Böyük otellərlə orta və kiçik otellər arasındakı əsas fərq ondadır texniki avadanlıq, otaqların sayının tərkibi və keyfiyyəti, göstərilən xidmətlərin çeşidi və sanitar-gigiyenik normalara uyğunluğu.
Təsərrüfat şöbəsi otaq fondunun keyfiyyətinə və oteldə təmizliyi qoruyan təmizliyə cavabdehdir.
“Courtard Marriott” mehmanxanasının otel idarəçiliyi xidmətinin rəhbəri Nadejda Rendorevskaya bizə təmizləmə proseduru və texnologiyası haqqında danışdı.
Nadejda Rendorevskaya
Otağın təmizlənməsi qaydası və texnologiyası
Mehmanxananın idarə edilməsi xidmətinə mehmanxananın və onun ərazisinin təmizlənməsinə cavabdeh olan on üç qulluqçu və iki nəzarətçi (baş qulluqçu) daxildir. Mühəndislik şöbəsi dayanacaqda və maşın otağında qaydaya cavabdehdir.
Təmizlik zamanı qulluqçular xüsusi Ecolab yuyucu vasitələrdən istifadə edirlər. Şirkət oteli bütün təmizlik avadanlıqları ilə təmin edir - salfetlərdən tutmuş tozsoranlara qədər.
Təmizləmə növləri
Gündəlik ev işləri
1. Pəncərəni açın və ya kondisioneri yandırın.
2. Zibil yığın.
3. Hamama yuyucu toz çəkin və buraxın.
4. Yatağı düzəldin.
5. Bütün səthləri salfetlə tozdan təmizləyin.
6. Vakuum.
7. Hamamı yuyun, hamamı təmizləyin.
8. Bütün işıq lampalarının bütövlüyünü yoxlayın.
Qonaqlar check-out etdikdən sonra otağın təmizlənməsi. Hər şey gündəlik təmizlik, yataq dəsti və gigiyena vasitələrinin dəyişdirilməsi ilə eynidir.
Yaz təmizliyi. 7-10 gündə bir dəfə qulluqçu divarları və pəncərələri yuyur içəri, pərdələri dəyişir, xalçaları kimyəvi təmizləyir və bütün çətin əlçatan yerləri - mebelin altında və arxasında təmizləyir.
Asan təmizləmə. Otaq uzun müddət boşdursa, onu havalandırmaq və bütün səthlərdən tozu silmək lazımdır.
Bütün təmizlik növləri üçün ümumi qaydalar var.
Təmizlik arabanın hazırlanması ilə başlayır, orada qulluqçu bütün təmizlik ləvazimatlarını və dəyişdirilməsi lazım olan əşyaları - dəsmalları, kətanları, çap materiallarını, kosmetik alətlər.
Premium-Basic Maid Trolley
Xidmətçi otaqda bir obyekti qaçırmamaq üçün soldan sağa və ya sağdan sola dairəvi şəkildə istənilən növ təmizliyi yerinə yetirir.
Nadejda Rendorevskaya deyir: "Sifariş həmişə kiçik şeylərdən ibarətdir, buna görə də həmişə abajur tikişləri, dəsmal etiketləri, elektrik cihazlarının naqilləri kimi detallara diqqət yetirməlisiniz. Dikişlər və etiketlər qonaq tərəfindən görməməli, telefonun və ütünün naqillərini açmamalıdır. Bu cür xırdalıqlardakı nizam, qonağın yeganə və arzulanan olduğu, hər şeyin yalnız onun üçün olduğu təəssüratı yaradır.
Təmizləmə texnologiyası yuyucu vasitə və alətlərin düzgün seçimidir
Hər bir səth üçün - xalça, daş, plastik, güzgü, xrom - ayrı bir yuyucu vasitə və alət var - salfet, mop, bez.
Səthləri tozdan təmizləmək və cilalamaq üçün salfetlər lazımdır. Salfetlər həm quru, həm də nəm təmizləmə üçün istifadə oluna bilər, eyni zamanda salfetləri vaxtaşırı yaxalamaq və ya təmizləri ilə əvəz etmək olar.
Döşəmələri, divarları və pəncərələri təmizləmək üçün bezlər lazımdır.
Mop, üzgüçülük üçün mikrofiber və ya pambıq ucluqdur - uzadılmış tutacaqdan və mop tutacağından ibarət mop. Moplar döşəmələri, divarları, pəncərələri və mebel altında əlçatmaz yerləri silmək üçün istifadə olunur.
Uzatılmış tutacaq
Bütün yuyucu vasitələr nə üçün nəzərdə tutulduğunu göstərir və mop və ya salfetin xüsusi rəngi təmizləmə sahəsinə və orada istifadə olunan yuyucu vasitəyə uyğundur.
Qonaqlar üçün digər otaqların təmizlənməsi
Otaqlardan əlavə qonaqlar üçün zal, foye, restoran, bar, konfrans zalı, liftlər, tualetlər, pilləkənlər və dəhlizlər nəzərdə tutulub.
Liftlərdə, pilləkənlərdə və dəhlizlərdə işçilər qonaqların əksəriyyətinin olmadığı gün ərzində təmizlik işləri aparırlar.
Foye, vestibül və tualetlər fasiləsiz olaraq gecə-gündüz təmizlənir. Çirkləndikcə, döşəməni silmək, bütün səthləri tozdan təmizləmək, stulları yerinə qoymaq və divanlara yastıq qoymaq lazımdır.
Restoranda, barda və konfrans zalında qulluqçular gecələr otaqlar ziyarətçilərdən azad olduqda təmizlik işləri aparırlar.
Otelin ofis binalarının, ərazisinin və xarici divarlarının təmizlənməsi
Ofis binalarında və ofislərdə qulluqçular gündəlik və axşam işçilər olmadığı zaman təmizlik aparırlar.
Ofislərdə döşəmələri yumaq, pəncərələri silmək, zibilləri çıxarmaq, səthləri tozdan təmizləmək lazımdır.
Binadan kənarda və siqaret çəkən yerləri olan otelin ərazisində təmizlik gündəlik olaraq təsərrüfat şöbəsinin əməkdaşları tərəfindən təmizlənir. Divarların xarici səthi ildə bir dəfə təmizlik şirkətlərinin işçiləri tərəfindən təmizlənir.
Kadr hazırlığı
Təmizliklə məşğul olan təsərrüfat şöbəsində iyerarxiya hökm sürür. İlk addımda - qulluqçular, sonra - nəzarətçilər və onlardan sonra - şöbə müdiri Nadejda.
Yeni qulluqçu işə başlamazdan əvvəl təlim keçməlidir - nəzəri və praktiki. Təlim qulluqçuları otağa gətirən və düzgün qaydada təmizliyi özü yerinə yetirən nəzarətçinin rəhbərliyi altında kiçik qruplarda keçirilir. Sonra qulluqçular özləri təmizləməyə çalışırlar.
Xidmətçi təliminin müddəti iş təcrübəsindən və müddətindən asılıdır. Otel standartlarında qeyd edildiyi kimi, qulluqçu özünü etibarsız hiss edərsə, nəzarətçi ilə yenidən məşq edə bilər.
Təcrübə və təcrübəyə baxmayaraq, hər bir qulluqçunun arabasında düzgün hərəkət kursunu təyin edən belə bir sxem var.
“Hər bir otel kompleksinin öz təmizlik standartları var. Təsvir etdiyim standartlarımız sayəsində ötən il təmizlik səviyyəsi 88% təşkil edir ki, bu da o deməkdir ki, qonaqların 88%-i öz rəylərində otaqlarının mükəmməl təmiz olduğunu qeyd ediblər.
Otaqların təmizlənməsi texnologiyasında gündəlik, qonaqlar gedəndən sonra, general var. Hər gün qulluqçu otaqların cari və aralıq təmizlənməsini həyata keçirir.
Otaqların təmizlənməsi aşağıdakı ardıcıllıqla həyata keçirilir: əvvəlcə rezervasiya olunmuş otaqlarda təmizlik aparılır, sonra boş olan otaqlar təmizlənir, ən sonda isə zəbt olunmuş otaqlar təmizlənir. Xidmət qonaqların otaqda olmadığı bir vaxtda aparılmalıdır, bunun üçün ilk növbədə təmizlik vaxtını müştərilərlə əlaqələndirmək lazımdır. Qonaqlar otaqda olarsa, təmizlik icazəsi alınmalıdır.
Cari təmizliyə aşağıdakılar daxildir: otaqları havalandırmaq, qabların təmizlənməsi və yuyulması, çarpayıların düzəldilməsi, masanın, komodinlərin təmizlənməsi, tozun təmizlənməsi, hamamın təmizlənməsi, çiçək qablarına qulluq. Xidmətçinin vəzifəsi həm də otaqların mebel və avadanlıqlarının vəziyyətini yoxlamaqdan ibarətdir. Otaq bir neçə otaqdan ibarətdirsə, təmizlik prosesi əvvəlcə yataq otağında, daha sonra qonaq otağında, digər otaqlarda başlamalı və hamamın təmizlənməsi başa çatmalıdır.
Otaqların gündəlik aralıq təmizlənməsi çox vaxt qonaqların istəyi ilə ödənişli və ya gündəlik rejimdə nəzərdə tutulmuş təmizlik olduqda günortadan sonra həyata keçirilir. Xidmətçinin vəzifələrinə otaqdan zibil çıxarmaq, qabları təmizləmək və yumaq, yemək masasını silmək, yataq dəstini dəyişmək, yataq dəstini dəyişmək, hamamı təmizləmək, hamam hazırlamaq, dəsmalları dəyişmək, döşəmənin yuyulması və ya mexanikləşdirilmiş döşəmənin təmizlənməsi daxildir.
Otel otaqlarında aparılan bütün növ təmizlik işləri təmizləyici avadanlıq və lazımi istehlak materiallarından məcburi istifadə ilə həyata keçirilir. Təmizləyici avadanlıq və məmulatların istifadəsi, onların saxlanması və lazımi vəziyyətdə saxlanması texnoloji cəhətdən məqsədəuyğundur - sanitar-epidemioloji rejim normalarına riayət etməklə mühüm tədbirlər.
Qonaq paltarı yumaq üçün qoyubsa, qulluqçu xüsusi torbada olan paltarları baş qulluqçuya verir, o da camaşırxanaya verir. Baş qulluqçu çamaşırların siyahısı ilə qəbz tərtib edir və yuyulmanın dəyərini qeyd edir, bundan sonra masaya təmiz camaşırxana sifariş blankını qoyur, vanna otağında yeni paltaryuyan çanta asır. Otaqda santexnika avadanlığının, elektrik avadanlığının, su təchizatının, məişət cihazlarının nasazlığı aşkar edilərsə, mühəndis-istismar xidmətinin idarəetmə mərkəzinə ərizə ilə müraciət etmək, jurnalda qeydlər aparmaq və müvafiq qaydada tələblərin yerinə yetirilməsinə nəzarət etmək lazımdır. tətbiq.
Qonaqlar buraxılış zamanı xidmətçi otaqdakı avadanlıqların vəziyyətini yoxlamalı, yataq dəstlərini və dəsmalları dəyişdirməli, məlumat materialını dəyişdirməli, bundan sonra otaq təmizlənməlidir.
Bütün yaşayış sahəsinin ümumi təmizlənməsi ən azı 10 gündə bir dəfə aparılır. Ümumi təmizləmə otaqda qonaqlar olmadıqda həyata keçirilir və nəm təmizləmə, mebelin silinməsi, döşəmədəki ləkələrin, xalçaların, yumşaq mebellərin çıxarılması, vanna otağının xüsusi məhlulla yuyulması ilə bağlıdır.
Otel sənayesində ümumi qəbul edilmiş standartlara uyğun olaraq, otaqların təmizlənməsi sxemi aşağıdakı addımları əhatə edir:
1. Binaların havalandırılması və kondisionerləşdirilməsi. Havalandırma təmin edilib təbii pəncərələri 20-30 dəqiqə açmaqla. və ya kondisioner sistemlərindən istifadə etməklə. otaqların rahat aerodinamik xüsusiyyətləri qonaqların otağa gəlməsindən yarım gün əvvəl təmin edilməlidir;
2. Böyük dağıntıların təmizlənməsi;
3. Yataq dəstindən çirkli kətanların çıxarılması;
4. Təmiz kətan çarpayının yanına qoyulmalı, yataq dəsti ilə çarpayı havalandırma üçün müəyyən müddətə buraxılmalıdır;
5. Hamamdan dəsmal, xalat və s. təmizlənir;
6. Yuyula bilən lavabolar və eynəklər;
7. Yuyula bilən hamam və tualet;
8. Hamam və lavaboların qurudulması dövründə çarpayı hazırlanır;
9. Otaqda nəzərdə tutulubsa, balkon hazırlanır;
10. Qonaq otağında bütün əşyaların üzərindəki toz silinir;
11. Döşəmə tozsoranla təmizlənir;
12. Hamamda döşəmənin yuyulması;
13. Yenilənmiş və dəyişdirilmiş, istifadə olunan inventar (sabun, kibrit, tualet kağızı və s.);
14. Hamamda dəsmal, xalat və s. dəyişdirilir.
Otaqların təmizlənməsi qonaqların icazəsi ilə aparılmalıdır. Otaqların qapısının dəstəyində adətən “Narahat etməyin” işarəsi olmalıdır ki, bu da xidmətçinin otağa girməməsi barədə xəbərdarlıqdır. Əgər qapının dəstəyində heç bir işarə yoxdursa, qulluqçu otağa daxil olur və təmizlik üçün icazə almalıdır. İcazə aldıqdan sonra hamamdan təmizlənməyə başlayır, sonra qulluqçu qonaq otağında qonaq otağında təmizliyə davam edir (əgər o, etiraz etmirsə) və ya qonağın getməsini xahiş edə bilər.
Ümumi ofis məkanında qulluqçular tapşırıqlar qəbul edir və işin yerinə yetirilməsi haqqında hesabat verir, otelin sektorlarında işlərin yerinə yetirilməsi üçün tapşırıqları müzakirə edir, işçilərlə telefon danışıqları aparır, qonaqların qəbulu üçün otaqların hazırlanması haqqında məlumat verir, bütün sifarişlər verir. fondlar və inventar, rəsmi istifadə üçün saxlama və nəzarət açarları.
Xidmətçi xidmətində əlaqədar materialların (dəftərxana ləvazimatları, şəxsi gigiyena vasitələri, ayaqqabılara qulluq məhsulları, paltar və s.) vaxtında doldurulması və dəyişdirilməsi vacibdir. Otellərdə əlaqəli məhsulların istifadəsində, ümumi qəbul edilmiş yanaşmalar, məsələn, bədənin yuyulması üçün bir şəxsə 80 qram ağırlığında bir sabun, əllər üçün - 20 qram ayrılır. Müştərinin gəlişindən əvvəl hər şeyin yenilənməsi xoşdur. Birlikdə, müştərinin otaqda uzun müddət qalması və tez-tez istifadə etməsi halında, vəsaitləri vaxtında dəyişdirmək vacibdir.
Yuyucu və təmizləyici vasitələrdən istifadə. Bu gün otaq xidmətinin fəaliyyətində çox sayda yuyucu və təmizləyici vasitələrdən istifadə olunur, onların növlərinin siyahısı kifayət qədər olmalıdır. müxtəlif növlər təmizlik işi. Aşağıdakı növ yuyucu vasitələr var:
1. Universal;
2. Döşəmənin təmizlənməsi üçün (mərmər, beton, keramik plitələr);
3. Hava təravətləndiriciləri;
4. Dezinfeksiyaedici maddələr;
5. Metal səthlərin təmizlənməsi üçün;
6. Spirt (metal səthləri sürtmək, parıltı vermək üçün ağ (tibbi); müxtəlif səthlərin, o cümlədən döşəmələrin təmizlənməsi və dezinfeksiyası üçün mavi (texniki);
7. Mebel, döşəmə, mis səthlərin sürtülməsi üçün cila;
8. Xalçaların təmizlənməsi üçün şampunlar;
9. Soyuducuların təmizlənməsi üçün.
NƏTİCƏ
Təcrübə müddətində mehmanxana sənayesi sahəsində bir çox yeni şeylər öyrəndim və administrator iş yeri ilə tanış oldu. Bütün inzibati və mehmanxana xidmətlərinin işinə maraq və məsuliyyətlə yanaşırdı. Müəssisənin ictimai həyatında iştirak etmişdir.
İşimin sonunda aşağıdakı nəticələrə gəldim. Mehmanxana kompleksi ictimai istehsalın səmərəliliyinin artırılmasında və müvafiq olaraq əhalinin həyat səviyyəsinin yüksəlməsində mühüm rol oynayan sosial sahənin ən mühüm elementidir.
Otellər aşağıdakı xüsusiyyətlərə malikdir:
Sayı müəyyən minimumdan çox olan nömrələrdən ibarətdir, vahid liderliyə malikdir;
Müxtəlif təmin edin otel xidmətləri, bunların siyahısı gündəlik yataq istehsalı, otaq və hamam təmizliyi ilə məhdudlaşmır;
Təqdim olunan xidmətlərə, mövcud avadanlıqlara və ölkə standartlarına görə siniflər və kateqoriyalar üzrə qruplaşdırılmışdır;
Səyahətçilərin öz seqmentinə diqqət yetirir;
Onlar müstəqil ola və ya ixtisaslaşmış birliklərə (zəncirlərə) aid ola bilərlər.
Və bir idarəçinin köməkçisi olaraq mən praktiki bacarıqlar əldə etdim:
Rezervasiya menecerinin (inzibatçısının) funksional vəzifələrini mənimsəmiş;
Qəbul və yerləşdirmə xidməti menecerinin iş yerinin təşkilini öyrənib: Stol, faks və s.
Qonaqların qəbulu və yerləşdirilməsi prosesini həyata keçirdi;
Müvafiq sənədləri (vətəndaşların qeydiyyatı reyestri, xarici vətəndaşların otaqlarda qeydiyyatı reyestri);
Təsdiq məktubu ilə cavablandırıldı, təşkilatın müştərisindən sifariş verməkdən imtina;
Yaşayış üçün faktura verilmişdir;
Rezervasiya xidməti menecerinin (inzibatçısının) peşəkar etiketini tətbiq etdi.
“Aphrodite” otelinin əməkdaşları onlara baş çəkmiş müştərilərin geri qayıtması və daimi müştərilərə çevrilməsi üçün hər şeyi edirlər.
"Aphrodite" mehmanxanasında sənaye təcrübəsi təkcə qonaqların qəbulu, yerləşdirilməsi və buraxılması ilə bağlı nəzəri bilikləri möhkəmləndirməyə imkan vermir.
İSTİFADƏ OLUNAN ƏDƏBİYYAT SİYAHISI.
1. Duroviç A.P., Kopanev A.S. Turizmdə marketinq: dərslik. müavinət .. / Ümumi red. altında. Z.M. Qorbıleva. - Minsk: "Ekonompress",
2. Kolçanova G.İ. Müasir otellərin interyeri "Tikinti üzrə ədəbiyyat nəşriyyatı" Moskva:
3. Filippovski E.E., Şmarova L.V. Otel sənayesinin iqtisadiyyatı və təşkili. - M.: Maliyyə və statistika
4. Mehmanxana xidmətinin təşkili və texnologiyası. ProfObrİzdat, M., 2014
5. Birjakov M.B., Nikiforov V.İ. Turizm sənayesi: Nəqliyyat / Nt. akad. turizm.- M.; Sankt-Peterburq: Nevski Fondu: İzdat. "Gerda" evi.
6. Boquşeva V.İ. Kurort otellərində xidmətin təşkili - Rostov n / a: "Feniks".
7. Burqonova G.N., Kamordzhanova N.A. Otel və turizm biznesi: Tələbələr üçün dərslik. universitetlər. - M.
8. Vlasova İ.B., Zorin İ.V., İlyina E.N. Turizm fəaliyyətinin əsasları. Rusiya Beynəlxalq Turizm İnstitutu. - M.: İnfra-M.
9. Baylık S.İ. Otel sənayesi. Problemlər, perspektiv, sertifikatlaşdırma. - K.: VIRA-R, 2014
10. Balabanov İ.T., Balabanov A.İ. Turizm iqtisadiyyatı: Universitetlər üçün dərslik. - M.: Maliyyə və statistika, 2013.
11. Turizm və otel sənayesi/ Redaktə edən A.D. Çudnovski. - M., 2014
Bütün otel binalarının təmizlik işləri növü və məqsədinə görə bir neçə qrupa bölünür:
Daxili binaların və ümumi yerlərin təmizlənməsi;
ictimai hamamların təmizlənməsi;
Yaşayış otaqlarının təmizlənməsi.
Yaşayış otaqlarının (qonaq otaqlarının) təmizlənməsinin aşağıdakı növləri var:
Qonaq getdikdən sonra təmizlik;
gündəlik təmizlik;
yay təmizliyi;
bron edilmiş otaqların təmizlənməsi;
Aralıq və ya sürətli təmizləmə.
Otağın təmizlənməsi aşağıdakı ardıcıllıqla həyata keçirilir:
İlk növbədə rezervasiya edilən otaqlar təmizlənir;
Bundan sonra boşaldılmış otaqlar təmizlənir;
Və nəhayət, onlar işğal olunmuş otaqları təmizləyirlər.
Təmizlik qonaqların otaqlarda olmadığı bir vaxtda aparılmalıdır. Ancaq qonaqlar otağı uzun müddət tərk etmirlərsə, təmizlik üçün onların icazəsini almalısınız və ya təmizlik vaxtını razılaşdırmalısınız. Qonaqlar otaqlardadırsa və narahat olmaq istəmirlərsə, asmaq olar qapı tutacağı xüsusi "Narahat Etməyin" işarəsi. Bu, xidmətçiyə heç bir halda otağa girməməsi üçün bir siqnaldır. Tutacaqda belə bir işarə yoxdursa, qulluqçu döyə bilər və təmizləmək üçün icazə istəyə bilər.
Otağın bir neçə otaqdan ibarət olduğu hallarda təmizlik yataq otağından başlamalıdır. Sonra qonaq otağına və digər otaqlara keçirlər. Təmizlik hamam və hamamla tamamlanır.
Təmizləmə zamanı təmizlənəcək otağı havalandırmaq lazımdır. Bir qayda olaraq, təmizlik zamanı pəncərələrin açılması ilə ventilyasiya təbii şəkildə təmin edilir. Xidmətçi otağı havalandırmaq üçün kondisioner sistemindən də istifadə edə bilər.
Qonaq paltarları yumaq üçün tərk etdikdə qulluqçu belə paltarları xüsusi torbada baş qulluqçuya verir, o da öz növbəsində çantanı camaşırxanaya göndərir. Baş qulluqçu kətanların siyahısı ilə qəbz yazmağa və yuyulma dəyərinə işarə qoymağa borcludur.
Ən azı on gündə bir dəfə otaqların ümumi təmizlənməsini həyata keçirmək lazımdır. Belə təmizlik otaqlarda qonaqlar olmadıqda həyata keçirilir. Bura daxildir: nəm təmizləmə, döşəmədən və xalça və yumşaq mebeldən ləkələrin çıxarılması, hamam və vanna otağının xüsusi yuyucu vasitələrlə yuyulması.
35. Mehmanxana müəssisələri işçilərinin peşə etikası
Otel işçiləri zahirən səliqəli, nəzakətli, diqqətli və ziyarətçilərə münasibətdə yardımçı olmalıdırlar - bu, ciddi şəkildə riayət edilməli olan bir qaydadır. Amma mehmanxana biznesinin özəlliyi elədir ki, vəzifə borcunu vicdanla yerinə yetirmək kifayət etmir. Otel işçilərinin peşəkar bacarıqları yüksək xidmət mədəniyyəti ilə müəyyən edilir ki, bura nəzakət, xoşməramlılıq, psixologiya bilikləri, beynəlxalq etiketlərə riayət etmək bacarığı və s.
Peşəkar etika- müəyyən fəaliyyət sahəsində müəyyən mənəvi münasibətlər növünü müəyyən edən davranış qaydaları. Qonaqpərvərlik sənayesi işçilərinin peşə etikası ilk növbədə xidmət mədəniyyəti ilə bağlıdır. Qonaqpərvərlik işçiləri bütün müsbət keyfiyyətlərə malik olmalıdırlar. Onlardan bəzilərinin adını çəkək.
İstehlakçıları şirkətinizə cəlb etməyin yolları və vasitələrinin arsenalını mənimsəmək vacibdir. İstəkləri dinləmək və xidmətlər üçün sifarişləri qəbul etmək onların müştəri üçün əhəmiyyətini tam dərk etməklə həyata keçirilməlidir. Xidmətlərinizi maneəsiz şəkildə təklif etməyi bacarmalı, qonağın istəyini təxmin edə bilməlisiniz, eyni zamanda bu və ya digər tələbi yerinə yetirmək üçün vədlər verməyə tələsməməlisiniz, əgər onu yerinə yetirə biləcəyinizə əmin deyilsinizsə.
Xarici turistlərlə görüşərkən qonaqpərvərlik göstərmək lazımdır, amma bunu ləyaqətlə, ölkənizin adət-ənənələrinə hörmət edərək edin. “Mədəniyyət” sözünün mənalarından biri də yüksək inkişaf səviyyəsi, bacarıqlardır. Xidmət mədəniyyəti qüsursuz dürüstlük və dəqiqlik, başqalarının və özünüzün vaxtını qiymətləndirmək bacarığı, qonaqların yanında pis əhvalınızı və ya məşğulluğunuzu gizlətmək bacarığıdır.
Otelin rəhbəri ofis etiketinin əsas tələblərini yerinə yetirməlidir: kollektivdə düzgün münasibət tərzini müəyyənləşdirmək, biznesə vicdanlı münasibət nümunəsi olmaq. Xidmət mədəniyyətinin yüksəldilməsi qabaqcıl təlim olmadan, qabaqcıl əmək üsullarına yiyələnmədən mümkün deyil.
Görünüşşəxsi heyətə forma, vəzifə, ad və soyadını göstərən döş nişanı daxildir. Baş ofisiantın forması xüsusi bitirmə və ya frak, smokin daxil edilməsi ilə seçilir. Qonaqların psixologiyasını "açmaq" bacarığı vacib elementdir peşəkar etika. Əmək mədəniyyətinin yüksəldilməsinin mühüm təminatı kollektivin öz işinə marağıdır.
Böyük əhəmiyyət asayişin, sükunətin, mehmanxanada müəyyən edilmiş qaydalara əməl olunmasının qayğısına qalır. Mehmanxana işçisi sifarişin pozulmasının yolverilməzliyi barədə qonağı nəzakətlə xəbərdar etməyi, bu cür pozuntuların müxtəlif təzahürlərini dayandırmağı bacarmalıdır. Oteli tərk edən qonaqlar işçi heyəti ilə vidalaşır, qonaqpərvərliyə görə təşəkkür edir və sizə ən xoş arzularını bildirirlər. İşçilər, öz növbəsində, qonağa otellərini ziyarət etdiyinə görə təşəkkür etməyə, ona xoş səyahət arzulamağa borcludurlar.
36. Mehmanxana müəssisələrinin turoperatorlarla əlaqələrinin xüsusiyyətləri
Otel biznesinin əsas istiqamətlərindən biri ilə əlaqələrdir turizm müəssisələri- turoperatorlar və səyahət agentləri. Otel xidmətlərinin (əsas xidmətlər - yaşayış, yemək və bir sıra əlavələr) tur təşkil etməsinə, həmçinin tur paketinin ümumi qiymətində ən böyük (hava səyahəti ilə birlikdə) paya malik olması səbəbindən bəzi hallarda 40%-ə qədər, əlaqələrin qurulmasında seçilmiş strategiya mehmanxananın mehmanxana xidmətləri üçün qiymətləri təyin etmək qabiliyyətini, onun rəqabət üstünlüklərini əhəmiyyətli dərəcədə müəyyən edir.
Otel müəssisələri ilə turizm agentlikləri arasında əməkdaşlıq üçün standart əsas sxemlər mövcud deyil, çünki bazar vəziyyəti və tərəfdaş firmaların mövqeyi zamanla çox dinamik və dəyişkəndir. Hər halda, turoperator və otel arasında hansı qarşılıqlı əlaqə sxemi seçilirsə, onun yüksək səmərəliliyi üçün o, bir sıra prinsiplərə əsaslanmalıdır:
Maraqların uzlaşması prinsipi;
mehmanxana müəssisələrinin sahiblərinin həm özləri, həm də turizm agentliklərinə münasibətdə risk dərəcəsinin müəyyən edilməsində obyektivlik prinsipi;
Şəxsiyyət prinsipi otellərin köhnə tərəfdaşlar üçün təklif etdiyi şərtlərin yeni və az tanınan turoperatorların təklif etdiyi şərtlərdən əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənməsi ilə müəyyən edilir. Etibarlı və daimi tərəfdaşlar üçün şərtlər, bir qayda olaraq, yeni müştərilərlə müqayisədə daha optimaldır;
Rəqabətlilik prinsipi onu deməyə əsas verir ki, turizm bazarında həm perspektivli tərəfdaşlar və müştərilər üçün mehmanxanalar arasında mübarizə, həm də tanınmış və böyük mehmanxana ilə müqavilə uğrunda turoperatorlar arasında mübarizə gedir;
Məsuliyyət prinsipi turoperatorlarla mehmanxana müəssisələri arasında münasibətlərin müqavilə xarakterinə əsaslanır.
Turoperator və mehmanxana müəssisəsi arasında əməkdaşlıq sxemlərini iki qrupa bölmək olar. Bunlardan birincisi otaqların və xidmətlərin satışı riskinin oteldən turizm agentliyinə keçməsi ilə bağlıdır. Bu halda otel sahibi turoperatora nömrələrin və xidmətlərin faktiki qiymətindən əhəmiyyətli endirimlər edir. Bu cür əməkdaşlıq formalarının bir qrupu mehmanxananın icarəsi, öhdəlik və təqaüd şərtləri ilə otaqlar bloklarının alınması, geri qaytarılmayan rezervasiya ilə formalaşır.
Digər qrup, otaqların satılması riskinin otelə həvalə edildiyi qarşılıqlı əlaqə formaları ilə formalaşır. Eyni zamanda, turoperator ciddi endirim və güzəştlər almır. Bu formalara prioritet sifarişlər, artan komissiyalar və birdəfəlik sorğular üzərində işləmələr daxildir.
37. Otel müəssisəsində əlavə xidmətlərin təşkili və göstərilməsi
Oteldə müxtəlif əlavə xidmətlərin olması müştərilərin sayını artırmağa, müəssisənin rəqabət qabiliyyətini qorumağa və son nəticədə mənfəəti artırmağa imkan verir.
Artıq bildiyimiz kimi, turist xidməti xidmət sektorunda turistin və ya ekskursiyanın ehtiyaclarını ödəməyə, turizmin məqsədlərinə cavab verməyə, turist xidmətinin xarakteri və istiqamətinə, tur, turistə yönəlmiş məqsədyönlü tədbirlər məcmusudur. məhsul.
Orta və yüksək komfortu olan orta və böyük turizm kompleksləri (turizm mehmanxanaları, tam xidmət göstərən otellər və s.) üçün əlavə xidmətlərin böyük siyahısı tipikdir:
1. təşkilat xidmətləri iaşə(bar, restoran, kafe, bufet, pivə barı);
2. mağazalar (suvenir, ərzaq məhsulları), avtomatlar;
3. əyləncə infrastrukturu (diskoteka, kazino, gecə klubu, zal slot maşınları, bilyard otağı);
4. ekskursiya xidməti, bələdçi-tərcüməçilərin xidmətləri;
5. teatrlara, sirklərə, konsertlərə və s. biletlərin satışının təşkili;
6. nəqliyyat xidmətləri (bütün nəqliyyat növləri üçün biletlərin bron edilməsi, qonaqların istəyi ilə nəqliyyat vasitələrinin sifarişi, taksi çağırılması, avtomobil icarəsi);
7. güllərin alınması və çatdırılması;
8. suvenirlərin, açıqcaların və digər çap məhsullarının satışı;
9. məişət xidmətləri (ayaqqabıların təmiri və təmizlənməsi; paltarların təmiri və ütülənməsi; kimyəvi təmizləmə və camaşırxana xidmətləri; əşyaların və qiymətlilərin saxlanması; baqajın boşaldılması, yüklənməsi və otağa çatdırılması; mədəni və məişət əşyalarının - televizorların, qabların, idmanın icarəsi avadanlıq və s., təmir saatları, məişət texnikası, radio avadanlıqları, bərbər salonu, manikür və masaj otaqları və digər məişət xidmətləri);
10. gözəllik salonu xidmətləri;
11. sauna, hamam, hovuz, idman zalı;
12. danışıqlar zallarının, konfrans zalının icarəsi;
13. biznes mərkəzi xidmətləri;
14. digər xidmətlər.
Xidmətlərin siyahısı otelin kateqoriyasından asılıdır. Bütün mehmanxanaların qonaqlar üçün şəxsi xidmətləri təşkil etmək və onlara hərtərəfli xidmət göstərmək imkanı yoxdur. Bununla belə, hər yerdə çalışmalıdır ki, xidmətlər çeşidi qonaqların ehtiyaclarına tam cavab versin.
Xidmətlər göstərən müəssisələr əlçatan yerdə (əksər hallarda birinci mərtəbədə) yerləşdirilməlidir. Foyedə, mərtəbələrdə, otaqlarda xidmətləri necə və haradan əldə etmək barədə məlumat olmalı, iş saatları qonaqlar üçün əlverişli olmalıdır.
Hər hansı bir xidmət göstərərkən heyət nəzakət və düzgünlük nümayiş etdirməlidir. Xidmətlər göstərərkən onların təkcə kəmiyyəti deyil, həm də keyfiyyəti vacibdir. Buna görə də, bir çox otellərdə sakinlərdən yola düşən kimi kiçik anketlər doldurmaq tələb olunur, onlar qəbul və yerləşdirmə xidmətinin açarları ilə birlikdə təhvil verilir, sonra isə reklam və marketinq xidmətində öyrənilir.
38. Rusiyada qlobal otel şəbəkələri
Qonaqpərvərlik müəssisələrinin ixtisaslaşmasının dərinləşməsi yüksək xidmət standartlarının inkişafı və təşviqində böyük rol oynayan beynəlxalq zəncirlərin formalaşması kimi mühüm tendensiya ilə bağlıdır.
Rusiyada təxminən 4 min otel var. Bu rəqəmin yalnız 4%-i xaricidir və ortaq mülkiyyətdədir və ya hər hansı tanınmış xarici şirkətlə idarəetmə və ya françayzinq müqavilələri var.
Ölkəmizə gələn xarici qonaqları ilk növbədə cəlb edən yüksək səviyyəli otellərdir. İş adamları da onları diqqətdən kənarda qoymurlar. Otellərdə yerli sahibkarlar yüksək səviyyə tətilə gələnlərdən dörd dəfə çox. Xarici qonaqlar arasında bu fərq təxminən 20% təşkil edir. İşgüzar səfərlər digər səyahət növlərinə üstünlük verməkdə davam etdiyindən, Rusiya qonaqpərvərlik sənayesində yüksək səviyyəli otellərin rolu çox əhəmiyyətli olaraq qalır. Əsasən Rusiyada beynəlxalq mehmanxana şəbəkələrini təmsil edən otellər Moskva və Sankt-Peterburqda cəmləşib. Xarici idarə, birgə və ya xarici mülkiyyətdə olan otellər.
Moskvada:
"Milli" 5* lüks;
"Aurora Marriott" 5* lüks;
Baltschug-Kempinski 5*lüks;
"Renessans" 5*;
"Mariot Hotel Grant" 5*;
"Sheraton Palace Hotel" 5*;
"Radisson-Slavyanskaya" 5*;
"Metropol" 5*;
Marriott-Tverskaya 4*;
Novotel 4*;
"Savoy" 4*;
"Aerostar" 4*;
"Art Hotel" 4*.
IN Sankt-Peterburq:
"Grand Hotel-Avropa" 5* lüks;
"Şeraton Nevski Sarayı" 5*;
"Astoriya" 5*;
"Pribaltiyskaya" 4*;
"Angleterre" 4*;
Otel işçiləri həmişə otaqların müntəzəm təmizlənməsi zamanı nəyin mümkün olduğunu və nəyin olmadığını düzgün başa düşmürlər. Təbii ki, hər otelin öz standartları var, amma praktikada işçilər həmişə onlara əməl etmirlər. Nəhayət, yanlış xidmət qonaqların narazılığına səbəb olur, onların çoxu otel haqqında mənfi rəylər buraxır.
Budur, otelinizə müsbət reputasiya yaratmağa kömək edəcək bəzi əsas təmizlik məsləhətləri. Siyahı xüsusilə ciddi təmizlik qaydaları olmayan kiçik otel strukturları üçün faydalı olacaq.
Təmizləyərkən nə edə bilərsiniz:
Zibil kolleksiyasi:
Xüsusi səbətlərdə yığılmış zibilləri atmaq lazımdır, bütün qabların məzmunu standart olaraq lazımsız hesab olunur və buna görə də aradan qaldırılması tələb olunur. Bundan əlavə, səbətlərin yanında müştərilər tez-tez içərisinə sığmayan böyük zibilləri (məsələn, qida qabları) qoyurlar. Bütün bunlar da təmizlənməyə məruz qalır. Təmizləmə zamanı müştərinin hər hansı bir şeyə ehtiyacı olub-olmadığına dair şübhə yaranarsa, ona toxunmamaq daha yaxşıdır. Müştərilər anlaşılmazlıqların qarşısını almaq üçün zibil qutusunun yanında boş qutular qoya bilər, onları atmağa ehtiyac yoxdur.
Məsələn, aşağıdakı haldır. Otellərin birində müştərinin aldığı noutbukdan karton qutu xidmətçi tərəfindən atılıb. Daha sonra məhsulda qüsur aşkarlanıb, şəxs onu mağazaya qaytarmaq qərarına gəlib, lakin noutbukun altından qutunun olmaması geri qaytarmağı mümkünsüz edib. Nəticədə müştəri oteldən dəymiş ziyanı tələb edib.
Geyim əşyaları:
Təmizləmə zamanı yerə atılmış bir şey aşkar edilərsə, onu diqqətlə şkafın, stulun və ya çarpayının arxasına qoymaq lazımdır. Səpələnmiş ayaqqabılar baza lövhəsi boyunca yerləşdirilməlidir, lakin bu, müştərinin təsadüfən onun üzərində büdrəməməsi üçün edilməlidir. Əsas tövsiyə budur ki, hər şey qonağın qarşısında olmalıdır. Onları torbalara yığmaq, büküb şkaflara asmaq və sairə yolverilməzdir.
Gigiyena maddələri:
Gigiyena əşyalarına gəlincə, işçilər təmizlik zamanı onlara ancaq bir az toxuna bilərlər. Məsələn, şkafda qalan diş fırçası xüsusi şüşəyə yerləşdirilə bilər; şampunlar və hamam məhsulları hamamın yan tərəfinə yerləşdirilə bilər; daraqlar və kosmetik aksessuarlar tualet dəsmalına qoyula bilər. Heç bir halda sahibinin kosmetik çantasına heç bir gigiyena və kosmetik məhsul qoymamalısınız, bu arzuolunmaz hadisələrlə doludur. Müştərilərin otel işçilərini bahalı kosmetikadan məhrum olmaqda ittiham etməsi qeyri-adi deyil. Sonradan məlum oldu ki, qulluqçu sadəcə kosmetikanı başqa yerə köçürüb.
Təmizləmə zamanı nə edilməməlidir:
Otel işçiləri tərəfindən təmizlik edərkən, məqbul olanın sərhədlərini anlamaq vacibdir. Beləliklə, qulluqçu heç bir halda aşağıdakı şeylərə toxunmamalıdır:
Elektron cihazlar, dərmanlar, qiymətli əşyalar:
hərəkət edir Pul, müxtəlif qiymətli əşyalar, açarlar, zinət əşyaları sahibini narahat edə bilər. Müştəri otel işçilərini nalayiq niyyətlərdə ittiham edə bilər. Təbii ki, mehmanxanalarda xəbərdarlıq var ki, seyfdən kənarda nəzarətsiz qalan əşyaların itməsinə görə otel rəhbərliyi məsuliyyət daşımır. Buna baxmayaraq, təcrübədən göründüyü kimi, otel qonaqları tez-tez otaqda qalan şəxsi əşyaların, pulların, zinət əşyalarının yoxa çıxmasından şikayətlənirlər. Bəzi müştərilər kompensasiya almaq ümidi ilə bilərəkdən yalandan oğurluqda ittiham edirlər, yaxşı olar ki, belə hadisələri qızışdırmayasınız.
Belə bir hal var ki, bir oteldə qulluqçu nadir və bahalı dərmanın altından qablaşdırmanı atıb. Qutu qulluqçuya boş görünsə də, hələ bir neçə həb qalmışdı. Gələcəkdə həyati vacib dərmanların müştəriyə çatdırılmasını təmin etmək üçün oteldən böyük səylər tələb olunurdu. Ancaq belə bir hekayə çox pis bitə bilər. Söhbət elektronikaya gəldikdə, müştərilərin heyətin hərəkəti və cihazların istifadəsi ilə bağlı şikayətləri hələ də qeyri-adi deyil.
Çantalar, çamadanlar, pul kisələri:
Heç bir halda otel işçiləri qonaqların bu əşyalarını daşımamalı, cüzdan və pul kisələrini mebel çekmecelərinə qoymamalısınız. Bu cür hərəkətlər oğurluq hesab edilə bilər və buna görə də səbəb ola bilər münaqişə vəziyyətləri. Lazımsız yerə müştərinin istifadə etdiyi şkafları açmamalısınız. Bu, yalnız hər hansı ev əşyalarını (məsələn, camaşırxana çantaları) əvəz etmək üçün edilə bilər. Siz həmçinin ütü, ütü masası qoya bilərsiniz.
Otellərin birində təmizlik zamanı qulluqçu müştərinin axşam çantasını şkafın çekmecesinə qoyub. Lakin müştəri bu qutulardan istifadə etməyib və sonradan qiymətli sırğaların olduğu pul kisəsini götürməyi unudub. Sırğalar ildönümünü qeyd etmək üçün gecə paltarı ilə xüsusi olaraq uyğunlaşdırıldı, otel hadisəni pozmaqda günahlandırıldı.
Kupalar, fincanlar, eynəklər:
İşçilər içərisində içərisində olan qabları otağa götürməməlidirlər. İş ondadır ki, müştərilər tez-tez stəkanlarda kontakt linzaları və zinət əşyaları qoyurlar. Diqqətsizliklə qulluqçu lazımlı və bahalı əşyaları atıb ata bilər. Qızların stəkanlardan, onlara göründüyü kimi, su tökdükləri vəziyyətlər var idi. Ancaq konteynerin içindəkilərin qonağın kontakt linzaları və ya ilə həll olduğu ortaya çıxdı narkotik. Belə hekayələrin qarşısını almaq üçün hər bir otel işçilərə təmizlik qaydaları ilə bağlı öz daxili tövsiyələrini yazmalıdır, bu, xoşagəlməz halların qarşısını almağa kömək edəcəkdir.
Çox keçməmiş sosial şəbəkələrdə Amerika otellərindən birinin qonağının yaydığı sensasion video müzakirə olunub. Müştəri gəzinti üçün otağı tərk edib, lakin noutbukunun videokamerasını açıq qoyub. Videoya sonrakı baxış zamanı məlum olub ki, qulluqçu çamadanının içindəkilərlə tanış olub, oyun konsolu və noutbukdan istifadə edib, şəxsi paketə baxa bilib. Daha sonra müştəri videonu otel rəhbərliyinə göndərdi, həmçinin Youtube-da bu videoya 15 milyondan çox baxış toplayan bir video yerləşdirdi. Təəccüblü deyil ki, video internet istifadəçiləri tərəfindən çoxlu sayda mənfi rəylər alıb. Qalmaqallı videonun müəllifi Vince Stravix otelin adını reklam etməyib, yalnız bu otellər şəbəkəsinin çox məşhur olduğuna işarə edib.
Bütün bunlar ümumilikdə otellərin reputasiyasına təsir etməyə bilməz. Şərhçilərdən biri yazıb: “Otellərdən istifadə etməməyimin səbəbi budur”. Videoya başqa bir istifadəçi belə şərh verib: “Oteldə yad adamları hətta təmizlik üçün otağa buraxmıram, qəbulda özüm dəsmal götürürəm”. Bu hekayənin videoda göstərilən işçi üçün necə baş verdiyi bilinmir, lakin video açıq şəkildə otel biznesinə nüfuz qazandırmadı.
Yuxarıda göstərilənlərin işığında, təmizlik məsələlərində də daxil olmaqla, otellər üçün dəqiq müəyyən edilmiş standartların nə qədər vacib olduğunu başa düşmək lazımdır. Vahid qaydalar işçilərə öz işlərini düzgün yerinə yetirməyə kömək edəcək ki, bu da otelin nüfuzunu yüksəldəcək və arzuolunmaz halların baş verməsini minimuma endirməyə kömək edəcək. Axı, personalın standartlara riayət etməsinə nəzarət etmək xidmətdə yaranan problemləri həll etməkdən daha asandır.
01/14/2016 Oxşar xəbərlər:Əksər otellər otaqların təmizlənməsi üçün aşağıdakı ardıcıllığa riayət edirlər:
ilk növbədə, otaqlar qapının üstündə "Lütfən, otağımı təmizləyin" (ing. "Please make up my room") yazısı ilə təmizlənir;
sonra pulsuz, bron edilmiş, qonaqların gözlənilən otaqlarında, habelə hər hansı səbəbdən müvəqqəti istifadə olunmayan (təmirdə olan) otaqlarda təmizlik;
bundan sonra qonaqların tutduğu otaqlar təmizlənir.
Mərtəbələrdə xidmətin təşkili.
Mərtəbələrdə xidmətin təşkili prosesinin məqsədi: mehmanxananın ərazisinin sanitar tələblərə uyğun saxlanılması; qonaqlara ödənişli və pulsuz xidmətlər kompleksi təqdim etmək; mehmanxana işçilərinin davranış mədəniyyətinin və işgüzar ünsiyyətin təmin edilməsi.
Binaların, eləcə də onlarda yerləşən avadanlıqların minimum səy və vaxtla təmizlənməsini və maksimum təmizliyini düzgün təmin etmək üçün işdə müəyyən bir ardıcıllığa riayət etmək lazımdır.
Çox otaqlı dəsti təmizləmə ardıcıllığı:
oturma otağı;
yemək otağı;
koridor;
Təmizləmə növlərinin ardıcıllığı:
bron edilmiş otaqlar;
cari gündəlik təmizlik;
yola düşdükdən sonra;
təcili təmizlik.
Təmizləmə işlərini yerinə yetirərkən aşağıdakı prinsipə riayət etmək tövsiyə olunur: bir mebel parçasını qaçırmamaq üçün təmizləmə saat yönünün əksinə və ya saat yönünün əksinə aparılır. Təmizləmə işlərinin əsas növləri Cədvəl 1-də təqdim olunur.
Cədvəl 1 - Təmizləmə işlərinin əsas növlərinin xüsusiyyətləri
|
Təmizləmə növü |
Dövrilik |
Görülən işlərin həcmi |
|
|
Rezervasiya edilmiş otaq təmizliyi |
Bu otağı sifariş etmiş qonağın gəlişi üçün otağın tam hazır olduğundan əmin olun |
Gəliş günü ərəfəsində axşam və ya gecə, qonağın gəlişi günü səhər tezdən, gündə 1 dəfə, qonağın gəlişinə müəyyən günlər qalmış istehsal olunur. |
Sifariş edilmiş otaqlar üçün təmizlik xidmətinə aşağıdakılar daxildir: quru silmə; nəm salfet; nəm döşəmənin təmizlənməsi. |
|
Gündəlik təmizlik |
Otaqda təmizliyin təmin edilməsi |
Gündəlik |
Otağı havalandırma ilə təmizləməyə başlamaq lazımdır. Bir otaqlı süitdə təmizlik yemək masası ilə başlamalıdır. Əgər stolun üstündə yemək qalıbsa, onu soyuducuda çıxarmaq və ya salfetlə örtmək lazımdır. Yataq təmizliyinə paltar geyindirmək və çarpayının dəyişdirilməsi daxildir. Yataq paltarları Federal Turizm Agentliyinin (ROSTURİZM) 15 iyul 2005-ci il tarixli 86 nömrəli əmri ilə təsdiq edilmiş "Mehmanxanaların və digər yerləşdirmə obyektlərinin təsnifatı sistemi" normativ sənədində müəyyən edilmiş müddətlərdə dəyişdirilir. Yatağı təmizlədikdən sonra qulluqçu masanı təmizləməyə davam edir. Dərsliklər, əlyazmalar, iş sənədləri stolun üstündə ola bilər, heç bir halda onlara toxunmaq və araşdırmaq olmaz. Sonra qulluqçu xalçaların, kilimlərin, çarpayıların, pərdələrin, pərdələrin, yumşaq mebellərin təmizlənməsinə, tozsoranla divarların və döşəmələrin tozunu təmizləməyə davam edir. Tozsoranla işlədikdən sonra qulluqçu sükan lövhələrini, pəncərə eşiklərini və radiatorları tozdan silməlidir. Qarderob gündəlik açılmalı və havalandırılmalı, içərisində kifayət qədər paltar asılacağına əmin olun. Paltar və ayaqqabı üçün fırçalar, otaqda müəyyən bir yerdə şüşə açmaq üçün açar həmişə olmalıdır. |
|
Yaz təmizliyi |
Təmizləyici avadanlıqlardan, materiallardan, maşınlardan istifadə etməklə hərtərəfli təmizləmə aparmaq, qonaq otağından çıxandan sonra gündəlik təmizlənməyə və təmizlənməyə məruz qalmayan əşya və yerləri təmizləmə ilə örtmək; standart şərtlərə uyğun olaraq ümumi təmizləmə ilə üst-üstə düşən sanitar-gigiyenik tədbirləri həyata keçirmək; otaqda kosmetik təmir işləri aparmaq; müxtəlif rabitə sistemləri ilə bağlı problemləri yoxlayaraq və müəyyən edərək otağın yaşayış üçün əlverişli olduğundan əmin olun. |
7-10-14 gündə 1 dəfə |
Ümumi təmizləmə işlərinə aşağıdakılar daxildir: divarları yumaq, quru silmək; ventilyasiya barmaqlıqlarının təmizlənməsi; pərdələrin, döşəklərin, məhəccərlərin təmizlənməsi; pəncərə və qapıların təmizlənməsi, yuyulması; əlavə işlər: döşəmələrin yuyulması, xalçalar, döşəmələrin sürtülməsi; tavanın, divarların, havalandırma barmaqlıqlarının mexanikləşdirilmiş təmizlənməsi; ildə 2 dəfə pəncərənin daxili çərçivələrinin yuyulması; pərdələrin mexanikləşdirilmiş təmizlənməsi və təmizlənməsi; yuyucu pərdələr; işıqlandırma qurğularının yuyulması. |
|
Ekspres təmizlik |
Otaqda təmizliyin təmin edilməsi |
Bu növ təmizlik sakinin istəyi ilə ödənişli şəkildə həyata keçirilir. |
Ekspress təmizlik xidmətlərinə aşağıdakılar daxildir: zibilin otaqdan çıxarılması; qabların təmizlənməsi və yuyulması; yemək masasını silmək; yataq dəstinin dəyişdirilməsi; fərdi istifadə üçün banyoda təmizlik: yuyucu lavabolar, vanna otağı, tualet kasası; hamamın hazırlanması; dəsmalların dəyişdirilməsi; döşəmə yuma və ya mexanikləşdirilmiş döşəmə təmizləmə. |
|
Axşam dönüş xidməti |
Otaqda təmizliyin təmin edilməsi |
Gündəlik |
Otağın təmizlənməsi: otağı havalandırın, külqabıları, zibil qutularını və vedrələri boşaltın, otaqdakı tozu silin, hamamı təmizləyin. Yataq üçün yataqların hazırlanması. |
Mühazirə 11 Quru təmizləmə camaşırxana işçilərinin iş texnologiyası və funksiyaları
Oteldəki camaşırxana-quru təmizləyici öz mehmanxana və restoran paltarlarını, işçilərin geyimlərini emal edir. Bu bölmə həm də əlavə ödənişli xidmət olan sakinlərin əşyalarının yuyulması, təmizlənməsi, ütülənməsi və xırda təmirini həyata keçirir. Camaşırxana xidməti mövcuddur. Bundan əlavə camaşırxana-kimya təmizləyicisi ödənişli olaraq işçilərin şəxsi əşyalarının yuyulmasını və təmizlənməsini həyata keçirir.
Gəlin camaşırxana, quru təmizləmə və ütüləmə üçün qonaq sifarişləri ilə bağlı nəzarətçilərin funksiyaları üzərində daha ətraflı dayanaq. Qonaqlar üçün narahatlıq yaratmamaq və onların sifarişlərini ən qısa müddətdə yerinə yetirmək üçün qonaq sifarişlərini tez bir zamanda toplayaraq camaşırxana-kimyaçıya təhvil vermək lazımdır. Bir qayda olaraq, yaşayış mərtəbələrində işləyən nəzarətçilər iş növbəsinə camaşırxana və quru təmizləmə xidmətləri üçün qonaq sifarişlərini toplamaqla başlayırlar.
Qonaqlar otaqda camaşırxana, kimyəvi təmizləmə və ya ütüləmə əşyaları tapsalar, nəzarətçi bir sıra rəsmiyyətlərə əməl etməlidir. Əvvəlcə camaşırxana paketində camaşırxana və quru təmizləmə xidmətləri üçün doldurulmuş və imzalanmış qonaq sifariş formasının olub-olmadığını yoxlayın. İkincisi, sifariş formasına (qiymət cədvəli) daxil edilmiş məhsulların və onların miqdarının paketin faktiki məzmununa uyğunluğunu yoxlamağı unutmayın.
Camaşırxana və kimyəvi təmizləmə xidmətləri üçün sifariş forması doldurulduqda surət effektini təmin edən, müxtəlif rəngli xüsusi kağızdan ən azı üç nüsxədən ibarət texnoloji sənəddir. Formada paltaryuyan-quru təmizləyicinin yuma, quru təmizləmə və ütüləmə üçün qəbul etdiyi kişi və qadın əşyalarının siyahısı var. Burada müəyyən bir xidmət üçün qiymətlər var.
Camaşırxana/Quru Təmizləmə Sifariş Forması həmçinin tələsik xidmət məlumatı və əlaqədar əlavə ödənişlər daxil olmaqla, çatdırılma vaxtı məlumatını ehtiva edir. Sifariş formasının məcburi bəndi, əşyalarının zədələnməsi və ya itirilməsi üçün otelin müştəri qarşısında məsuliyyəti haqqında məlumatdır. Qonaqlardan blankın sol sütununda təhvil veriləcək əşyaların sayını əşyaların adına və emal növünə uyğun olaraq qeyd etmələri xahiş olunur. Formada otağın nömrəsi, qonağın soyadı, doldurulma tarixi, həmçinin qonağın imzası göstərilməlidir. Sifariş formasında həmişə otelin loqosu, mümkün olan maksimum təfərrüatlar və camaşırxana və quru təmizləmə xidmətləri haqqında əlavə məlumat almaq üçün telefon nömrəsi var.
Nəzarətçi çamaşır torbasının içindəkiləri və sifariş formasının doldurulmasının düzgünlüyünü yoxlayır. Hər şey qaydasındadırsa, o, blanka öz imzasını qoyur və camaşırxana çantasında müvafiq otağın nömrəsini, qonağın adını, tarixi göstərir. Bu məlumatlar işdə çox vacibdir.
Camaşırxana çantasındakı etiketlər nümayəndələr üçün başa düşülən olmalıdır müxtəlif ölkələr. Paketin sıx bağlana biləcəyini təmin etmək lazımdır. Bu formada nəzarətçi qonaq sifarişlərini camaşırxana-quru təmizləyiciyə aparır. Paketdəki əşyaların həqiqi sayının sifariş formasına daxil edilmiş məlumatlarla uyğunluğuna ikinci dərəcəli nəzarət var. Qonaq sifarişini qəbul edərkən camaşırxana və kimyəvi təmizləmə işçisi sifariş blankına və əşyaların emal üçün qəbul edildiyi vaxta öz imzasını qoyur. Sonra qonaq paltarları məhsullarda göstərilən qayğı təlimatlarına uyğun olaraq çeşidlənir, etiketlənir və işlənir.
Rus mehmanxanalarında camaşırxana-quru təmizləyiciyə emal üçün təhvil verilmiş əşyalara dəymiş ziyana görə otelin qonaq qarşısında məsuliyyəti məsələsi çox kəskindir. Xidmətin keyfiyyətinə zəmanət verərkən, camaşırxana işçiləri məhsulların keyfiyyətinə özləri zəmanət verə bilməzlər. Məhsullarda çox vaxt müxtəlif növ qüsurlar olur və ya kustar üsulla istehsal olunur. Münaqişənin qarşısını almaq üçün otel rəhbərliyi artıq özünü mümkün qədər qorumalıdır ilkin mərhələ xidmət. “İstehlakçının hüquqlarının müdafiəsi haqqında” qanunda (35-ci maddənin 3-cü bəndi) göstərilir ki, “podratçı istehlakçıya xəbərdarlıq edildikdə, istehlakçıdan aldığı materialın (əşyanın) tam və ya qismən itirilməsinə (korlanmasına) görə məsuliyyətdən azad edilir. Podratçı tərəfindən materialın (əşyanın) tam və ya qismən itirilməsinə ( zədələnməsinə) səbəb ola biləcək xüsusi xassələri haqqında və ya materialın (əşyanın) göstərilən xassələri bu materialı (əşya) podratçı tərəfindən lazımi qaydada qəbul etdikdən sonra aşkar edilə bilmədikdə. )”. Bu ifadə mehmanxananın inzibati və təsərrüfat xidmətinə, xüsusən də camaşırxana-qurum təmizləyicisinə markalanmanın mövcudluğunu (olmamasını), istismar qüsurlarının mövcudluğunu (olmamasını) əks etdirən öz texnoloji sənədini hazırlamağa imkan verir. emal zamanı mümkün çatışmazlıqların təzahürü. Məhsulun bütün istehsal və istismar qüsurları sənəddə ən ətraflı şəkildə əks etdirilməlidir.
