Організаційні зміни – це не одноразова дія. Зміни слід впроваджувати поступово, а потім постійно їх підтримувати, удосконалювати вже змінене. Одним з ефективних методіввдосконалення діяльності компанії може бути використання циклу PDCA.

Цикл Демінга

PDCA- це абревіатура, складена з перших букв англійських слів, що позначають послідовні етапи безперервного поліпшення процесів: плануй (Plan), роби (Do), перевіряй (Check), впливай (Act).
У моделі PDCA є кілька авторів та кілька назв: «цикл Демінга», «колесо Демінга», «цикл Шухарта» (рис. 5.3, 5.4).


Мал. 5.3. Наочна інтерпретація циклу Шухарта - прообразу циклу Демінга (PDCA)


Рис, 5.4- Цикл Демінга або "колесо Демінга" (модель РОСА)
Основу даної моделі запропонував У. Шухартв 1939 в своїй книзі «Статистичні методи з точки зору управління якістю». Однак він виділив лише три стадії управління якістю:
1) розробка специфікації (технічне завдання, технічні умови, допуски) того, що потрібно;
2) виробництво продукції, яка задовольняє специфікації;
3) перевірка (контроль) виробленої продукції з метою оцінки її відповідності специфікації.
На думку Шухарта, побудована модель удосконалення відображає «динамічний процес набуття знань»: спочатку у нас формується наближене знання, потім ми намагаємося його застосувати на практиці, і в результаті вносимо коригування у початкове знання.
Доопрацював та сприяв широкому впровадженню цієї моделі у практику діяльності підприємств Вільям Едварде Демінг, всесвітньо відомий спеціаліст у галузі управління якістю. Тому, мабуть, справедливіше називати цю модель моделлю Демінга.
У.е. Демінг після Другої світової війни був направлений до Японії в рамках американської допомоги з відновлення країни. Не отримали визнання на батьківщині, США, його методи і рекомендації стали активно застосовуватися в Японії і лише наприкінці століття стали популярними у США та Європі. Існує думка, що багато в чому саме активне застосування цих методів дозволило японцям зробити суттєвий ривок у розвитку виробництва та економіки (так зване японське диво). Метод PDCA і сьогодні також популярний у Японії. Почесна нагорода в галузі економіки в цій країні – премія Демінга, символом якої є саме «колесо Демінга».
Цикл Демінга - цепостійне коло регулювання удосконалення продукту та виробничих процесів, оптимізації окремих одиниць та об'єктів.
Опишемо етапи циклу PDCA більш докладно, тим більше, що їх трактування має певну специфіку, що вислизає з поля зору на перший погляд:
1. "Плануй". Оскільки дії мають плануватись перед початком перетворень, необхідні аналіз фактичного стану, відомості про потенціал покращення, а також розробка планової концепції.
2. "Роби". Такий образ дій відповідає не поширеному поняття «перетворення», а апробуванню прийнятої раніше концепції за допомогою простих інструментів, що швидко реалізуються. Крок "Роби" означає пробувати, тестувати, але не означає виконувати весь проект. Повинні бути зроблені обережні кроки, які покажуть, чи ви правильно рухаєтеся. 3. «Вивчай». На цьому етапі контролюється і ретельно перевіряється реалізований в невеликому процесі результат для масштабного переміщення поліпшень як новий стандарт. Те, що йде неправильно, має бути виправлено, і ви знову повертаєтеся на етап "Роби", коли дії здійснюються з урахуванням виправлень. Відбувається процес навчання: помилки та виправлення. Можливо, доведеться кілька разів пройти стадії «Делай» - «Контроль» до отримання задовільного результату, після чого можна здійснювати перехід до заключної фази. Найважливіше відрізняти відхилення від норми внаслідок «особливих (виключних) випадків, зумовлених зовнішніми причинами, від звичайних (загальних) причин, зумовлених недосконалістю самого процесу». Співвідношення особливих та звичайних причин, за твердженням Демінга, становить приблизно 4%: 96%. Отже, переважна більшість небажаних подій зумовлена ​​самою системою.
4. "Дій". Нова концепція впроваджується, документується, та регулярно перевіряється її дотримання. Ці дії можуть охоплювати великі зміни в галузі структури та перебігу процесів. Подальші покращення починаються знову з кроку планування. Однак, можливо, що за підсумками пілотного впровадження буде прийнято рішення відхилити план. Якщо ж цикл повторюється знову і знову, то відбувається постійне налагодження процесу роботи та його вдосконалення. Стадії цього циклу добре знайомі всім менеджерам і не є чимось незвичайним, але досить часто деякі з етапів послідовності PDCA опускають:
1. Приступають до виконання робіт, не зробивши формального планування. В результаті порівняння фактичних результатів із запланованими стає неможливим. Отже, важко визначити правильність виконання, оскільки немає основи порівняння.
2. Уникають перевірки та серйозного аналізу за результатами виконання робіт («головне зробили, а переможців не судять»). А якщо немає перевірки, то можуть непоміченими залишитися не лише дрібні, а й суттєві відхилення від мети. Висновки на майбутнє не робляться, і на наступних етапах чи проектах стикаються з тими самими проблемами.
3. Планування, виконання та перевірка виконаного можуть бути здійснені, але далеко не завжди за їх результатами робляться конкретні дії. Навіть якщо перевірка дала абсолютні оцінки зробленому, є варіанти дій на стадії «Впливай»:
. можна підвищити планку, щоб вийти новий якісний рівень виконання робіт;
. зробити на основі виконання стандарт, який стане основою навчання та контролю у майбутньому.
Таким чином, важливим стає виконання всіх етапів циклу, причому у суворій послідовності.
Іншою проблемою, на думку Демінга, є поділ етапів циклу між різними виконавцями: одні планують, інші виконують, треті перевіряють тощо. Наслідком такого підходу є конфліктні ситуації, Неузгодженість дій, локальна оптимізація Принциповою рекомендацією є виконання всіх етапів циклу самим виконавцем. Це положення рекомендацій Демінга упускається багатьма авторами і враховується у стандартах у сфері менеджменту.
Показовою є відмінність підходу японської компанії Nissan, яка для того, щоб розробити модель автомобіля Nissan Micra — одного з лідерів у своєму класі, скупила тисячі вживаних малолітражних машин, включаючи навіть розбиті. Дослідження досвіду конкурентів, включно з їхніми помилками, допомогло досягти високої якості продукції.
Менеджмент у Японії працює у двох напрямках, забезпечуючи підтримку та вдосконалення діяльності організації. PDCA сприймається як процес, під час якого з'являються нові стандарти. Цикл PDCA повторюється знову і знову: щойно зроблено чергове вдосконалення, воно негайно закріплюється у стандарті для того, щоб стати відправною точкою для подальшого вдосконалення. Такий процес стабілізації часто називають циклом SDCA («стандартизуй – роби – перевіряй – впливай»).
Тільки коли SDCA працює, можна переходити до вдосконалення поточних стандартів. Менеджмент повинен постійно стежити за узгодженою роботою SDCA- та PDС4-циклів (рис. 5.5). Так відбувається втілення в життя процесу "кайдзен" (невеликих постійних покращень)".


Мал. 5.5. Взаємозв'язок циклів SDCA та PDCA
Таким чином, цикл PDCA є простим, але ефективний спосібвирішення проблем та управління змінами. Цей метод можна використовувати у всіх функціональних сферах діяльності організацій.

Цикл Демінга (Deming Cycle, коло якості) – це постійне коло
регулювання удосконалення продукту та виробничих
процесів, оптимізації окремих одиниць та об'єктів.
Цикл Демінга (PDCA) – процес прийняття рішень, що використовується
в управлінні якістю. Також відомий як Deming Cycle, Shewhart cycle,
Deming Wheel або Plan-Do-Study-Act.
Демінг посилається на нього як на «Цикл Шухарта», оскільки його ідея, мабуть,
має своїм джерелом книгу свого друга та вчителя Шухарта 1939 року.
Також відомий як принцип Демінга-Шухарта, але Демінг вважав за краще PDSA (Plan-DoStudy-Act) у Шухарта (Plan-Do-Сheck-Act)
Інші назви: Петля Демінга, Петля якості

Книга Шухарта починається з виділення трьох стадій в управлінні якістю:
1. Розробка специфікації (технічне завдання, технічні умови, допуски) того,
що потрібно.
2. Виробництво продукції, що задовольняє специфікації.
3. Перевірка (контроль) виробленої продукції з метою оцінки її відповідності
Специфікації.

Шухарт перетворив лінію на коло, яке він ототожнив з «динамічною
процесом набуття знань». Після першого ж кола багато можна дізнатися з
результатів Контролю з тим, щоб покращити Специфікації того, що насправді
необхідно. Виробничий процес коригується відповідним чином і
новий вихід із нього контролюється. Це прояснює досі бажані покращення, та
цикл продовжується.
Шухарт наголошує, наскільки саме
дана послідовність стадій необхідна
для використання в цьому реальному світі, де
всі процеси схильні до варіацій, в
протилежність іншому світу, який
вірить у точність науки. У тому іншому світі,
який на нещастя деякі люди
змішують з реальним, згадані три кроки
могли б бути незалежними один від одного.
Як каже Шухарт: «Хто міг би
визначити, що він хоче, хтось інший міг
б взяти цю специфікацію як керівництво та
зробити цю річ, а інспектор з якості
міг би перевірити продукт та визначити,
чи задовольняє він специфікації. Чарівно
проста картина!

PDCA цикл (Plan-Do-Check-Act): планування – здійснення – перевірка –
втілення в життя) є широко поширеним методом безперервного
покращення якості. За допомогою постійних перевірок до, під час та після процесу
виробництва, виховання відповідальності за якість і, насамперед, за допомогою
постійного аудиту процесу виробництва можуть бути виявлені слабкі місця в
різних процесах для підприємства. PDCA служить саме для виявлення причин
шлюбу та підтримки всього процесу аж до усунення дефектів.
Цикл Демінга
включає:
Plan –
планування
Do –
виконання
Check –
перевірка
Act –
вплив
(коригуюче
дія)

Коло якості включає такі кроки:
Планування. Дії мають плануватися перед початком перетворень. Цей крок
охоплює аналіз фактичного стану, відомості про потенціал покращення, а також
планової концепції розробки.
встановлення цілей та процесів, необхідних для досягнення цілей,
планування робіт з досягнення цілей процесу задоволення споживача,
планування виділення та розподілу необхідних ресурсів.
Здійснення (виконання). Так називається образ дій, відповідний не
поширеному поняттю перетворення, а апробуванню, тестуванню та оптимізації
прийнятої раніше концепції за допомогою швидко реалізованих та простих інструментів.
виконання запланованих робіт.
Контроль (перевірка). Тут контролюється і ретельно перевіряється ще раз реалізований у
невеликий процес результат для широкого переміщення поліпшень як нового стандарту.
збір інформації та контроль результату на основі ключових показників ефективності,
що вийшов у ході виконання процесу,
виявлення та аналіз відхилень,
встановлення причин відхилень.
Втілення в життя (вплив, управління, коригування). У цьому кроці нова
концепція впроваджується, документується та регулярно перевіряється її дотримання. Ці дії
можуть охоплювати великі зміни в галузі структури та перебігу процесів. Поліпшення
починаються знову з кроку планування.
вжиття заходів щодо усунення причин відхилень від запланованого результату,
зміни у плануванні та розподілі ресурсів.

У Останнім часомДемінг вважав за краще використовувати спрощене
представлення Цикл, Цей малюнок він намалював під час семінару.
Як це йому властиво, він дає їй вичерпний опис
буквально кількома словами. Два моменти варті того,
щоб їх виділити особливо, такі:
1. Демінг рекомендує, щоб «Крок 2» (зазвичай званий «Роби»)
проводився в малому масштабі - досить великому, щоб отримати
корисну інформацію, але не більше, ніж необхідно на той випадок,
якщо справи не підуть вдало
2. За «Кроком 4» («Дій») може бути ще один прохід по
колу, з використанням отриманих знань, або у зв'язку з навмисно
зміненими вимогами, щоб дізнатися ще більше або, навпаки,
це може бути останнім кроком рішення – прийняти або відхилити
План.
Характерна риса робіт Демінга -
його здатність сконцентрувати
увагу на ідеї, яка, очевидно,
цілком відповідає здоровому
сенсу, і якого ми все ж таки не
схильні наслідувати реальну
життя.

Ідея про циклічність шляху поліпшень постає в роботах Демінга в
різних облич. Найбільш очевидною ілюстрацією є діаграма
"Виробництво, що розглядається як Система"
Стара схема виробництва
Чотирьма кроками у цьому циклі є:
1. Розроби продукт;
2. Виготов його, перевір на виробничій лінії та в
лабораторіях;
3. Постав його на ринок;
4. Перевір його в роботі, дізнайся, що про нього думає споживач,
користувач і чому «не
споживачі» не знайшли його.
І звичайно, Крок 4 веде до нового Кроку 1: перепроектуй продукт
і цикл починається знову.
Інший приклад такого «циклічного мислення» з'являється, коли
Демінг обговорює своє твердження: «Досвід не вчить нічого, якщо
він вивчається з допомогою теорії». «Досвід навчає ж (дає
можливість планувати та передбачати) тільки тоді, коли
ми використовуємо його для модифікування та розуміння теорії».
Нова схема виробництва

Норми системи управління якістю ISO9004 (частина 1) описують життєвий
цикл продукту як коло якості. Товар має власний життєвий цикл. Від моменту
виникнення ідеї продукту до появи та вилучення його з продажу, продукт
проходить кілька фаз. Протягом кожної фази здійснюється діяльність,
яка впливає якість товару.
Коло якості життєвого циклу продуктів – це також модель виробничих
процесів, які здійснюватимуться з метою задоволення потреб
споживача. У кожній фазі життєвого циклу продукту існують певні
вимоги до якості, що визначаються нормами якості.
У маркетингу та збуті йдеться
про визначення вимог до
продуктів, послуг клієнта. на
основі досліджень на ринках
або за допомогою спільної
розробки необхідних показників
продукту (технічне завдання,
опис вимог до продукту,
комплекс вимог клієнтів)
можливо ширше
визначити побажання клієнтів.

Після встановлення
специфікацій продукту при
розробці та конструюванні
продуктів необхідно відповісти
на запитання: як можна виконати
необхідні стандарти якості?
Щоб досягти необхідного
якість велике значення
має вплив на якість
кінцевого продукту те, яке
вихідну якість пред'являть
матеріали, що закуповуються,
напівфабрикати, якою мірою
вони відповідають вимогам до
кінцевий продукт для клієнта!

Основа виробництва полягає в тому, що воно може виконати всі ці
клієнтом показники кінцевого продукту. Для цього проводять перевірку
якості до, під час та після виготовлення продукту.
Для сфери зберігання, складування та відправлення необхідно мати
стандарти, які забезпечують хорошу якість продуктів. Наприклад, під час
зберігання та складування для деяких продуктів на пошкодження упаковки
продукту впливають високий тискта висока температура. Для забезпечення
якості при транспортуванні продуктів також узгоджуються правила
перевезення у межах встановлених норм.
Забезпечення якості продукту не закінчується передачею продукту
клієнтам. Найважливіше – це задоволеність клієнта та безперервне
покращення умови у постачальників. При цьому досліджують якість продукту в
час практичного використання клієнтів. Хорошим показником
Якість продукту під час його використання є менеджмент скарг.
Недоліки продукту дають важливу інформацію та дані для покращення
продукту та процесів на підприємстві виробників.

Демінг сформулював також ряд "прагматичних аксіом":
1. «Будь-яка діяльність може розглядатися як технологічний процес
і тому може бути покращена". Т. е. при управлінні якістю будь-який
діяльності та якістю результату цієї діяльності необхідний процесний
підхід.
2. «Виробництво має розглядатися як система, яка перебуває в
стабільному чи нестабільному стані». Це означає, що результат рішення
конкретних проблем диктується станом системи, тому необхідні
фундаментальні зміни, що стосуються самої системи.
3. «Вище керівництво підприємства має у всіх випадках приймати він
відповідальність за його діяльність”.

На основі цих аксіом Демінг вивів 14 приватних принципів.
Ці принципи відомі як ідеї із 14 пунктів менеджменту TQM.
Пункт 1: Постійність Цілі. Підприємство має постійно та цілеспрямовано
покращувати якість продукції та послуг.
З цього випливає:
Поставте собі за мету і будьте незмінно твердими і постійними в
досягненні поставленої мети безперервного покращення продукції та послуг
Розподіліть ресурси таким чином, щоб забезпечувалися
довгострокові цілі та потреби, а не тільки миттєва
прибутковість
Це означає, що не треба робити ставку на короткочасний та швидкий прибуток.
З клієнтом варто налагодити довготривалі та взаємовигідні відносини
через стратегію, формування портфеля сервісів, що базується на
якісних сервісах, що становлять цінність для цього замовника.

Пункт 2. Відповідальність за невідповідності, затримки, помилки та дефекти
має брати він керівництво підприємства.
Пункт 3: Зупинити залежність від масових інспекцій. Не допускати
поява дефектів без зовнішнього контролю.
З цього випливає:
Знищте потребу в масових перевірках та інспекціях як способу
досягнення якості;
Якість має бути розроблена та вбудована у процеси.
Запобігайте дефектам, не намагайтеся виявити та ліквідувати їх,
після того, як вони сталися.
Пункт 4: Припинити закупівлю за найнижчою ціною. Ціна має враховувати
якість товару.

Пункт 5: Покращувати кожен процес підвищення якості продукції,
підвищувати продуктивність та зменшувати витрати.
З цього випливає:
Поліпшуйте сьогодні і завжди всі процеси планування, виробництва та
надання послуг.
Постійно шукайте проблеми, щоб покращувати всі види діяльності,
підвищуючи якість і продуктивність і зменшуючи цим витрати.
Прагніть зробити нестабільний процес стабільним, стабільним, але
неефективний процес - ефективний, ефективний процес - ще
більш ефективним.
Пам'ятайте - якщо не знайти проблему першим, то проблема виникне
сама.

Пункт 6: Навчати всіх працівників. Підготовка та перепідготовка кадрів
має бути впроваджена у практику.
З цього випливає:
Вчіть всіх співробітників, включаючи керівників та менеджерів для того, щоб
краще використовувати можливості кожного з них.
Навчання – така сама частина робочого процесу, як виробництво.
Укорінення та поширення покращень є результатом навчання.
Витрати навчання незначні проти вигодами, одержуваними в
внаслідок того, що даний співробітник виконує свою роботу правильно і з
найкращою вигодою для компанії.
Пункт 7. Використовувати нові способи керівництва. Керівництво повинне
допомагати співробітникам краще виконувати свою роботу. Роль керівника – це роль
вчителя, а чи не судді чи прикажчика.
Пункт 8. Виганяти страхи, щоб усі могли працювати спокійно та ефективно.

Пункт 9: Руйнувати бар'єри.
З цього випливає:
Руйнуйте бар'єри між підрозділами, службами, відділеннями.
Люди з різних функціональних підрозділів повинні працювати в
командах з тим, щоб усувати проблеми, які можуть виникнути з
продукцією чи послугами.
Пункт 10. Відмовитися від гасел та закликів, не підкріплених
відповідними діями та засобами.
Пункт 11. Виключити довільні завдання та
кількісні норми. Працівник виконує роботу якісно стільки,
скільки зможе.
Пункт 12. Сприяти тому, щоб працівники пишалися своєю роботою та
кваліфікацією.

Пункт 13. Заохочувати прагнення працівників до освіти та
вдосконалення.
Пункт 14: Прихильність до вищого керівництва. Керівництво має бути
відповідально за якість продукції.
З цього випливає:
Вищі керівники повинні очолювати та енергійно вести за собою всю
компанію у напрямку поліпшення якості кожного виду діяльності в
компанії: забезпечувати необхідну підтримку, навчання, виділення
коштів.
Керівництво компанії має слідувати у своїй практиці тим самим
принципів, які вона проповідує.
Керівництво компанії має погодитися з тим, що воно також має
багато чого навчитися і бути готовим до навчання.

Цикл якості PDCA – це абревіатура процесного підходу до управління бізнесом. Він був розроблений У. Шухартом в 1939р. і потім доопрацьований Е. Демінгом при впровадженні системи Загального управління якістю (Total Quality Management, TQM) в японські компанії.

Е.Демінг сформулював формулу успіху бізнесу: забезпечитиякість та підвищитиякість. Якщо ви працюєте над постійним підвищенням якості, це означає, що ви постійно працюєте над процесомщо створює цю якість.

Цикл Демінга (PDCA) – це робота над постійним покращенням бізнесу.

У застосуванні до управління продажами ви працюєте над постійним покращенням кожного етапу процесу продажу.

Модель циклу Демінга (PDCA) складається із 4-х елементів, кожен етап містить певні дії. Етапи замикаються у цикл.

Так як цикл не має завершення, PDCA дії повинні повторюватися знову і знову, щоб здійснювалося постійне поліпшення процесу.

PDCA – це концепція управління, його стиль. У застосуванні до продажів це постійне впровадження покращень у процес продажу.

ЦИКЛ ДЕМІНГУ (PDCA): КОЛИ ВПРОВАДЖУВАТИ

Якщо ваш відділ продажу ще не "живе" за моделлю PDCA, впроваджуйте його в наступних ситуаціях:

1. Коли продажі падають***Ви провели аудит системи продажів, зробили SWOT-аналіз, вибрали стратегію розвитку продажів, сформулювали SMART цілі, розробили Action plan і приступаєте до його реалізації. Впроваджуйте зміни лише за циклом покращень PDCA. Ви досягнете якісного результату в рази швидше.///
2. Коли впроваджуєте новий інструмент продажу***Ви впроваджуєте CRM-систему або скрипти продажів, запускаєте новий канал продажів або систему мотивації - будь-яке впровадження змін не пройде гладко та одразу. Здійснюйте впровадження за циклом PDCA, щоб своєчасно виявити системну помилку та виправити її.///
3. Коли працюєте з ключовими клієнтами***У процесі залучення та обслуговування ключових стратегічних клієнтів (категорії ВІП, А+ та А) плануйте свої дії по кроках PDCA циклу. Він триматиме вас в рамках постійного підвищення якості: підхід до клієнта обов'язково зміниться з "відвантаження за заявкою" на "постійну увагу та розвиток клієнта". Ключовий клієнт ніколи не піде від вас до конкурента.

ЦИКЛ ДЕМІНГУ (PDCA): ПЛАНУВАННЯ

ПЛАНУВАННЯ (PLAN)

На цьому етапі ви формулюєте мету, робите припущення та розробляєте теорії. Визначаєте результат та метод його виміру, розробляєте Action plan для її досягнення.

На етапі планування у циклі Демінга ви складаєте план – чого саме ви плануєте досягти.

З одного боку ви маєте справу з бізнес-процесом, і ви знаєте про "вузьке" місце, яке слід покращити. Це може бути операційна складова або щось за вашим продуктом та/або сервісом.

З іншого боку, ви постійно тестуєте свій аналіз та прогнозування розвитку ситуації. Наскільки точно ви можете діагностувати та описати проблему? Наскільки точно ви зможете оцінити свої здобутки? Які проблеми можуть виникнути під час робіт і які з них ви не змогли передбачити?

Етап планування в циклі Демінга – це спроба якомога точніше проаналізувати та зрозуміти роботу вашого відділу чи бізнесу.

Ви аналізуєте, що не так з продуктом, зі стратегією продажу чи методами продажу. Намагаєтеся зрозуміти, які зміни ви можете зробити. І які результати зможуть покращити процес.

Ваші дії у циклі Демінга на етапі планування:

• Вкажіть мету зміни;***
• Визначте причини у поточному стані, які заважають системі досягти мети; ***
• Визначте базові виміри існуючого процесу;
• Зрозумійте причини, які становлять проблему;
• Вирішіть, що потрібно змінити, щоб усунути проблему;
• Розробіть план проведення змін.

ЦИКЛ ДЕМІНГУ (PDCA): ВПРОВАДЖЕННЯ

ВПРОВАДЖЕННЯ (DO)

На етапі Do створюються умови і здійснюється необхідне навчання або додаткова підтримка для виконання плану. Важливо, щоб відділи продажів/маркетингу повністю розуміли цілі та план та узгоджували процедури, необхідні для виконання плану. Потім робота виконується відповідно до цих процедур.

• Реалізуйте зміни у пробній формі: починайте з невеликого тестування;
• Вносити зміни до кількох ітерацій, якщо це необхідно;***
• Документуйте те, що ви дізналися як очікуване, так і несподіване.

На цьому етапі циклу PDCA Демінг пропонує не просто ухвалити рішення і раптово переглянути та перебудувати всі операції процесу.

Дуже важливо впроваджувати зміни ітераціями, спостерігаючи, як ваші гіпотези підтверджуються чи спростовуються.

Ви ніби проводите науковий експеримент - у цьому запорука успішності та досягнення якості у циклі Демінга.

ЦИКЛ ДЕМІНГУ (PDCA): ВИВЧЕННЯ

ПЕРЕВІРКА (CHECK) АБО ВИВЧЕННЯ (STUDY)

Етап навчання (Study) – це більше ніж просто перевірка (Check).

Вам необхідно перевірити результати та вивчити їх. Вам важливо зрозуміти на цьому етапі циклу Демінга - чи покращився процес, і чому він покращився.

Якщо результат не той, який ви прогнозували, вам потрібно зрозуміти, чому ви не змогли передбачити цей результат.

На цьому етапі циклу PDCA вам важливо запитати у себе не просто "Чи це спрацювало?", а "Чому це спрацювало?".

В управлінні відділом продажів на цьому етапі циклу Демінга ви здійснюєте основні аналітичні дії: аналізуєте зібрану статистику продажів, оцінюєте результат, робите прогноз.

Цей етап є основним у циклі PDCA: чим якісніше ви вивчите результат, тим вища ймовірність надалі прискорювати впровадження змін та не допускати помилок.

Ваші дії на етапі Check-Study:

• Аналізувати дані;
• Порівняйте дані з прогнозами;
• Підсумуйте, що було вилучено з випробування;***
• Почати повну реалізацію, якщо результати прийнятні, або повернутися до фази PLAN.

ЦИКЛ ДЕМІНГУ (PDCA): ВПЛИВ

ВПЛИВ (ACT)

На цьому етапі циклу Демінга ви впроваджуєте рекомендовані зміни. Ви усуваєте виявлені недоліки. Закріплюєте отримане знання у регламентах та стандартах, специфікаціях та інструкціях.

На цьому етапі циклу ви закладаєте основу переходу на новий цикл PDCA – на стадію планування.

• Стандартизувати зміни, отримані у процесі реалізації.
• Завершіть аналіз даних та перевірте до мети.
• Встановіть процес/елементи керування, необхідні для моніторингу.
• Підтримуйте покращення з часом.
• Визначте, коли потрібний наступний цикл поліпшення.

Всі нові результати, яких ви досягли в циклі Демінга, після їх впровадження знову створять передумови для нових вузьких місць, які ви зможете покращити.

Ви розпочнете новий цикл PDCA заново.

ЦИКЛ ДЕМІНГУ (PDCA): ПРИКЛАДИ ЗАСТОСУВАННЯ

ПРИКЛАД № 1: ПЛАНУВАННЯ ПРОДАЖУ

На етапі Плануванняпри формуванні планів продажуви вивчили ринок, зробили прогноз по кожному сегменту клієнтської бази, використовували методику SMART та постав, декомпозували свою мету, розрахували показники ефективності KPI,впровадили їх у систему матеріальної мотивації,провели збори та підготували колектив до того, що він стартує новий етап розвитку та працює за новими планами.

Далі, протягом 2-х тижнів, наступного етапу циклу Демінга – Впровадження– ви впроваджуєте планові показники та контролюєте їх виконання, збираєте аналітику. На цьому етапі у вас формується бачення та розуміння вузьких місць та розривів. Але для того, щоб сформулювати правильне рішення щодо тих дій, які ви маєте здійснити з метою коригування початкових планів, ви повинні перейти на наступний етап – Аналіз/Вивчення/Навчання.

На 3-му етапі циклу Демінга – Вивчення- Проведіть аналіз слабких місць. Де ви зробили помилку у прогнозі? Що можна зробити, щоб закладений план все ж таки виконувався відділом продажів? Які ресурси потрібні для цього?

Ви вивчаєте виконання планів продажу. Порівнюєте результати із прогнозом. Якщо виявлено відхилення, вивчайте причини, щоб запобігти їх повторенню.

У вас формується в і дення та розуміння вузьких зон у кон'юнктурі ринку, процесі продажу чи техніках продажів, через які ви не можете виконати свої плани продажів.

На цьому етапі циклу Демінга ви формуєте розуміння тих заходів на процес продажів, які допоможуть виконати даний план продажів. Або коректуєте його.

На етапі впливуциклу Демінага ви впроваджуєте коригування умов виконання планів продажу. Це може бути зміна структури відділу, коригування розподілу клієнтських сегментів по менеджерам, посилення режиму роботита ін .

Усуньте втрати якості за допомогою техніки продажів. Якщо вдалося, то залишайте плани продажів колишніми, якщо ні, то коригуйте їх у бік зниження.

ПРИКЛАД № 1: ПЕРЕГОВОРИ З КЛІЄНТОМ

Дуже важлива практика впровадження нових навичок активного продажуу вашій команді. Неодноразово застосовували цей метод

Після навчання менеджерів з продажу впроваджуйте «подвійні зустрічі» - виїзд до клієнта з наставником. Наставник працює з менеджером, що курується, строго за циклом Демінга.

Наставник здійснює наступні дії при підготовці, проведенні переговорів та аналізі результатів після зустрічі:

1. Планування:до переговорів з клієнтом Наставник дає завдання менеджеру підготуватися до зустрічі та за спеціальним алгоритмом, переданим менеджеру з продажу на тренінгу СПІН-продажів, дає встановлення доповісти про мету переговорів та про стратегію її досягнення за 30 хвилин до зустрічі. На цьому етапі циклу Демінга закладається успіх продажів.///
2. Використання:на переговорах з клієнтом менеджер з продажу та Наставник реалізують узгоджену на етапі Планування стратегію ведення переговорів. На цьому етапі циклу Демінга продавець робить помилки.///
3. Навчання:відразу ж після переговорів Наставник та менеджер аналізують за спеціальним алгоритмом перебіг зустрічі та її результат. На цьому етапі циклу Демінга наставник навчає, а продавець усвідомлює помилки.///
4. Вплив:на вечірньому розборі польотів менеджер з продажу повідомляє колективу відділу продажу про досягнутий результат, повідомляє які обставини сприяли досягненню мети або перешкоджали, які методи ведення переговорів та впливу на клієнта повинні бути покращені і які для цього є у менеджера та у відділу продажів ресурси, бере на себе зобов'язання щодо реалізації цих поліпшень. На цьому етапі циклу Демінга закріплюються нові навички продажу.

Цей метод використання циклу Демінга показує відмінні результати у навчанні продавців складним методам продажу у складних угодах з довгим циклом.

Завдяки PDCA-прийомам циклу Демінга РОП знижує тимчасові витрати на навчання всього відділу. Процес впровадження змін у навчання та закріплення навичок активних продажів проходить дуже результативно.

Цикл Демінга немає кінця, це безперервний цикл поліпшення процесу продажу, посилення клієнтської бази, поліпшення технік продажів.

Дотримуйтесь алгоритму циклу Демінга (PDCA) для постійного підвищення процесу продажу та збільшення продажів.

Ви дізналися які елементи містить принцип управління за циклом Демінга (PDCA) та як його застосовувати в управлінні відділом продажів.

Сенс циклу PDCA у циклічному повторенні процесу прийняття рішень – при цьому даний підхід є досить простим алгоритмом дій, які в сукупності є потужним управлінським інструментом для досягнення цілей.

1. Плануванняпередбачає визначення цілей, завдань та необхідних дій для виконання завдань та досягнення поставлених цілей;
2. Виконання- Це безпосереднє виконання запланованих дій;
3. Перевірка– включає збирання інформації, контроль виконаної роботи на основі вимірних показників, оцінку прогресу з досягнення мети, виявлення відхилень від плану, встановлення та аналіз причин відхилень;
4. Впливтакож розуміється, як управління, коригування та дія – в даний етапвключається реалізація певних заходів, які дозволять усунути виявлені відхилення, причини цих відхилень, змінити план та перерозподілити ресурси.

Демінг дещо модифікував цикл PDCA і доопрацював саму концепцію процесу ухвалення рішення.

В основу наукового методу Демінга закладено статистичний контроль якості. Щоб підвищити якість, на думку Демінга, необхідно вдосконалювати всі процеси для підприємства шляхом організації постійного циклу: планувати, виконувати, вивчати, коригувати.

Відповідно, цикл Демінгу:

• P – Plan – плануй
• D – Do – виконуй
• S – Study – вивчай
• A – Act – впливай

Цикл Демінга (PDSA)

Відповідно до концепції Демінга у циклі фази стають масштабнішими, головним орієнтиром стає підвищення якості.

Демінг вважав, що процвітання всього суспільства досягається через процвітання і виробників, і споживачів. У цьому, на його думку, полягає сама мета будь-якої діяльності підприємства. Досягнення цієї мети він бачив у безперервному підвищенні якості. Відповідно до цього розвивалася дана концепція, не змінюючи при цьому початкового змісту циклу PDCA.

1. Планування– визначити конкретний процес, з'ясувати, як його можна покращити, або виділити новий процес, визначити показники, цілі, завдання, які допоможуть розвитку даного процесу та запланувати конкретні заходи, які мають бути реалізовані;
2. Виконання– це логічний наслідок попередньої фази, коли виконуються усі заплановані заходи, збирається певна інформація, усі зміни фіксуються;
3. Вивчення– отримані дані та результати в рамках попередньої фази мають бути проаналізовані, проводиться порівняння з поставленими цілями (при цьому враховується, що всі зміни, що відбулися, повинні сприяти підвищенню якості конкретних процесів). Потім встановлюються причини відхилень, якщо вони були виявлені, зіставляються з плановими показниками, вказуються, які зміни потрібно внести, щоб поліпшити процес згідно з фазою планування;
4. Вплив– залежно від того, що було встановлено у фазі вивчення, чи має місце покращення процесу чи ні, проводяться коригувальні заходи, які дозволять досягти запланованих показників у фазі планування. За потреби змінюються планові показники, перерозподіляються ресурси тощо.

Цикл Демінга спирається на науковий підхід та людський фактор.

Людський фактор та науковий підхід, як основа циклу Демінга

Суть наукового підходу полягає в мінливості всіх процесів, їх варіабельності. Тому якість виробленої продукції і на послуг, отже, і умов життя людей підвищуватиметься у разі зниження варіабельності процесів, які протікають, як усередині організації, і у всьому суспільстві загалом. Зниження варіабельності досягається за рахунок постійного збирання та аналізу інформації. Відповідно, цикл Демінга без наукового підходу стає безглуздим.

Слід зазначити, що концепція циклу PDCA (PDSA) заснована на науковому методі, який розробив Френсіс Бекон ще 1620 року: гіпотеза – експеримент – аналіз (оцінка).

Людський фактор складається з наступних тез:

1. "Все – одна команда". Необхідно організувати роботу персоналу в команді, щоб досягти ефекту, коли єдине ціле виявляється ефективнішим за його складові окремо.
2. "Люди хочуть добре працювати" означає, що Демінг спирається на теорію Y, згідно з якою організації з авторитарно-бюрократичним стилем управління менш ефективні, ніж більш "м'які" організації, в яких на чільне місце ставиться людина і її роль в організації.
3. "Лідерство". Керувати підлеглими потрібно ґрунтуючись на авторитеті, знаннях, вміннях, практичних навичках та людському відношенні, тобто. Необхідно бути лідером колективу, а чи не покладатися виключно силу адміністративного переваги.
4. "Навчання". Це має на увазі постійне вдосконалення кваліфікації персоналу фірми з метою підвищення ефективності роботи.

Відповідно до концепції циклу Демінга такий підхід переносить відповідальність за погані результати роботи з виконавця на керівника.

Є таке правило 85/15 – 85% проблем обумовлені системою управління та за них відповідають керівники, а вина виконавців є лише у 15% випадків виникнення проблем.

Застосування циклу Демінгу

Використання циклу Демінга практично є циклічно повторюваний процес, різної тривалості. Паралельно може функціонувати кілька циклів щодо різних бізнес-процесів, цілей та завдань. Однак, є три основні правила:

1. Цикл Демінга щодо процесів, пов'язаних з основною діяльністю організації, повинен застосовуватися з періодичністю, яка збігається з календарним часом звітності та планування щодо організації в цілому.
2. Цикл Демінга щодо процесів, не пов'язаних з основною діяльністю, застосовується у міру виникнення можливостей підвищення якості.
3. Застосування циклу Демінга для коригувального на окремі бізнес-процеси, технологічні операції тощо. не обов'язково має збігатися з циклами звітності та планування, оскільки основним критерієм буде виступати характер заходів щодо усунення відхилень, а вони можуть мати різну тривалість, зміст та обсяг.

Наріжний камінь циклу Демінга- Це спрямованість на підвищення якості.

Демінг також розробив , які використовуються разом із циклом PDCA.

В результаті концепцію циклу Демінга можна представити наступним чином:

Концепція застосування циклу Демінгу

Щоразу, застосовуючи цикл Демінга, керівник ставить своїм завданням підвищити якість (окремого бізнес-процесу, продукції в цілому, технологічного ланцюжка, конкретної послуги тощо), результатом стає отримання якіснішої продукції за нижчою ціною. Паралельно з цим знижуються витрати та підвищується продуктивність. У сукупності веде до зростання задоволеності і споживача, і виробника. Демінг робив логічний висновок, що це такий підхід веде до загального процвітання.

Цікавий історичний факт. 1946 року Демінг вперше відвідав Японію. Демінг неодноразово читав там свої лекції з методів статистичного контролю за якістю. На одній з лекцій Демінг сказав:

Слухайте мене, і через п'ять років ви будете конкурувати із Заходом. Продовжуйте слухати доти, доки Захід не проситиме захисту від вас.

Японці сприйняли його ідеї, й у японських корпораціях почали масово впроваджувати елементи концепції Демінга. 1951 року в Японії засновано нагороду ім. Демінга, яка відтоді щороку присуджується корпораціям, які досягли найвищих успіхів у питаннях підвищення якості продукції.

Слід зазначити, що конкурентоспроможність японської продукції окремих галузей (автомобілі, електроніка, мікроелектроніка та низка інших товарів) через деякий час набагато випереджала за якістю насамперед аналогічну американську продукцію. Таким чином, ідеї Демінга дозволили Японії отримати стійку конкурентну перевагу приблизно до кінця XX століття.

Цикл Демінга (Deming Cycle, коло якості)- це постійне коло регулювання удосконалення продукту та виробничих процесів, оптимізації окремих одиниць та об'єктів.

Це коло часто називають циклом PDCA. PDCA цикл (Plan-Do-Check-Act): планування - здійснення - перевірка - втілення в життя) є широко поширеним методом безперервного покращення якості. Друга назва методу – цикл Демінга – через наочну кругову графічну інтерпретацію стадій циклу. За допомогою постійних перевірок до, під час та після процесу виробництва, виховання відповідальності за якість та, насамперед, за допомогою постійного аудиту процесу виробництва можуть бути виявлені слабкі місця у різних процесах на підприємстві. PDCA служить саме виявлення причин шлюбу та підтримки всього процесу до усунення дефектів.

Схема 1. Коло якості (цикл Демінгу)

Етапи циклу Демінга

Коло якості включає такі кроки:

• Планування.Дії мають плануватися перед початком перетворень. Цей крок охоплює аналіз фактичного стану, відомості про потенціал поліпшення та розробку планової концепції.
• Здійснення.Так називається образ дій, що відповідає не поширеному поняттю перетворення, а апробуванню, тестуванню та оптимізації прийнятої раніше концепції за допомогою швидко реалізованих та простих інструментів.
• Контроль.Тут контролюється і ретельно перевіряється реалізований в невеликому процесі результат для широкого переміщення поліпшень як нового стандарту.
• Втілення в життя.У цьому кроці нова концепція впроваджується, документується та регулярно перевіряється її дотримання. Ці дії можуть охоплювати великі зміни в галузі структури та перебігу процесів. Поліпшення розпочинаються знову з кроку планування.

Норми системи управління якістю ISO9004 (частина 1) описують життєвий цикл продукту як коло якості. Товар має власний життєвий цикл. Від моменту виникнення ідеї продукту до появи та вилучення його з продажу, продукт проходить кілька фаз. Протягом кожної фази здійснюється діяльність, що впливає якість товару. Зв'язок життєвого циклу продукту та кола якості показано на схемі 2. Коло якості життєвого циклу продуктів - це також модель виробничих процесів, які здійснюватимуться з метою задоволення потреб споживача. У кожній фазі життєвого циклу продукту є певні вимоги до якості, які визначаються нормами якості.

У маркетингу та збуті йдеться про визначення вимог до продуктів, послуг клієнта. На основі досліджень на ринках або за допомогою спільної розробки необхідних показників продукту (технічне завдання, опис вимог до продукту, комплекс вимог клієнтів) можна широко визначити побажання клієнтів.

Схема 2. Життєвий цикл продукту як коло якості.

Після встановлення специфікацій продукту при розробці та конструюванні продуктів необхідно відповісти на запитання: як можна виконати потрібні стандарти якості?

Щоб досягти необхідної якості велике значення має вплив на якість кінцевого продукту те, яку вихідну якість пред'являть матеріали, що закуповуються, напівфабрикати, в якій мірі вони відповідають вимогам до кінцевого продукту для клієнта!

Основа виробництва у тому, що може виконати все зазначені клієнтом показники кінцевого продукту. Для цього проводять перевірку якості до, під час і після виготовлення продукту.

Для сфери зберігання, складування та відправлення необхідно мати стандарти, що забезпечують хорошу якість продуктів. Наприклад, під час зберігання та складування деяких продуктів на пошкодження упаковки продукту впливають високий тиск і висока температура. Для забезпечення якості під час транспортування продуктів також узгоджуються правила перевезення у межах встановлених норм.

Забезпечення якості продукту не закінчується передачею товару клієнтам. Найважливіше - це задоволеність клієнта та безперервне покращення умови у постачальників. Досліджують якість продукту під час практичного використання у клієнтів. Хорошим показником якості продукту під час використання є менеджмент скарг. Недоліки продукту дають важливу інформацію та дані для покращення продукту та процесів на підприємстві виробників.

Практичні приклади застосування циклу Демінга ви можете знайти у