty na preskúmanie a ustanoviť to v zmluve. Na druhej strane, ako sa situácia vyvíja, v závislosti od konkrétnych okolností môže byť potrebný aj ďalší čas - napríklad na vykonanie vyšetrenia, laboratórnych testov atď.
V niektorých prípadoch (napríklad v súvislosti so spormi z prenájmu) zákon na riešenie sporov predpisuje povinné predsúdne konanie. Vo všeobecnosti sa očakáva, že poškodený musí najskôr písomne kontaktovať svojho zmluvného partnera. Ak odpoveď nedostane v stanovenom časovom rámci alebo odpoveď nie je uspokojivá, spoločnosť má právo okamžite sa obrátiť na súd.
Počet kópií
Počet kópií je určený situáciou. List je napísaný minimálne v dvoch origináloch – jeden sa pošle protistrane, druhý zostane v ruke. Zároveň je vhodné zaznamenať skutočnosť odoslania do vášho interného denníka odchádzajúcej/došlej korešpondencie.
Z originálu je možné vytvoriť ľubovoľný počet kópií. Spoločnosť môže tieto kópie overiť - všetky strany sú opečiatkované a písané oprávnenou osobou. Notárske overenie sa nevyžaduje.
Právna sila
Toto je tiež pomerne dôležitá a častá otázka. V skutočnosti list nemožno považovať za dokument, ktorý je záväzný pre niektorú zo strán. Nepopisuje práva ani povinnosti, pretože nejde o zmluvu alebo dohodu.
Na druhej strane je to hlavný dôkaz toho, že spoločnosť (alebo jednotlivec) sa skutočne snažila vyriešiť svoje nezhody mimosúdnou cestou. Prax ukazuje, že väčšina sudcov má k takýmto pokusom pozitívny vzťah. Na druhej strane ignorovanie žiadosti protistrany je pre ňu istým reputačným a dokonca aj právnym nákladom.
Ukážka 2019
Právne predpisy neobsahujú jasnú definíciu takéhoto dokumentu a požiadavky na jeho vyhotovenie, preto by sa pri jeho zostavovaní malo vychádzať zo skutočne zavedených tradícií toku obchodných dokumentov, berúc do úvahy špecifiká svojej situácie.
- „Hlavička“ obsahuje podrobné meno adresáta a odosielateľa – oficiálny názov spoločnosti, kontaktné údaje, celé meno a funkciu korešpondujúcich osôb, t.j. kto hovorí a ku komu. V prípade súkromných osôb stačí uviesť celé meno, adresu a kontaktné údaje.
- Ďalej sa zapíše názov dokumentu, začína sa slovami „List o sťažnosti“ a potom môžete objasniť povahu sťažností: napríklad „o vrátení finančných prostriedkov“, „o kvalite tovar“, „o porušení podmienok zmluvy o dodávke“ atď.
- Nasleduje samotný text – v úvodnej, popisnej časti treba stručne objasniť situáciu: aká dohoda bola uzavretá, kedy, za akých podmienok.
- Potom formulujú nárok. Ak je ich viacero, je lepšie ich uviesť alebo usporiadať do tabuľky pre ľahšie vnímanie obdarovaným.
- Potom opíšu svoje návrhy - ako vidíte riešenie tejto situácie. Tu môžeme vyjadriť nádej, že konflikt sa skutočne vyrieši bez súdneho sporu. Na druhej strane môžete naznačiť, že ak odvolanie ignorujete, nebudete mať inú možnosť.
- Po tomto sú uvedené aplikácie - t.j. množstvo, názvy priložených dokumentov (kópia zmluvy, originál platobného príkazu, šeku a pod.), ako aj počet strán vo viacstranových dokumentoch.
- Priloží sa podpis, odpis podpisu (priezvisko, iniciály) a zapíše sa funkcia žiadateľa. Tu sa umiestňuje aj pečiatka, ak ju spoločnosť používa vo svojom toku dokumentov.
Formulár, ktorý sa dá prispôsobiť takmer každej príležitosti, je uvedený nižšie. Konkrétne príklady sú uvedené v ďalšej časti.
V skutočnosti tón textu závisí od vašich budúcich plánov. Ak je vzťah s partnerom dosť drahý, najlepšie je opísať svoje priania a sťažnosti pozitívne – ako prejav nespokojnosti, no zároveň nádeje na plodnú spoluprácu v budúcnosti. Ak sa vzťah jednoznačne dostal do slepej uličky a bola spôsobená značná škoda, odvolanie by sa malo považovať za posledný krok pred podaním žaloby. A musíte jasne formulovať svoje zámery a sprostredkovať ich partnerovi.
Druhy pohľadávok
Konkrétna možnosť vyhotovenia závisí od dôvodu reklamácií – t.j. aká dohoda bola porušená, s čím konkrétne je firma nespokojná. Nižšie uvádzame skutočné príklady a pravidlá podávania najbežnejších nárokov.
Vrátenie peňazí
Toto je najčastejšia téma. Strana zvyčajne najprv podá ústnu žiadosť, ale vo väčšine prípadov je zamietnutá, takže je nútená podať písomnú žiadosť alebo sa dokonca okamžite obrátiť na súd – podľa vlastného uváženia.
Medzi vlastnosti vypracovania takéhoto dokumentu patria:
- Vrátenie finančných prostriedkov je pomerne závažnou požiadavkou, preto musí byť dôkladne odôvodnené, pričom sa odvoláva nielen na uzavretú zmluvu, skutočnosť o kúpe, priložené dokumenty, ale aj na niektoré legislatívne normy - napríklad zákon „O ochrane práv spotrebiteľa“. “ alebo Občiansky zákonník.
- Z rovnakých dôvodov by ste mali byť veľmi konkrétni, pokiaľ ide o sumu, číslo šeku, platobný príkaz, dátum nákupu/uzavretia zmluvy a ďalšie podstatné podmienky s odkazom na príslušné dokumenty.
- Na záver je dôležité ujasniť si lehoty na splnenie vašich požiadaviek, ktoré sú tiež odôvodnené zákonom. Napríklad pri posudzovaní reklamácie v súvislosti s vrátením peňazí za chybný výrobok by mal kupujúci postupovať podľa zákona „O ochrane práv spotrebiteľa“ (predávajúci má na rozhodnutie 10 pracovných dní).
Ukážka, na ktorú sa môžete spoľahnúť ako na hotový príklad, je uvedená nižšie.
Nedodržanie zmluvných podmienok
Ide o najčastejšiu situáciu spojenú s nezhodami medzi zástupcami rôznych právnických osôb. Podobné komentáre často uvádzajú aj jednotlivci, ktorí sú nespokojní s poskytovanými službami. V tomto prípade môžu vzniknúť nezhody týkajúce sa:
- porušenie niektorých ustanovení zmluvy;
- neplnenie zmluvy ako celku;
- odmietnutie svojich povinností z nezákonných dôvodov a pod.
Štruktúra odvolania sa prakticky nelíši, je však dôležité odkázať na konkrétne klauzuly zmluvy, podrobne opísať skutkový stav porušenia (dátum, podstata), no zároveň sa snažiť vyhnúť určovaniu viny, pretože to je už úlohou súdu.
Ako ukážkovú kompiláciu si môžete vziať nasledujúci príklad:
Splatenie dlhu
Takýto list najčastejšie posiela banka svojmu klientovi alebo jednej spoločnosti od druhej: reklamácia zahŕňa neúplné splatenie dlhu, porušenie lehôt, porušenie spôsobu prevodu sumy (na nesprávny účet) atď.
Podľa kvality produktu
V tomto prípade musí poškodená strana podrobne opísať, prečo považuje produkt za nekvalitný, odkázať na povinnosti partnera podľa zmluvy, ako aj na určité regulačné dokumenty, napríklad GOST, ktoré popisujú požiadavky na kvalitu. podrobne. Rovnaká kategória môže podmienečne zahŕňať tie požiadavky, ktoré sú spojené so situáciami nedostatočného personálu, výrobných chýb, stôp mechanického poškodenia spojeného s nekvalitnými doručovacími službami atď.
Zmeškaný termín dodania
Napokon s hrubým porušením dodacej lehoty súvisí ďalší typ reklamácie. V tomto prípade môže strana opísať škodu, ktorá bola prijatá, a tiež uviesť svoj úmysel obrátiť sa na súd. Ako základ možno použiť nasledujúci príklad:
Vypracovanie nároku je hlavným meradlom vyrovnania v predsúdnom konaní, takže každá spoločnosť by mala mať na pamäti, že správne vyhotovenie dokumentu poskytuje ďalšie dôvody pre nádej na vyriešenie problémov bez sprostredkovania súdu.
Dokumenty obsahujúce nároky voči druhej strane transakcie alebo páchateľovi sa nazývajú nároky. Táto časť obsahuje príklady najbežnejších dokumentov tohto typu v civilnom obehu. Pomocou príkladov a sprievodných informácií nebude ťažké uplatniť svoj nárok. Stránka navyše poskytuje možnosť položiť právnikovi otázku na prispôsobenie zverejneného príkladu nároku na konkrétnu situáciu.
Druhy pohľadávok
Každý z nás sa zrejme musel sťažovať. Najčastejšie ide o spotrebiteľské reklamácie, ktorých náležitosti súvisia s fungovaním zákona o ochrane spotrebiteľa. Zverejnili sme nielen všeobecný príklad spotrebiteľskej reklamácie, ale aj niektoré druhy takýchto dokladov: reklamáciu na odstránenie vád, na vrátenie tovaru, na vrátenie finančných prostriedkov a pod. podanie žaloby na súd na ochranu práv spotrebiteľa.
Ďalším typom povinného nároku sú nároky na zmenu zmluvy a na zrušenie zmluvy. To platí pre všetky zmluvy uzatvorené s fyzickými aj právnickými osobami.
Uvádzajú sa príklady pohľadávok podľa jednotlivých zmlúv: kúpa a predaj, zmluva, leasing, úver (pohľadávka pri prevzatí). V každom článku musí byť uvedené, či je vypracovanie nároku v tomto prípade povinné alebo má len poradný charakter.
Samostatným druhom nárokov sú nároky na náhradu škody (pred podaním žiadosti o náhradu škody pri nehode, zo zaplavenia bytu a pod.). Podkladom pre ich podanie nie je transakcia, ale konanie, pri ktorom vznikla škoda.
Nárok ako dôkaz v občianskoprávnom konaní
Ak je povinnosť podať reklamáciu výslovne stanovená zákonom, podanie reklamácie bez predloženia dôkazu o uplatnení reklamácie bude mať za následok vrátenie reklamácie. A potom bude žalobca nútený najprv podať žalobu a až potom sa znova obrátiť na súd.
Postup pri reklamácii pri riešení sporu je často upravený v samotnej zmluve. Hoci akákoľvek korešpondencia, ktorá obsahuje požiadavky a umožňuje zistiť, na základe čoho (dohoda, žaloba atď.) bol takýto list odoslaný, možno považovať za reklamáciu, odporúčame v takýchto prípadoch podať žalobu v prípravnom konaní.
Vzory a príklady nárokov
Na webovej stránke si môžete stiahnuť vzory reklamácií pre najbežnejšie právne vzťahy. Okrem toho sú uvedené príklady podávania pohľadávok pre konkrétne životné situácie a odporúčania na ich správnu prípravu.
Veľa ľudí sa v živote muselo vysporiadať s podaním žaloby. Dôvod môže byť veľmi odlišný: poskytovanie nekvalitných služieb alebo predaj zlého produktu. Väčšina ľudí nad takýmito chvíľami zatvára oči, pretože sa nechcú do konfliktu ešte raz zapojiť, alebo jednoducho nevedia, ako správne podať sťažnosť. Za žiadnych okolností by sme však nemali mlčať o porušeniach zo strany poskytovateľov služieb. Každý spotrebiteľ musí bojovať za svoje práva. Aby bol v tejto veci úspešný, musí mať predstavu o tom, ako napísať sťažnosť.
Spotrebiteľ, ktorého práva boli porušené, musí poznať presné údaje o osobe, ktorá mu spôsobila nepríjemnosti, keďže bez týchto údajov nebude možné podať sťažnosť.
Prvá vec, ktorú by mal človek urobiť, je teda zapísať celé meno poskytovateľa služieb, jeho adresu a názov organizácie, kde pracuje. Takéto vyhlásenia sa spravidla píšu vedúcemu podniku.
Pred položením otázok, ako správne napísať reklamáciu, sa musí spotrebiteľ uistiť, že má pravdu. Ak má pochybnosti o svojom konaní, potom by mal dotyčný vyhľadať radu právnika, ktorý sa týmito prípadmi zaoberá. Špecialista analyzuje situáciu na základe predpisov a zákonov. Potom vám povie, či stojí za to podať sťažnosť, alebo či by ste mali zabudnúť na problém, pretože jeho výsledok nebude mať pozitívny výsledok.
Pomoc právnika nebude v prípadoch porušovania práv spotrebiteľov nikdy zbytočná. Podrobne vám povie, ako správne napísať sťažnosť a pripraviť klienta na prípadnú reakciu organizácie zapojenej do konfliktu.
Základné pravidlá pre prípravu dokumentov
V rôznych internetových zdrojoch môžete vidieť vzor tvrdenia, na ktoré by sa mal spotrebiteľ spoľahnúť. Aby sa človek vyhol problémom pri jeho písaní, mal by si zistiť, čo presne by malo byť v takomto dokumente uvedené.
Žiadosť je možné podať prostredníctvom oficiálneho formulára. Mali by sa zohľadniť tieto požiadavky:
- Reklamáciu je potrebné podať len písomne. Spotrebiteľ musí napísať rukou alebo strojom na počítači spoľahlivé skutočnosti svedčiace o porušení jeho práv v dôsledku konania poskytovateľa služby. Obžalobou môže byť predávajúci, dodávateľ alebo zamestnávateľ. Všetko závisí od situácie. Osoba musí mať po ruke množstvo dokumentov, ktoré dokážu, že skutočne kúpil produkt alebo prijal nekvalitnú službu. V tomto prípade sú vhodné potvrdenia o platbe, výpovede svedkov, fotografie, zmluvy, tlačivá s uvedením ceny a potvrdenia.
- Vzor reklamácie je zobrazený na hárku A4. Napíšte svoju žiadosť na ten istý papier. V hornom rohu musia byť uvedené údaje o strane, ktorej je určený. Zvyčajne v takýchto prípadoch nejde o konkrétnu osobu, ale o celú organizáciu. Môže to byť napríklad výrobca alebo dodávateľ. Za názvom podniku sa uvádza aj celé meno osoby, ktorá v ňom zastáva vedúcu pozíciu. Nižšie by mali byť informácie o osobe, od ktorej tento nárok pochádza. Všetko, čo musíte urobiť, je poskytnúť svoje celé meno a kontaktné údaje, aby ste ho mohli v prípade potreby kontaktovať.
- Keď trochu ustúpite, musíte napísať jedno slovo „Nárok“. Mal by byť umiestnený v samom strede čiary. Najdôležitejší je nasledujúci odsek. Od začiatku riadku by mala stručne uviesť podstatu problému, ktorý vznikol. To znamená, že tvorca takýchto vyhlásení musí presne vysvetliť, ako boli jeho práva porušené. Ďalej je dôležité objasniť, kto inicioval túto situáciu, za akých okolností k nej došlo a čo nasledovalo potom. V tomto odseku musíte navyše uviesť zoznam dokumentov, ktoré potvrdzujú to, čo je napísané v reklamácii. Nebolo by na škodu spomenúť odhad spôsobenej škody s priloženým výpočtom. Ak spotrebiteľ v minulosti podal ústnu sťažnosť, je potrebné túto skutočnosť oznámiť.
- Vzor dokumentu má samostatný odsek, v ktorom má spotrebiteľ právo uviesť možnosti adresáta na uspokojenie jeho potrieb. Môže ponúknuť poskytovateľovi služby, znížiť konečnú cenu poskytnutej služby, odstrániť príčinu nefunkčnosti, vypovedať zmluvu podpísanú oboma stranami alebo dosiahnuť vrátenie peňazí v plnej výške.
- Nižšie v samostatnom riadku je priložený kompletný zoznam dokumentov, ktoré tvoria základ písomnej reklamácie. Pred zoznamom by malo byť uvedené slovo „Aplikácie“. Všetky uvedené materiály musia byť kópie. Originály sa poskytujú počas posudzovania prípadu.
- Na záver by ste mali správne napísať dátum a podpis osoby, ktorá vyjadrila želanie reklamovať zlý produkt alebo službu.
- Adresát musí podpísať kópiu reklamácie, ktorú si spotrebiteľ ponechá. Dopĺňa sa o jeho celé meno, údaj o funkcii a evidenčné číslo. Toto potvrdzuje jeho prijatie reklamácie. Ak adresát odmietne vyhovieť tejto požiadavke, mali by sa nájsť dvaja svedkovia a spolu s nimi vyhotoviť akt potvrdzujúci toto konanie zo strany porušovateľa.
Pri podávaní reklamácie je potrebné zamerať sa na tieto pravidlá. Spotrebiteľ sa bude môcť dozvedieť o dodatkoch a dodatočných informáciách, ktoré by mali byť v dokumente uvedené, od zástupcu pre ochranu spotrebiteľa.
Lehota na posúdenie reklamácie
Spotrebitelia sa zaujímajú o viac ako len o to, ako podať reklamáciu. Chcú tiež vedieť, ako dlho bude trvať, kým sa preskúma. Pred zodpovedaním otázky je potrebné objasniť jeden dôležitý bod. Každý zakúpený produkt má spravidla dátum spotreby, ktorý začína plynúť od začiatku jeho nákupu. Počas tejto lehoty má kupujúci právo spísať reklamáciu. V ostatných prípadoch nebude ani predložený na posúdenie.
Lehota na posúdenie reklamácie priamo závisí od dôvodu, pre ktorý bola uplatnená. Zohľadňuje sa aj požiadavka spotrebiteľa predložená poskytovateľovi služby. Jasné termíny sú stanovené len pre určité kategórie. V priemere tento proces trvá od 7 do 45 dní.
Spotrebiteľ musí za každých okolností brániť svoje práva, ktoré mu predpisuje prijatý zákon. K podaniu sťažnosti by mal pristupovať vážne, keďže nie každý sa môže rozhodnúť sťažnosť napísať. A svojím vyhlásením bude môcť spotrebiteľ bezohľadného poskytovateľa služieb brať na zodpovednosť.
Ako správne napísať reklamáciu
Mohlo by vás to zaujímať
Ako správne písať reklamačné listy. Pravidlá hry a bežné chyby.
Nárok (list na uplatnenie nároku) - písomnú výzvu strane, ktorá sa dopustila porušenia zákona, ktoré zasahuje do práv právnickej osoby alebo jednotlivca (kolektívneho), aby dobrovoľne vyriešil problémy na ich odstránenie. Spravidla obsahuje odôvodnené tézy, ktoré oficiálne informujú o prebiehajúcich porušeniach s odkazmi na príslušné zákony, nariadenia a iné regulačné dokumenty. Požiadavky uvedené v žalobe sú zvyčajne znené vo forme ultimát.
Pravidelne dostávame žiadosti o napísanie reklamácie (reklamačného listu) rôznym organizáciám. Táto činnosť je však vykonávaná na komerčnej báze a pre nás nie je jadrom. Zároveň, berúc do úvahy pomerne veľký okruh našich návštevníkov, ktorí majú záujem o vypracovanie kompetentnej pohľadávky, sme sa rozhodli porozprávať o základných princípoch vypracovania reklamačného listu jednotlivcami, ktorí majú v tejto oblasti často ťažkosti.
Zároveň sa na niektorých stránkach webu nachádzajú príklady tvrdení, ktoré môžu byť použiť ako vzorky.
Z LISTU
„Dobrý deň, dovoľujem si vás požiadať, aby ste mi pomohli, ak je to možné, správne zostaviť reklamačný list, pretože moje úsilie neprináša výsledky a v byte je stále zima. A december je už za rohom. Bohužiaľ, nemám peniaze na to, aby som sa skontaktoval s právnikmi."
I. Reklamácia a reklamácia
Tento epištolárny žáner charakterizujú frázy ako „inak si vyhradzujeme právo...“, „budeme nútení...“, „obrátiť sa na súd...“, „postúpiť tento dokument nasledujúcim regulačným orgánom: ...“, „a tiež brániť naše práva inými spôsobmi, ktoré nie sú v rozpore s legislatívou Ruskej federácie...“ Žalobu môžu podať právnické aj fyzické osoby a jej adresátom môžu byť súkromné organizácie, orgány štátnej správy (obecné inštitúcie, úrady) a súkromné osoby.
Možno hlavný zásadný rozdiel medzi žalobou a sťažnosťou (alebo vyjadrením, odvolaním) je v tom, že ide o akúsi výzvu „na boj“ a je adresovaná strane, ktorá sa dopúšťa nezákonnosti, zatiaľ čo sťažnosť sa vo väčšine prípadov posiela úradom so žiadosťou o zastavenie páchanej svojvôle Ak príjemca ignoruje nárok, kópia dokumentu môže byť použitá ako dôkaz, ktorý možno použiť na odvolanie na súde alebo pri písaní sťažnosti (žiadosti, vyhlásenia), aby bola nedbalá organizácia vyvodená administratívnej a/alebo trestnej zodpovednosti.
Nárok teda možno považovať aj za jednu z metód vedenia „papierovej vojny“, ktorá vám umožňuje chrániť vaše práva predsúdnym spôsobom a obísť súdne spory, ktoré si vyžadujú veľké množstvo času a peňazí. Nižšie si povieme o základných zásadách podávania reklamácie, ktoré zároveň treba odporúčať pri písaní reklamácií dodržiavať.
II. Vzorový náčrt typického reklamačného listu
▪ Všeobecný popis situácie. Sťažnosť bez emócií (najlepšie) uvádza podstatu problému a podrobne uvádza spáchané porušenia.
▪ Citácie z regulačných dokumentov. Každé z uvedených porušení je podložené citáciami z príslušných zákonov a nariadení.
▪ Požiadavky, zvyčajne predložené vo forme ultimát. Vo väčšine prípadov, aby sa odstránili porušenia, ktorých sa dopustil adresát reklamácie, je vhodné stanoviť lehotu – najmä ak je to ustanovené zákonom (napríklad likvidácia.
▪ Podpis a „dešifrovanie podpisu“ občan alebo skupina občanov, voči ktorým došlo k porušeniu práv.
▪ Dátum.
▪ Aplikácia. Táto časť spravidla obsahuje dôkazy: kópie listov, osvedčenia, fotografie, videozáznamy a zvukové záznamy. Na tieto dokumenty sa možno odvolávať v hlavnom texte nároku.
III. Uplatnenie a odoslanie reklamácie
▪ Ak objem reklamácie zaberá dve alebo viac strán, v ideálnom prípade by mali byť očíslované, zviazané, podpísané: „V tomto priečinku je zviazaných a očíslovaných toľko strán.“ Túto službu poskytujú niektoré obchody s kancelárskymi potrebami, ktoré poskytujú kopírovanie, viazanie a iné sekretárske služby. Trpezlivosť na vykonanie tohto byrokratického postupu však nemá takmer nikto, vrátane profesionálnych právnikov.
▪ Ak žiadosť pozostáva z dvoch a viacerých strán, je vhodné rozdeliť časť „prihláška“ na Prílohu-1, Prílohu-2 atď., podľa počtu strán (Príloha č. 1: Osvedčenie mesta ZINZ, Dodatok č. 2: odhlásiť sa od riaditeľa správcovskej spoločnosti „Rohy a kopytá“).
▪ Dokumenty odoslané adresátovi prostredníctvom prílohy sú uvedené na konci reklamačného listu: „Príloha na ... stranách. Príloha č. 1: osvedčenie od mesta ZINZ, Príloha č. 2: odhlásenie riaditeľa správcovskej spoločnosti „Rohy a kopytá“.
▪ Odporúča sa vypracovať reklamáciu aspoň v dvoch kópiách. Odporúča sa vziať ich osobne do prijímacej organizácie. Prvý exemplár odovzdá svojmu vedúcemu, druhý (alebo kópia) opečiatkuje dátumom prijatia. Druhá kópia reklamácie zostáva v rukách odosielateľa.
▪ V prípade odmietnutia prijatia reklamácie je zaslaný list poštou -
nevyhnutne s pripojeným oznámením a popisom. Poštovú potvrdenku s dátumom odoslania dokumentu si ponechá odosielateľ.
▪ Vyjadrite situáciu jasným a stručným jazykom.
▪ Nepíšte nič zbytočné. Ak sa obsah reklamácie zvrhne na požiadavku, napríklad na okamžité zabezpečenie tepla, nemá zmysel spomínať, že dom nemal veľké opravy už 125 rokov a alkoholik z bytového oddelenia neopravoval. kanalizačný systém už pol storočia. O väčších opravách a vodoinštalácii budete písať v inom článku, kde s najväčšou pravdepodobnosťou nebude mať zmysel písať o vypnutí kúrenia. Vymenovanie rôznych skutočností, ktoré nie sú relevantné pre prípad, sa môže obrátiť proti vám, zasiať zmätok v priebehu ďalších správnych a súdnych konaní, negatívne poštvať úradníkov z rôznych úradov proti vám a etablovať vás ako málo rozumných ľudí.
▪ Zároveň opatrne pedkladajte všetky fakty, ktoré priamo súvisia s nastoleným problémom a doložte ich všetkými dokumentmi, ktoré máte po ruke.
▪ Neobviňujte príjemcu z porušení zákona, ktoré neviete dokázať. Takýto čin diskredituje tvrdenie na úroveň klebiet na zemi. Nezabudnite: predtým, ako si sadnete a uplatníte nárok, musíte mať na to dôvod. Na začiatok by ste mali jednoducho formálne kontaktovať organizáciu so žiadosťou o vyriešenie existujúcich problémov.
▪ Za žiadnych okolností sa neznížte k tomu, aby ste svojho protivníka urazili slovami: „darebák“, „darebák“, „zlodej“, „podvodník“ – najmä ak nemáte príslušné dôkazy! V opačnom prípade vás môže adresát nároku v reakcii na to zažalovať a dokonca vás môže žalovať za urážku na cti alebo urážku. Niektorí právnici, ktorí chcú stále „odfúknuť“ na papieri, ako „odbyt“, začínajú svoje tvrdenie slovami: „milý Ivan Ivanovič...“ (nikto ťa nemôže nútiť rešpektovať svojho oponenta).
▪ Neodvolávajte sa na také vysoké záležitosti, ako je svedomie, česť, dôstojnosť. Úradníci, ktorým dosť možno následne pripadne pohľadávka, nežijú podľa svojho svedomia! Navyše, pre množstvo pokynov a uznesení, ktoré prichádzajú húfne z rôznych vyšších úradov, v zásade fyzicky nemôžu žiť podľa svojho svedomia, keďže to od nich vyšší manažment nevyžaduje. Všetku svoju energiu vynakladajú na plnenie vydaných príkazov, z ktorých mnohé sú nezmyselné a absurdné. Krásne podnety uvedené v sťažnosti „lyrickými“ dušami budú teda s najväčšou pravdepodobnosťou počas konania vnímané ako akési „falošné pokyny“, ktoré nie sú relevantné pre prípad a zamotajú situáciu, keďže nikto nie je povinný nasleduj ich.
▪ V súvislosti s vyššie uvedenou tézou si pri zostavovaní textu sťažnosti dávajte dobrý pozor na to, nakoľko ten či onen úkon vášho adresáta zodpovedá tomu či onému bodu úradného listu. Rezortný poriadok, nariadenie alebo zákon.
Žiaľ, s potrebou spísať reklamáciu sa stretávame pomerne často. Počet rôznych typov nárokov je viac ako dve desiatky. Najtypickejšími konfliktnými situáciami sú nekvalitné služby alebo tovar. Reklamácia musí byť vykonaná písomne v akejkoľvek forme. Volať a reklamovať je prinajmenšom zbytočné. Aby claim dosiahol svoje ciele, musí byť správne napísaný a naformátovaný.
Písomne podaná reklamácia je žiadosťou spotrebiteľa, ktorá na papieri popisuje skutočnosti porušenia jeho práv zo strany poskytovateľa služby (zamestnávateľ, predávajúci, dodávateľ). Musíte mať dokumenty potvrdzujúce skutočnosť, že ste zakúpili produkt alebo poskytnutú službu: zmluvu, šeky, potvrdenky, certifikáty, výpovede svedkov, fotografie, cenník a niektoré ďalšie dôkazy. Žiadosť je možné pripraviť na počítači alebo ručne. Na list A4 v pravom hornom rohu napíšte, komu reklamáciu uplatňujete. Spravidla nejde o jednu konkrétnu osobu, ale o organizáciu (organizáciu, v mene ktorej bola nekvalitná služba poskytnutá, dodávateľ, výrobca). Nezabudnite uviesť názov organizácie, ktorá sa previnila, celé meno jej vodcu a jeho pozíciu. Nižšie napíšte, od koho nárok pochádza: vaše osobné (priezvisko, iniciály) a kontaktné údaje pre komunikáciu.
