होटल के कमरे की सफाई के मानक। कमरे की सफाई के प्रकार और नियम। सफाई तकनीक डिटर्जेंट और औजारों का सही विकल्प है

बड़े होटलों और मध्यम और छोटे होटलों के बीच मुख्य अंतर है तकनीकी उपकरण, कमरों की संख्या की संरचना और गुणवत्ता, प्रदान की जाने वाली सेवाओं की श्रेणी और सैनिटरी और स्वच्छ मानकों का अनुपालन।

हाउसकीपिंग डिपार्टमेंट कमरे के स्टॉक की गुणवत्ता और सफाई के लिए जिम्मेदार है, जो होटल में साफ-सफाई बनाए रखता है।

कोर्टयार्ड मैरियट होटल में होटल प्रबंधन सेवा के प्रमुख नादेज़्दा रेंडोरेवस्काया ने हमें सफाई प्रक्रिया और तकनीक के बारे में बताया।

नादेज़्दा रेंडोरेवस्काया

कमरे की सफाई का क्रम और तकनीक

होटल प्रबंधन सेवा में तेरह नौकरानी और दो पर्यवेक्षक (प्रमुख नौकरानियां) शामिल हैं जो होटल परिसर और उसके क्षेत्र की सफाई के लिए जिम्मेदार हैं। पार्किंग स्थल और इंजन कक्ष में आदेश के लिए इंजीनियरिंग विभाग जिम्मेदार है।

सफाई के दौरान, नौकरानियां विशेष इकोलैब डिटर्जेंट का उपयोग करती हैं। कंपनी होटल को सभी सफाई उपकरण प्रदान करती है - नैपकिन से लेकर वैक्यूम क्लीनर तक।

सफाई के प्रकार

दैनिक हाउसकीपिंग

1. एक खिड़की खोलें या एयर कंडीशनर चालू करें।

2. कचरा इकट्ठा करो।

3. नहाने के लिए डिटर्जेंट लगाएं और छोड़ दें।

4. बिस्तर बनाओ।

5. सभी सतहों से रुमाल से धूल हटाएं।

6. निर्वात।

7. नहा धो लें, बाथरूम साफ कर लें।

8. सभी प्रकाश बल्बों की अखंडता की जाँच करें।

मेहमानों के चेक आउट के बाद कमरे की सफाई।सब कुछ दैनिक सफाई और बिस्तर के लिनन और स्वच्छता उत्पादों के प्रतिस्थापन के समान है।

बसन्त की सफाई।नौकरानी हर 7-10 दिन में एक बार दीवारों और खिड़कियों को धोती है अंदर, पर्दे बदलता है, कालीनों की ड्राई-क्लीनिंग करता है और फर्नीचर के नीचे और पीछे सभी दुर्गम स्थानों को साफ करता है।

आसान सफाई।यदि कमरा लंबे समय से खाली है, तो इसे हवादार करना और सभी सतहों से धूल पोंछना आवश्यक है।

सभी प्रकार की सफाई के लिए सामान्य नियम हैं।

सफाई ट्रॉली की तैयारी के साथ शुरू होती है, जिसमें नौकरानी सफाई की सारी आपूर्ति और बदलने की जरूरत वाली चीजें - तौलिये, लिनन, मुद्रित सामग्री, आदि लगाती है। कॉस्मेटिक उपकरण.

प्रीमियम-बेसिक मेड ट्रॉली

नौकरानी एक सर्कल में बाएं से दाएं या दाएं से बाएं किसी भी प्रकार की सफाई करती है, ताकि कमरे में एक भी वस्तु न छूटे।

"आदेश हमेशा छोटी चीज़ों से बना होता है," नादेज़्दा रेंडोरेव्स्काया कहते हैं, "इसलिए आपको हमेशा ऐसे विवरणों पर ध्यान देना चाहिए जैसे लैंपशेड सीम, तौलिया लेबल, विद्युत उपकरण तार। सीम और लेबल अतिथि द्वारा नहीं देखे जाने चाहिए और टेलीफोन और लोहे के तारों को नहीं खोलना चाहिए। इस तरह के trifles में आदेश यह धारणा बनाता है कि अतिथि एकमात्र और वांछित है, कि सब कुछ केवल उसके लिए ही है।

सफाई तकनीक डिटर्जेंट और औजारों का सही विकल्प है

प्रत्येक सतह के लिए - कालीन, पत्थर, प्लास्टिक, दर्पण, क्रोम - एक अलग डिटर्जेंट और उपकरण है - एक नैपकिन, एमओपी, चीर।

धूल से सतहों को साफ करने और उन्हें चमकाने के लिए नैपकिन की जरूरत होती है। नैपकिन का उपयोग सूखी और गीली दोनों तरह की सफाई के लिए किया जा सकता है, जबकि समय-समय पर नैपकिन को धोना या उन्हें साफ करने के साथ बदलना।

फर्श, दीवारों और खिड़कियों की सफाई के लिए लत्ता की जरूरत होती है।

मॉप फ्लोटर के लिए एक माइक्रोफाइबर या कॉटन नोजल है - एक मॉप, जिसमें एक लम्बा हैंडल और एक मॉप होल्डर होता है। मोप्स का उपयोग फर्श, दीवारों, खिड़कियों और फर्नीचर के नीचे दुर्गम स्थानों को पोंछने के लिए किया जाता है।

विस्तारित हैंडल

सभी डिटर्जेंट इंगित करते हैं कि उनका उद्देश्य क्या है, और एमओपी या नैपकिन का विशिष्ट रंग सफाई क्षेत्र और उस पर उपयोग किए जाने वाले डिटर्जेंट से मेल खाता है।

मेहमानों के लिए अन्य कमरों की सफाई

कमरों के अलावा, मेहमानों के लिए एक हॉल, लॉबी, रेस्तरां, बार, सम्मेलन कक्ष, लिफ्ट, शौचालय, सीढ़ियाँ और गलियारे हैं।

लिफ्ट, सीढ़ियों और गलियारों में, कर्मचारी दिन के दौरान सफाई करते हैं, जब अधिकांश अतिथि अनुपस्थित रहते हैं।

लॉबी, लॉबी और शौचालयों को चौबीसों घंटे लगातार साफ किया जाता है। जैसे ही यह गंदा हो जाता है, आपको फर्श को पोंछना होगा, धूल की सभी सतहों को साफ करना होगा, कुर्सियों को उनके स्थान पर रखना होगा और सोफे पर तकिए रखना होगा।

रेस्तरां, बार और सम्मेलन कक्ष में, नौकरानियां रात में सफाई करती हैं जब परिसर आगंतुकों से मुक्त होता है।

कार्यालय परिसर, क्षेत्र और होटल की बाहरी दीवारों की सफाई

कार्यालय परिसर और कार्यालयों में, नौकरानियां रोजाना और शाम को सफाई करती हैं, जब कोई कर्मचारी नहीं होता है।

कार्यालयों में, फर्श को धोना, खिड़कियों को पोंछना, कचरा बाहर निकालना, सतहों को धूल से साफ करना आवश्यक है।

हाउसकीपिंग विभाग के कर्मचारियों द्वारा भवन के बाहर और धूम्रपान क्षेत्रों वाले होटल के क्षेत्र में सफाई प्रतिदिन की जाती है। सफाई कंपनियों के कर्मचारियों द्वारा दीवारों की बाहरी सतह को साल में एक बार साफ किया जाता है।

कर्मचारियों का प्रशिक्षण

सफाई में लगे आर्थिक विभाग में एक पदानुक्रम है। पहले चरण में - नौकरानियां, फिर - पर्यवेक्षक, और उनके बाद - विभाग के प्रमुख, नादेज़्दा।

एक नई नौकरानी काम करना शुरू करने से पहले, उसे सैद्धांतिक और व्यावहारिक प्रशिक्षण से गुजरना होगा। प्रशिक्षण एक पर्यवेक्षक के मार्गदर्शन में छोटे समूहों में होता है जो नौकरानियों को कमरे में लाता है और सही क्रम में स्वयं सफाई करता है। इसके बाद, नौकरानियां खुद सफाई करने की कोशिश करती हैं।

नौकरानी प्रशिक्षण की अवधि कार्य अनुभव और उसकी अवधि पर निर्भर करती है। जैसा कि होटल के मानकों में कहा गया है, अगर नौकरानी असुरक्षित महसूस करती है तो वह पर्यवेक्षक के साथ फिर से प्रशिक्षण ले सकती है।

अनुभव और अनुभव के बावजूद, हर नौकरानी की गाड़ी में ऐसी योजना होती है जो कार्रवाई का सही तरीका निर्धारित करती है।

“प्रत्येक होटल परिसर के अपने सफाई मानक होते हैं। हमारे मानकों के लिए धन्यवाद, जिसका मैंने वर्णन किया है, पिछले वर्ष के लिए स्वच्छता का स्तर 88% है, जिसका अर्थ है कि 88% मेहमानों ने अपनी समीक्षाओं में नोट किया कि उनका कमरा पूरी तरह से साफ था।

कमरे की सफाई की तकनीक में, मेहमानों के प्रस्थान के बाद दैनिक, सामान्य होते हैं। नौकरानी हर दिन कमरों की वर्तमान और मध्यवर्ती सफाई करती है।

कमरे की सफाई निम्नलिखित क्रम में की जाती है: पहले बुक किए गए कमरों की सफाई की जाती है, फिर खाली कमरों की सफाई की जाती है, और अंत में, कब्जे वाले कमरों की सफाई की जाती है। सेवा ऐसे समय में की जानी चाहिए जब मेहमान कमरे में न हों, इसके लिए सबसे पहले ग्राहकों के साथ सफाई के समय का समन्वय करना आवश्यक है। यदि मेहमान कमरे में हैं, तो सफाई परमिट प्राप्त किया जाना चाहिए।

वर्तमान सफाई में शामिल हैं: परिसर को हवा देना, सफाई करना और बर्तन धोना, बिस्तर बनाना, मेज की सफाई करना, रात को बैठना, धूल झाड़ना, बाथरूम की सफाई करना, गमलों की देखभाल करना। नौकरानी का काम कमरे के फर्नीचर और उपकरणों की स्थिति की जांच करना भी है। यदि कमरे में कई कमरे हैं, तो सफाई की प्रक्रिया पहले बेडरूम में शुरू होनी चाहिए, फिर लिविंग रूम, अन्य कमरों में और बाथरूम की सफाई पूरी होनी चाहिए।

कमरों की दैनिक मध्यवर्ती सफाई अक्सर मेहमानों के अनुरोध पर एक शुल्क के लिए या यदि यह दैनिक दिनचर्या में निर्दिष्ट सफाई है तो दोपहर में की जाती है। नौकरानी के कर्तव्यों में कमरे से कचरा हटाना, सफाई करना और बर्तन धोना, डाइनिंग टेबल को पोंछना, बिस्तर की चादर बदलना, बिस्तर की चादर बदलना, बाथरूम की सफाई करना, नहाना तैयार करना, तौलिये बदलना, फर्श धोना या मशीनीकृत फर्श की सफाई करना शामिल है।

होटल के कमरों में की जाने वाली सभी प्रकार की सफाई सफाई उपकरणों और आवश्यक उपभोग्य सामग्रियों के अनिवार्य उपयोग के साथ की जाती है। सफाई उपकरण और उत्पादों का उपयोग करना तकनीकी रूप से समीचीन है, उचित स्थिति में उनका संरक्षण और रखरखाव - सैनिटरी और महामारी विज्ञान शासन के मानदंडों के अनुपालन में महत्वपूर्ण उपाय।

यदि अतिथि ने कपड़े धोने के लिए कपड़े धोने छोड़ दिए हैं, तो नौकरानी कपड़े धोने के लिए एक विशेष बैग में प्रधान नौकरानी को सौंपती है, जो उसे कपड़े धोने के लिए भेजती है। प्रधान नौकरानी कपड़े धोने की सूची के साथ एक रसीद बनाती है और धोने की लागत को नोट करती है, उसके बाद वह टेबल पर एक साफ कपड़े धोने का ऑर्डर फॉर्म रखती है, बाथरूम में एक नया कपड़े धोने का बैग लटकाती है। यदि कमरे में नलसाजी उपकरण, बिजली के उपकरण, पानी की आपूर्ति, घरेलू उपकरणों की खराबी पाई जाती है, तो इंजीनियरिंग और परिचालन सेवा के नियंत्रण केंद्र को एक आवेदन जमा करना आवश्यक है, पत्रिका में एक प्रविष्टि करें और कार्यान्वयन की निगरानी करें आवेदन पत्र।

जब मेहमान चेक आउट करते हैं, तो नौकरानी को कमरे में उपकरणों की स्थिति की जांच करनी चाहिए, बिस्तर के लिनन और तौलिये को बदलना चाहिए, सूचनात्मक सामग्री को बदलना चाहिए, जिसके बाद कमरे को साफ किया जाता है।

पूरे रहने की जगह की सामान्य सफाई हर 10 दिनों में कम से कम एक बार की जाती है। कमरे में मेहमानों की अनुपस्थिति के दौरान सामान्य सफाई की जाती है और गीली सफाई, फर्नीचर को पोंछने, फर्श पर दाग हटाने, कालीन, असबाबवाला फर्नीचर, एक विशेष समाधान के साथ बाथरूम धोने से जुड़ा होता है।

होटल उद्योग में आम तौर पर स्वीकृत मानकों के अनुसार, कमरे की सफाई योजना में निम्नलिखित चरण शामिल हैं:

1. परिसर का वेंटिलेशन और एयर कंडीशनिंग। वेंटिलेशन प्रदान किया गया सहज रूप में 20-30 मिनट के लिए खिड़कियां खोलकर। या एयर कंडीशनिंग सिस्टम का उपयोग करना। कमरे में मेहमानों के आने से आधे दिन पहले परिसर की आरामदायक वायुगतिकीय विशेषताओं को सुनिश्चित किया जाना चाहिए;

2. बड़े मलबे की सफाई;

3. बिस्तर से गंदे लिनन को हटाना;

4. साफ लिनेन को बिस्तर के बगल में रखा जाना चाहिए, बिस्तर के साथ बिस्तर को हवा के लिए एक निश्चित अवधि के लिए छोड़ दिया जाता है;

5. तौलिए, बाथरोब आदि को बाथरूम से साफ किया जाता है;

6. धोने योग्य सिंक और चश्मा;

7. धोने योग्य स्नान और शौचालय;

8. स्नान और सिंक की सुखाने की अवधि के दौरान, बिस्तर बनाया जाता है;

9. बालकनी तैयार की जा रही है, अगर कमरे में प्रदान की गई हो;

10. लिविंग रूम में, सभी वस्तुओं पर धूल साफ हो जाती है;

11. फर्श को वैक्यूम क्लीनर से साफ किया जा रहा है;

12. बाथरूम में फर्श धोना;

13. अद्यतन और प्रतिस्थापित, इन्वेंट्री का उपयोग किया गया (साबुन, माचिस, टॉयलेट पेपर, आदि);

14. बाथरूम में तौलिये, बाथरोब आदि बदले जा रहे हैं।

कमरे की सफाई मेहमानों की अनुमति से की जानी चाहिए। कमरों में आमतौर पर डोरनॉब पर "डिस्टर्ब न करें" चिन्ह होना चाहिए, जो नौकरानी को कमरे में प्रवेश न करने की चेतावनी है। यदि दरवाज़े की कुंडी पर कोई चिह्न नहीं है, तो नौकरानी कमरे में प्रवेश करती है और उसे साफ़ करने की अनुमति माँगनी चाहिए। अनुमति मिलने के बाद, वह बाथरूम से सफाई करना शुरू कर देता है, फिर नौकरानी अतिथि की उपस्थिति में रहने वाले कमरे में सफाई करना जारी रखती है (यदि उसे कोई आपत्ति नहीं है) या अतिथि को जाने के लिए कह सकती है।

सामान्य कार्यालय स्थान में, नौकरानियाँ कार्य प्राप्त करती हैं और कार्य के प्रदर्शन पर रिपोर्ट करती हैं, होटल के क्षेत्रों में कार्य करने के लिए कार्यों पर चर्चा करती हैं, कर्मचारियों के साथ टेलीफोन पर बातचीत करती हैं, मेहमानों को प्राप्त करने के लिए कमरे तैयार करने की जानकारी, जारी करने के लिए सभी आदेश धन और सूची, और आधिकारिक उपयोग के लिए स्टोर और नियंत्रण कुंजियाँ।

नौकरानी सेवा में, संबंधित सामग्रियों (स्टेशनरी, व्यक्तिगत स्वच्छता उत्पादों, जूता देखभाल उत्पादों, कपड़े, आदि) को समय पर भरना और बदलना महत्वपूर्ण है। होटलों में संबंधित उत्पादों के उपयोग में, आमतौर पर स्वीकृत दृष्टिकोण, उदाहरण के लिए, शरीर को धोने के लिए एक व्यक्ति को 80 ग्राम वजन वाला एक साबुन आवंटित किया जाता है, हाथों के लिए - 20 ग्राम। क्लाइंट के आने से पहले, सब कुछ अपडेट होना अच्छा है। यदि ग्राहक लंबे समय तक कमरे में रहता है और उनका बार-बार उपयोग करता है, तो एक साथ, धन को समय पर बदलना महत्वपूर्ण है।

डिटर्जेंट और सफाई उत्पादों का उपयोग। कक्ष सेवा के कामकाज में आज डिटर्जेंट और क्लीनर की एक महत्वपूर्ण श्रृंखला का उपयोग किया जाता है, उनके प्रकारों की सूची पर्याप्त होनी चाहिए विभिन्न प्रकारसफाई का काम। निम्नलिखित प्रकार के डिटर्जेंट हैं:

1. सार्वभौमिक;

2. फर्श की सफाई के लिए (संगमरमर, कंक्रीट की सफाई के लिए अलग से, सेरेमिक टाइल्स);

3. एयर फ्रेशनर;

4. निस्संक्रामक;

5. धातु की सतहों की सफाई के लिए;

6. धातु की सतहों को रगड़ने के लिए शराब (सफेद (चिकित्सा), चमक देने के लिए; फर्श सहित विभिन्न सतहों की सफाई और कीटाणुशोधन के लिए नीला (तकनीकी);

7. तांबे की सतहों को रगड़ने के लिए फर्नीचर, फर्श के लिए पॉलिश;

8. कालीनों की सफाई के लिए शैंपू;

9. रेफ्रिजरेटर की सफाई के लिए।

निष्कर्ष

इंटर्नशिप की अवधि के दौरान, मैंने होटल उद्योग के क्षेत्र में बहुत कुछ नया सीखा और प्रशासक कार्यस्थल से परिचित हुआ। उसने रुचि और जिम्मेदारी के साथ सभी प्रशासनिक और होटल सेवाओं के काम से संपर्क किया। उद्यम के सामाजिक जीवन में भाग लिया।

अपने काम के अंत में, मैं निम्नलिखित निष्कर्ष पर पहुंचा। होटल परिसर सामाजिक क्षेत्र का सबसे महत्वपूर्ण तत्व है, जो सामाजिक उत्पादन की दक्षता बढ़ाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है और तदनुसार, जनसंख्या के जीवन स्तर में वृद्धि करता है।

होटलों में निम्नलिखित विशेषताएं हैं:

संख्याओं से मिलकर, जिनमें से संख्या एक निश्चित न्यूनतम से अधिक है, एक ही नेतृत्व है;

विविधता प्रदान करें होटल सेवाएं, जिसकी सूची दैनिक बिस्तर बनाने, कमरे और बाथरूम की सफाई तक ही सीमित नहीं है;

प्रदान की गई सेवाओं, उपलब्ध उपकरण और देश के मानकों के अनुसार वर्गों और श्रेणियों में समूहीकृत;

यात्रियों के अपने खंड पर ध्यान केंद्रित किया;

वे स्वतंत्र हो सकते हैं या विशेष संघों (श्रृंखलाओं) से संबंधित हो सकते हैं।

और एक प्रशासक की समझ के रूप में, मैंने व्यावहारिक कौशल प्राप्त किया:

एक बुकिंग प्रबंधक (व्यवस्थापक) के कार्यात्मक कर्तव्यों में महारत हासिल;

रिसेप्शन और आवास सेवा के प्रबंधक के कार्यस्थल के संगठन का अध्ययन किया: डेस्क, फैक्स, आदि।

मेहमानों को प्राप्त करने और समायोजित करने की प्रक्रिया को अंजाम दिया;

प्रासंगिक दस्तावेज (नागरिकों का पंजीकरण रजिस्टर, कमरों में विदेशी नागरिकों के पंजीकरण का रजिस्टर) जारी किया;

पुष्टि पत्र के साथ उत्तर दिया गया, संगठन के ग्राहक से बुक करने से इंकार कर दिया;

आवास के लिए एक चालान जारी किया;

बुकिंग सेवा प्रबंधक (व्यवस्थापक) के पेशेवर शिष्टाचार को लागू किया।

होटल "एफ़्रोडाइट" के कर्मचारी यह सुनिश्चित करने के लिए सब कुछ करते हैं कि जो ग्राहक उनसे मिलने आए हैं वे वापस आएं और नियमित ग्राहक बनें।

होटल "एफ़्रोडाइट" में औद्योगिक अभ्यास ने न केवल मेहमानों के स्वागत, आवास और निर्वहन के सैद्धांतिक ज्ञान को मजबूत करने की अनुमति दी।

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सभी होटल परिसरों के सफाई कार्यों को प्रकार और उद्देश्य से कई समूहों में विभाजित किया गया है:

आंतरिक परिसर और आम क्षेत्रों की सफाई;

सार्वजनिक शौचालयों की सफाई;

आवासीय कमरों की सफाई।

आवासीय कमरों (अतिथि कक्षों) की सफाई निम्न प्रकार की होती है:

अतिथि के जाने के बाद सफाई;

दैनिक नियमित सफाई;

बसन्त की सफाई;

बुक किए गए कमरों की सफाई;

मध्यम या एक्सप्रेस सफाई।

कमरे की सफाई निम्नलिखित क्रम में की जाती है:

सबसे पहले, बुक किए गए कमरों को साफ किया जाता है;

उसके बाद, खाली किए गए कमरों की सफाई की जाती है;

और आखिरी लेकिन कम नहीं, वे कब्जे वाले कमरों को साफ करते हैं।

सफाई ऐसे समय में की जानी चाहिए जब मेहमान कमरों में न हों। लेकिन अगर मेहमान लंबे समय तक कमरे से बाहर नहीं जाते हैं, तो आपको सफाई के लिए उनकी अनुमति लेनी चाहिए या सफाई के समय पर सहमत होना चाहिए। यदि मेहमान कमरों में हैं और परेशान नहीं होना चाहते हैं, तो वे रुक सकते हैं दरवाजे का हैंडलएक विशेष "डू नॉट डिस्टर्ब" साइन। यह नौकरानी के लिए एक संकेत है कि किसी भी स्थिति में उसे कमरे में प्रवेश नहीं करना चाहिए। यदि हैंडल पर ऐसा कोई संकेत नहीं है, तो नौकरानी दस्तक दे सकती है और साफ करने की अनुमति मांग सकती है।

ऐसे मामलों में जहां कमरे में कई कमरे होते हैं, सफाई बेडरूम से शुरू होनी चाहिए। फिर वे लिविंग रूम और अन्य कमरों में चले जाते हैं। सफाई एक बाथरूम और एक बाथरूम के साथ पूरा हो गया है।

सफाई के दौरान, कमरे को साफ करने के लिए हवादार होना जरूरी है। एक नियम के रूप में, सफाई के दौरान खिड़कियां खोलकर स्वाभाविक रूप से वेंटिलेशन प्रदान किया जाता है। नौकरानी कमरे को हवादार करने के लिए एयर कंडीशनिंग सिस्टम का भी उपयोग कर सकती है।

जब कोई अतिथि कपड़े धोने के लिए कपड़े धोने के लिए जाता है, तो नौकरानी ऐसे कपड़े धोने के लिए मुख्य नौकरानी को एक विशेष बैग में भेजती है, जो बदले में कपड़े धोने के लिए बैग भेजती है। मुख्य नौकरानी लिनन की सूची के साथ एक रसीद लिखने और धोने की लागत पर एक निशान बनाने के लिए बाध्य है।

हर दस दिनों में कम से कम एक बार आपको कमरों की सामान्य सफाई करने की आवश्यकता होती है। कमरों में मेहमानों की अनुपस्थिति में ऐसी सफाई की जाती है। इसमें शामिल हैं: गीली सफाई, फर्श से दाग हटाना और कालीन और असबाबवाला फर्नीचर, विशेष डिटर्जेंट के साथ बाथरूम और बाथरूम धोना।

35. होटल उद्यमों के कर्मचारियों की व्यावसायिक नैतिकता

होटल के कर्मचारियों को बाहरी रूप से साफ-सुथरा, विनम्र, चौकस और आगंतुकों के संबंध में मददगार होना चाहिए - यह एक ऐसा नियम है जिसका सख्ती से पालन किया जाना चाहिए। लेकिन होटल व्यवसाय की बारीकियां ऐसी हैं कि किसी के कर्तव्यों का ईमानदारी से पालन करना पर्याप्त नहीं है। होटल कर्मचारियों के पेशेवर कौशल सेवा की एक उच्च संस्कृति द्वारा निर्धारित किए जाते हैं, जिसमें चातुर्य, सद्भावना, मनोविज्ञान का ज्ञान, अंतरराष्ट्रीय शिष्टाचार का पालन करने की क्षमता और बहुत कुछ शामिल है।

व्यावसायिक नैतिकता- आचरण के नियम जो गतिविधि के किसी विशेष क्षेत्र में एक विशिष्ट प्रकार के नैतिक संबंध को निर्धारित करते हैं। आतिथ्य उद्योग के कर्मचारियों की पेशेवर नैतिकता मुख्य रूप से सेवा की संस्कृति से संबंधित है। आतिथ्य कार्यकर्ताओं के पास सकारात्मक गुणों की एक पूरी श्रृंखला होनी चाहिए। आइए उनमें से कुछ का नाम लें।

उपभोक्ताओं को अपनी कंपनी की ओर आकर्षित करने के तरीकों और साधनों के शस्त्रागार में महारत हासिल करना महत्वपूर्ण है। इच्छाओं को सुनना और सेवाओं के लिए आदेश स्वीकार करना ग्राहक के लिए उनके महत्व के बारे में पूरी जागरूकता के साथ किया जाना चाहिए। यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आप इसे पूरा कर सकते हैं, तो इस या उस अनुरोध को पूरा करने के लिए वादे करने में जल्दबाजी न करते हुए, आपको अपनी सेवाओं की विनीत रूप से पेशकश करने में सक्षम होना चाहिए, अतिथि की इच्छा का अनुमान लगाना चाहिए।

विदेशी पर्यटकों से मिलते समय, आपको आतिथ्य दिखाने की आवश्यकता है, लेकिन अपने देश के रीति-रिवाजों और रीति-रिवाजों का सम्मान करते हुए इसे गरिमा के साथ करें। "संस्कृति" शब्द का एक अर्थ उच्च स्तर का विकास, कौशल है। सेवा की संस्कृति त्रुटिहीन ईमानदारी और सटीकता है, अन्य लोगों और अपने स्वयं के समय को महत्व देने की क्षमता, मेहमानों की उपस्थिति में अपने खराब मूड या व्यस्तता को छिपाने की क्षमता।

होटल के प्रमुख को कार्यालय शिष्टाचार की मुख्य आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए: टीम में रिश्तों की सही शैली निर्धारित करने के लिए, व्यवसाय के प्रति ईमानदार रवैये का एक उदाहरण होना चाहिए। उन्नत प्रशिक्षण और उन्नत श्रम विधियों में निपुणता के बिना सेवा की संस्कृति में सुधार असंभव है।

उपस्थितिकर्मियों में वर्दी, स्थिति, नाम और उपनाम का संकेत देने वाला एक बैज शामिल है। हेड वेटर की वर्दी को एक विशेष फिनिश या एक टेलकोट, एक टक्सीडो के समावेश से अलग किया जाता है। मेहमानों के मनोविज्ञान को "उजागर" करने की क्षमता एक आवश्यक तत्व है व्यावसायिक नैतिकता. कार्य संस्कृति में सुधार की एक महत्वपूर्ण गारंटी कर्मचारियों की उनके कार्य में रुचि है।

बडा महत्वहोटल में स्थापित नियमों के आदेश, मौन, अनुपालन का ध्यान रखता है। होटल कर्मचारी को आदेश का उल्लंघन करने की अक्षमता के बारे में अतिथि को विनम्रता से चेतावनी देने में सक्षम होना चाहिए, और इस तरह के उल्लंघनों की विभिन्न अभिव्यक्तियों को रोकना चाहिए। होटल छोड़कर, मेहमान कर्मचारियों को अलविदा कहते हैं, आतिथ्य के लिए धन्यवाद, और आपको शुभकामनाएं देते हैं। कर्मचारी, बदले में, अतिथि को उनके होटल में आने के लिए धन्यवाद देने के लिए बाध्य हैं, उनकी अच्छी यात्रा की कामना करते हैं।

36. टूर ऑपरेटरों के साथ होटल उद्यमों के संबंधों की विशेषताएं

होटल व्यवसाय की मुख्य दिशाओं में से एक संबंध है पर्यटन उद्यमों- टूर ऑपरेटर और ट्रैवल एजेंट। इस तथ्य के कारण कि होटल सेवाएं (मुख्य वाले - आवास, भोजन और कई अतिरिक्त) टूर-फॉर्मिंग हैं, और टूर पैकेज की कुल कीमत में सबसे बड़ा (हवाई यात्रा के साथ) हिस्सा भी है। कुछ मामलों में 40% तक, संबंधों के निर्माण में चुनी गई रणनीति होटल की सेवाओं के लिए मूल्य निर्धारित करने की होटल की क्षमता, इसके प्रतिस्पर्धी लाभों को महत्वपूर्ण रूप से निर्धारित करती है।

होटल उद्यमों और ट्रैवल एजेंसियों के बीच सहयोग के लिए बुनियादी योजनाओं का कोई मानक सेट नहीं है, क्योंकि समय के साथ बाजार की स्थिति और भागीदार फर्मों की स्थिति बहुत गतिशील और परिवर्तनशील है। किसी भी मामले में, टूर ऑपरेटर और होटल के बीच बातचीत की जो भी योजना चुनी जाती है, इसकी उच्च दक्षता के लिए इसे कई सिद्धांतों पर आधारित होना चाहिए:

हितों के समझौते का सिद्धांत;

स्वयं के लिए और ट्रैवल एजेंसियों के संबंध में जोखिम की डिग्री निर्धारित करने में होटल उद्यमों के मालिकों की निष्पक्षता का सिद्धांत;

पहचान का सिद्धांत इस तथ्य से निर्धारित होता है कि पुराने साझेदारों के लिए होटलों द्वारा दी जाने वाली शर्तें नए और अल्प-ज्ञात टूर ऑपरेटरों द्वारा दी जाने वाली शर्तों से काफी भिन्न होती हैं। विश्वसनीय और स्थायी भागीदारों के लिए शर्तें, एक नियम के रूप में, नए ग्राहकों की तुलना में अधिक अनुकूल हैं;

प्रतिस्पर्धात्मकता का सिद्धांत बताता है कि पर्यटन बाजार में होनहार भागीदारों और ग्राहकों के लिए होटलों के बीच संघर्ष और एक प्रसिद्ध और बड़े होटल के साथ अनुबंध के लिए टूर ऑपरेटरों के बीच संघर्ष दोनों हैं;

जिम्मेदारी का सिद्धांत टूर ऑपरेटरों और होटल उद्यमों के बीच संबंधों की संविदात्मक प्रकृति पर आधारित है।

टूर ऑपरेटर और होटल उद्यम के बीच सहयोग की योजनाओं को दो समूहों में बांटा जा सकता है। उनमें से पहला होटल से ट्रैवल एजेंसी को कमरे और सेवाएं बेचने के जोखिम को स्थानांतरित करने से जुड़ा है। इस मामले में, होटल मालिक टूर ऑपरेटर को कमरे और सेवाओं की वास्तविक कीमत से महत्वपूर्ण छूट प्रदान करता है। सहयोग के ऐसे रूपों का एक समूह एक होटल के किराये, एक प्रतिबद्धता और एक आवंटन, एक अपरिवर्तनीय आरक्षण की शर्तों पर कमरों के ब्लॉकों की खरीद से बनता है।

एक अन्य समूह बातचीत के रूपों से बनता है जिसमें कमरे बेचने का जोखिम होटल को सौंपा जाता है। इसी समय, टूर ऑपरेटर को महत्वपूर्ण छूट और लाभ नहीं मिलते हैं। इन प्रपत्रों में प्राथमिकता बुकिंग, बढ़ा हुआ कमीशन और एकमुश्त अनुरोध पर कार्य शामिल हैं।

37. होटल कंपनी में अतिरिक्त सेवाओं का संगठन और प्रावधान

होटल में विभिन्न प्रकार की अतिरिक्त सेवाओं की उपस्थिति आपको ग्राहकों की संख्या बढ़ाने, उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता बनाए रखने और अंततः लाभ बढ़ाने की अनुमति देती है।

जैसा कि हम पहले से ही जानते हैं, एक पर्यटक सेवा सेवा क्षेत्र में उद्देश्यपूर्ण कार्यों का एक समूह है जो एक पर्यटक या एक दर्शनीय स्थल की जरूरतों को पूरा करने, पर्यटन के लक्ष्यों को पूरा करने, एक पर्यटक सेवा की प्रकृति और दिशा, भ्रमण, पर्यटन पर केंद्रित है। उत्पाद।

औसत और उच्च स्तर के आराम के साथ मध्यम और बड़े पर्यटक परिसरों (पर्यटक होटल, पूर्ण-सेवा होटल, आदि) के लिए, अतिरिक्त सेवाओं की एक विशाल सूची विशिष्ट है:

1. संगठन सेवाएं खानपान(बार, रेस्तरां, कैफे, बुफे, बीयर बार);

2. दुकानें (स्मारिका, किराना), वेंडिंग मशीनें;

3. मनोरंजन अवसंरचना (डिस्को, कैसीनो, नाइट क्लब, हॉल मशीन का छेड़ बनाना, बिलियर्ड कक्ष);

4. भ्रमण सेवा, गाइड-अनुवादकों की सेवाएं;

5. थिएटर, सर्कस, संगीत कार्यक्रम आदि के टिकटों की बिक्री का आयोजन;

6. परिवहन सेवाएं (सभी प्रकार के परिवहन के लिए टिकट बुक करना, मेहमानों के अनुरोध पर वाहनों को ऑर्डर करना, टैक्सी बुलाना, कार किराए पर लेना);

7. फूलों की खरीद और वितरण;

8. स्मृति चिन्ह, पोस्टकार्ड और अन्य मुद्रित सामग्री की बिक्री;

9. घरेलू सेवाएं (जूतों की मरम्मत और सफाई; कपड़ों की मरम्मत और इस्त्री; ड्राई क्लीनिंग और कपड़े धोने की सेवाएं; चीजों और क़ीमती सामान का भंडारण; सामान को कमरे में उतारना, लोड करना और पहुंचाना; सांस्कृतिक और घरेलू सामानों का किराया - टीवी, व्यंजन, खेल उपकरण, आदि; मरम्मत घड़ियां, घरेलू उपकरण, रेडियो उपकरण; हेयरड्रेसिंग सैलून की सेवाएं, मैनीक्योर और मसाज रूम और अन्य घरेलू सेवाएं);

10. ब्यूटी सैलून सेवाएं;

11. सौना, स्नान, स्विमिंग पूल, जिम;

12. बातचीत हॉल, सम्मेलन कक्ष का किराया;

13. व्यापार केंद्र सेवाएं;

14. अन्य सेवाएं।

सेवाओं की सूची होटल की श्रेणी पर निर्भर करती है। सभी होटलों के पास मेहमानों के लिए व्यक्तिगत सेवाओं को व्यवस्थित करने और उन्हें सेवाओं की पूरी श्रृंखला प्रदान करने का अवसर नहीं है। हालांकि, हर जगह यह सुनिश्चित करने का प्रयास करना चाहिए कि सेवाओं की श्रेणी पूरी तरह से मेहमानों की जरूरतों को पूरा करती है।

सेवाएं प्रदान करने वाले उद्यमों को एक सुलभ स्थान (अक्सर भूतल पर) में स्थित होना चाहिए। लॉबी में, फर्श पर, कमरों में इस बात की जानकारी होनी चाहिए कि सेवाएं कैसे और कहां से प्राप्त करें, मेहमानों के लिए खुलने का समय सुविधाजनक होना चाहिए।

कोई भी सेवा प्रदान करते समय, कर्मचारियों को चातुर्य और शुद्धता दिखानी चाहिए। सेवाएं प्रदान करते समय न केवल उनकी मात्रा बल्कि उनकी गुणवत्ता भी महत्वपूर्ण होती है। इसलिए, कई होटलों में, निवासियों को प्रस्थान पर छोटे प्रश्नावली भरने के लिए कहा जाता है, जो रिसेप्शन और आवास सेवा की चाबियों के साथ सौंपे जाते हैं, और फिर विज्ञापन और विपणन सेवा में उनका अध्ययन किया जाता है।

38. रूस में वैश्विक होटल श्रृंखला

आतिथ्य उद्यमों की विशेषज्ञता का गहरा होना अंतरराष्ट्रीय श्रृंखलाओं के गठन जैसी महत्वपूर्ण प्रवृत्ति से जुड़ा हुआ है, जो उच्च सेवा मानकों के विकास और प्रचार में बहुत बड़ी भूमिका निभाते हैं।

रूस में लगभग 4 हजार होटल हैं। इस संख्या का केवल 4% विदेशी और संयुक्त रूप से स्वामित्व में है या किसी प्रसिद्ध विदेशी कंपनी के साथ प्रबंधन या मताधिकार समझौते हैं।

यह उच्च श्रेणी के होटल हैं जो मुख्य रूप से हमारे देश में आने वाले विदेशी मेहमानों को आकर्षित करते हैं। कारोबारी भी इनकी अनदेखी नहीं करते हैं। होटलों में घरेलू उद्यमी उच्च स्तरछुट्टी पर आने वालों से चार गुना ज्यादा। विदेशी मेहमानों के बीच यह अंतर लगभग 20% है। और चूंकि व्यापार यात्राएं अन्य प्रकार की यात्राओं पर हावी रहती हैं, इसलिए रूसी आतिथ्य उद्योग में उच्च श्रेणी के होटलों की भूमिका बहुत महत्वपूर्ण है। मूल रूप से, रूस में अंतरराष्ट्रीय होटल श्रृंखलाओं का प्रतिनिधित्व करने वाले होटल मास्को और सेंट पीटर्सबर्ग में केंद्रित हैं। विदेशी प्रबंधन, संयुक्त या विदेशी स्वामित्व के तहत होटल।

मास्को में:

"नेशनल" 5* लक्ज़े;

"अरोड़ा मैरियट" 5* लक्ज़े;

बाल्ट्सचग-केम्पिंस्की 5 * लक्स;

"पुनर्जागरण" 5*;

"मैरियट होटल ग्रांट" 5*;

"शेरेटन पैलेस होटल" 5*;

"रैडिसन-Slavyanskaya" 5*;

"मेट्रोपोल" 5 *;

मैरियट-टावर्सकाया 4*;

नोवेल 4*;

"सेवॉय" 4*;

"एरोस्टार" 4*;

"आर्ट होटल" 4 *।

में सेंट पीटर्सबर्ग:

"ग्रैंड होटल-यूरोप" 5* लक्ज़े;

"शेरेटन नेवस्की पैलेस" 5*;

"एस्टोरिया" 5*;

"प्रिबाल्टिस्काया" 4*;

"एंगलटेरे" 4*;

होटल के कर्मचारी हमेशा सही ढंग से नहीं समझ पाते हैं कि कमरे की नियमित सफाई के दौरान क्या संभव है और क्या नहीं। बेशक, प्रत्येक होटल के अपने मानक होते हैं, लेकिन व्यवहार में कर्मचारी हमेशा उनका पालन नहीं करते हैं। अंततः, गलत सेवा मेहमानों के असंतोष का कारण बन जाती है, जिनमें से कई होटल के बारे में नकारात्मक समीक्षा छोड़ते हैं।

यहां कुछ बुनियादी सफाई युक्तियां दी गई हैं जो आपके होटल को सकारात्मक प्रतिष्ठा बनाने में मदद करेंगी। सूची विशेष रूप से छोटे होटल संरचनाओं के लिए उपयोगी होगी जिनमें सख्त सफाई नियम नहीं हैं।

सफाई करते समय आप क्या कर सकते हैं:

कचरा संग्रहण:

विशेष टोकरियों में जमा हुए कचरे को फेंकना आवश्यक है, सभी कलशों की सामग्री को डिफ़ॉल्ट रूप से अनावश्यक माना जाता है, और इसलिए इसे समाप्त करने की आवश्यकता होती है। इसके अलावा, ग्राहक अक्सर टोकरियों के पास बड़ी मात्रा में कचरा (उदाहरण के लिए, खाद्य कंटेनर) छोड़ देते हैं जो अंदर फिट नहीं होते हैं। यह सब भी सफाई के अधीन है। यदि सफाई प्रक्रिया के दौरान संदेह है कि क्या ग्राहक को किसी चीज की जरूरत है, तो बेहतर है कि इसे न छुएं। ग्राहक डंपस्टर के बगल में खाली बक्से छोड़ सकते हैं, गलतफहमी से बचने के लिए उन्हें फेंकने की जरूरत नहीं है।

एक उदाहरण निम्नलिखित मामला है। एक होटल में, एक ग्राहक द्वारा खरीदे गए लैपटॉप से ​​​​एक गत्ते का डिब्बा एक नौकरानी द्वारा फेंक दिया गया था। इसके बाद, उत्पाद में एक दोष पाया गया, व्यक्ति ने इसे स्टोर में वापस करने का फैसला किया, लेकिन लैपटॉप के नीचे से बॉक्स की कमी ने वापसी को असंभव बना दिया। परिणामस्वरूप, ग्राहक ने होटल से हर्जाने का अनुरोध किया।

कपड़ों की चीज़ें:

यदि सफाई प्रक्रिया के दौरान फर्श पर कोई वस्तु फेंकी हुई पाई जाती है, तो उसे सावधानी से कैबिनेट, कुर्सी या बिस्तर के पीछे रखा जाना चाहिए। बिखरे हुए जूतों को बेसबोर्ड के साथ रखा जाना चाहिए, लेकिन यह अवश्य किया जाना चाहिए ताकि ग्राहक अनजाने में उस पर ठोकर न खाए। मुख्य सिफारिश यह है कि सभी चीजें अतिथि के सामने होनी चाहिए। उन्हें बैग में पैक करना, फोल्ड करना और उन्हें कैबिनेट में लटका देना अस्वीकार्य है, और इसी तरह।

स्वच्छता आइटम:

जहाँ तक स्वच्छता की वस्तुओं की बात है, सफाई प्रक्रिया के दौरान कर्मचारी उन्हें केवल थोड़ा सा ही छू सकते हैं। उदाहरण के लिए, कैबिनेट पर छोड़े गए टूथब्रश को एक विशेष गिलास में रखा जा सकता है; शैंपू और स्नान उत्पादों को बाथरूम के किनारे रखा जा सकता है; कंघी और कॉस्मेटिक सामान को टॉयलेट टॉवल पर रखा जा सकता है। किसी भी मामले में आपको मालिक के कॉस्मेटिक बैग में कोई स्वच्छता और कॉस्मेटिक उत्पाद नहीं डालना चाहिए, यह अवांछित घटनाओं से भरा हुआ है। ग्राहकों के लिए होटल के कर्मचारियों पर महंगे सौंदर्य प्रसाधन गायब करने का आरोप लगाना कोई असामान्य बात नहीं है। इसके बाद, यह पता चला कि नौकरानी ने सौंदर्य प्रसाधनों को दूसरी जगह स्थानांतरित कर दिया।

सफाई करते समय क्या न करें:

होटल के कर्मचारियों द्वारा सफाई करते समय, स्वीकार्य क्या है इसकी सीमाओं को समझना महत्वपूर्ण है। इसलिए, नौकरानी को किसी भी स्थिति में निम्नलिखित चीजों को नहीं छूना चाहिए:

इलेक्ट्रॉनिक उपकरण, दवाएं, मूल्यवान वस्तुएं:

चलती धन, विभिन्न कीमती सामान, चाबियां, गहने मालिक के लिए चिंता का कारण बन सकते हैं। ग्राहक होटल के कर्मचारियों पर अनुचित इरादे का आरोप लगा सकता है। बेशक, होटलों में एक चेतावनी है कि पर्यवेक्षण के बिना तिजोरी के बाहर छोड़ी गई चीजों के नुकसान के लिए होटल प्रशासन जिम्मेदार नहीं है। फिर भी, जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, होटल के मेहमान अक्सर कमरे में छोड़े गए व्यक्तिगत सामान, पैसे, गहने के गायब होने की शिकायत करते हैं। कुछ मुवक्किल जानबूझकर मुआवजा पाने की उम्मीद में चोरी का झूठा आरोप लगाते हैं, बेहतर होगा कि ऐसी घटनाओं को भड़काया ही न जाए।

एक मामला है जब एक होटल में नौकरानी ने एक दुर्लभ और महंगी दवा के नीचे से पैकेजिंग फेंक दी। नौकरानी को डिब्बा खाली लग रहा था, लेकिन अभी भी कुछ गोलियां बाकी थीं। भविष्य में ग्राहक को महत्वपूर्ण दवा की डिलीवरी सुनिश्चित करने के लिए होटल से महान प्रयासों की आवश्यकता थी। हालांकि, ऐसी कहानी बहुत बुरी तरह खत्म हो सकती है। जब इलेक्ट्रॉनिक्स की बात आती है, तब भी ग्राहकों के लिए कर्मचारी के इधर-उधर जाने और डिवाइस का उपयोग करने के बारे में शिकायत करना असामान्य नहीं है।

बैग, सूटकेस, पर्स:

किसी भी हालत में होटल के कर्मचारियों को मेहमानों की इन चीजों को नहीं ले जाना चाहिए, आपको पर्स और पर्स को फर्नीचर की दराज में नहीं रखना चाहिए। इस तरह की कार्रवाइयों को चोरी माना जा सकता है, और इसलिए इसका नेतृत्व किया जा सकता है संघर्ष की स्थिति. अनावश्यक रूप से, आपको क्लाइंट द्वारा उपयोग किए जाने वाले कैबिनेट नहीं खोलना चाहिए। यह केवल किसी भी घरेलू सामान (उदाहरण के लिए, कपड़े धोने के बैग) को बदलने के लिए किया जा सकता है। आप आयरन, इस्त्री बोर्ड भी लगा सकते हैं।

एक होटल में, सफाई की प्रक्रिया के दौरान, नौकरानी ने ग्राहक के शाम के बैग को ड्रेसर दराज में रख दिया। हालांकि, ग्राहक ने इन बक्सों का उपयोग नहीं किया और बाद में बहुमूल्य बालियों वाले पर्स को उठाना भूल गया। सालगिरह के जश्न के लिए शाम की पोशाक के साथ झुमके विशेष रूप से मेल खाते थे, होटल पर इस कार्यक्रम को बाधित करने का आरोप लगाया गया था।

मग, कप, गिलास:

स्टाफ़ को ऐसे बर्तन नहीं लेने चाहिए जिनमें सामग्री हो। बात यह है कि ग्राहक अक्सर कॉन्टेक्ट लेंस और गहने कप में छोड़ देते हैं। असावधानी से नौकरानी आवश्यक और महंगी चीजों को फेंक सकती है। ऐसे हालात थे जब नौकरानियों ने गिलास से पानी डाला, जैसा कि उन्हें लग रहा था, पानी। हालाँकि, कंटेनर की सामग्री अतिथि के कॉन्टैक्ट लेंस या समाधान के रूप में निकली दवाई. ऐसी कहानियों से बचने के लिए, प्रत्येक होटल को सफाई नियमों के संबंध में कर्मचारियों के लिए अपनी आंतरिक अनुशंसाएँ निर्धारित करने की आवश्यकता होती है, इससे अप्रिय स्थितियों को रोकने में मदद मिलेगी।

बहुत पहले नहीं में सामाजिक नेटवर्क मेंअमेरिकी होटलों में से एक के अतिथि द्वारा पोस्ट किए गए एक सनसनीखेज वीडियो पर चर्चा हुई। ग्राहक टहलने के लिए कमरे से बाहर चला गया, लेकिन अपने लैपटॉप पर वीडियो कैमरा चालू छोड़ दिया। वीडियो के बाद के देखने के दौरान, यह पता चला कि नौकरानी अपने सूटकेस की सामग्री से परिचित होने, गेम कंसोल और लैपटॉप का उपयोग करने और व्यक्तिगत पैकेज देखने में कामयाब रही। इसके बाद, ग्राहक ने होटल प्रबंधन को वीडियो भेजा और यूट्यूब पर भी एक वीडियो पोस्ट किया, जहां इस वीडियो को 15 मिलियन से अधिक बार देखा गया। आश्चर्य नहीं कि वीडियो को इंटरनेट उपयोगकर्ताओं से बड़ी संख्या में नकारात्मक टिप्पणियां मिलीं। निंदनीय वीडियो के लेखक विंस स्ट्राविक्स ने होटल के नाम का विज्ञापन नहीं किया, केवल इस तथ्य की ओर इशारा करते हुए कि यह होटल श्रृंखला बहुत लोकप्रिय है।

यह सब सामान्य रूप से होटलों की प्रतिष्ठा को प्रभावित नहीं कर सकता। एक टिप्पणीकार ने लिखा: "यही कारण है कि मैं होटलों का उपयोग नहीं करता।" एक अन्य यूजर ने वीडियो पर कमेंट किया: "होटल में, मैं अजनबियों को कमरे में सफाई के लिए भी प्रवेश नहीं करने देता, मैं खुद रिसेप्शन पर तौलिया ले जाता हूं।" यह ज्ञात नहीं है कि वीडियो में दिखाए गए कर्मचारी के लिए यह कहानी कैसी निकली, लेकिन वीडियो ने स्पष्ट रूप से होटल व्यवसाय की प्रतिष्ठा नहीं बढ़ाई।

पूर्वगामी के प्रकाश में, यह समझा जाना चाहिए कि सफाई के मामलों सहित होटलों के लिए अच्छी तरह से परिभाषित मानक कितने महत्वपूर्ण हैं। वर्दी के नियम कर्मचारियों को अपना काम ठीक से करने में मदद करेंगे, जिससे होटल की प्रतिष्ठा बढ़ेगी और अवांछनीय स्थितियों की घटना को कम करने में मदद मिलेगी। आखिरकार, सेवा में उत्पन्न होने वाली समस्याओं को हल करने की तुलना में कर्मियों के मानकों के पालन को नियंत्रित करना बहुत आसान है।

01/14/2016 इसी तरह की खबर:

अधिकांश होटल कमरे की सफाई के निम्नलिखित क्रम का पालन करते हैं:

सबसे पहले, कमरों को दरवाजे पर लगे बोर्ड से साफ किया जाता है "कृपया मेरा कमरा साफ करें" (इंग्लैंड। "कृपया मेरा कमरा तैयार करें");

फिर मुफ्त में सफाई, बुक किया गया, मेहमानों के कमरों की प्रतीक्षा की जा रही है, साथ ही उन कमरों में जो अस्थायी रूप से किसी भी कारण से उपयोग में नहीं हैं (नवीनीकरण के तहत);

उसके बाद, मेहमानों के कब्जे वाले कमरों को साफ किया जाता है।

फर्श पर सेवा का संगठन।

फर्श पर सेवा के आयोजन की प्रक्रिया का उद्देश्य है: सैनिटरी आवश्यकताओं के अनुसार होटल परिसर का रखरखाव; भुगतान और मुफ्त सेवाओं के परिसर वाले मेहमानों को प्रदान करना; होटल के कर्मचारियों के व्यवहार और व्यावसायिक संचार की संस्कृति सुनिश्चित करना।

न्यूनतम प्रयास और समय के साथ परिसर की सफाई और अधिकतम सफाई, साथ ही उनमें स्थित उपकरणों की वस्तुओं को ठीक से सुनिश्चित करने के लिए, काम में एक निश्चित क्रम का पालन करना आवश्यक है।

मल्टी-रूम सुइट की सफाई का क्रम:

1. बैठक;

   भोजन कक्ष;

2. दालान;

सफाई के प्रकारों का क्रम:

बुक किए गए कमरे;

वर्तमान दैनिक सफाई;

प्रस्थान के बाद;

एक्सप्रेस सफाई।

सफाई का काम करते समय, निम्नलिखित सिद्धांत का पालन करने की सिफारिश की जाती है: सफाई को दक्षिणावर्त या वामावर्त किया जाता है ताकि फर्नीचर का एक भी टुकड़ा न छूटे। मुख्य प्रकार के सफाई कार्य तालिका 1 में प्रस्तुत किए गए हैं।

तालिका 1 - मुख्य प्रकार के सफाई कार्य की विशेषताएं

सफाई का प्रकार		दौरा	किए गए कार्य का दायरा
बुक रूम की सफाई	सुनिश्चित करें कि यह कमरा उस अतिथि के आगमन के लिए पूरी तरह से तैयार है जिसने यह कमरा बुक किया है	शाम को या रात में आगमन के दिन की पूर्व संध्या पर, अतिथि के आगमन के दिन सुबह-सुबह, अतिथि के आगमन से पहले निश्चित दिनों के लिए प्रति दिन 1 बार	बुक किए गए कमरों की सफाई सेवा में शामिल हैं: सूखा पोंछना; गीला कपड़ा; गीली फर्श की सफाई।
दैनिक नियमित सफाई	कमरे में सफाई सुनिश्चित करना	दैनिक	कमरे को हवा से साफ करना शुरू करना जरूरी है। एक कमरे के सुइट में सफाई की शुरुआत डाइनिंग टेबल से होनी चाहिए। यदि टेबल पर खाना बचा है, तो उसे रेफ्रिजरेटर में हटा दिया जाना चाहिए या नैपकिन के साथ कवर किया जाना चाहिए। बिस्तर की सफाई में कपड़े पहनना और बिस्तर की चादर बदलना शामिल है। 15 जुलाई, 2005 को फेडरल एजेंसी फॉर टूरिज्म (ROSTURISM) के आदेश संख्या 86 द्वारा अनुमोदित नियामक दस्तावेज़ "होटल और अन्य आवास सुविधाओं के वर्गीकरण की प्रणाली" में निर्दिष्ट समय सीमा के भीतर बेड लिनन को बदल दिया गया है। बिस्तर साफ करने के बाद, नौकरानी डेस्क की सफाई के लिए आगे बढ़ती है। पाठ्यपुस्तकें, पाण्डुलिपियाँ, व्यावसायिक कागज़ मेज पर पड़े हो सकते हैं, जिन्हें किसी भी स्थिति में छुआ और जाँचा नहीं जाना चाहिए। नौकरानी फिर कालीनों, गलीचों, बेडसाइड कालीनों, पर्दे, ड्रेपरियों, असबाबवाला फर्नीचर को साफ करने के लिए आगे बढ़ती है, और वैक्यूम क्लीनर से दीवारों और फर्श से धूल हटाती है। वैक्यूम क्लीनर के साथ काम करने के बाद, नौकरानी को बेसबोर्ड, खिड़की के किनारों और रेडिएटर्स से धूल साफ करनी चाहिए। अलमारी को रोजाना खोला और हवादार किया जाना चाहिए, सुनिश्चित करें कि उसमें पर्याप्त कपड़े हैंगर हों। कपड़े और जूते के लिए हमेशा ब्रश होना चाहिए, कमरे में एक निश्चित स्थान पर बोतल खोलने की कुंजी।
बसन्त की सफाई	सफाई उपकरण, सामग्री, मशीनों के उपयोग के साथ पूरी तरह से सफाई करना; उन वस्तुओं और लिविंग रूम के स्थानों को साफ करना जो अतिथि के जाने के बाद दैनिक सफाई और सफाई के अधीन नहीं हैं; सैनिटरी और स्वच्छ उपायों को पूरा करने के लिए, मानक शर्तों के अनुसार, सामान्य सफाई के साथ मेल खाता है; कमरे में कॉस्मेटिक मरम्मत करें; विभिन्न संचार प्रणालियों के साथ समस्याओं का निरीक्षण और पहचान करके सुनिश्चित करें कि कमरा रहने योग्य है।	7-10-14 दिनों में 1 बार	सामान्य सफाई कार्य में शामिल हैं: दीवारों को धोना, उन्हें पोंछकर सुखाना; वेंटिलेशन ग्रिल्स की सफाई; पर्दे, गद्दे, रेलिंग की सफाई; सफाई, खिड़कियां और दरवाजे धोना; अतिरिक्त काम: फर्श, कालीन धोना, फर्श रगड़ना; छत, दीवारों, वेंटिलेशन ग्रिल्स की मशीनीकृत सफाई; साल में 2 बार विंडो इनर फ्रेम धोना; यंत्रीकृत सफाई और पर्दे की सफाई; धोने के पर्दे; प्रकाश जुड़नार धोना।
एक्सप्रेस - सफाई	कमरे में सफाई सुनिश्चित करना	शुल्क के लिए निवासी के अनुरोध पर इस प्रकार की सफाई की जाती है।	एक्सप्रेस सफाई सेवाओं में शामिल हैं: कमरे से कचरा हटाना; सफाई और बर्तन धोना; खाने की मेज को पोंछना; बिस्तर लिनन का परिवर्तन; व्यक्तिगत उपयोग के लिए बाथरूम में सफाई: सिंक, बाथरूम, शौचालय का कटोरा धोना; स्नान की तैयारी; तौलिये का परिवर्तन; फर्श की धुलाई या यंत्रीकृत फर्श की सफाई।
शाम टर्न्डाउन सेवा	कमरे में सफाई सुनिश्चित करना	दैनिक	कमरे की सफाई: कमरे को हवादार करें, ऐशट्रे, कूड़ेदान और बाल्टियों को खाली करें, कमरे में धूल पोंछें, बाथरूम साफ करें। सोने के लिए बिस्तर तैयार करना।

व्याख्यान 11 कार्य प्रौद्योगिकी और ड्राई क्लीनिंग लॉन्ड्री कर्मचारियों के कार्य

होटल में लॉन्ड्री-ड्राई-क्लीनर अपने स्वयं के होटल और रेस्तरां के लिनन, कर्मचारियों की वर्दी की प्रक्रिया करता है। यह उपखंड निवासियों के सामान की लॉन्ड्री, सफाई, इस्त्री और मामूली मरम्मत भी करता है, जो एक अतिरिक्त भुगतान सेवा है। एक कपड़े धोने की सेवा उपलब्ध है। इसके अलावा, लॉन्ड्री-ड्राई-क्लीनर एक शुल्क के लिए कर्मचारियों के निजी सामानों की लॉन्ड्री और सफाई करता है।

आइए हम कपड़े धोने, ड्राई क्लीनिंग और इस्त्री करने के लिए अतिथि के आदेश से जुड़े पर्यवेक्षकों के कार्यों पर अधिक विस्तार से ध्यान दें। मेहमानों के लिए असुविधा पैदा न करने के लिए और कम से कम समय में उनके आदेशों को पूरा करने के लिए, अतिथि आदेशों को इकट्ठा करना और उन्हें जल्द से जल्द लॉन्ड्री-ड्राई-क्लीनर में स्थानांतरित करना आवश्यक है। एक नियम के रूप में, आवासीय फर्श पर काम करने वाले पर्यवेक्षकों ने कपड़े धोने और ड्राई क्लीनिंग सेवाओं के लिए अतिथि आदेश एकत्र करके अपना काम शुरू किया।

यदि मेहमानों को कमरे में कपड़े धोने, ड्राई क्लीनिंग या इस्त्री करने का सामान मिलता है, तो पर्यवेक्षक को कई औपचारिकताओं का पालन करना होगा। सबसे पहले, जांचें कि लॉन्ड्री पैकेज में लॉन्ड्री और ड्राई क्लीनिंग सेवाओं के लिए एक पूर्ण और हस्ताक्षरित गेस्ट ऑर्डर फॉर्म शामिल है। दूसरे, पैकेज की वास्तविक सामग्री के साथ ऑर्डर फॉर्म (मूल्य सूची) और उनकी मात्रा में दर्ज वस्तुओं के अनुपालन की जांच करना सुनिश्चित करें।

कपड़े धोने और ड्राई क्लीनिंग सेवाओं के लिए ऑर्डर फॉर्म एक तकनीकी दस्तावेज है जिसमें विभिन्न रंगों के विशेष कागज की कम से कम तीन प्रतियां होती हैं, जो भरे जाने पर एक प्रति प्रभाव प्रदान करती हैं। फॉर्म में पुरुषों और महिलाओं की उन वस्तुओं की सूची होती है जिन्हें लॉन्ड्री-ड्राई क्लीनर धोने, ड्राई क्लीनिंग और इस्त्री करने के लिए स्वीकार करता है। यहां एक विशेष सेवा के लिए मूल्य दिए गए हैं।

लॉन्ड्री/ड्राई क्लीनिंग ऑर्डर फॉर्म में भीड़ सेवा सूचना और संबंधित अधिभार सहित लीड टाइम की जानकारी भी शामिल है। ऑर्डर फॉर्म की एक अनिवार्य वस्तु क्लाइंट के प्रति होटल की जिम्मेदारी के बारे में जानकारी है, जो उनके सामान की क्षति या हानि के लिए है। मेहमानों को आइटम के नाम और प्रसंस्करण के प्रकार के अनुसार फॉर्म के बाएं कॉलम में सौंपी जाने वाली वस्तुओं की संख्या को चिह्नित करने के लिए कहा जाता है। प्रपत्र में कमरा नंबर, अतिथि का अंतिम नाम, भरने की तिथि, साथ ही अतिथि के हस्ताक्षर का संकेत होना चाहिए। कपड़े धोने और ड्राई क्लीनिंग सेवाओं के बारे में अतिरिक्त जानकारी प्राप्त करने के लिए ऑर्डर फॉर्म में हमेशा होटल का लोगो, अधिकतम संभव विवरण और एक टेलीफोन नंबर होता है।

पर्यवेक्षक कपड़े धोने के बैग की सामग्री और ऑर्डर फॉर्म भरने की सटीकता की जांच करता है। यदि सब कुछ क्रम में है, तो वह फॉर्म पर अपना हस्ताक्षर करता है और कपड़े धोने के बैग पर संबंधित कमरा नंबर, अतिथि का नाम, तारीख इंगित करता है। यह डेटा काम पर बहुत महत्वपूर्ण है।

लॉन्ड्री बैग पर लेबल प्रतिनिधियों को समझने योग्य होने चाहिए विभिन्न देश. यह प्रदान करना आवश्यक है कि पैकेज को कसकर बांधा जा सके। इस फॉर्म में सुपरवाइजर गेस्ट ऑर्डर लॉन्ड्री-ड्राई-क्लीनर के पास ले जाता है। ऑर्डर फॉर्म में दर्ज डेटा के साथ पैकेज में चीजों की वास्तविक संख्या के पत्राचार का द्वितीयक नियंत्रण होता है। अतिथि आदेश स्वीकार करते समय, लॉन्ड्री और ड्राई क्लीनिंग कर्मचारी ऑर्डर फॉर्म पर और प्रसंस्करण के लिए आइटम प्राप्त होने के समय पर अपना हस्ताक्षर करता है। इसके बाद, अतिथि लिनेन को उत्पादों पर इंगित देखभाल निर्देशों के अनुसार क्रमबद्ध, लेबल और संसाधित किया जाता है।

कपड़े धोने-ड्राई-क्लीनर को प्रसंस्करण के लिए सौंपी गई चीजों को नुकसान के लिए होटल की जिम्मेदारी का सवाल रूसी होटलों में बहुत तीव्र है। सेवा की गुणवत्ता की गारंटी देते समय, लॉन्ड्री कर्मचारी स्वयं उत्पादों की गुणवत्ता की गारंटी नहीं दे सकते। उत्पादों में अक्सर विभिन्न प्रकार के दोष होते हैं या कारीगर तरीके से उत्पादित होते हैं। संघर्ष से बचने के लिए, होटल प्रबंधन को पहले से ही जितना संभव हो सके खुद को सुरक्षित रखना चाहिए आरंभिक चरणसेवा। कानून "उपभोक्ता अधिकारों के संरक्षण पर" (अनुच्छेद 35, पैरा 3) में कहा गया है कि "उपभोक्ता को चेतावनी दी जाती है, तो ठेकेदार को उपभोक्ता से प्राप्त सामग्री (चीज) के पूर्ण या आंशिक नुकसान (क्षति) के लिए देयता से मुक्त किया जाता है।" ठेकेदार द्वारा सामग्री (चीज) के विशेष गुणों के बारे में, जो इसके पूर्ण या आंशिक नुकसान (क्षति) को पूरा कर सकता है या यदि इस सामग्री (चीज) के ठेकेदार द्वारा उचित स्वीकृति पर सामग्री (चीज) के निर्दिष्ट गुणों का पता नहीं लगाया जा सकता है )”। यह शब्दांकन होटल की प्रशासनिक और आर्थिक सेवा और विशेष रूप से, कपड़े धोने वाले ड्राई क्लीनर को अपने स्वयं के तकनीकी दस्तावेज विकसित करने की अनुमति देता है, जो अंकन की उपस्थिति (अनुपस्थिति) को दर्शाता है, परिचालन दोषों की उपस्थिति (अनुपस्थिति), चेतावनियों के बारे में प्रसंस्करण के दौरान संभावित कमियों की अभिव्यक्ति। उत्पाद के सभी निर्माण और परिचालन दोषों को दस्तावेज़ में सबसे विस्तृत तरीके से दर्शाया जाना चाहिए।