Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng malalaking hotel at katamtaman at maliliit ay nasa mga teknikal na kagamitan, ang komposisyon at kalidad ng bilang ng mga silid, ang hanay ng mga serbisyong ibinibigay at pagsunod sa mga sanitary at hygienic na pamantayan.
Ang housekeeping department ay may pananagutan para sa kalidad ng stock at paglilinis ng kuwarto, na nagpapanatili ng kalinisan sa hotel.
Sinabi sa amin ni Nadezhda Rendorevskaya, pinuno ng serbisyo sa pamamahala ng hotel sa Courtyard Marriott hotel, ang tungkol sa pamamaraan at teknolohiya ng paglilinis.
Nadezhda Rendorovskaya
Ang pagkakasunud-sunod at teknolohiya ng paglilinis ng silid
Kasama sa serbisyo sa pamamahala ng hotel ang labintatlong kasambahay at dalawang superbisor (head maids) na responsable sa paglilinis ng lugar ng hotel at sa teritoryo nito. Ang engineering department ang may pananagutan para sa order sa parking lot at sa engine room.
Sa panahon ng paglilinis, ang mga katulong ay gumagamit ng mga espesyal na Ecolab detergent. Ang kumpanya ay nagbibigay sa hotel ng lahat ng kagamitan sa paglilinis - mula sa mga napkin hanggang sa mga vacuum cleaner.
Mga uri ng paglilinis
Araw-araw na housekeeping
1. Magbukas ng bintana o buksan ang air conditioner.
2. Mangolekta ng basura.
3. Lagyan ng detergent ang paliguan at umalis.
4. Ayusin ang kama.
5. Alisin ang alikabok sa lahat ng ibabaw gamit ang isang napkin.
6. Vacuum.
7. Hugasan ang paliguan, linisin ang banyo.
8. Suriin ang integridad ng lahat ng bombilya.
Paglilinis ng kuwarto pagkatapos mag-check out ang mga bisita. Ang lahat ay pareho sa pang-araw-araw na paglilinis, at ang pagpapalit ng bed linen at mga produktong pangkalinisan.
Spring-paglilinis. Minsan tuwing 7-10 araw, hinuhugasan ng dalaga ang mga dingding at bintana gamit ang sa loob, nagpapalit ng mga kurtina, naglilinis ng mga carpet at nililinis ang lahat ng lugar na mahirap maabot - sa ilalim at likod ng mga kasangkapan.
Madaling paglilinis. Kung ang silid ay walang laman sa loob ng mahabang panahon, kinakailangan na i-ventilate ito at punasan ang alikabok mula sa lahat ng mga ibabaw.
May mga pangkalahatang tuntunin para sa lahat ng uri ng paglilinis.
Ang paglilinis ay nagsisimula sa paghahanda ng troli, kung saan inilalagay ng dalaga ang lahat ng mga kagamitan sa paglilinis at mga bagay na kailangang palitan - mga tuwalya, linen, mga naka-print na materyales, mga kagamitang pampaganda.
Premium-Basic Maid Trolley
Ang katulong ay nagsasagawa ng anumang uri ng paglilinis sa isang bilog mula kaliwa hanggang kanan o kanan pakaliwa, upang hindi makaligtaan ang isang bagay sa silid.
"Ang pagkakasunud-sunod ay palaging binubuo ng maliliit na bagay," sabi ni Nadezhda Rendorevskaya, "kaya dapat mong palaging bigyang-pansin ang mga detalye tulad ng mga tahi ng lampshade, mga label ng tuwalya, mga wire ng electrical appliance. Ang mga tahi at etiketa ay hindi dapat makita ng panauhin at hindi dapat matanggal ang mga wire ng telepono at plantsa. Ang pagkakasunud-sunod sa gayong mga bagay ay lumilikha ng impresyon na ang panauhin ay ang tanging at ninanais, na ang lahat ay para lamang sa kanya.
Ang teknolohiya sa paglilinis ay ang tamang pagpili ng detergent at mga tool
Para sa bawat ibabaw - karpet, bato, plastik, salamin, chrome - mayroong isang hiwalay na detergent at tool - isang napkin, isang mop, isang basahan.
Ang mga napkin ay kailangan para sa paglilinis ng mga ibabaw mula sa alikabok at para sa pagpapakintab ng mga ito. Ang mga napkin ay maaaring gamitin para sa parehong tuyo at basa na paglilinis, habang pana-panahong binabanlaw ang mga napkin o pinapalitan ang mga ito ng malinis.
Ang mga basahan ay kailangan para sa paglilinis ng mga sahig, dingding at bintana.
Ang isang mop ay isang microfiber o cotton nozzle para sa isang floater - isang mop, na binubuo ng isang pinahabang hawakan at isang may hawak ng mop. Ang mga mop ay ginagamit upang punasan ang mga sahig, dingding, bintana at mga lugar na mahirap abutin sa ilalim ng mga kasangkapan.
Pinalawak na hawakan
Ang lahat ng mga detergent ay nagpapahiwatig kung ano ang inilaan para sa mga ito, at ang tiyak na kulay ng mop o napkin ay tumutugma sa lugar ng paglilinis at ang detergent na ginagamit dito.
Paglilinis ng iba pang mga silid para sa mga bisita
Bilang karagdagan sa mga silid, ang isang bulwagan, lobby, restaurant, bar, conference room, elevator, banyo, hagdan at koridor ay inilaan para sa mga bisita.
Sa mga elevator, hagdan at koridor, ang mga empleyado ay naglilinis sa araw, kapag ang karamihan sa mga bisita ay wala.
Ang lobby, lobby at mga banyo ay patuloy na nililinis, sa buong orasan. Habang nagiging marumi, kailangan mong punasan ang sahig, linisin ang lahat ng mga ibabaw ng alikabok, ilagay ang mga upuan sa kanilang mga lugar at maglatag ng mga unan sa mga sofa.
Sa restaurant, bar at conference room, naglilinis ang mga kasambahay sa gabi kapag ang lugar ay libre mula sa mga bisita.
Paglilinis ng mga lugar ng opisina, teritoryo at panlabas na pader ng hotel
Sa mga opisina at opisina, naglilinis ang mga kasambahay araw-araw at sa gabi, kapag walang empleyado.
Sa mga opisina, kinakailangang hugasan ang mga sahig, punasan ang mga bintana, alisin ang basura, linisin ang mga ibabaw mula sa alikabok.
Ang paglilinis sa labas ng gusali at sa teritoryo ng hotel na may mga smoking area ay nililinis araw-araw ng mga empleyado ng housekeeping department. Ang panlabas na ibabaw ng mga dingding ay nililinis minsan sa isang taon ng mga empleyado ng mga kumpanya ng paglilinis.
Pagsasanay ng mga tauhan
Sa departamento ng ekonomiya, na nakikibahagi sa paglilinis, mayroong isang hierarchy. Sa pinakaunang hakbang - mga katulong, pagkatapos - mga superbisor, at pagkatapos nila - ang pinuno ng departamento, si Nadezhda.
Bago magsimulang magtrabaho ang isang bagong katulong, kailangan niyang sumailalim sa pagsasanay - teoretikal at praktikal. Ang pagsasanay ay nagaganap sa maliliit na grupo sa ilalim ng patnubay ng isang superbisor na nagdadala ng mga kasambahay sa silid at naglilinis sa kanyang sarili sa tamang pagkakasunud-sunod. Susunod, ang mga kasambahay mismo ang nagsisikap na maglinis.
Ang tagal ng pagsasanay sa kasambahay ay depende sa karanasan sa trabaho at tagal nito. Gaya ng nakasaad sa mga pamantayan ng hotel, ang kasambahay ay maaaring muling magsanay sa isang superbisor kung siya ay nakaramdam ng kawalan ng katiyakan.
Sa kabila ng karanasan at karanasan, ang bawat kasambahay ay nasa kanyang cart lamang ang gayong pamamaraan na nagrereseta ng tamang paraan ng pagkilos.
"Ang bawat hotel complex ay may sariling mga pamantayan sa paglilinis. Salamat sa aming mga pamantayan, na inilarawan ko, ang antas ng kalinisan para sa nakaraang taon ay 88%, na nangangahulugang 88% ng mga bisita ang nabanggit sa kanilang mga review na ang kanilang silid ay ganap na malinis.
Sa teknolohiya ng paglilinis ng mga silid, mayroong araw-araw, pagkatapos ng pag-alis ng mga bisita, pangkalahatan. Araw-araw isinasagawa ng kasambahay ang kasalukuyan at intermediate na paglilinis ng mga silid.
Ang paglilinis ng silid ay isinasagawa sa sumusunod na pagkakasunud-sunod: una, ang paglilinis ay isinasagawa sa mga naka-book na silid, pagkatapos ay ang mga silid na bakante ay nililinis, at panghuli, ang mga okupado na mga silid ay nililinis. Dapat isagawa ang serbisyo sa oras na wala ang mga bisita sa silid; para dito, kailangan munang i-coordinate ang oras ng paglilinis sa mga kliyente. Kung ang mga bisita ay nasa kuwarto, dapat kumuha ng cleaning permit.
Kasama sa kasalukuyang paglilinis ang: pagsasahimpapawid ng lugar, paglilinis at paghuhugas ng mga pinggan, pag-aayos ng mga higaan, paglilinis ng mesa, mga nightstand, pag-aalis ng alikabok, paglilinis ng banyo, pag-aalaga ng mga paso. Ang tungkulin ng kasambahay ay may kinalaman din sa pagsuri sa kalagayan ng mga kasangkapan at kagamitan ng mga silid. Kung ang silid ay binubuo ng ilang mga silid, ang proseso ng paglilinis ay dapat munang magsimula sa silid-tulugan, pagkatapos ay sa sala, iba pang mga silid, at ang paglilinis ng banyo ay nakumpleto.
Ang pang-araw-araw na intermediate na paglilinis ng mga kuwarto ay madalas na isinasagawa sa hapon sa kahilingan ng mga bisita na may bayad o kung ito ay paglilinis na tinukoy sa pang-araw-araw na gawain. Kabilang sa mga tungkulin ng kasambahay ang pagtatanggal ng basura sa silid, paglilinis at paghuhugas ng pinggan, pagpupunas ng hapag kainan, pagpapalit ng bed linen, pagpapalit ng bed linen, paglilinis ng banyo, paghahanda ng paliguan, pagpapalit ng tuwalya, paglalaba ng sahig o mekanisadong paglilinis ng sahig.
Ang lahat ng mga uri ng paglilinis na isinasagawa sa mga silid ng hotel ay isinasagawa gamit ang sapilitan na paggamit ng mga kagamitan sa paglilinis at mga kinakailangang consumable. Ito ay teknolohikal na kapaki-pakinabang na gumamit ng mga kagamitan sa paglilinis at mga produkto, ang kanilang pangangalaga at pagpapanatili sa tamang kondisyon - mahalagang mga hakbang sa pagsunod sa mga pamantayan ng sanitary at epidemiological na rehimen.
Kung ang panauhin ay nag-iwan ng labada para sa paglalaba, ang kasambahay ay nagbibigay ng labada sa isang espesyal na bag sa punong kasambahay, na siyang nagpapasa nito sa labahan. Ang punong kasambahay ay gumuhit ng isang resibo na may listahan ng mga labahan at itinala ang halaga ng paglalaba, pagkatapos nito ay naglagay siya ng malinis na form ng order sa paglalaba sa mesa, nagsabit ng bagong labahan sa banyo. Kung ang mga malfunctions ng mga kagamitan sa pagtutubero, mga de-koryenteng kagamitan, supply ng tubig, mga gamit sa sambahayan ay matatagpuan sa silid, kinakailangan na magsumite ng aplikasyon sa control center ng engineering at operational service, gumawa ng isang entry sa journal at subaybayan ang pagpapatupad ng aplikasyon.
Kapag nag-check out ang mga bisita, dapat suriin ng kasambahay ang kondisyon ng kagamitan sa kuwarto, palitan ang bed linen at mga tuwalya, palitan ang materyal na pang-impormasyon, pagkatapos ay linisin ang kuwarto.
Ang pangkalahatang paglilinis ng buong living space ay isinasagawa nang hindi bababa sa isang beses bawat 10 araw. Ang pangkalahatang paglilinis ay isinasagawa sa panahon ng kawalan ng mga bisita sa silid at nauugnay sa basa na paglilinis, pagpupunas ng mga kasangkapan, pag-alis ng mga mantsa sa sahig, paglalagay ng alpombra, mga upholster na kasangkapan, paghuhugas ng mga banyo na may espesyal na solusyon.
Ayon sa karaniwang tinatanggap na mga pamantayan sa industriya ng hotel, kasama sa scheme ng paglilinis ng silid ang mga sumusunod na hakbang:
1. Bentilasyon at air conditioning ng mga lugar. Nagbibigay ng bentilasyon natural sa pamamagitan ng pagbubukas ng mga bintana sa loob ng 20-30 minuto. o paggamit ng mga air conditioning system. Ang mga komportableng aerodynamic na katangian ng lugar ay dapat tiyakin kalahating araw bago ang pagdating ng mga bisita sa silid;
2. Paglilinis ng malalaking debris;
3. Pag-alis ng maruming linen sa kama;
4. Ang malinis na linen ay dapat ilagay sa tabi ng kama, ang kama na may bedding ay naiwan para sa isang tiyak na tagal ng panahon para sa pagsasahimpapawid;
5. Nililinis ang mga tuwalya, bathrobe, atbp. mula sa banyo;
6. Mga lababo at baso na puwedeng hugasan;
7. Hugasan na paliguan at palikuran;
8. Sa panahon ng pagpapatayo ng paliguan at mga lababo, ang kama ay ginawa;
9. Inihahanda ang balkonahe, kung ibibigay sa silid;
10. Sa sala, pinupunasan ang alikabok sa lahat ng gamit;
11. Nililinis ang sahig gamit ang vacuum cleaner;
12. Paghuhugas ng sahig sa banyo;
13. Na-update at pinalitan, ginamit na imbentaryo (sabon, posporo, toilet paper, atbp.);
14. Sa banyo, pinapalitan ang mga tuwalya, bathrobe, atbp.
Ang paglilinis ng silid ay dapat gawin nang may pahintulot ng mga bisita. Ang mga silid ay dapat na karaniwang may karatulang "Huwag Istorbohin" sa doorknob, na isang babala sa kasambahay na huwag pumasok sa silid. Kung walang karatula sa doorknob, papasok ang kasambahay sa silid at dapat humingi ng pahintulot na maglinis. Ang pagkakaroon ng pahintulot, nagsimula siyang maglinis mula sa banyo, pagkatapos ay patuloy na naglilinis ang dalaga sa sala sa presensya ng panauhin (kung hindi niya iniisip) o maaaring hilingin sa bisita na umalis.
Sa karaniwang espasyo ng opisina, ang mga katulong ay tumatanggap ng mga gawain at nag-uulat sa pagganap ng trabaho, talakayin ang mga gawain para sa pagsasagawa ng trabaho sa mga sektor ng hotel, nagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono sa mga kawani, impormasyon sa paghahanda ng mga silid para sa pagtanggap ng mga bisita, lahat ng mga order para sa pagpapalabas ng mga pondo at imbentaryo, at mag-imbak at mga control key para sa opisyal na paggamit.
Sa serbisyo ng kasambahay, mahalagang lagyang muli at palitan ang mga kaugnay na materyales sa oras (stationery, mga personal na produkto sa kalinisan, mga produkto ng pangangalaga sa sapatos, damit, atbp.). Sa paggamit ng mga kaugnay na produkto sa mga hotel, karaniwang tinatanggap na mga diskarte, halimbawa, ang isang tao para sa paghuhugas ng katawan ay inilalaan ng isang sabon na tumitimbang ng 80 gramo, para sa mga kamay - 20 gramo. Bago ang pagdating ng kliyente, ang lahat ay maganda upang ma-update. Sama-sama, mahalagang palitan ang mga pondo sa isang napapanahong paraan kung ang kliyente ay mananatili sa silid sa loob ng mahabang panahon at madalas itong ginagamit.
Paggamit ng mga detergent at mga produktong panlinis. Ang paggana ng room service ngayon ay gumagamit ng isang makabuluhang hanay ng mga detergent at panlinis, ang listahan ng kanilang mga uri ay dapat sapat para sa iba't ibang uri gawaing paglilinis. Mayroong mga sumusunod na uri ng mga detergent:
1. Universal;
2. Para sa paglilinis ng sahig (hiwalay para sa paglilinis ng marmol, kongkreto, ceramic tile);
3. Mga air freshener;
4. Mga disimpektante;
5. Para sa paglilinis ng mga ibabaw ng metal;
6. Alkohol (puti (medikal) para sa pagkuskos sa mga ibabaw ng metal, nagbibigay ningning; asul (teknikal) para sa paglilinis at pagdidisimpekta ng iba't ibang mga ibabaw, kabilang ang mga sahig);
7. Polish para sa muwebles, sahig, para sa pagkuskos sa mga ibabaw ng tanso;
8. Mga shampoo para sa paglilinis ng mga karpet;
9. Para sa paglilinis ng mga refrigerator.
KONGKLUSYON
Sa panahon ng internship, natutunan ko ang maraming mga bagong bagay sa larangan ng industriya ng hotel at nakilala ng administrator ang lugar ng trabaho. Nilapitan niya ang gawain ng lahat ng serbisyo sa administratibo at hotel nang may interes at responsibilidad. Lumahok sa buhay panlipunan ng negosyo.
Sa pagtatapos ng aking trabaho, dumating ako sa mga sumusunod na konklusyon. Ang hotel complex ay ang pinakamahalagang elemento ng social sphere, na gumaganap ng isang mahalagang papel sa pagtaas ng kahusayan ng panlipunang produksyon at, nang naaayon, ang paglago ng mga pamantayan ng pamumuhay ng populasyon.
Ang mga hotel ay may mga sumusunod na tampok:
Binubuo ng mga numero, ang bilang na lumampas sa isang tiyak na minimum, ay may isang solong pamumuno;
Magbigay ng iba't-ibang mga serbisyo ng hotel, ang listahan ay hindi limitado sa pang-araw-araw na paggawa ng kama, paglilinis ng silid at banyo;
Nakapangkat sa mga klase at kategorya ayon sa mga serbisyong ibinigay, magagamit na kagamitan at mga pamantayan ng bansa;
Nakatuon sa kanilang segment ng mga manlalakbay;
Maaari silang maging independyente o kabilang sa mga espesyal na asosasyon (chain).
At bilang understudy ng administrator, nakakuha ako ng mga praktikal na kasanayan:
Pinagkadalubhasaan ang pagganap na mga tungkulin ng isang booking manager (administrator);
Pinag-aralan ang organisasyon ng lugar ng trabaho ng tagapamahala ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan: Desk, fax, atbp.
Nagsagawa ng proseso ng pagtanggap at pagtanggap ng mga panauhin;
Inisyu ang may-katuturang dokumentasyon (rehistro ng pagpaparehistro ng mga mamamayan, rehistro ng pagpaparehistro ng mga dayuhang mamamayan sa mga silid);
Sumagot ng isang liham ng kumpirmasyon, pagtanggi na mag-book mula sa kliyente ng organisasyon;
Nagbigay ng invoice para sa tirahan;
Inilapat ang propesyonal na etiquette ng isang booking service manager (administrator).
Ginagawa ng mga empleyado ng hotel na "Aphrodite" ang lahat upang matiyak na ang mga customer na bumisita sa kanila ay babalik at maging mga regular na customer.
Ang pang-industriya na kasanayan sa hotel na "Aphrodite" ay pinapayagan hindi lamang upang pagsamahin ang teoretikal na kaalaman sa pagtanggap, tirahan at paglabas ng mga bisita.
LISTAHAN NG GINAMIT NA LITERATURA.
1. Durovich A.P., Kopanev A.S. Marketing sa turismo: aklat-aralin. allowance .. / Sa ilalim ng pangkalahatang ed. Z.M. Gorbyleva. - Minsk: "Ekonompress",
2. Kolchanova G.I. Ang loob ng mga modernong hotel na "Publishing house of literature on construction" Moscow:
3. Filippoovsky E.E., Shmarova L.V. Economics at organisasyon ng industriya ng hotel. - M.: Pananalapi at istatistika
4. Organisasyon at teknolohiya ng serbisyo sa hotel. ProfObrIzdat, M., 2014
5. Birzhakov M.B., Nikiforov V.I. Industriya ng turismo: Transportasyon / Nat. Acad. turismo.- M.; St. Petersburg: Nevsky Fund: Izdat. bahay "Gerda".
6. Bogusheva V.I. Organisasyon ng serbisyo sa mga hotel sa resort - Rostov n / a: "Phoenix".
7. Burgonova G.N., Kamordzhanova N.A. Negosyo sa hotel at turista: Textbook para sa mga mag-aaral. mga unibersidad. - M.
8. Vlasova I.B., Zorin I.V., Ilyina E.N. Mga pangunahing kaalaman sa aktibidad ng turismo. Russian International Institute of Tourism. - M.: Infra-M.
9. Baylik S.I. Industriya ng hotel. Mga problema, pananaw, sertipikasyon. - K.: VIRA-R, 2014
10. Balabanov I.T., Balabanov A.I. Economics ng turismo: Textbook para sa mga unibersidad. - M.: Pananalapi at istatistika, 2013.
11. Turismo at industriya ng hotel/ Inedit ni A.D. Chudnovsky. - M., 2014
Ang mga gawaing paglilinis ng lahat ng lugar ng hotel ay nahahati ayon sa uri at layunin sa ilang grupo:
Paglilinis ng mga panloob na lugar at mga karaniwang lugar;
Paglilinis ng mga pampublikong banyo;
Paglilinis ng mga silid ng tirahan.
Mayroong mga sumusunod na uri ng paglilinis ng mga residential room (guest room):
Paglilinis pagkatapos ng pag-alis ng bisita;
Araw-araw na regular na paglilinis;
Spring-paglilinis;
Paglilinis ng mga naka-book na kuwarto;
Intermediate o express na paglilinis.
Ang paglilinis ng silid ay isinasagawa sa sumusunod na pagkakasunud-sunod:
Una sa lahat, nililinis ang mga kuwartong naka-book;
Pagkatapos nito, nililinis ang mga silid na nabakante;
At last but not least, nililinis nila ang mga okupado na kwarto.
Dapat isagawa ang paglilinis sa oras na wala ang mga bisita sa mga kuwarto. Ngunit kung ang mga bisita ay hindi umalis sa silid sa loob ng mahabang panahon, dapat mong kunin ang kanilang pahintulot na maglinis o sumang-ayon sa oras ng paglilinis. Kung ang mga bisita ay nasa mga silid at ayaw nilang maistorbo, maaari silang manatili hawakan ng pinto isang espesyal na sign na "Huwag Istorbohin." Ito ay isang hudyat sa kasambahay na sa anumang kaso ay hindi siya dapat pumasok sa silid. Kung walang ganoong palatandaan sa hawakan, maaaring kumatok ang dalaga at humingi ng pahintulot na maglinis.
Sa mga kaso kung saan ang silid ay binubuo ng ilang mga silid, ang paglilinis ay dapat magsimula sa silid-tulugan. Pagkatapos ay lumipat sila sa sala at iba pang mga silid. Ang paglilinis ay nakumpleto na may banyo at banyo.
Sa panahon ng paglilinis, kinakailangan upang ma-ventilate ang silid na linisin. Bilang isang patakaran, ang bentilasyon ay natural na ibinibigay sa pamamagitan ng pagbubukas ng mga bintana sa panahon ng paglilinis. Maaari ding gamitin ng kasambahay ang air conditioning system para ma-ventilate ang silid.
Kapag ang isang bisita ay nag-iiwan ng labada para sa paglalaba, ipinapasa ng katulong ang naturang labahan sa punong kasambahay sa isang espesyal na bag, na siya namang nagpapadala ng bag sa labahan. Ang punong kasambahay ay obligadong magsulat ng isang resibo na may listahan ng linen at gumawa ng marka sa halaga ng paglalaba.
Hindi bababa sa isang beses bawat sampung araw, kailangan mong magsagawa ng pangkalahatang paglilinis ng mga silid. Ang ganitong paglilinis ay isinasagawa sa kawalan ng mga bisita sa mga silid. Kabilang dito ang: basang paglilinis, pag-alis ng mga mantsa sa sahig at paglalagay ng alpombra at upholstered na kasangkapan, paglalaba ng mga banyo at banyo na may mga espesyal na detergent.
35. Propesyonal na etika ng mga empleyado ng mga negosyo sa hotel
Ang mga empleyado ng hotel ay dapat na panlabas na malinis, magalang, matulungin at matulungin na may kaugnayan sa mga bisita - ito ay isang panuntunan na dapat na mahigpit na sundin. Ngunit ang mga detalye ng negosyo ng hotel ay tulad na ang matapat na pagtupad sa mga tungkulin ng isang tao ay hindi sapat. Ang mga propesyonal na kasanayan ng mga manggagawa sa hotel ay tinutukoy ng isang mataas na kultura ng serbisyo, na kinabibilangan ng taktika, mabuting kalooban, kaalaman sa sikolohiya, kakayahang sumunod sa internasyonal na tuntunin ng magandang asal, at marami pang iba.
Propesyonal na etika- mga tuntunin ng pag-uugali na tumutukoy sa isang tiyak na uri ng moral na relasyon sa isang partikular na larangan ng aktibidad. Ang propesyonal na etika ng mga manggagawa sa industriya ng mabuting pakikitungo ay pangunahing nauugnay sa kultura ng serbisyo. Ang mga manggagawa sa mabuting pakikitungo ay dapat magkaroon ng isang buong hanay ng mga positibong katangian. Pangalanan natin ang ilan sa kanila.
Mahalagang makabisado ang arsenal ng mga paraan at paraan ng pag-akit ng mga mamimili sa iyong kumpanya. Ang pakikinig sa mga kagustuhan at pagtanggap ng mga order para sa mga serbisyo ay dapat gawin nang buong kamalayan ng kanilang kahalagahan sa kliyente. Dapat mong maibigay ang iyong mga serbisyo nang walang pag-aalinlangan, asahan ang pagnanais ng panauhin, habang hindi nagmamadaling gumawa ng mga pangako na tuparin ito o ang kahilingang iyon kung hindi ka sigurado na matutupad mo ito.
Kapag nakikipagkita sa mga dayuhang turista, kailangan mong magpakita ng mabuting pakikitungo, ngunit gawin ito nang may dignidad, igalang ang mga kaugalian at kaugalian ng iyong bansa. Ang isa sa mga kahulugan ng salitang "kultura" ay isang mataas na antas ng pag-unlad, mga kasanayan. Ang kultura ng serbisyo ay hindi nagkakamali ng katapatan at katumpakan, ang kakayahang pahalagahan ang oras ng ibang tao at ang iyong sarili, ang kakayahang itago ang iyong masamang kalooban o abala sa presensya ng mga bisita.
Dapat matupad ng pinuno ng hotel ang mga pangunahing kinakailangan ng etika sa opisina: upang matukoy ang tamang istilo ng mga relasyon sa koponan, upang maging isang halimbawa ng isang matapat na saloobin sa negosyo. Ang pagpapabuti ng kultura ng serbisyo ay imposible nang walang advanced na pagsasanay at mastery ng mga advanced na pamamaraan sa paggawa.
Hitsura Kasama sa mga tauhan ang mga uniporme, isang badge na nagsasaad ng posisyon, pangalan at apelyido. Ang uniporme ng head waiter ay nakikilala sa pamamagitan ng isang espesyal na tapusin o ang pagsasama ng isang tailcoat, isang tuxedo. Ang kakayahang "i-unravel" ang sikolohiya ng mga bisita ay isang mahalagang elemento propesyonal na etika. Ang isang mahalagang garantiya ng pagpapabuti ng kultura ng trabaho ay ang interes ng mga kawani sa kanilang trabaho.
Pinakamahalaga nangangalaga sa kaayusan, katahimikan, pagsunod sa mga patakarang itinatag sa hotel. Ang empleyado ng hotel ay dapat na magalang na babalaan ang bisita tungkol sa hindi pagtanggap ng paglabag sa utos, at itigil ang iba't ibang mga pagpapakita ng naturang mga paglabag. Pag-alis ng hotel, ang mga bisita ay nagpaalam sa mga tauhan, salamat sa mabuting pakikitungo, at hilingin sa iyo ang lahat ng pinakamahusay. Ang mga empleyado, sa turn, ay obligadong pasalamatan ang bisita para sa pagbisita sa kanilang hotel, hilingin sa kanya ang isang magandang paglalakbay.
36. Mga tampok ng relasyon ng mga negosyo ng hotel sa mga operator ng paglilibot
Isa sa mga pangunahing direksyon ng negosyo ng hotel ay ang relasyon sa mga negosyo sa turismo- tour operator at travel agent. Dahil sa ang katunayan na ang mga serbisyo ng hotel (ang mga pangunahing - tirahan, pagkain at isang bilang ng mga karagdagang) ay bumubuo ng paglilibot, at mayroon ding pinakamalaking (kasama ang paglalakbay sa himpapawid) na bahagi sa kabuuang presyo ng tour package (na umaabot sa ilang mga kaso hanggang sa 40%), ang napiling diskarte sa pagbuo ng mga relasyon ay makabuluhang tinutukoy ang kakayahan ng hotel na magtakda ng mga presyo para sa mga serbisyo ng hotel, ang mga mapagkumpitensyang bentahe nito.
Walang karaniwang hanay ng mga pangunahing pamamaraan para sa pakikipagtulungan sa pagitan ng mga negosyo ng hotel at mga ahensya ng paglalakbay, dahil ang sitwasyon sa merkado at ang posisyon ng mga kasosyong kumpanya ay napaka-dynamic at nababago sa paglipas ng panahon. Sa anumang kaso, ang anumang pamamaraan ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng isang tour operator at isang hotel ay pinili, para sa mataas na kahusayan nito ay dapat na batay sa isang bilang ng mga prinsipyo:
Ang prinsipyo ng kompromiso ng mga interes;
Ang prinsipyo ng objectivity ng mga may-ari ng mga negosyo sa hotel sa pagtukoy ng antas ng panganib kapwa para sa kanilang sarili at may kaugnayan sa mga ahensya ng paglalakbay;
Ang prinsipyo ng pagkakakilanlan ay tinutukoy ng katotohanan na ang mga kondisyon na inaalok ng mga hotel para sa mga lumang kasosyo ay makabuluhang naiiba mula sa mga kondisyon na inaalok ng mga bago at hindi kilalang mga operator ng paglilibot. Ang mga kundisyon para sa maaasahan at permanenteng kasosyo, bilang panuntunan, ay mas pinakamainam kaysa sa mga bagong customer;
Ang prinsipyo ng pagiging mapagkumpitensya ay nagmumungkahi na sa merkado ng turismo ay may parehong pakikibaka sa pagitan ng mga hotel para sa mga promising partner at customer, at isang pakikibaka sa pagitan ng mga tour operator para sa isang kontrata sa isang kilala at malaking hotel;
Ang prinsipyo ng responsibilidad ay nakabatay sa kontraktwal na katangian ng ugnayan sa pagitan ng mga tour operator at hotel enterprise.
Ang mga scheme ng kooperasyon sa pagitan ng tour operator at ng hotel enterprise ay maaaring nahahati sa dalawang grupo. Ang una sa kanila ay konektado sa paglilipat ng panganib ng pagbebenta ng mga silid at serbisyo mula sa hotel patungo sa ahensya ng paglalakbay. Sa kasong ito, binibigyan ng may-ari ng hotel ang tour operator ng makabuluhang diskwento mula sa aktwal na presyo ng mga kuwarto at serbisyo. Ang isang pangkat ng gayong mga anyo ng pakikipagtulungan ay nabuo sa pamamagitan ng pag-upa ng isang hotel, ang pagbili ng mga bloke ng mga silid sa mga tuntunin ng isang pangako at isang elotment, isang hindi mababawi na reserbasyon.
Ang isa pang grupo ay nabuo sa pamamagitan ng mga paraan ng pakikipag-ugnayan kung saan ang panganib ng pagbebenta ng mga kuwarto ay itinalaga sa hotel. Kasabay nito, ang tour operator ay hindi tumatanggap ng mga makabuluhang diskwento at benepisyo. Kasama sa mga form na ito ang mga priyoridad na booking, pinataas na komisyon, at trabaho sa isang beses na kahilingan.
37. Organisasyon at pagbibigay ng mga karagdagang serbisyo sa isang kumpanya ng hotel
Ang pagkakaroon ng iba't ibang mga karagdagang serbisyo sa hotel ay nagbibigay-daan sa iyo upang madagdagan ang bilang ng mga customer, mapanatili ang pagiging mapagkumpitensya ng negosyo at sa huli ay dagdagan ang kita.
Tulad ng alam na natin, ang serbisyo ng turista ay isang hanay ng mga may layuning aksyon sa sektor ng serbisyo na nakatuon sa pagtugon sa mga pangangailangan ng isang turista o isang sightseer, pagtugon sa mga layunin ng turismo, ang kalikasan at direksyon ng isang serbisyo ng turista, paglilibot, turista. produkto.
Para sa mga katamtaman at malalaking tourist complex (mga hotel sa turista, mga hotel na may buong serbisyo, atbp.) na may karaniwan at mataas na antas ng kaginhawaan, karaniwan ang isang malaking listahan ng mga karagdagang serbisyo:
1. mga serbisyo ng organisasyon Pagtutustos ng pagkain(bar, restaurant, cafe, buffet, beer bar);
2. mga tindahan (souvenir, grocery), vending machine;
3. imprastraktura ng entertainment (disco, casino, nightclub, hall mga slot machine, billiard room);
4. serbisyo sa iskursiyon, serbisyo ng mga gabay-tagasalin;
5. pag-aayos ng pagbebenta ng mga tiket sa mga sinehan, sirko, konsiyerto, atbp.;
6. mga serbisyo sa transportasyon (pag-book ng mga tiket para sa lahat ng uri ng transportasyon, pag-order ng mga sasakyan sa kahilingan ng mga bisita, pagtawag ng taxi, pag-arkila ng kotse);
7. pagbili at paghahatid ng mga bulaklak;
8. pagbebenta ng mga souvenir, postkard at iba pang naka-print na materyales;
9. mga serbisyo sa sambahayan (pagkukumpuni at paglilinis ng sapatos; pagkukumpuni at pamamalantsa ng mga damit; dry cleaning at mga serbisyo sa paglalaba; pag-iimbak ng mga bagay at mahahalagang bagay; pagbabawas, pagkarga at paghahatid ng mga bagahe sa silid; pagrenta ng mga gamit pangkultura at pambahay - TV, pinggan, palakasan kagamitan, atbp.; mga relo sa pagkukumpuni, mga gamit sa bahay, kagamitan sa radyo; mga serbisyo ng isang hairdressing salon, mga manicure at massage room at iba pang mga serbisyo sa bahay);
10. serbisyo sa beauty salon;
11. sauna, paliguan, swimming pool, gym;
12. upa ng negotiation hall, conference hall;
13. mga serbisyo sa sentro ng negosyo;
14. iba pang mga serbisyo.
Ang listahan ng mga serbisyo ay depende sa kategorya ng hotel. Hindi lahat ng hotel ay may pagkakataon na ayusin ang mga personal na serbisyo para sa mga bisita at bigyan sila ng buong hanay ng mga serbisyo. Gayunpaman, dapat magsikap sa lahat ng dako upang matiyak na ang hanay ng mga serbisyo ay ganap na nakakatugon sa mga pangangailangan ng mga bisita.
Ang mga negosyong nagbibigay ng mga serbisyo ay dapat na matatagpuan sa isang mapupuntahang lugar (madalas sa ground floor). Sa lobby, sa mga sahig, sa mga silid ay dapat mayroong impormasyon kung paano at saan makakakuha ng mga serbisyo, ang mga oras ng pagbubukas ay dapat na maginhawa para sa mga bisita.
Kapag nagbibigay ng anumang mga serbisyo, ang kawani ay dapat magpakita ng taktika at kawastuhan. Kapag nagbibigay ng mga serbisyo, hindi lamang ang kanilang dami ang mahalaga, kundi pati na rin ang kanilang kalidad. Samakatuwid, sa maraming mga hotel, hinihiling sa mga residente na punan ang mga maliliit na talatanungan sa pag-alis, na ibinibigay kasama ang mga susi sa serbisyo sa pagtanggap at tirahan, at pagkatapos ay pinag-aralan sila sa serbisyo sa advertising at marketing.
38. Mga pandaigdigang hotel chain sa Russia
Ang pagpapalalim ng espesyalisasyon ng mga negosyo sa mabuting pakikitungo ay magkakaugnay sa isang mahalagang kalakaran tulad ng pagbuo ng mga internasyonal na kadena, na may malaking papel sa pagbuo at pagsulong ng mataas na pamantayan ng serbisyo.
Mayroong halos 4 na libong mga hotel sa Russia. 4% lang ng bilang na ito ang dayuhan at magkatuwang na pagmamay-ari o may mga kasunduan sa pamamahala o prangkisa sa anumang kilalang dayuhang kumpanya.
Ito ay mga high-class na hotel na pangunahing nakakaakit ng mga dayuhang bisita na dumarating sa ating bansa. Hindi rin sila pinapansin ng mga negosyante. Mga domestic na negosyante sa mga hotel mataas na lebel apat na beses na mas mataas kaysa sa mga darating sa bakasyon. Sa mga dayuhang bisita, ang puwang na ito ay humigit-kumulang 20%. At dahil ang mga paglalakbay sa negosyo ay patuloy na nangingibabaw sa iba pang mga uri ng paglalakbay, ang papel ng mga high-end na hotel sa industriya ng hospitality ng Russia ay nananatiling napakahalaga. Karaniwan, ang mga hotel na kumakatawan sa mga internasyonal na hotel chain sa Russia ay puro sa Moscow at St. Petersburg. Mga hotel sa ilalim ng pamamahala ng dayuhan, pinagsamang pagmamay-ari o dayuhan.
Sa Moscow:
"Pambansa" 5* luxe;
"Aurora Marriott" 5* luxe;
Baltschug-Kempinski 5*luxe;
"Renaissance" 5*;
"Mariot Hotel Grant" 5*;
"Sheraton Palace Hotel" 5*;
"Radisson-Slavyanskaya" 5*;
"Metropol" 5*;
Marriott-Tverskaya 4*;
Novotel 4*;
"Savoy" 4*;
"Aerostar" 4*;
"Art Hotel" 4*.
SA St. Petersburg:
"Grand Hotel-Europe" 5* luxe;
"Sheraton Nevsky Palace" 5*;
"Astoria" 5*;
"Pribaltiyskaya" 4*;
"Angleterre" 4*;
Ang mga kawani ng hotel ay hindi palaging naiintindihan nang tama kung ano ang posible sa panahon ng regular na paglilinis ng silid at kung ano ang hindi. Siyempre, ang bawat hotel ay may sariling mga pamantayan, ngunit sa pagsasagawa, ang mga empleyado ay hindi palaging sumusunod sa kanila. Sa huli, ang maling serbisyo ay nagiging dahilan ng hindi kasiyahan sa mga bisita, na marami sa kanila ay nag-iiwan ng mga negatibong review tungkol sa hotel.
Narito ang ilang pangunahing tip sa paglilinis na makakatulong sa iyong hotel na magkaroon ng positibong reputasyon. Ang listahan ay magiging kapaki-pakinabang lalo na para sa maliliit na istruktura ng hotel na walang mahigpit na panuntunan sa paglilinis.
Ano ang maaari mong gawin kapag naglilinis:
Pagkolekta ng basura:
Kinakailangan na itapon ang mga basurang naipon sa mga espesyal na basket, ang mga nilalaman ng lahat ng mga urn ay itinuturing na hindi kailangan bilang default, at samakatuwid ay nangangailangan ng pag-aalis. Bilang karagdagan, malapit sa mga basket, ang mga customer ay madalas na nag-iiwan ng malalaking bagay ng basura (halimbawa, mga lalagyan ng pagkain) na hindi kasya sa loob. Ang lahat ng ito ay napapailalim din sa paglilinis. Kung sa panahon ng proseso ng paglilinis ay may mga pagdududa kung ang kliyente ay nangangailangan ng anumang bagay, mas mahusay na huwag hawakan ito. Maaaring mag-iwan ang mga customer ng mga walang laman na kahon sa tabi ng dumpster, upang maiwasan ang hindi pagkakaunawaan, hindi nila kailangang itapon.
Ang isang halimbawa ay ang sumusunod na kaso. Sa isang hotel, isang cardboard box mula sa isang laptop na binili ng isang kliyente ang itinapon ng isang kasambahay. Kasunod nito, natagpuan ang isang depekto sa produkto, nagpasya ang tao na ibalik ito sa tindahan, ngunit ang kakulangan ng isang kahon mula sa ilalim ng laptop ay naging imposible ang pagbabalik. Bilang resulta, humiling ang kliyente ng mga pinsala mula sa hotel.
Mga gamit sa damit:
Kung sa panahon ng proseso ng paglilinis ay natagpuan ang isang bagay na itinapon sa sahig, dapat itong maingat na ilagay sa kabinet, likod ng isang upuan o kama. Ang mga nakakalat na sapatos ay dapat ilagay sa kahabaan ng baseboard, ngunit dapat itong gawin upang ang kliyente ay hindi sinasadyang matisod dito. Ang pangunahing rekomendasyon ay ang lahat ng bagay ay dapat nasa harap ng panauhin. Hindi katanggap-tanggap na i-pack ang mga ito sa mga bag, tiklupin at isabit sa mga cabinet, at iba pa.
Mga item sa kalinisan:
Tulad ng para sa mga gamit sa kalinisan, maaari lamang itong hawakan ng mga kawani sa panahon ng proseso ng paglilinis. Halimbawa, ang isang toothbrush na naiwan sa isang cabinet ay maaaring ilagay sa isang espesyal na baso; ang mga shampoo at mga produktong pampaligo ay maaaring ilagay sa gilid ng banyo; maaaring ilagay sa toilet towel ang mga suklay at cosmetic accessories. Sa anumang kaso ay hindi ka dapat maglagay ng anumang mga produkto sa kalinisan at kosmetiko sa cosmetic bag ng may-ari, ito ay puno ng mga hindi gustong insidente. Karaniwan para sa mga customer na akusahan ang mga empleyado ng hotel ng nawawalang mga mamahaling kosmetiko. Kasunod nito, inilipat lang ng kasambahay ang mga pampaganda sa ibang lugar.
Ano ang hindi dapat gawin kapag naglilinis:
Kapag naglilinis ng mga kawani ng hotel, mahalagang maunawaan ang mga hangganan ng kung ano ang katanggap-tanggap. Kaya, hindi dapat hawakan ng dalaga ang mga sumusunod na bagay:
Mga elektronikong kagamitan, gamot, mahahalagang bagay:
gumagalaw Pera, iba't ibang mahahalagang bagay, susi, alahas ay maaaring magdulot ng pag-aalala sa may-ari. Maaaring akusahan ng kliyente ang mga kawani ng hotel ng hindi karapat-dapat na intensyon. Siyempre, may babala ang mga hotel na ang administrasyon ng hotel ay hindi mananagot sa pagkawala ng mga bagay na naiwan sa labas ng safe nang walang pangangasiwa. Gayunpaman, bilang mga palabas sa pagsasanay, ang mga bisita sa hotel ay madalas na nagreklamo tungkol sa pagkawala ng mga personal na gamit, pera, alahas na naiwan sa silid. Ang ilang mga kliyente ay sadyang nag-akusa ng pagnanakaw sa pag-asang makakuha ng kabayaran, mas mahusay na huwag pukawin ang mga naturang insidente.
May kaso nang sa isang hotel ay itinapon ng kasambahay ang packaging mula sa ilalim ng isang bihira at mamahaling gamot. Ang kahon ay tila walang laman sa katulong, ngunit mayroon pa ring ilang mga tabletas na natitira. Malaking pagsisikap ang kailangan mula sa hotel upang matiyak ang paghahatid ng mahahalagang gamot sa kliyente sa hinaharap. Gayunpaman, ang gayong kuwento ay maaaring magtapos nang napakasama. Pagdating sa electronics, karaniwan pa rin para sa mga customer na magreklamo tungkol sa paglipat at paggamit ng mga device ng staff.
Mga bag, maleta, wallet:
Sa anumang kaso dapat ilipat ng mga kawani ng hotel ang mga bagay na ito ng mga bisita, hindi ka dapat maglagay ng mga wallet at pitaka sa mga drawer ng kasangkapan. Ang ganitong mga aksyon ay maaaring ituring bilang pagnanakaw, at, samakatuwid, humantong sa mga sitwasyon ng salungatan. Kung hindi kinakailangan, hindi mo dapat buksan ang mga cabinet na ginagamit ng kliyente. Magagawa lang ito para palitan ang anumang gamit sa bahay (halimbawa, mga laundry bag). Maaari ka ring maglagay ng plantsa, ironing board.
Sa isa sa mga hotel, sa proseso ng paglilinis, inilagay ng katulong ang panggabing bag ng kliyente sa isang drawer ng aparador. Gayunpaman, hindi ginamit ng kliyente ang mga kahon na ito at pagkatapos ay nakalimutang kunin ang pitaka na naglalaman ng mahalagang mga hikaw. Ang mga hikaw ay espesyal na itinugma sa isang panggabing damit para sa pagdiriwang ng anibersaryo, ang hotel ay inakusahan ng pagkagambala sa kaganapan.
Mga tabo, tasa, baso:
Ang mga kawani ay hindi dapat kumuha ng mga pinggan sa silid na naglalaman ng mga nilalaman. Ang bagay ay madalas na iniiwan ng mga customer ang mga contact lens at alahas sa mga tasa. Sa kawalan ng pansin, maaaring itapon ng kasambahay ang mga kailangan at mamahaling bagay. May mga sitwasyon nang ibuhos ng mga katulong ang mga baso, na tila sa kanila, tubig. Gayunpaman, ang mga nilalaman ng lalagyan ay naging solusyon sa contact lens ng bisita o gamot. Upang maiwasan ang mga naturang kwento, ang bawat hotel ay kailangang magreseta ng sarili nitong mga panloob na rekomendasyon para sa mga kawani tungkol sa mga panuntunan sa paglilinis, makakatulong ito na maiwasan ang mga hindi kasiya-siyang sitwasyon.
Hindi pa nagtagal sa sa mga social network isang kahindik-hindik na video na nai-post ng isang bisita ng isa sa mga American hotel ay napag-usapan. Umalis ang kliyente sa silid para maglakad-lakad, ngunit iniwang naka-on ang video camera sa kanyang laptop. Sa kasunod na panonood ng video, lumabas na nakilala ng dalaga ang laman ng kanyang maleta, gumamit ng game console at laptop, at tingnan ang isang personal na pakete. Kasunod nito, ipinadala ng kliyente ang video sa pamamahala ng hotel, at nag-post din ng isang video sa Youtube, kung saan nakakuha ang video na ito ng higit sa 15 milyong mga view. Hindi nakakagulat, ang video ay nakatanggap ng malaking bilang ng mga negatibong komento mula sa mga gumagamit ng Internet. Si Vince Stravix, ang may-akda ng iskandaloso na video, ay hindi nag-advertise ng pangalan ng hotel, na itinuturo lamang ang katotohanan na ang chain ng hotel na ito ay napakapopular.
Ang lahat ng ito ay hindi makakaapekto sa reputasyon ng mga hotel sa pangkalahatan. Isinulat ng isang nagkomento: "Ito ang dahilan kung bakit hindi ako gumagamit ng mga hotel." Ang isa pang gumagamit ay nagkomento sa video: "Sa hotel, hindi ko pinapayagan ang mga estranghero na pumasok sa silid kahit na para sa paglilinis, ako mismo ang kumukuha ng mga tuwalya sa reception." Hindi alam kung paano nangyari ang kuwentong ito para sa empleyadong itinampok sa video, ngunit malinaw na hindi nagdagdag ng reputasyon ang video sa negosyo ng hotel.
Sa liwanag ng nabanggit, dapat itong maunawaan kung gaano kahalaga ang mahusay na tinukoy na mga pamantayan para sa mga hotel, kabilang ang tungkol sa paglilinis. Ang mga pare-parehong panuntunan ay makakatulong sa mga kawani na gawin ang kanilang trabaho nang maayos, na magpapahusay sa reputasyon ng hotel at makakatulong upang mabawasan ang paglitaw ng mga hindi kanais-nais na sitwasyon. Pagkatapos ng lahat, mas madaling kontrolin ang pagsunod ng mga tauhan sa mga pamantayan kaysa sa paglutas ng mga problema na lumitaw sa serbisyo.
01/14/2016 Katulad na balita:Karamihan sa mga hotel ay sumusunod sa sumusunod na pagkakasunud-sunod ng paglilinis ng silid:
una sa lahat, nililinis ang mga silid na may nakalagay na karatula sa pinto na "Pakilinis ang aking silid" (eng. "Pakiayos ang aking silid");
pagkatapos ay paglilinis sa libre, naka-book, naghihintay para sa mga silid ng mga bisita, pati na rin sa mga silid na pansamantalang hindi ginagamit para sa anumang kadahilanan (sa ilalim ng pagsasaayos);
pagkatapos nito, nililinis ang mga silid na inookupahan ng mga bisita.
Organisasyon ng serbisyo sa mga sahig.
Ang layunin ng proseso ng pag-aayos ng serbisyo sa mga sahig ay: pagpapanatili ng lugar ng hotel alinsunod sa mga kinakailangan sa sanitary; pagbibigay sa mga bisita ng isang kumplikadong bayad at libreng mga serbisyo; tinitiyak ang kultura ng pag-uugali at komunikasyon sa negosyo ng mga kawani ng hotel.
Upang maayos na matiyak ang paglilinis at maximum na kalinisan ng mga lugar, pati na rin ang mga item ng kagamitan na matatagpuan sa kanila, na may kaunting pagsisikap at oras, kinakailangan na sundin ang isang tiyak na pagkakasunud-sunod sa trabaho.
Ang pagkakasunud-sunod ng paglilinis ng isang multi-room suite:
sala;
hapag kainan;
pasilyo;
Ang pagkakasunud-sunod ng mga uri ng paglilinis:
naka-book na mga silid;
kasalukuyang pang-araw-araw na paglilinis;
pagkatapos ng pag-alis;
malinaw na paglilinis.
Kapag nagsasagawa ng gawaing paglilinis, inirerekumenda na sumunod sa sumusunod na prinsipyo: ang paglilinis ay isinasagawa nang pakanan o pakaliwa upang hindi makaligtaan ang isang solong piraso ng muwebles. Ang mga pangunahing uri ng gawaing paglilinis ay ipinakita sa Talahanayan 1.
Talahanayan 1 - Mga katangian ng mga pangunahing uri ng gawaing paglilinis
|
Uri ng paglilinis |
Periodicity |
Saklaw ng gawaing isinagawa |
|
|
Naka-book na paglilinis ng silid |
Tiyaking ganap na handa ang kuwarto para sa pagdating ng bisitang nag-book ng kuwartong ito |
Ginawa sa bisperas ng araw ng pagdating sa gabi o sa gabi, sa araw ng pagdating ng bisita nang maaga sa umaga, araw-araw 1 beses bawat araw para sa isang tiyak na bilang ng mga araw bago ang pagdating ng bisita |
Kasama sa cleaning service para sa mga naka-book na kuwarto ang: tuyong pagpahid; basang punasan; paglilinis ng basang sahig. |
|
Pang-araw-araw na gawaing paglilinis |
Tinitiyak ang kalinisan sa silid |
Araw-araw |
Ito ay kinakailangan upang simulan ang paglilinis ng silid na may pagsasahimpapawid. Ang paglilinis sa isang silid na suite ay dapat magsimula sa isang hapag kainan. Kung may natitirang pagkain sa mesa, dapat itong alisin sa refrigerator o takpan ng napkin. Kasama sa paglilinis ng kama ang pagbibihis at pagpapalit ng bed linen. Ang bed linen ay binago sa loob ng mga limitasyon sa oras na tinukoy sa dokumento ng regulasyon na "Ang sistema ng pag-uuri ng mga hotel at iba pang pasilidad ng tirahan", na inaprubahan ng Order No. 86 ng Federal Agency for Tourism (ROSTURISM) na may petsang Hulyo 15, 2005. Pagkatapos linisin ang kama, nagpatuloy ang kasambahay sa paglilinis ng mesa. Ang mga aklat-aralin, manuskrito, papel ng negosyo ay maaaring nakahiga sa mesa, na sa anumang kaso ay hindi dapat hawakan at suriin. Pagkatapos, ang katulong ay naglilinis ng mga carpet, rug, bedside rug, kurtina, draperies, upholstered furniture, at nag-aalis ng alikabok sa mga dingding at sahig gamit ang vacuum cleaner. Pagkatapos magtrabaho sa isang vacuum cleaner, dapat na punasan ng katulong ang alikabok sa mga baseboard, window sill, at radiator. Ang wardrobe ay dapat na buksan at maaliwalas araw-araw, siguraduhin na mayroong sapat na mga hanger ng damit sa loob nito. Dapat palaging may mga brush para sa mga damit at sapatos, isang susi para sa pagbubukas ng mga bote sa isang tiyak na lugar sa silid. |
|
Spring-paglilinis |
Magsagawa ng masusing masusing paglilinis gamit ang mga kagamitan sa paglilinis, materyales, makina; upang takpan ng paglilinis ang mga bagay at lugar ng sala na hindi napapailalim sa pang-araw-araw na paglilinis at paglilinis pagkatapos ng pag-alis ng bisita; upang magsagawa ng mga sanitary at hygienic na mga hakbang na, ayon sa mga karaniwang tuntunin, ay tumutugma sa pangkalahatang paglilinis; magsagawa ng pag-aayos ng kosmetiko sa silid; siguraduhin na ang silid ay matitirahan sa pamamagitan ng pagsisiyasat at pagtukoy ng mga problema sa iba't ibang sistema ng komunikasyon. |
1 beses sa 7-10-14 na araw |
Kasama sa pangkalahatang paglilinis ang: paghuhugas ng mga dingding, punasan ang mga ito nang tuyo; paglilinis ng mga grilles ng bentilasyon; paglilinis ng mga draperies, kutson, rehas; paglilinis, paghuhugas ng mga bintana at pintuan; karagdagang trabaho: paghuhugas ng mga sahig, mga karpet, paghuhugas ng mga sahig; mekanikal na paglilinis ng kisame, dingding, mga grill ng bentilasyon; paghuhugas ng mga panloob na frame ng bintana 2 beses sa isang taon; mekanikal na paglilinis at paglilinis ng mga kurtina; paghuhugas ng mga kurtina; paghuhugas ng mga ilaw. |
|
Express - paglilinis |
Tinitiyak ang kalinisan sa silid |
Ang ganitong uri ng paglilinis ay isinasagawa sa kahilingan ng residente na may bayad. |
Kasama sa mga serbisyo ng mabilis na paglilinis ang: pag-alis ng basura mula sa silid; paglilinis at paghuhugas ng mga pinggan; pagpupunas ng hapag kainan; pagbabago ng bed linen; paglilinis sa banyo para sa indibidwal na paggamit: paghuhugas ng mga lababo, banyo, toilet bowl; paghahanda ng paliguan; pagbabago ng mga tuwalya; paghuhugas ng sahig o paglilinis ng mekanisadong sahig. |
|
Serbisyong turndown sa gabi |
Tinitiyak ang kalinisan sa silid |
Araw-araw |
Paglilinis ng silid: magpahangin sa silid, alisin ang laman ng mga ashtray, basurahan at mga balde, punasan ang alikabok sa silid, linisin ang banyo. Paghahanda ng mga kama para sa pagtulog. |
Lektura 11 Teknolohiya sa trabaho at mga function ng mga empleyado ng dry cleaning laundry
Pinoproseso ng laundry-dry-cleaner sa hotel ang sarili nitong linen ng hotel at restaurant, mga uniporme ng mga empleyado. Ang subdibisyong ito ay nagsasagawa rin ng paglalaba, paglilinis, pamamalantsa at maliliit na pagkukumpuni ng mga gamit ng mga residente, na isang karagdagang bayad na serbisyo. May available na laundry service. Bilang karagdagan, ang laundry-dry-cleaner ay nagsasagawa ng paglalaba at paglilinis ng mga personal na gamit ng mga empleyado nang may bayad.
Pag-isipan natin nang mas detalyado ang mga tungkulin ng mga superbisor na nauugnay sa mga order ng bisita para sa paglalaba, pagpapatuyo, at pamamalantsa. Upang hindi makalikha ng abala para sa mga bisita at upang matupad ang kanilang mga order sa pinakamaikling posibleng panahon, kinakailangan upang mangolekta ng mga order ng bisita at ilipat ang mga ito sa laundry-dry-cleaner sa lalong madaling panahon. Bilang isang tuntunin, sinisimulan ng mga superbisor na nagtatrabaho sa mga palapag ng tirahan ang kanilang shift sa trabaho sa pamamagitan ng pagkolekta ng mga order ng bisita para sa mga serbisyo sa paglalaba at dry cleaning.
Kung makakita ang mga bisita ng mga labahan, dry cleaning, o pamamalantsa sa kuwarto, dapat sumunod ang superbisor sa ilang mga pormalidad. Una, tingnan kung ang laundry package ay naglalaman ng isang nakumpleto at nilagdaang guest order form para sa laundry at dry cleaning services. Pangalawa, siguraduhing suriin ang pagsunod ng mga item na ipinasok sa form ng order (listahan ng presyo) at ang kanilang dami sa aktwal na nilalaman ng pakete.
Ang order form para sa mga serbisyo sa paglalaba at dry cleaning ay isang teknolohikal na dokumento na binubuo ng hindi bababa sa tatlong kopya ng espesyal na papel na may iba't ibang kulay, na nagbibigay ng epekto ng kopya kapag napunan. Ang form ay naglalaman ng isang listahan ng mga bagay na panlalaki at pambabae na tinatanggap ng laundry-dry cleaner para sa paglalaba, pagpapatuyo at pamamalantsa. Narito ang mga presyo para sa isang partikular na serbisyo.
Ang Laundry/Dry Cleaning Order Form ay naglalaman din ng lead time na impormasyon, kabilang ang impormasyon ng serbisyo sa pagmamadali at mga kaugnay na surcharge. Ang mandatory item ng order form ay impormasyon tungkol sa responsibilidad ng hotel sa kliyente para sa pinsala o pagkawala ng kanilang mga gamit. Hinihiling sa mga bisita na markahan ang bilang ng mga item na ibibigay sa kaliwang column ng form alinsunod sa pangalan ng mga item at uri ng pagproseso. Ang form ay dapat maglaman ng indikasyon ng numero ng kuwarto, apelyido ng bisita, petsa ng pagpuno, pati na rin ang pirma ng bisita. Ang order form ay palaging naglalaman ng logo ng hotel, ang pinakamataas na posibleng detalye at numero ng telepono para sa pagkuha ng karagdagang impormasyon tungkol sa mga serbisyo sa paglalaba at dry cleaning.
Sinusuri ng superbisor ang mga laman ng laundry bag at ang katumpakan ng pagpuno sa order form. Kung maayos ang lahat, inilalagay niya ang kanyang pirma sa form at ipinapahiwatig ang kaukulang numero ng kuwarto, ang pangalan ng bisita, ang petsa sa laundry bag. Napakahalaga ng data na ito sa trabaho.
Ang mga label sa laundry bag ay dapat na maunawaan ng mga kinatawan iba't-ibang bansa. Ito ay kinakailangan upang ibigay na ang pakete ay maaaring mahigpit na nakatali. Sa form na ito, dinadala ng superbisor ang mga order ng bisita sa laundry-dry-cleaner. Mayroong pangalawang kontrol sa pagsusulatan ng tunay na bilang ng mga bagay sa pakete kasama ang data na ipinasok sa form ng order. Kapag tumatanggap ng isang order ng panauhin, inilalagay ng empleyado sa paglalaba at dry cleaning ang kanyang pirma sa form ng order at ang oras na natanggap ang mga item para sa pagproseso. Susunod, ang linen ng panauhin ay pinagsunod-sunod, nilagyan ng label at pinoproseso alinsunod sa mga tagubilin sa pangangalaga na nakasaad sa mga produkto.
Ang tanong ng responsibilidad ng hotel sa panauhin para sa pinsala sa mga bagay na ibinigay para sa pagproseso sa laundry-dry-cleaner ay napaka talamak sa mga hotel sa Russia. Habang ginagarantiyahan ang kalidad ng serbisyo, hindi magagarantiyahan ng mga tauhan sa paglalaba ang kalidad ng mga produkto mismo. Ang mga produkto ay madalas na may mga depekto ng iba't ibang uri o ginawa sa isang artisanal na paraan. Upang maiwasan ang salungatan, dapat protektahan ng pamamahala ng hotel ang sarili hangga't maaari paunang yugto serbisyo. Ang batas na "Sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer" (Artikulo 35, talata 3) ay nagsasaad na "ang kontratista ay tinanggal mula sa pananagutan para sa kumpleto o bahagyang pagkawala (pinsala) ng materyal (bagay) na natanggap mula sa mamimili, kung ang mamimili ay binigyan ng babala ng kontratista tungkol sa mga espesyal na katangian ng materyal (bagay), na maaaring magsama ng kumpleto o bahagyang pagkawala nito (pinsala) o kung ang mga tinukoy na katangian ng materyal (bagay) ay hindi matukoy sa wastong pagtanggap ng kontratista ng materyal na ito (bagay )”. Ang mga salitang ito ay nagpapahintulot sa serbisyong pang-administratibo at pang-ekonomiya ng hotel at, lalo na, ang laundry-dry cleaner, na bumuo ng kanilang sariling teknolohikal na dokumento, na sumasalamin sa pagkakaroon (kawalan) ng pagmamarka, ang pagkakaroon (kawalan) ng mga depekto sa pagpapatakbo, mga babala tungkol sa ang pagpapakita ng mga posibleng pagkukulang sa panahon ng pagproseso. Ang lahat ng mga depekto sa pagmamanupaktura at pagpapatakbo ng produkto ay dapat na maipakita sa dokumento sa pinakadetalyadong paraan.
