Glavna razlika između velikih hotela i srednjih i malih je u tehnička oprema, sastav i kvaliteta broja soba, raspon pruženih usluga i usklađenost sa sanitarnim i higijenskim standardima.
Za kvalitetu sobnog fonda i čišćenje odgovorna je služba domaćinstva koja održava čistoću u hotelu.
O postupku i tehnologiji čišćenja ispričala nam je Nadežda Rendorevskaja, voditeljica hotelske uprave hotela Courtyard Marriott.
Nadežda Rendorevskaja
Redoslijed i tehnologija čišćenja prostorija
Služba upravljanja hotelom uključuje trinaest sobarica i dva nadzornika (glavne spremačice) koji su zaduženi za čišćenje prostora hotela i njegovog teritorija. Odjel strojarstva odgovoran je za red na parkiralištu i strojarnici.
Tijekom čišćenja sobarice koriste specijalizirane Ecolab deterdžente. Tvrtka osigurava hotel svu opremu za čišćenje - od salveta do usisavača.
Vrste čišćenja
Dnevno čišćenje
1. Otvorite prozor ili uključite klima uređaj.
2. Skupljati smeće.
3. Nanesite deterdžent na kadu i ostavite.
4. Pospremite krevet.
5. Ubrusom uklonite prašinu sa svih površina.
6. Vakuum.
7. Operite kadu, počistite kupaonicu.
8. Provjerite ispravnost svih žarulja.
Čišćenje sobe nakon odjave gostiju. Sve je isto kao i kod dnevnog čišćenja, te zamjene posteljine i sredstava za higijenu.
Proljetno čišćenje. Jednom svakih 7-10 dana sobarica pere zidove i prozore iznutra, mijenja zavjese, kemijsko čisti tepihe i čisti sva teško dostupna mjesta - ispod i iza namještaja.
Jednostavno čišćenje. Ako je prostorija dulje vrijeme prazna, potrebno ju je prozračiti i obrisati prašinu sa svih površina.
Postoje opća pravila za sve vrste čišćenja.
Čišćenje počinje pripremom kolica u koja sobarica stavlja sav pribor za čišćenje i stvari koje treba zamijeniti - ručnike, posteljinu, tiskovine, kozmetički alati.
Premium-Basic kolica za spremačice
Sobarica obavlja bilo koju vrstu čišćenja u krug s lijeva na desno ili zdesna na lijevo, kako ne bi propustila niti jedan predmet u sobi.
“Narudžba se uvijek sastoji od sitnica”, kaže Nadezhda Rendorevskaya, “tako da uvijek trebate obratiti pažnju na detalje kao što su šavovi abažura, etikete za ručnike, žice električnih uređaja. Gost ne bi smio vidjeti šavove i etikete i ne bi smio odmotati žice telefona i glačala. Red u takvim sitnicama stvara dojam da je gost jedini i željeni, da je sve samo za njega.
Tehnologija čišćenja je pravi izbor deterdženta i alata
Za svaku površinu - tepih, kamen, plastika, ogledalo, krom - postoji poseban deterdžent i alat - salveta, krpa, krpa.
Salvete su potrebne za čišćenje površina od prašine i njihovo poliranje. Salvete se mogu koristiti i za suho i za mokro čišćenje, s tim da se salvete povremeno isperu ili zamijene čistima.
Krpe su potrebne za čišćenje podova, zidova i prozora.
Mop je mlaznica od mikrovlakana ili pamuka za floater - mop, koji se sastoji od izdužene ručke i držača mopa. Mopovi se koriste za brisanje podova, zidova, prozora i teško dostupnih mjesta ispod namještaja.
Produljena ručka
Na svim deterdžentima je naznačeno za što su namijenjeni, a određena boja krpe ili salvete odgovara području čišćenja i deterdžentu koji se na njemu koristi.
Čišćenje ostalih prostorija za goste
Gostima su osim soba namijenjeni i hol, lobby, restoran, bar, konferencijska dvorana, dizala, sanitarni čvorovi, stepenice i hodnici.
U dizalima, stubištima i hodnicima zaposlenici čiste tijekom dana, kada je većina gostiju odsutna.
Predvorje, predvorje i sanitarni čvorovi čiste se neprekidno, 24 sata dnevno. Kako se zaprlja, morate obrisati pod, očistiti sve površine od prašine, staviti stolice na njihova mjesta i položiti jastuke na sofe.
U restoranu, baru i sali za sastanke spremačice čiste noću kada su prostorije slobodne od posjetitelja.
Čišćenje uredskih prostorija, teritorija i vanjskih zidova hotela
U uredskim prostorima i uredima spremačice čiste svakodnevno i navečer, kada nema zaposlenika.
U uredima je potrebno oprati podove, obrisati prozore, iznijeti smeće, očistiti površine od prašine.
Čišćenje izvan zgrade i na području hotela s prostorima za pušače svakodnevno čiste zaposlenici odjela za domaćinstvo. Vanjsku površinu zidova jednom godišnje čiste djelatnici tvrtki za čišćenje.
Obučavanje zaposlenika
U gospodarskom odjelu, koji se bavi čišćenjem, postoji hijerarhija. Na prvom koraku - sobarice, zatim - nadzornici, a nakon njih - voditeljica odjela Nadežda.
Prije nego što nova sobarica počne raditi, mora proći obuku – teoretsku i praktičnu. Obuka se odvija u malim grupama pod vodstvom supervizora koji spremačice dovodi u sobu i sam čisti po pravilnom redoslijedu. Zatim, spremačice same pokušavaju počistiti.
Trajanje školovanja spremačice ovisi o radnom iskustvu i njegovom trajanju. Kao što je navedeno u hotelskim standardima, sobarica se može ponovno obučiti s nadređenim ako se osjeća nesigurno.
Unatoč iskustvu i iskustvu, svaka sobarica ima u kolicima upravo takvu shemu koja propisuje ispravan tijek djelovanja.
“Svaki hotelski kompleks ima svoje standarde čišćenja. Zahvaljujući našim standardima koje sam opisao, stupanj čistoće za prošlu godinu je 88%, što znači da je 88% gostiju u svojim recenzijama navelo da im je soba savršeno čista.
U tehnologiji čišćenja soba postoje dnevne, nakon odlaska gostiju, generalne. Svakodnevno spremačica obavlja tekuće i međučišćenje soba.
Čišćenje soba provodi se prema sljedećem redoslijedu: prvo se čisti u rezerviranim sobama, zatim se čiste slobodne sobe, a na kraju se čiste zauzete sobe. Uslugu je potrebno izvršiti u vrijeme kada gosti nisu u sobi, za to je prethodno potrebno uskladiti vrijeme čišćenja s klijentima. Ako su gosti u sobi potrebno je ishoditi dozvolu za čišćenje.
Tekuće čišćenje uključuje: provjetravanje prostorija, čišćenje i pranje posuđa, pospremanje kreveta, čišćenje stola, noćnih ormarića, brisanje prašine, čišćenje kupaonice, njega saksija. Dužnost spremačice također se odnosi na provjeru stanja namještaja i opreme soba. Ako se prostorija sastoji od više prostorija, čišćenje prvo treba započeti u spavaćoj sobi, zatim u dnevnoj sobi, ostalim prostorijama, a čišćenje kupaonice je završeno.
Dnevno međupospremanje soba često se provodi u poslijepodnevnim satima na zahtjev gostiju uz nadoplatu ili ako se radi o čišćenju navedenom u dnevnoj rutini. Dužnosti sobarice uključuju iznošenje smeća iz sobe, čišćenje i pranje suđa, brisanje blagovaonskog stola, mijenjanje posteljine, mijenjanje posteljine, čišćenje kupaonice, pripremanje kade, mijenjanje ručnika, pranje poda ili mehanizirano čišćenje podova.
Sve vrste čišćenja koje se provode u hotelskim sobama provode se uz obaveznu upotrebu opreme za čišćenje i potrebnog potrošnog materijala. Tehnološki je korisno koristiti opremu i proizvode za čišćenje, njihovo očuvanje i održavanje u ispravnom stanju - važne mjere u skladu s normama sanitarnog i epidemiološkog režima.
Ako je gost ostavio rublje na pranje, sobarica predaje rublje u posebnoj vreći glavnoj sobarici, koja ga predaje praonici. Glavna spremačica sastavlja račun s popisom rublja i bilježi trošak pranja, nakon toga na stol stavlja narudžbenicu čistog rublja, vješa novu vreću za pranje u kupaonici. Ako se u sobi pronađu kvarovi vodovodne opreme, električne opreme, vodoopskrbe, kućanskih aparata, potrebno je podnijeti prijavu kontrolnom centru inženjerske i operativne službe, unijeti zapis u dnevnik i pratiti provedbu primjena.
Prilikom odjave gostiju sobarica mora provjeriti stanje opreme u sobi, zamijeniti posteljinu i ručnike, zamijeniti informativni materijal, nakon čega se soba čisti.
Generalno čišćenje cjelokupnog stambenog prostora provodi se najmanje jednom u 10 dana. Opće čišćenje provodi se tijekom odsutnosti gostiju u sobi i povezano je s mokrim čišćenjem, brisanjem namještaja, uklanjanjem mrlja s poda, tepiha, tapeciranog namještaja, pranjem kupaonica posebnom otopinom.
Prema općeprihvaćenim standardima u hotelijerstvu, shema čišćenja soba uključuje sljedeće korake:
1. Ventilacija i klimatizacija prostorija. Osigurana ventilacija prirodno otvaranjem prozora 20-30 minuta. ili korištenje klimatizacijskih sustava. Udobne aerodinamičke karakteristike prostora moraju se osigurati pola dana prije dolaska gostiju u sobu;
2. Čišćenje velikih krhotina;
3. Uklanjanje prljavog rublja s posteljine;
4. Pored kreveta mora se staviti čista posteljina, krevet sa posteljinom ostavlja se određeno vrijeme radi prozračivanja;
5. Iz kupaonice se čiste ručnici, kućni ogrtači i sl.;
6. Perivi umivaonici i čaše;
7. Periva kada i WC;
8. Tijekom razdoblja sušenja kade i umivaonika, krevet je napravljen;
9. Balkon se priprema, ako postoji u sobi;
10. U dnevnoj sobi se briše prašina sa svih predmeta;
11. Pod se čisti usisavačem;
12. Pranje poda u kupaonici;
13. Ažurirano i zamijenjeno, korišten inventar (sapun, šibice, toaletni papir itd.);
14. U kupaonici se mijenjaju ručnici, ogrtači i sl.
Čišćenje soba mora se obaviti uz dopuštenje gostiju. Sobe bi inače trebale imati natpis "Ne uznemiravaj" na kvaki, što je upozorenje sobarici da ne ulazi u sobu. Ako na kvaki nema natpisa, sobarica ulazi u sobu i mora tražiti dopuštenje za čišćenje. Nakon dobivenog dopuštenja počinje čistiti iz kupaonice, zatim sobarica nastavlja čistiti u dnevnoj sobi u prisustvu gosta (ako nema ništa protiv) ili može zamoliti gosta da ode.
U zajedničkom poslovnom prostoru sobarice primaju zadatke i izvješćuju o obavljanju poslova, raspravljaju o zadacima za obavljanje poslova u sektorima hotela, obavljaju telefonske razgovore s osobljem, informacije o pripremi soba za prijem gostiju, sve naloge za izdavanje fondovi i inventar te ključevi pohrane i kontrole za službenu uporabu.
U sobarici je važno na vrijeme dopuniti i zamijeniti prateće materijale (pribor, sredstva za osobnu higijenu, sredstva za njegu obuće, odjeću itd.). U korištenju srodnih proizvoda u hotelima, općeprihvaćeni pristupi, na primjer, jednoj osobi za pranje tijela dodjeljuje se jedan sapun težine 80 grama, za ruke - 20 grama. Prije dolaska klijenta, sve je lijepo ažurirati. Zajedno, važno je pravodobno zamijeniti sredstva ako klijent ostaje dugo u sobi i često ih koristi.
Korištenje deterdženata i proizvoda za čišćenje. Funkcioniranje posluge u sobu danas koristi značajan raspon deterdženata i sredstava za čišćenje, popis njihovih vrsta trebao bi biti dovoljan za razne vrste posao čišćenja. Postoje sljedeće vrste deterdženata:
1. Univerzalni;
2. Za čišćenje poda (odvojeno za čišćenje mramora, betona, keramičke pločice);
3. Osvježivači zraka;
4. Dezinficijensi;
5. Za čišćenje metalnih površina;
6. Alkohol (bijeli (medicinski) za trljanje metalnih površina, davanje sjaja; plavi (tehnički) za čišćenje i dezinfekciju raznih površina, uključujući podove);
7. Sredstvo za poliranje namještaja, podova, za trljanje bakrenih površina;
8. Šamponi za čišćenje tepiha;
9. Za čišćenje hladnjaka.
ZAKLJUČAK
Tijekom pripravničkog staža naučila sam puno novih stvari iz područja hotelijerstva, a administratorica se upoznala s radnim mjestom. Zainteresirano i odgovorno pristupila je radu svih administrativnih i hotelskih službi. Sudjelovao u društvenom životu poduzeća.
Na kraju svog rada došao sam do sljedećih zaključaka. Hotelski kompleks je najvažniji element društvene sfere, koji ima važnu ulogu u povećanju učinkovitosti društvene proizvodnje i, sukladno tome, rastu životnog standarda stanovništva.
Hoteli imaju sljedeće karakteristike:
Sastoje se od brojeva, čiji broj premašuje određeni minimum, imaju jedno vodstvo;
Osigurajte raznolikost hotelske usluge, čiji popis nije ograničen na dnevno pospremanje kreveta, čišćenje sobe i kupaonice;
Grupirani u klase i kategorije prema pruženim uslugama, dostupnoj opremi i standardima zemlje;
Fokusirani na svoj segment putnika;
Mogu biti neovisni ili pripadati specijaliziranim udrugama (lancima).
A kao administratorska zamjena stekla sam praktične vještine:
Ovladao funkcionalnim poslovima booking managera (administratora);
Proučavao organizaciju radnog mjesta voditelja službe recepcije i smještaja: Desk, fax i dr.
Obavlja proces prijema i smještaja gostiju;
Izdao odgovarajuću dokumentaciju (matica državljana, knjiga prijava stranih državljana u sobama);
Odgovoreno pismom potvrde, odbijanje rezervacije od klijenta organizacije;
Izdan račun za smještaj;
Primijenio profesionalni bonton voditelja booking servisa (administratora).
Zaposlenici hotela "Afrodita" čine sve kako bi se gosti koji su ih posjetili vratili i postali stalni gosti.
Industrijska praksa u hotelu "Afrodita" omogućila je ne samo konsolidaciju teoretskog znanja o prijemu, smještaju i otpuštanju gostiju.
POPIS KORIŠTENE LITERATURE.
1. Durovich A.P., Kopanev A.S. Marketing u turizmu: udžbenik. dodatak .. / Pod općim izd. Z.M. Gorbiljeva. - Minsk: "Ekonompress",
2. Kolchanova G.I. Interijer modernih hotela "Izdavačka kuća građevinske literature" Moskva:
3. Filippovsky E.E., Shmarova L.V. Ekonomika i organizacija hotelijerstva. - M.: Financije i statistika
4. Organizacija i tehnologija hotelske usluge. ProfObrIzdat, M., 2014
5. Birzhakov M.B., Nikiforov V.I. Turistička djelatnost: Promet / Nac. Akad. turizam.- M.; Sankt Peterburg: Fond Nevski: Izdat. kuća "Gerda".
6. Bogusheva V.I. Organizacija usluga u odmaralištima - Rostov n / a: "Phoenix".
7. Burgonova G.N., Kamordzhanova N.A. Hotelijersko i turističko poslovanje: Udžbenik za studente. sveučilišta. - M.
8. Vlasova I.B., Zorin I.V., Iljina E.N. Osnove turističke djelatnosti. Ruski međunarodni institut za turizam. - M.: Infra-M.
9. Baylik S.I. Hotelijerstvo. Problemi, perspektiva, certifikacija. - K.: VIRA-R, 2014. (monografija).
10. Balabanov I.T., Balabanov A.I. Ekonomika turizma: Udžbenik za visoka učilišta. - M.: Financije i statistika, 2013.
11. Turizam i hotelijerstvo/ Uredio A.D. Čudnovskog. - M., 2014
Radovi čišćenja svih hotelskih prostora dijele se prema vrsti i namjeni u nekoliko skupina:
Čišćenje unutarnjih i zajedničkih prostorija;
Čišćenje javnih kupaonica;
Čišćenje stambenih prostorija.
Postoje sljedeće vrste čišćenja stambenih prostorija (soba za goste):
Čišćenje nakon odlaska gosta;
Svakodnevno rutinsko čišćenje;
Proljetno čišćenje;
Čišćenje rezerviranih soba;
Srednje ili ekspresno čišćenje.
Čišćenje sobe provodi se u sljedećem redoslijedu:
Prije svega, čiste se sobe koje su rezervirane;
Nakon toga se čiste sobe koje su napuštene;
I na kraju, ali ne manje važno, čiste zauzete sobe.
Čišćenje je potrebno obavljati u vrijeme kada gosti nisu u sobama. Ali ako gosti dugo ne napuštaju sobu, trebali biste dobiti njihovo dopuštenje za čišćenje ili se dogovoriti o vremenu čišćenja. Ako su gosti u sobama i ne žele da ih se ometa, mogu ostati kvaka poseban znak "Ne uznemiravaj". Ovo je signal sobarici da ni u kom slučaju ne smije ući u sobu. Ako na ručki nema takvog znaka, sluškinja može pokucati i tražiti dopuštenje za čišćenje.
U slučajevima kada se soba sastoji od nekoliko prostorija, čišćenje treba početi od spavaće sobe. Zatim prelaze na dnevnu sobu i druge prostorije. Čišćenje je završeno s kupaonicom i kupaonicom.
Tijekom čišćenja potrebno je provjetravati prostoriju koja se čisti. U pravilu se ventilacija osigurava prirodnim putem otvaranjem prozora tijekom čišćenja. Sobarica također može koristiti klima uređaj za prozračivanje sobe.
Kada gost ostavlja rublje na pranje, sobarica to rublje u posebnoj torbi predaje glavnoj sobarici, koja pak šalje vreću u praonicu. Glavna spremačica je dužna ispisati račun s popisom rublja i staviti oznaku o trošku pranja.
Najmanje jednom svakih deset dana potrebno je izvršiti generalno čišćenje soba. Takvo čišćenje se provodi u odsutnosti gostiju u sobama. To uključuje: mokro čišćenje, uklanjanje mrlja s poda i tepiha i tapeciranog namještaja, pranje kupaonica i kupaonica s posebnim deterdžentima.
35. Profesionalna etika zaposlenika hotelskih poduzeća
Zaposlenici hotela moraju biti izvana uredni, pristojni, pažljivi i uslužni u odnosu prema posjetiteljima – to je pravilo kojeg se treba strogo pridržavati. No, specifičnosti hotelskog poslovanja su takve da savjesno izvršavanje dužnosti nije dovoljno. Profesionalne vještine hotelskih radnika određene su visokom kulturom usluge koja uključuje taktičnost, dobru volju, poznavanje psihologije, sposobnost poštivanja međunarodnog bontona i još mnogo toga.
Profesionalna etika- pravila ponašanja koja određuju određenu vrstu moralnog odnosa u određenom području djelovanja. Profesionalna etika ugostiteljskih djelatnika prvenstveno se odnosi na kulturu usluživanja. Ugostiteljski djelatnici trebaju imati čitav niz pozitivnih osobina. Navedimo neke od njih.
Važno je ovladati arsenalom načina i sredstava za privlačenje potrošača u vašu tvrtku. Osluškivanje želja i prihvaćanje narudžbi za usluge treba obavljati s punom sviješću o njihovoj važnosti za klijenta. Morate moći nenametljivo ponuditi svoje usluge, predvidjeti želju gosta, a ne žuriti s obećanjima da ćete ispuniti ovaj ili onaj zahtjev ako niste sigurni da ga možete ispuniti.
Prilikom susreta sa stranim turistima potrebno je pokazati gostoprimstvo, ali činite to dostojanstveno, poštujući običaje i običaje svoje zemlje. Jedno od značenja riječi "kultura" je visok stupanj razvoja, vještine. Kultura usluge je besprijekorna iskrenost i točnost, sposobnost da cijenite vrijeme drugih ljudi i svoje, sposobnost da sakrijete svoje loše raspoloženje ili zauzetost u prisustvu gostiju.
Šef hotela mora ispuniti glavne zahtjeve uredskog bontona: odrediti pravi stil odnosa u timu, biti primjer savjesnog odnosa prema poslu. Unapređenje kulture usluživanja nemoguće je bez napredne obuke i ovladavanja naprednim metodama rada.
Izgled osoblje uključuje uniforme, značku s oznakom položaja, ime i prezime. Uniforma glavnog konobara ističe se posebnom završnom obradom ili uključivanjem fraka, smokinga. Sposobnost "razotkrivanja" psihologije gostiju bitan je element profesionalna etika. Važno jamstvo poboljšanja kulture rada je zainteresiranost osoblja za njihov rad.
Velika važnost brine o redu, tišini, poštivanju pravila utvrđenih u hotelu. Zaposlenik hotela mora biti u mogućnosti uljudno upozoriti gosta o nedopustivosti kršenja reda, te zaustaviti različite manifestacije takvih kršenja. Napuštajući hotel, gosti se pozdravljaju s osobljem, zahvaljuju na gostoprimstvu i žele sve najbolje. Zaposlenici su pak dužni zahvaliti gostu na posjeti njihovom hotelu, poželjeti mu sretan put.
36. Značajke odnosa hotelskih poduzeća s turoperatorima
Jedan od glavnih pravaca hotelskog poslovanja je odnos sa turistička poduzeća- turoperatori i putnički agenti. Zbog činjenice da su hotelske usluge (glavne - smještaj, prehrana i niz dodatnih) turističke, a ujedno imaju i najveći (uz putovanje zrakoplovom) udio u ukupnoj cijeni turističkog aranžmana (dosežu u u nekim slučajevima do 40%), odabrana strategija u izgradnji odnosa značajno određuje sposobnost hotela da odredi cijene hotelskih usluga, njegove konkurentske prednosti.
Ne postoji standardni skup osnovnih shema za suradnju između hotelskih poduzeća i putničkih agencija, budući da su tržišna situacija i položaj partnerskih tvrtki vrlo dinamični i promjenjivi tijekom vremena. U svakom slučaju, bez obzira na odabranu shemu interakcije između turoperatora i hotela, za svoju visoku učinkovitost trebala bi se temeljiti na nizu načela:
Načelo kompromisa interesa;
Načelo objektivnosti vlasnika hotelskih poduzeća u određivanju stupnja rizika za sebe iu odnosu na putničke agencije;
Načelo identiteta određeno je činjenicom da se uvjeti koje hoteli nude za stare partnere bitno razlikuju od uvjeta koje nude novi i malo poznati turoperatori. Uvjeti za pouzdane i stalne partnere u pravilu su optimalniji nego za nove kupce;
Načelo konkurentnosti sugerira da se na turističkom tržištu vodi borba između hotela za perspektivne partnere i kupce, kao i borba između turoperatora za ugovor s poznatim i velikim hotelom;
Načelo odgovornosti temelji se na ugovornoj prirodi odnosa između turoperatora i hotelskih poduzeća.
Sheme suradnje između turoperatora i hotelskog poduzeća mogu se podijeliti u dvije skupine. Prvi od njih povezan je s prebacivanjem rizika prodaje soba i usluga s hotela na turističku agenciju. U tom slučaju vlasnik hotela pruža organizatoru putovanja značajne popuste od stvarne cijene soba i usluga. Skupinu takvih oblika suradnje čini najam hotela, kupnja blokova soba uz uvjete obveze i elotmana, neopozive rezervacije.
Drugu skupinu čine oblici interakcije u kojima se rizik prodaje soba pripisuje hotelu. Istodobno, organizator putovanja ne dobiva značajne popuste i pogodnosti. Ovi obrasci uključuju prioritetne rezervacije, povećane provizije i rad na jednokratnim zahtjevima.
37. Organizacija i pružanje dodatnih usluga u hotelskom poduzeću
Prisutnost raznih dodatnih usluga u hotelu omogućuje vam povećanje broja kupaca, održavanje konkurentnosti poduzeća i na kraju povećanje dobiti.
Kao što već znamo, turistička usluga je skup svrhovitih radnji u uslužnom sektoru koje su usmjerene na zadovoljenje potreba turista ili posjetitelja, zadovoljenje ciljeva turizma, priroda i smjer turističke usluge, izlet, turist proizvod.
Za srednje i velike turističke komplekse (turistički hoteli, hoteli s punom uslugom itd.) s prosječnom i visokom razinom udobnosti tipičan je ogroman popis dodatnih usluga:
1. usluge organizacije Ugostiteljstvo(bar, restoran, kavana, bife, pivnica);
2. trgovine (suvenirnice, trgovine mješovitom robom), automati;
3. infrastruktura za zabavu (disco, kasino, noćni klub, dvorana automati za igre na sreću, soba za bilijar);
4. izletničke usluge, usluge vodiča-prevoditelja;
5. organiziranje prodaje ulaznica za kazališta, cirkuse, koncerte i sl.;
6. usluge prijevoza (rezervacija karata za sve vrste prijevoza, naručivanje vozila na zahtjev gostiju, pozivanje taxija, rent-a-car vozila);
7. kupnja i dostava cvijeća;
8. prodaja suvenira, razglednica i ostalih tiskovina;
9. usluge u kućanstvu (popravak i čišćenje obuće; popravak i glačanje odjeće; usluge kemijskog čišćenja i pranja rublja; skladištenje stvari i dragocjenosti; istovar, utovar i dostava prtljage u sobu; iznajmljivanje kulturnih i kućanskih predmeta - TV, posuđe, sport. opreme itd.; popravak satova, kućanskih aparata, radio opreme; usluge frizerskog salona, sobe za manikuru i masažu i druge usluge u kućanstvu);
10. usluge kozmetičkih salona;
11. sauna, kupka, bazeni, teretana;
12. najam dvorana za pregovore, konferencijske dvorane;
13. usluge poslovnog centra;
14. druge usluge.
Popis usluga ovisi o kategoriji hotela. Nemaju svi hoteli priliku organizirati osobne usluge za goste i pružiti im cijeli niz usluga. Međutim, posvuda treba nastojati osigurati da raspon usluga u potpunosti zadovolji potrebe gostiju.
Poduzeća koja pružaju usluge trebaju biti smještena na pristupačnom mjestu (najčešće u prizemlju). U predvorju, na katovima, u sobama trebaju postojati informacije o tome kako i gdje se mogu dobiti usluge, radno vrijeme treba biti prikladno za goste.
Prilikom pružanja bilo koje usluge osoblje mora pokazati taktičnost i korektnost. Kod pružanja usluga nije važna samo njihova količina, već i kvaliteta. Stoga se u mnogim hotelima od stanara traži da pri odlasku ispune male upitnike koji se uz ključeve predaju službi recepcije i smještaja, a potom ih proučavaju u službi za oglašavanje i marketing.
38. Globalni hotelski lanci u Rusiji
Produbljivanje specijalizacije ugostiteljskih poduzeća povezano je s tako važnim trendom kao što je formiranje međunarodnih lanaca, koji igraju veliku ulogu u razvoju i promicanju visokih standarda usluge.
U Rusiji postoji gotovo 4 tisuće hotela. Samo 4% od ovog broja je strano iu zajedničkom vlasništvu ili ima ugovore o upravljanju ili franšizi s bilo kojom poznatom stranom tvrtkom.
Upravo su hoteli visoke kategorije ti koji prvenstveno privlače strane goste koji dolaze u našu zemlju. Ne zanemaruju ih ni gospodarstvenici. Domaći poduzetnici u hotelima visoka razinačetiri puta više od onih koji dolaze na godišnji odmor. Među stranim gostima taj je jaz oko 20%. A budući da poslovna putovanja i dalje prevladavaju nad drugim vrstama putovanja, uloga vrhunskih hotela u ruskoj ugostiteljskoj industriji ostaje vrlo značajna. U osnovi, hoteli koji predstavljaju međunarodne hotelske lance u Rusiji koncentrirani su u Moskvi i St. Petersburgu. Hoteli pod stranom upravom, zajedničkim ili stranim vlasništvom.
U Moskvi:
"National" 5* luxe;
"Aurora Marriott" 5* luxe;
Baltschug-Kempinski 5*luxe;
"Renesansa" 5*;
"Mariot Hotel Grant" 5*;
"Sheraton Palace Hotel" 5*;
"Radisson-Slavyanskaya" 5*;
"Metropol" 5*;
Marriott-Tverskaya 4*;
Novotel 4*;
"Savoy" 4*;
"Aerostar" 4*;
"Art Hotel" 4*.
"Grand Hotel-Europe" 5* luxe;
"Sheraton Nevsky Palace" 5*;
"Astoria" 5*;
"Pribaltiyskaya" 4*;
"Angleterre" 4*;
Hotelsko osoblje ne razumije uvijek ispravno što je moguće tijekom redovnog čišćenja sobe, a što ne. Naravno, svaki hotel ima svoje standarde, ali u praksi ih se zaposlenici ne pridržavaju uvijek. U konačnici, neispravna usluga postaje razlogom nezadovoljstva gostiju, od kojih mnogi ostavljaju negativne recenzije o hotelu.
Evo nekoliko osnovnih savjeta za čišćenje koji će vašem hotelu pomoći da izgradi pozitivnu reputaciju. Popis će biti posebno koristan za male hotelske strukture koje nemaju stroga pravila čišćenja.
Što možete učiniti prilikom čišćenja:
Kolekcija smeća:
Potrebno je baciti smeće nakupljeno u posebne košare, sadržaj svih urni se prema zadanim postavkama smatra nepotrebnim i stoga zahtijeva uklanjanje. Osim toga, u blizini košara kupci često ostavljaju velike komade smeća (na primjer, posude za hranu) koji ne stanu unutra. Sve ovo također podliježe čišćenju. Ako tijekom procesa čišćenja postoje nedoumice treba li klijentu nešto, bolje je ne dirati. Kupci mogu ostaviti prazne kutije pored kontejnera, kako ne bi došlo do nesporazuma, ne moraju se bacati.
Primjer je sljedeći slučaj. U jednom hotelu sobarica je bacila kartonsku kutiju od laptopa koji je kupio klijent. Naknadno je na proizvodu pronađen nedostatak, osoba ga je odlučila vratiti u trgovinu, no nedostatak kutije ispod prijenosnog računala onemogućio je povrat. Zbog toga je klijent od hotela zatražio naknadu štete.
Odjevni predmeti:
Ako je tijekom procesa čišćenja pronađena stvar bačena na pod, treba je pažljivo staviti na ormarić, naslon stolice ili kreveta. Razbacane cipele treba postaviti duž postolja, ali to mora biti učinjeno kako se klijent nehotice ne spotakne o nju. Glavna preporuka je da sve stvari budu ispred gosta. Neprihvatljivo ih je pakirati u vrećice, presavijati i vješati u ormare i slično.
Higijenski artikli:
Što se tiče higijenskih potrepština, osoblje ih može samo malo dotjerati tijekom procesa čišćenja. Na primjer, četkicu za zube ostavljenu na ormariću možete staviti u posebnu čašu; šamponi i proizvodi za kupanje mogu se staviti na stranu kupaonice; češljevi i kozmetički pribor mogu se staviti na toaletni ručnik. Ni u kojem slučaju ne stavljajte higijenske i kozmetičke proizvode u vlasnikovu kozmetičku torbu, to je prepuno neželjenih incidenata. Nerijetko klijenti optužuju zaposlenike hotela da im nedostaje skupa kozmetika. Naknadno se pokazalo da je sobarica jednostavno prebacila kozmetiku na drugo mjesto.
Što ne raditi prilikom čišćenja:
Kada čisti hotelsko osoblje, važno je razumjeti granice prihvatljivog. Dakle, spremačica ni u kom slučaju ne bi smjela dirati sljedeće stvari:
Elektronički uređaji, lijekovi, vrijedni predmeti:
kreće se Novac, razne dragocjenosti, ključevi, nakit mogu izazvati zabrinutost vlasnika. Klijent može optužiti osoblje hotela za nedolične namjere. Naravno, hoteli upozoravaju da uprava hotela ne snosi odgovornost za gubitak stvari ostavljenih izvan sefa bez nadzora. Ipak, kako praksa pokazuje, gosti hotela često se žale na nestanak osobnih stvari, novca, nakita koji su ostali u sobi. Neki klijenti svjesno lažno optužuju za krađu u nadi da će dobiti odštetu, bolje je ne izazivati takve incidente.
Postoji slučaj kada je u jednom hotelu sobarica bacila ambalažu ispod rijetke i skupe droge. Služavki se kutijica činila prazna, no ostalo je još nekoliko tableta. Od hotela su bili potrebni veliki napori kako bi klijentu u budućnosti osigurali dostavu vitalnih lijekova. Međutim, takva priča može vrlo loše završiti. Kada je u pitanju elektronika, još uvijek nije rijetkost da se korisnici žale na pomicanje osoblja i korištenje uređaja.
Torbe, koferi, novčanici:
Osoblje hotela ni u kojem slučaju ne bi smjelo pomicati te stvari gostiju, ne biste trebali stavljati novčanike i torbice u ladice namještaja. Takve radnje mogu se smatrati krađom i, prema tome, dovesti do konfliktne situacije. Nepotrebno ne otvarajte ormare koje klijent koristi. To se može učiniti samo za zamjenu kućanskih predmeta (na primjer, vrećica za rublje). Također možete staviti na mjesto glačalo, daska za glačanje.
U jednom od hotela, tijekom procesa čišćenja, spremačica je večernju torbu klijentice stavila u ladicu komode. Međutim, klijentica nije upotrijebila te kutije i naknadno je zaboravila uzeti torbicu s dragocjenim naušnicama. Naušnice su posebno usklađene s večernjom haljinom za proslavu godišnjice, hotel je optužen za ometanje događaja.
Šalice, šalice, čaše:
Osoblje ne bi smjelo nositi posuđe u sobi sa sadržajem. Stvar je u tome što kupci često ostavljaju kontaktne leće i nakit u šalicama. Nepažnjom sluškinja može odbaciti potrebne i skupe stvari. Bilo je situacija kada su sluškinje iz čaša točile, kako im se činilo, vodu. Međutim, pokazalo se da je sadržaj spremnika otopina s kontaktnim lećama gosta ili droga. Kako bi se izbjegle takve priče, svaki hotel treba propisati vlastite interne preporuke za osoblje u vezi s pravilima čišćenja, što će pomoći u sprječavanju neugodnih situacija.
Ne tako davno u u društvenim mrežama raspravljalo se o senzacionalnom videu koji je objavio gost jednog od američkih hotela. Klijent je izašao iz sobe u šetnju, ali je ostavio upaljenu video kameru na prijenosnom računalu. Naknadnim pregledavanjem videa pokazalo se da se sobarica uspjela upoznati sa sadržajem njegovog kovčega, koristiti igraću konzolu i prijenosno računalo te pogledati osobni paket. Naknadno je klijent poslao video upravi hotela, a video je objavio i na Youtubeu, gdje je video imao više od 15 milijuna pregleda. Nije iznenađujuće da je video dobio velik broj negativnih komentara korisnika interneta. Vince Stravix, autor skandaloznog videa, nije reklamirao ime hotela, ukazujući samo na činjenicu da je ovaj lanac hotela vrlo popularan.
Sve to ne može ne utjecati na reputaciju hotela općenito. Jedan je komentator napisao: "Ovo je razlog zašto ne koristim hotele." Drugi korisnik komentirao je video: “U hotelu ne dopuštam strancima da uđu u sobu čak ni na čišćenje, ručnike uzimam sam na recepciji.” Nije poznato kako je ova priča ispala za zaposlenika prikazanog u videu, ali video jasno nije doprinio ugledu hotelskog poslovanja.
U svjetlu prethodno navedenog, treba razumjeti koliko su dobro definirani standardi važni za hotele, uključujući i pitanja čišćenja. Jedinstvena pravila pomoći će osoblju da kvalitetno obavlja svoj posao, što će podići ugled hotela i pomoći da se pojava neželjenih situacija svede na minimum. Uostalom, mnogo je lakše kontrolirati poštivanje standarda od strane osoblja nego rješavati probleme koji su se pojavili u službi.
14.01.2016. Slična vijest:Većina hotela pridržava se sljedećeg redoslijeda čišćenja soba:
prije svega, sobe se čiste natpisom na vratima "Molim vas da očistite moju sobu" (engl. "Please make up my room");
zatim čišćenje u slobodnim, rezerviranim sobama, sobama čekanja gostiju, kao iu sobama koje se iz bilo kojeg razloga privremeno ne koriste (u renovaciji);
nakon toga se čiste sobe u kojima borave gosti.
Organizacija servisa na katovima.
Svrha procesa organiziranja usluge na etažama je: održavanje hotelskog prostora u skladu sa sanitarnim zahtjevima; pružanje gostima kompleksa plaćenih i besplatnih usluga; osiguravanje kulture ponašanja i poslovne komunikacije hotelskog osoblja.
Kako bi se osiguralo pravilno čišćenje i maksimalna čistoća prostorija, kao i opreme koja se u njima nalazi, uz minimalan trud i vrijeme, potrebno je pridržavati se određenog redoslijeda u radu.
Redoslijed čišćenja višesobnog apartmana:
dnevna soba;
blagovaonica;
hodnik;
Redoslijed vrsta čišćenja:
rezervirane sobe;
tekuće dnevno čišćenje;
poslije polaska;
ekspresno čišćenje.
Prilikom čišćenja preporuča se pridržavati se sljedećeg principa: čišćenje se provodi u smjeru kazaljke na satu ili suprotno od njega kako se ne bi propustio niti jedan komad namještaja. Glavne vrste radova čišćenja prikazane su u tablici 1.
Tablica 1 - Karakteristike glavnih vrsta radova čišćenja
|
Vrsta čišćenja |
Periodičnost |
Opseg izvedenih radova |
|
|
Rezervirano čišćenje sobe |
Pobrinite se da soba bude potpuno pripremljena za dolazak gosta koji je rezervirao ovu sobu |
Proizvedeno uoči dana dolaska navečer ili noću, na dan dolaska gosta rano ujutro, dnevno 1 puta dnevno određeni broj dana prije dolaska gosta |
Usluga čišćenja rezerviranih soba uključuje: suho brisanje; vlažna maramica; mokro čišćenje poda. |
|
Svakodnevno rutinsko čišćenje |
Osiguravanje čistoće u sobi |
Dnevno |
Čišćenje prostorije potrebno je započeti prozračivanjem. Čišćenje u jednosobnom apartmanu trebalo bi započeti stolom za blagovanje. Ako na stolu ostane hrane, treba je ukloniti u hladnjak ili prekriti ubrusom. Čišćenje posteljine uključuje oblačenje i mijenjanje posteljine. Posteljina se mijenja u rokovima navedenim u regulatornom dokumentu "Sustav klasifikacije hotela i drugih smještajnih objekata", odobrenom Naredbom br. 86 Federalne agencije za turizam (ROSTURISM) od 15. srpnja 2005. Nakon čišćenja kreveta, spremačica nastavlja s čišćenjem stola. Na stolu smiju ležati udžbenici, rukopisi, poslovni papiri, koje ni u kojem slučaju ne treba dirati i pregledavati. Sobarica zatim nastavlja čistiti tepihe, prostirke, prostirke, zavjese, draperije, tapecirani namještaj te usisavačem uklanja prašinu sa zidova i podova. Nakon rada s usisavačem spremačica treba obrisati prašinu s lajsni, prozorskih klupčica i radijatora. Ormar treba svakodnevno otvarati i provjetravati, pazite da u njemu ima dovoljno vješalica za odjeću. Na određenom mjestu u prostoriji uvijek trebaju biti četke za odjeću i obuću, ključ za otvaranje boca. |
|
Proljetno čišćenje |
Provesti temeljito temeljito čišćenje uz korištenje sredstava za čišćenje, materijala, strojeva; pokriti čišćenjem one predmete i mjesta dnevnog boravka koji nisu podložni svakodnevnom čišćenju i čišćenju nakon odlaska gosta; provoditi sanitarne i higijenske mjere koje se, prema standardnim uvjetima, podudaraju s općim čišćenjem; izvršiti kozmetičke popravke u sobi; provjerite je li prostorija pogodna za stanovanje pregledom i identificiranjem problema s različitim komunikacijskim sustavima. |
1 puta u 7-10-14 dana |
Poslovi generalnog čišćenja uključuju: pranje zidova, brisanje suhom; čišćenje ventilacijskih rešetki; čišćenje draperija, madraca, ograda; čišćenje, pranje prozora i vrata; dodatni rad: pranje podova, tepiha, ribanje podova; mehanizirano čišćenje stropa, zidova, ventilacijskih rešetki; pranje unutarnjih okvira prozora 2 puta godišnje; mehanizirano čišćenje i čišćenje zavjesa; pranje zavjesa; pranje rasvjetnih tijela. |
|
Ekspresno čišćenje |
Osiguravanje čistoće u sobi |
Ova vrsta čišćenja se vrši na zahtjev stanara uz nadoplatu. |
Usluge ekspresnog čišćenja uključuju: uklanjanje smeća iz sobe; čišćenje i pranje posuđa; brisanje stola za blagovanje; promjena posteljine; čišćenje u kupaonici za individualnu upotrebu: umivaonik, kupaonica, wc školjka; priprema kupke; promjena ručnika; pranje podova ili mehanizirano čišćenje podova. |
|
Večernje raspremanje kreveta |
Osiguravanje čistoće u sobi |
Dnevno |
Čišćenje prostorija: prozračite prostoriju, ispraznite pepeljare, košare i kante, obrišite prašinu u sobi, očistite kupaonicu. Priprema kreveta za spavanje. |
Predavanje 11 Tehnologija rada i funkcije djelatnika kemijske čistionice rublja
Praonica-kemijska čistionica u hotelu obrađuje vlastito hotelsko i restoransko rublje, uniforme zaposlenika. U ovom pododjelu također se obavljaju usluge pranja, čišćenja, peglanja i sitnih popravaka stvari stanara, što je dodatna usluga koja se plaća. Dostupna je usluga pranja rublja. Osim toga, praonica-kemijska čistionica uz naknadu obavlja pranje rublja i čišćenje osobnih stvari zaposlenika.
Zadržimo se detaljnije na funkcijama nadzornika povezanih s narudžbama gostiju za pranje, kemijsko čišćenje i peglanje. Kako ne bi stvarali neugodnosti gostima i kako bi njihove narudžbe bile ispunjene u najkraćem mogućem roku, potrebno je prikupiti narudžbe gostiju i predati ih u praonicu-kemijsku čistionicu što je prije moguće. U pravilu, nadzornici koji rade na stambenim etažama svoju radnu smjenu započinju prikupljanjem narudžbi gostiju za usluge pranja rublja i kemijskog čišćenja.
Ako gosti pronađu predmete za pranje, kemijsko čišćenje ili glačanje u sobi, nadzornik mora ispuniti niz formalnosti. Najprije provjerite sadrži li paket pranja rublja ispunjenu i potpisanu narudžbenicu gosta za usluge pranja rublja i kemijskog čišćenja. Drugo, svakako provjerite usklađenost artikala unesenih u narudžbenicu (cjenik) i njihovu količinu sa stvarnim sadržajem paketa.
Narudžbenica za usluge pranja i kemijskog čišćenja je tehnološki dokument koji se sastoji od najmanje tri primjerka posebnog papira različitih boja, koji ispunjavanjem daje efekt kopiranja. Obrazac sadrži popis muških i ženskih stvari koje praonica-kemijska čistionica prima na pranje, kemijsko čišćenje i glačanje. Ovdje su cijene za pojedine usluge.
Obrazac za narudžbu pranja rublja/kemijskog čišćenja također sadrži informacije o vremenu isporuke, uključujući informacije o hitnoj usluzi i povezanim nadoplatama. Obavezna stavka narudžbenice je informacija o odgovornosti hotela prema gostu za štetu ili gubitak njegovih stvari. Molimo goste da u lijevom stupcu obrasca označe broj predmeta za predaju sukladno nazivu predmeta i vrsti obrade. Obrazac mora sadržavati naznaku broja sobe, prezime gosta, datum popunjavanja, kao i potpis gosta. Narudžbenica uvijek sadrži logo hotela, maksimalno moguće podatke i telefonski broj za dobivanje dodatnih informacija o uslugama pranja i kemijskog čišćenja.
Nadzornik provjerava sadržaj vrećice za rublje i točnost popunjavanja narudžbenice. Ako je sve u redu, potpisuje se na obrascu i označava pripadajući broj sobe, ime gosta, datum na vreći za rublje. Ovi su podaci vrlo važni na poslu.
Oznake na vreći za pranje moraju biti razumljive predstavnicima različite zemlje. Potrebno je osigurati da se paket može čvrsto vezati. U ovom obliku nadređeni nosi narudžbe gostiju u praonicu-kemijsku čistionicu. Postoji sekundarna kontrola podudarnosti stvarnog broja stvari u paketu s podacima unesenim u narudžbenicu. Prilikom preuzimanja narudžbe gosta, djelatnik praonice i kemijske čistionice stavlja svoj potpis na narudžbenicu i vrijeme prijema artikla na obradu. Zatim se posteljina za goste sortira, označava i obrađuje u skladu s uputama za njegu navedenim na proizvodima.
Pitanje odgovornosti hotela prema gostu za oštećenje stvari predanih na obradu u praonicu-kemijsku čistionicu vrlo je akutno u ruskim hotelima. Iako jamči kvalitetu usluge, osoblje praonice ne može jamčiti kvalitetu samih proizvoda. Proizvodi često imaju nedostatke raznih vrsta ili su proizvedeni na zanatski način. Kako bi se izbjegao sukob, uprava hotela mora se zaštititi što je više moguće već na početno stanje servis. Zakon “O zaštiti prava potrošača” (čl. 35, st. 3) navodi da se “izvođač radova oslobađa odgovornosti za potpuni ili djelomični gubitak (oštećenje) materijala (stvari) primljenog od potrošača, ako je potrošač upozoren od strane izvođača o posebnim svojstvima materijala (stvari), koja mogu imati za posljedicu njegov potpuni ili djelomični gubitak (oštećenje) ili ako se navedena svojstva materijala (stvari) nisu mogla uočiti nakon urednog preuzimanja ovog materijala (stvari) od strane izvođača. )”. Ova formulacija omogućuje administrativnoj i ekonomskoj službi hotela, a posebno praonici i kemijskoj čistionici, da razviju vlastiti tehnološki dokument koji odražava prisutnost (nedostatak) označavanja, prisutnost (odsustvo) operativnih nedostataka, upozorenja o manifestacija mogućih nedostataka tijekom obrade. Svi nedostaci u proizvodnji i radu proizvoda moraju se odraziti u dokumentu na najdetaljniji način.
