Hlavný rozdiel medzi veľkými hotelmi a strednými a malými je v technické vybavenie, skladbou a kvalitou počtu izieb, rozsahom poskytovaných služieb a dodržiavaním hygienických a hygienických noriem.
Za kvalitu vybavenia izieb a upratovanie je zodpovedné oddelenie upratovania, ktoré udržiava čistotu v hoteli.
O postupe a technológii čistenia nám porozprávala Nadezhda Rendorevskaya, vedúca služby manažmentu hotela v hoteli Courtyard Marriott.
Nadežda Rendorevskaja
Poradie a technológia čistenia miestností
Súčasťou služby manažmentu hotela je trinásť chyžných a dvaja supervízori (hlavné chyžné), ktorí sú zodpovední za upratovanie priestorov hotela a jeho územia. Za poriadok na parkovisku a v strojovni zodpovedá inžinierske oddelenie.
Počas upratovania chyžné používajú špeciálne čistiace prostriedky Ecolab. Spoločnosť poskytuje hotelu všetku čistiacu techniku – od obrúskov až po vysávače.
Druhy čistenia
Denné upratovanie
1. Otvorte okno alebo zapnite klimatizáciu.
2. Zbierajte odpadky.
3. Naneste saponát do kúpeľa a nechajte.
4. Usteľte posteľ.
5. Odstráňte prach zo všetkých povrchov pomocou obrúska.
6. Vysávajte.
7. Umyte vaňu, upratajte kúpeľňu.
8. Skontrolujte neporušenosť všetkých žiaroviek.
Upratovanie izieb po odhlásení hostí. Všetko je rovnaké ako pri dennom upratovaní, výmene posteľnej bielizne a hygienických prostriedkov.
Jarné upratovanie. Raz za 7-10 dní chyžná umýva steny a okná s vnútri, vymení závesy, chemicky vyčistí koberce a vyčistí všetky ťažko dostupné miesta – pod aj za nábytkom.
Jednoduché čistenie. Ak je miestnosť dlhší čas prázdna, je potrebné ju vyvetrať a utrieť prach zo všetkých povrchov.
Pre všetky typy čistenia existujú všeobecné pravidlá.
Upratovanie začína prípravou vozíka, do ktorého chyžná vloží všetky čistiace prostriedky a veci, ktoré je potrebné vymeniť – uteráky, bielizeň, tlačoviny, kozmetické nástroje.
Premium-Basic upratovací vozík
Slúžka vykonáva akýkoľvek typ upratovania v kruhu zľava doprava alebo sprava doľava, aby v miestnosti neušiel ani jeden predmet.
„Objednávka sa vždy skladá z maličkostí,“ hovorí Nadezhda Rendorevskaya, „takže by ste mali vždy venovať pozornosť takým detailom, ako sú švy tienidla, štítky na uteráky, káble elektrických spotrebičov. Švy a štítky by hosť nemal vidieť a nemali by rozmotávať drôty telefónu a žehličky. Poriadok v takýchto maličkostiach vytvára dojem, že hosť je jediný a žiadaný, že všetko je len pre neho samotného.
Technológia čistenia je tou správnou voľbou čistiaceho prostriedku a náradia
Pre každý povrch - koberec, kameň, plast, zrkadlo, chróm - je určený samostatný čistiaci prostriedok a nástroj - obrúsok, mop, handra.
Obrúsky sú potrebné na čistenie povrchov od prachu a na ich leštenie. Obrúsky je možné použiť na suché aj mokré čistenie, pričom obrúsky pravidelne oplachujete alebo ich vymieňate za čisté.
Na čistenie podláh, stien a okien sú potrebné handry.
Mop je hubica z mikrovlákna alebo bavlny na plavák - mop, ktorý pozostáva z predĺženej rukoväte a držiaka mopu. Mopy sa používajú na utieranie podláh, stien, okien a ťažko dostupných miest pod nábytkom.
Predĺžená rukoväť
Na všetkých čistiacich prostriedkoch je uvedené, na čo sú určené a konkrétna farba mopu alebo obrúska zodpovedá čistiacej ploche a čisteniu, ktoré je na ňu použité.
Upratovanie ostatných izieb pre hostí
Pre hostí je okrem izieb určená sála, lobby, reštaurácia, bar, konferenčná miestnosť, výťahy, toalety, schodiská a chodby.
Vo výťahoch, na schodoch a na chodbách zamestnanci upratujú počas dňa, keď je väčšina hostí neprítomná.
Vstupná hala, vstupná hala a toalety sa čistia nepretržite, 24 hodín denne. Keď sa znečistí, musíte utrieť podlahu, vyčistiť všetky povrchy od prachu, položiť stoličky na svoje miesta a rozložiť vankúše na pohovky.
V reštaurácii, bare a konferenčnej miestnosti upratujú chyžné v noci, keď je priestor voľný od návštevníkov.
Upratovanie kancelárskych priestorov, priestorov a vonkajších stien hotela
V kancelárskych priestoroch a kanceláriách upratujú chyžné denne a večer, keď tam nie sú zamestnanci.
V kanceláriách je potrebné umyť podlahy, utrieť okná, vyniesť smeti, vyčistiť povrchy od prachu.
Upratovanie mimo budovy a na území hotela s fajčiarskymi priestormi denne upratujú pracovníci oddelenia upratovania. Vonkajší povrch stien čistia raz ročne pracovníci upratovacích firiem.
Školenie personálu
Na ekonomickom oddelení, ktoré sa venuje upratovaniu, existuje hierarchia. Na prvom kroku - chyžné, potom - dozorcovia a po nich - vedúca oddelenia Nadezhda.
Predtým, ako nová chyžná začne pracovať, musí absolvovať školenie – teoretické aj praktické. Školenie prebieha v malých skupinách pod vedením supervízora, ktorý privedie chyžné do miestnosti a sám vykoná upratovanie v správnom poradí. Ďalej sa samotné chyžné snažia upratať.
Trvanie školenia chyžnej závisí od pracovných skúseností a ich trvania. Ako je uvedené v hotelových štandardoch, chyžná sa môže preškoliť so supervízorom, ak sa cíti neistá.
Napriek skúsenostiam a skúsenostiam má každá chyžná vo svojom vozíku práve takú schému, ktorá predpisuje správny postup.
„Každý hotelový komplex má svoje štandardy čistenia. Vďaka našim štandardom, ktoré som opísal, je úroveň čistoty za posledný rok 88%, čo znamená, že 88% hostí vo svojich recenziách uviedlo, že ich izba bola dokonale čistá.
V technológii upratovania miestností sú denne, po odchode hostí, generálne. Každý deň chyžná vykonáva aktuálne a priebežné upratovanie izieb.
Upratovanie izieb prebieha v tomto poradí: najprv sa upratuje v rezervovaných izbách, potom sa upratujú izby, ktoré sú voľné a nakoniec sa upratujú obývané izby. Obsluha musí byť vykonaná v čase, keď sa hostia nenachádzajú na izbe, preto je potrebné najskôr zosúladiť čas upratovania s klientmi. Ak sú hostia v izbe, je potrebné získať povolenie na upratovanie.
Bežné upratovanie zahŕňa: vetranie priestorov, čistenie a umývanie riadu, ustlanie postelí, čistenie stola, nočných stolíkov, utieranie prachu, čistenie kúpeľne, starostlivosť o kvetináče. Povinnosť chyžnej sa týka aj kontroly stavu nábytku a vybavenia izieb. Ak sa miestnosť skladá z viacerých miestností, proces čistenia sa musí začať najskôr v spálni, potom v obývačke, ďalších miestnostiach a upratovanie kúpeľne je hotové.
Denné medziupratovanie izieb sa často vykonáva v popoludňajších hodinách na požiadanie hostí za poplatok alebo ak ide o upratovanie uvedené v dennom poriadku. Medzi povinnosti chyžnej patrí odstraňovanie odpadkov z izby, upratovanie a umývanie riadu, utieranie jedálenského stola, výmena posteľnej bielizne, výmena posteľnej bielizne, upratovanie kúpeľne, príprava vane, výmena uterákov, umývanie podlahy či mechanizované čistenie podláh.
Všetky druhy čistenia vykonávané v hotelových izbách sa vykonávajú s povinným použitím čistiaceho zariadenia a potrebného spotrebného materiálu. Technologicky je vhodné používať čistiace prostriedky a prostriedky, ich uchovávanie a udržiavanie v riadnom stave - dôležité opatrenia v súlade s normami sanitárneho a epidemiologického režimu.
Ak hosť nechá bielizeň na pranie, chyžná odovzdá bielizeň v špeciálnom vrecku vrchnej chyžnej, ktorá ju odovzdá práčovni. Hlavná slúžka vystaví účtenku so zoznamom bielizne a zaznamená náklady na pranie, potom položí na stôl objednávku čistej bielizne a zavesí novú tašku na bielizeň do kúpeľne. Ak sa v miestnosti zistia poruchy inštalatérskych zariadení, elektrických zariadení, vodovodu, domácich spotrebičov, je potrebné podať žiadosť do riadiaceho strediska inžiniersko-prevádzkovej služby, vykonať zápis do denníka a sledovať vykonávanie aplikácie.
Pri odhlásení hostí musí chyžná skontrolovať stav zariadenia na izbe, vymeniť posteľnú bielizeň a uteráky, vymeniť informačný materiál, po čom sa izba upratuje.
Generálne čistenie celého obytného priestoru sa vykonáva najmenej raz za 10 dní. Generálne upratovanie sa vykonáva počas neprítomnosti hostí na izbe a je spojené s mokrým čistením, utieraním nábytku, odstraňovaním škvŕn na podlahe, kobercov, čalúneného nábytku, umývaním kúpeľní špeciálnym roztokom.
Podľa všeobecne uznávaných štandardov v hotelovom priemysle zahŕňa schéma čistenia izieb tieto kroky:
1. Vetranie a klimatizácia priestorov. Vetranie zabezpečené prirodzene otvorením okien na 20-30 minút. alebo pomocou klimatizačných systémov. Pohodlné aerodynamické vlastnosti priestorov musia byť zabezpečené pol dňa pred príchodom hostí do miestnosti;
2. Čistenie veľkých nečistôt;
3. Odstránenie špinavej bielizne z posteľnej bielizne;
4. Čistá bielizeň musí byť umiestnená vedľa postele, posteľ s posteľnou bielizňou je ponechaná na určitý čas na vyvetranie;
5. Z kúpeľne sa čistia uteráky, župany atď.;
6. Umývateľné umývadlá a poháre;
7. Umývateľná vaňa a WC;
8. Počas obdobia sušenia kúpeľa a umývadiel sa lôžko urobí;
9. Balkón sa pripravuje, ak je v izbe k dispozícii;
10. V obývačke sa zo všetkých predmetov utiera prach;
11. Podlaha sa čistí vysávačom;
12. Umývanie podlahy v kúpeľni;
13. Aktualizovaný a nahradený, použitý inventár (mydlo, zápalky, toaletný papier atď.);
14. V kúpeľni prebieha výmena uterákov, županov a pod.
Upratovanie izby musí byť vykonané so súhlasom hostí. Izby by za normálnych okolností mali mať na kľučke nápis „Nerušiť“, čo je výstraha pre chyžnú, aby nevstupovala do miestnosti. Ak na kľučke nie je žiadny nápis, chyžná vstúpi do miestnosti a musí požiadať o povolenie na upratovanie. Po získaní povolenia začne upratovať z kúpeľne, potom chyžná pokračuje v upratovaní v obývacej izbe v prítomnosti hosťa (ak mu to nevadí) alebo môže požiadať hosťa, aby odišiel.
V spoločných kancelárskych priestoroch chyžné prijímajú úlohy a podávajú správy o výkone práce, diskutujú o úlohách pre výkon práce v sektoroch hotela, vedú telefonické rozhovory s personálom, informácie o príprave miestností pre prijímanie hostí, všetky príkazy na vydanie fondy a inventár a kľúče na uskladnenie a kontrolu na úradné použitie.
Pri upratovaní je dôležité včas dopĺňať a vymieňať súvisiace materiály (papiernický tovar, prostriedky osobnej hygieny, prostriedky na ošetrovanie obuvi, odevy a pod.). Pri používaní súvisiacich produktov v hoteloch sú všeobecne akceptované prístupy, napríklad jednej osobe na umývanie tela je pridelené jedno mydlo s hmotnosťou 80 gramov na ruky - 20 gramov. Pred príchodom klienta je všetko pekné aktualizovať. Spoločne je dôležité včas nahradiť finančné prostriedky, ak sa klient zdržiava na izbe dlhší čas a často ich používa.
Používanie čistiacich a čistiacich prostriedkov. Fungovanie izbovej služby dnes využíva značnú škálu pracích a čistiacich prostriedkov, zoznam ich druhov by mal postačovať rôzne druhyčistiace práce. Existujú nasledujúce typy čistiacich prostriedkov:
1. univerzálny;
2. Na čistenie podlahy (samostatné na čistenie mramoru, betónu, keramické dlaždice);
3. Osviežovače vzduchu;
4. dezinfekčné prostriedky;
5. Na čistenie kovových povrchov;
6. Alkohol (biely (medicínsky) na trenie kovových povrchov, dodávajúci lesk; modrý (technický) na čistenie a dezinfekciu rôznych povrchov vrátane podláh);
7. Leštidlo na nábytok, podlahy, na trenie medených povrchov;
8. Šampóny na čistenie kobercov;
9. Na čistenie chladničiek.
ZÁVER
Počas stáže som sa naučil veľa nových vecí z oblasti hotelierstva a správca sa zoznámil s pracoviskom. So záujmom a zodpovednosťou pristupovala k práci všetkých administratívnych a hotelových služieb. Podieľal sa na spoločenskom živote podniku.
Na konci mojej práce som dospel k nasledujúcim záverom. Hotelový komplex je najdôležitejším prvkom sociálnej sféry, ktorý zohráva významnú úlohu pri zvyšovaní efektívnosti spoločenskej výroby a tým aj pri raste životnej úrovne obyvateľstva.
Hotely majú nasledujúce vlastnosti:
Pozostávajú z čísel, ktorých počet presahuje určité minimum, majú jediné vedenie;
Poskytnite rozmanitosť hotelové služby, ktorých zoznam nie je obmedzený na každodenné ustlanie postelí, upratovanie izieb a kúpeľní;
Zoskupené do tried a kategórií podľa poskytovaných služieb, dostupného vybavenia a noriem krajiny;
Zamerané na svoj segment cestujúcich;
Môžu byť nezávislé alebo patria do špecializovaných združení (reťazcov).
A ako zástupca správcu som získal praktické zručnosti:
Zvládol funkčné povinnosti rezervačného manažéra (administrátora);
Naštudovala si organizáciu pracoviska vedúceho recepcie a ubytovacej služby: Stôl, fax a pod.
Uskutočnil proces prijímania a ubytovania hostí;
Vydal príslušnú dokumentáciu (registračný register občanov, register evidencie cudzích občanov na izbách);
Odpovedané potvrdzujúcim listom, odmietnutím rezervácie od klienta organizácie;
Vystavil faktúru za ubytovanie;
Uplatňuje profesionálnu etiketu manažéra rezervačných služieb (administrátora).
Zamestnanci hotela "Aphrodite" robia všetko pre to, aby sa zákazníci, ktorí ich navštívili, vrátili a stali sa pravidelnými zákazníkmi.
Priemyselná prax v hoteli "Aphrodite" umožnila nielen upevniť teoretické znalosti o prijatí, ubytovaní a prepustení hostí.
ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY.
1. Durovič A.P., Kopanev A.S. Marketing v cestovnom ruchu: učebnica. príspevok .. / Podľa všeobecného vyd. Z.M. Gorbyleva. - Minsk: "Ekonompress",
2. Kolchanová G.I. Interiér moderných hotelov "Vydavateľstvo literatúry o stavebníctve" Moskva:
3. Filippovsky E.E., Shmarova L.V. Ekonomika a organizácia hotelierstva. - M.: Financie a štatistika
4. Organizácia a technológia hotelového servisu. ProfObIzdat, M., 2014
5. Biržakov M.B., Nikiforov V.I. Odvetvie cestovného ruchu: Doprava / Nat. Akad. cestovný ruch.- M.; Petrohrad: Nevský fond: Izdat. dom "Gerda".
6. Bogusheva V.I. Organizácia služieb v rezortných hoteloch - Rostov n / a: "Phoenix".
7. Burgonova G.N., Kamordžanova N.A. Hotel a cestovný ruch: Učebnica pre študentov. univerzity. - M.
8. Vlasová I.B., Zorin I.V., Iľjina E.N. Základy aktivít cestovného ruchu. Ruský medzinárodný inštitút cestovného ruchu. - M.: Infra-M.
9. Baylik S.I. Hotelový priemysel. Problémy, perspektíva, certifikácia. - K.: VIRA-R, 2014
10. Balabanov I.T., Balabanov A.I. Ekonomika cestovného ruchu: Učebnica pre vysoké školy. - M.: Financie a štatistika, 2013.
11. Cestovný ruch a hotelierstvo/ Spracoval A.D. Chudnovského. - M., 2014
Upratovacie práce všetkých hotelových priestorov sú rozdelené podľa druhu a účelu do niekoľkých skupín:
Upratovanie vnútorných priestorov a spoločných priestorov;
Čistenie verejných kúpeľní;
Upratovanie obytných miestností.
Existujú nasledujúce typy upratovania obytných miestností (izby pre hostí):
Upratovanie po odchode hosťa;
Každodenné bežné čistenie;
Jarné upratovanie;
Upratovanie rezervovaných izieb;
Stredné alebo expresné čistenie.
Čistenie miestnosti sa vykonáva v nasledujúcom poradí:
Najprv sa upratujú izby, ktoré sú rezervované;
Potom sa vyčistia izby, ktoré sa uvoľnili;
A v neposlednom rade upratujú obývané izby.
Upratovanie je potrebné vykonávať v čase, keď hostia nie sú v izbách. Ak však hostia dlho neopustia izbu, mali by ste od nich získať povolenie na upratovanie alebo sa dohodnúť na čase upratovania. Ak sú hostia v izbách a nechcú byť rušení, môžu zostať kľučkašpeciálna tabuľa „Nerušiť“. To je signál pre slúžku, že v žiadnom prípade nesmie vstúpiť do miestnosti. Ak na rukoväti nie je žiadny takýto znak, slúžka môže zaklopať a požiadať o povolenie na čistenie.
V prípadoch, keď miestnosť pozostáva z niekoľkých miestností, čistenie by malo začať od spálne. Potom sa presunú do obývačky a ďalších miestností. Upratovanie je doplnené kúpeľňou a kúpeľňou.
Počas čistenia je potrebné miestnosť, ktorá sa má čistiť, vetrať. Vetranie je spravidla zabezpečené prirodzeným spôsobom otváraním okien pri upratovaní. Na vetranie miestnosti môže chyžná použiť aj klimatizáciu.
Keď hosť nechá bielizeň na vypranie, slúžka túto bielizeň odovzdá hlavnej slúžke v špeciálnom vrecku, ktorá vrece pošle do práčovne. Hlavná chyžná je povinná vypísať účtenku so zoznamom bielizne a vyznačiť náklady na pranie.
Aspoň raz za desať dní musíte vykonať všeobecné upratovanie izieb. Takéto čistenie sa vykonáva v neprítomnosti hostí na izbách. To zahŕňa: mokré čistenie, odstraňovanie škvŕn z podlahy a kobercov a čalúneného nábytku, umývanie kúpeľní a kúpeľní špeciálnymi čistiacimi prostriedkami.
35. Profesijná etika zamestnancov hotelových podnikov
Zamestnanci hotela musia byť navonok úhľadní, slušní, pozorní a nápomocní vo vzťahu k návštevníkom – to je pravidlo, ktoré treba dôsledne dodržiavať. Ale špecifikum hotelierstva je také, že svedomité plnenie si povinností nestačí. Profesionálne zručnosti hotelových pracovníkov určuje vysoká kultúra služieb, ktorá zahŕňa takt, dobrú vôľu, znalosť psychológie, schopnosť dodržiavať medzinárodnú etiketu a mnoho ďalších.
Profesionálna etika- pravidlá správania, ktoré určujú konkrétny druh mravného vzťahu v určitej oblasti činnosti. Profesijná etika pracovníkov pohostinstva súvisí predovšetkým s kultúrou služieb. Pracovníci v pohostinstve by mali mať celý rad pozitívnych vlastností. Vymenujme niektoré z nich.
Je dôležité ovládať arzenál spôsobov a prostriedkov na prilákanie spotrebiteľov do vašej spoločnosti. Počúvanie prianí a prijímanie objednávok na služby by sa malo robiť s plným vedomím ich dôležitosti pre klienta. Musíte byť schopní nenápadne ponúkať svoje služby, predvídať túžbu hosťa a zároveň sa neponáhľať so sľubmi, že splníte tú či onú požiadavku, ak si nie ste istí, že ju dokážete splniť.
Pri stretnutí so zahraničnými turistami musíte prejaviť pohostinnosť, ale robte to dôstojne, rešpektujúc zvyky a obyčaje vašej krajiny. Jedným z významov slova „kultúra“ je vysoká úroveň rozvoja, zručností. Kultúra služieb je dokonalá čestnosť a presnosť, schopnosť vážiť si čas iných ľudí a svoj vlastný, schopnosť skryť svoju zlú náladu alebo zaneprázdnenosť v prítomnosti hostí.
Vedúci hotela musí spĺňať hlavné požiadavky kancelárskej etikety: určiť správny štýl vzťahov v tíme, byť príkladom svedomitého prístupu k podnikaniu. Zlepšenie kultúry služby nie je možné bez pokročilého školenia a zvládnutia pokročilých pracovných metód.
Vzhľad personál zahŕňa uniformy, odznak označujúci funkciu, meno a priezvisko. Uniforma hlavného čašníka sa vyznačuje špeciálnou úpravou alebo zaradením fraku, smokingu. Schopnosť „rozlúštiť“ psychológiu hostí je základným prvkom profesionálna etika. Dôležitou zárukou zlepšenia kultúry práce je záujem zamestnancov o prácu.
Veľký význam dbá o poriadok, ticho, dodržiavanie pravidiel stanovených v hoteli. Zamestnanec hotela musí vedieť slušne upozorniť hosťa na neprípustnosť porušenia objednávky a zastaviť rôzne prejavy takéhoto porušenia. Pri odchode z hotela sa hostia lúčia s personálom, ďakujú za pohostinnosť a prajú všetko dobré. Zamestnanci sú zase povinní poďakovať hosťovi za návštevu ich hotela, zaželať mu šťastnú cestu.
36. Charakteristiky vzťahu hotelových podnikov s touroperátormi
Jedným z hlavných smerov hotelového podnikania je vzťah s podniky cestovného ruchu- cestovné kancelárie a cestovné kancelárie. Vzhľadom na to, že hotelové služby (hlavné - ubytovanie, stravovanie a množstvo doplnkových) sú zájazdové, a zároveň majú najväčší (spolu s leteckou dopravou) podiel na celkovej cene zájazdu (dosahujúcej v r. v niektorých prípadoch až 40 %), zvolená stratégia pri budovaní vzťahov výrazne determinuje schopnosť hotela určovať ceny za služby hotela, jeho konkurenčné výhody.
Neexistuje štandardný súbor základných schém spolupráce medzi hotelovými podnikmi a cestovnými kanceláriami, keďže situácia na trhu a postavenie partnerských firiem sú veľmi dynamické a v čase premenlivé. V každom prípade, bez ohľadu na zvolenú schému interakcie medzi cestovnou kanceláriou a hotelom, pre svoju vysokú účinnosť by mala byť založená na niekoľkých princípoch:
Princíp kompromisu záujmov;
Zásada objektivity vlastníkov hotelových podnikov pri určovaní miery rizika pre nich samotných, ako aj vo vzťahu k cestovným kanceláriám;
Princíp identity je daný tým, že podmienky, ktoré ponúkajú hotely pre starých partnerov, sa výrazne líšia od podmienok, ktoré ponúkajú noví a málo známi touroperátori. Podmienky pre spoľahlivých a stálych partnerov sú spravidla optimálnejšie ako pre nových zákazníkov;
Princíp konkurencieschopnosti naznačuje, že na trhu cestovného ruchu prebieha tak boj medzi hotelmi o perspektívnych partnerov a zákazníkov, ako aj boj medzi touroperátormi o zmluvu so známym a veľkým hotelom;
Princíp zodpovednosti je založený na zmluvnom charaktere vzťahu medzi touroperátormi a hotelovými podnikmi.
Schémy spolupráce medzi touroperátorom a hotelovým podnikom možno rozdeliť do dvoch skupín. Prvý z nich súvisí s presunom rizika predaja izieb a služieb z hotela na cestovnú kanceláriu. V tomto prípade majiteľ hotela poskytuje cestovnej kancelárii výrazné zľavy zo skutočnej ceny izieb a služieb. Skupinu takýchto foriem spolupráce tvorí prenájom hotela, kúpa blokov izieb za podmienok záväzku a prenájmu, neodvolateľná rezervácia.
Ďalšiu skupinu tvoria formy interakcie, pri ktorých je riziko predaja izieb priradené k hotelu. Cestovná kancelária zároveň nezískava výrazné zľavy a výhody. Tieto formuláre zahŕňajú prioritné rezervácie, zvýšené provízie a prácu na jednorazových žiadostiach.
37. Organizácia a poskytovanie doplnkových služieb v hotelovej spoločnosti
Prítomnosť rôznych doplnkových služieb v hoteli vám umožňuje zvýšiť počet zákazníkov, zachovať konkurencieschopnosť podniku a v konečnom dôsledku zvýšiť zisky.
Ako už vieme, turistická služba je súhrn cieľavedomých akcií v sektore služieb, ktoré sú zamerané na uspokojovanie potrieb turistu alebo výletníka, plnenie cieľov cestovného ruchu, charakter a smerovanie turistickej služby, zájazdu, turistu. produkt.
Pre stredné a veľké turistické komplexy (turistické hotely, hotely s kompletnými službami atď.) s priemernou a vysokou úrovňou komfortu je typický obrovský zoznam doplnkových služieb:
1. organizačné služby Stravovanie(bar, reštaurácia, kaviareň, bufet, pivný bar);
2. obchody (suveníry, potraviny), predajné automaty;
3. zábavná infraštruktúra (diskotéka, kasíno, nočný klub, hala hracie automaty, biliardová miestnosť);
4. exkurzie, služby sprievodcov-prekladateľov;
5. organizovanie predaja vstupeniek do divadiel, cirkusov, koncertov a pod.;
6. dopravné služby (rezervácia lístkov na všetky druhy dopravy, objednanie vozidiel na žiadosť hostí, privolanie taxíka, prenájom auta);
7. nákup a doručenie kvetov;
8. predaj suvenírov, pohľadníc a iných tlačených materiálov;
9. služby pre domácnosť (oprava a čistenie obuvi; oprava a žehlenie odevov; čistiareň a práčovňa; úschova vecí a cenností; vyloženie, naloženie a doručenie batožiny na izbu; prenájom kultúrnych a domácich potrieb - televízory, riad, šport zariadenia a pod.;opravy hodiniek, domácich spotrebičov, rádiových zariadení;služby kaderníctva, manikúry a masáží a iné služby pre domácnosť);
10. Služby kozmetických salónov;
11. sauna, vaňa, bazény, telocvičňa;
12. prenájom rokovacích sál, konferenčných sál;
13. služby obchodných centier;
14. iné služby.
Zoznam služieb závisí od kategórie hotela. Nie všetky hotely majú možnosť organizovať osobné služby pre hostí a poskytovať im celú škálu služieb. Všade by sa však malo snažiť, aby rozsah služieb plne vyhovoval potrebám hostí.
Podniky poskytujúce služby by mali byť umiestnené na dostupnom mieste (najčastejšie na prízemí). Vo vstupnej hale, na poschodiach, v izbách by mali byť informácie o tom, ako a kde získať služby, otváracie hodiny by mali vyhovovať hosťom.
Pri poskytovaní akýchkoľvek služieb musí personál prejaviť taktnosť a korektnosť. Pri poskytovaní služieb je dôležitá nielen ich kvantita, ale aj kvalita. Preto sú v mnohých hoteloch obyvatelia pri odchode požiadaní o vyplnenie malých dotazníkov, ktoré sa spolu s kľúčmi odovzdajú na recepciu a ubytovaciu službu a následne sa študujú v reklamnej a marketingovej službe.
38. Globálne hotelové siete v Rusku
Prehlbovanie špecializácie pohostinských podnikov je spojené s takým dôležitým trendom, akým je vytváranie medzinárodných reťazcov, ktoré zohrávajú obrovskú úlohu pri rozvoji a presadzovaní vysokých štandardov služieb.
V Rusku je takmer 4 tisíc hotelov. Len 4 % z tohto počtu sú zahraničné a v spoločnom vlastníctve alebo majú manažérske alebo franšízové zmluvy s akoukoľvek známou zahraničnou spoločnosťou.
Práve špičkové hotely lákajú predovšetkým zahraničných hostí prichádzajúcich do našej krajiny. Neignorujú ich ani podnikatelia. Domáci podnikatelia v hoteloch vysoký stupeňštyrikrát viac ako tých, ktorí prídu na dovolenku. Medzi zahraničnými hosťami je tento rozdiel približne 20 %. A keďže služobné cesty naďalej prevažujú nad inými druhmi cestovania, úloha špičkových hotelov v ruskom pohostinstve zostáva veľmi významná. Hotely zastupujúce medzinárodné hotelové siete v Rusku sú v podstate sústredené v Moskve a Petrohrade. Hotely pod zahraničnou správou, v spoločnom alebo zahraničnom vlastníctve.
V Moskve:
"Národný" 5* luxusný;
"Aurora Marriott" 5* luxusný;
Baltschug-Kempinski 5*luxus;
"Renesancia" 5*;
"Mariot Hotel Grant" 5*;
"Sheraton Palace Hotel" 5*;
"Radisson-Slavyanskaya" 5*;
"Metropol" 5*;
Marriott-Tverskaya 4*;
Novotel 4*;
"Savoy" 4*;
"Aerostar" 4*;
"Art Hotel" 4*.
IN St. Petersburg:
"Grand Hotel-Europe" 5* luxusný;
"Sheraton Nevsky Palace" 5*;
"Astoria" 5*;
"Pribaltiyskaya" 4*;
"Angleterre" 4*;
Personál hotela nie vždy správne rozumie tomu, čo je pri pravidelnom upratovaní izieb možné a čo nie. Samozrejme, každý hotel má svoje štandardy, no v praxi ich zamestnanci nie vždy dodržiavajú. V konečnom dôsledku sa nesprávna obsluha stáva dôvodom nespokojnosti hostí, z ktorých mnohí zanechávajú o hoteli negatívne recenzie.
Tu je niekoľko základných tipov na čistenie, ktoré pomôžu vášmu hotelu vybudovať si pozitívnu reputáciu. Zoznam bude užitočný najmä pre malé hotelové štruktúry, ktoré nemajú prísne pravidlá čistenia.
Čo môžete urobiť pri čistení:
Odvoz odpadu:
Odpad nahromadený v špeciálnych košoch je potrebné vyhadzovať, obsah všetkých urien sa štandardne považuje za nepotrebný, a preto vyžaduje likvidáciu. V blízkosti košov navyše zákazníci často nechávajú veľké kusy odpadu (napríklad nádoby na potraviny), ktoré sa nezmestia dovnútra. To všetko podlieha aj čisteniu. Ak počas upratovania vzniknú pochybnosti o tom, či klient nejakú vec potrebuje, je lepšie sa jej nedotýkať. Prázdne boxy môžu zákazníci nechať vedľa kontajnera, aby sa predišlo nedorozumeniam, netreba ich vyhadzovať.
Príkladom je nasledujúci prípad. V jednom hoteli chyžná vyhodila kartónovú krabicu od notebooku, ktorý si kúpil klient. Následne bola na výrobku zistená závada, osoba sa rozhodla vrátiť ho do predajne, no chýbajúca krabica spod notebooku vrátenie znemožnila. V dôsledku toho klient požadoval od hotela náhradu škody.
Časti oblečenia:
Ak sa počas čistenia našla vec hodená na podlahu, mala by sa opatrne položiť na skrinku, operadlo stoličky alebo postele. Rozptýlené topánky by mali byť umiestnené pozdĺž základnej dosky, ale musí to byť vykonané tak, aby klient o ňu neúmyselne nezakopol. Hlavným odporúčaním je, že všetky veci by mali byť pred hosťom. Je neprijateľné ich baliť do vriec, skladať a vešať do skriniek a pod.
Hygienické predmety:
Čo sa týka hygienických potrieb, personál ich môže počas čistenia len trochu ohmatať. Napríklad zubná kefka ponechaná na skrinke môže byť umiestnená v špeciálnom pohári; šampóny a výrobky na kúpanie môžu byť umiestnené na boku kúpeľne; hrebene a kozmetické doplnky je možné navliecť na toaletný uterák. V žiadnom prípade by ste do kozmetickej tašky majiteľa nemali dávať žiadne hygienické a kozmetické výrobky, je to plné nežiaducich incidentov. Nie je nezvyčajné, že zákazníci obviňujú zamestnancov hotela, že im chýba drahá kozmetika. Následne sa ukázalo, že chyžná jednoducho presunula kozmetiku na iné miesto.
Čo nerobiť pri čistení:
Pri upratovaní hotelovým personálom je dôležité pochopiť hranice toho, čo je prijateľné. Slúžka by sa teda v žiadnom prípade nemala dotýkať nasledujúcich vecí:
Elektronické zariadenia, lieky, cenné predmety:
sťahovanie Peniaze, rôzne cennosti, kľúče, šperky môžu majiteľovi spôsobiť obavy. Klient môže obviniť personál hotela z neslušných úmyslov. Samozrejme, hotely majú upozornenie, že správa hotela nezodpovedá za stratu vecí ponechaných mimo trezoru bez dozoru. Ako však ukazuje prax, hoteloví hostia sa často sťažujú na zmiznutie osobných vecí, peňazí, šperkov, ktoré zostali v miestnosti. Niektorí klienti vedome krivo obviňujú z krádeže v nádeji, že dostanú odškodné, je lepšie takéto incidenty nevyvolávať.
Existuje prípad, keď v jednom hoteli chyžná vyhodila obal spod vzácnej a drahej drogy. Slúžke sa zdala škatuľka prázdna, no pár tabletiek tam ešte zostalo. Od hotela sa vyžadovalo veľké úsilie, aby klientovi v budúcnosti zabezpečil dodávku životne dôležitých liekov. Takýto príbeh však môže skončiť veľmi zle. Pokiaľ ide o elektroniku, stále nie je nezvyčajné, že sa zákazníci sťažujú na pohyb personálu a používanie zariadení.
Tašky, kufre, peňaženky:
V žiadnom prípade by personál hotela nemal tieto veci hostí presúvať, do zásuviek nábytku by ste nemali odkladať peňaženky a peňaženky. Takéto konanie možno považovať za krádež, a preto vedie k konfliktné situácie. Zbytočne by ste nemali otvárať skrinky používané klientom. Toto je možné vykonať iba pri výmene akýchkoľvek predmetov pre domácnosť (napríklad vreciek na bielizeň). Môžete tiež umiestniť žehličku, žehliacu dosku.
V jednom z hotelov chyžná počas upratovania odložila klientovu večernú tašku do zásuvky komody. Klientka však tieto krabičky nevyužila a následne si zabudla vyzdvihnúť kabelku s vzácnymi náušnicami. Náušnice boli špeciálne zladené s večernými šatami na oslavu výročia, hotel bol obvinený z narušenia akcie.
Hrnčeky, šálky, poháre:
Personál by nemal brať do miestnosti riad, ktorý obsahuje obsah. Ide o to, že zákazníci často nechávajú kontaktné šošovky a šperky v pohároch. Nepozornosťou môže chyžná vyhodiť potrebné a drahé veci. Boli situácie, keď slúžky vylievali z pohárov, ako sa im zdalo, vodu. Obsah nádobky sa však ukázal ako roztok s kontaktnými šošovkami hosťa resp liek. Aby sa predišlo takýmto príbehom, každý hotel musí predpísať svoje vlastné interné odporúčania pre zamestnancov týkajúce sa pravidiel čistenia, čo pomôže predchádzať nepríjemným situáciám.
Nie je to tak dávno v v sociálnych sieťach rozoberalo sa senzačné video, ktoré zverejnil hosť jedného z amerických hotelov. Klient odišiel z izby na prechádzku, no nechal zapnutú videokameru na notebooku. Pri následnom zhliadnutí videa sa ukázalo, že chyžná sa stihla zoznámiť s obsahom jeho kufra, použiť hernú konzolu a notebook a prezrieť si osobný balík. Následne klient poslal video manažmentu hotela a video zverejnil aj na Youtube, kde toto video získalo viac ako 15 miliónov videní. Nie je prekvapením, že video získalo veľké množstvo negatívnych komentárov od používateľov internetu. Vince Stravix, autor škandalózneho videa, nepropagoval názov hotela, poukazujúc len na skutočnosť, že táto sieť hotelov je veľmi populárna.
To všetko nemôže ovplyvniť reputáciu hotelov vo všeobecnosti. Jeden komentátor napísal: "Toto je dôvod, prečo nepoužívam hotely." Iný používateľ sa k videu vyjadril: „V hoteli nedovolím cudzím ľuďom vstupovať do izby ani kvôli upratovaniu, uteráky si beriem na recepcii sám.“ Nie je známe, ako tento príbeh dopadol pre zamestnanca uvedeného vo videu, ale video zjavne nepridalo hotelovému biznisu reputáciu.
Vo svetle vyššie uvedeného by sa malo chápať, aké dôležité sú dobre definované štandardy pre hotely, a to aj v otázkach upratovania. Jednotné pravidlá pomôžu personálu vykonávať svoju prácu správne, čo zvýši povesť hotela a pomôže minimalizovať výskyt nežiaducich situácií. Koniec koncov, je oveľa jednoduchšie kontrolovať dodržiavanie noriem zo strany personálu ako riešiť problémy, ktoré vznikli v prevádzke.
14.01.2016 Podobné novinky:Väčšina hotelov dodržiava nasledujúcu postupnosť čistenia izieb:
v prvom rade sa izby upratujú s nápisom na dverách „Please clean my room“ (angl. „Please make up my room“);
následné upratovanie v bezplatných, rezervovaných izbách čakajúcich na hostí, ako aj v izbách, ktoré sa z akéhokoľvek dôvodu dočasne nepoužívajú (v rekonštrukcii);
potom sa upratujú izby obývané hosťami.
Organizácia obsluhy na poschodiach.
Účelom procesu organizovania servisu na poschodiach je: údržba priestorov hotela v súlade s hygienickými požiadavkami; poskytovanie komplexu platených a bezplatných služieb hosťom; zabezpečenie kultúry správania a obchodnej komunikácie personálu hotela.
Na správne zabezpečenie čistenia a maximálnej čistoty priestorov, ako aj zariadení v nich umiestnených, s minimálnym úsilím a časom, je potrebné dodržiavať určitú postupnosť práce.
Postup čistenia viacizbového apartmánu:
obývačka;
jedáleň;
chodba;
Postupnosť typov čistenia:
rezervované izby;
aktuálne denné upratovanie;
po odjazde;
expresné čistenie.
Pri vykonávaní čistiacich prác sa odporúča dodržiavať nasledujúcu zásadu: čistenie sa vykonáva v smere alebo proti smeru hodinových ručičiek, aby ste nevynechali ani jeden kus nábytku. Hlavné typy čistiacich prác sú uvedené v tabuľke 1.
Tabuľka 1 - Charakteristika hlavných typov čistiacich prác
|
Typ čistenia |
Periodicita |
Rozsah vykonaných prác |
|
|
Rezervované upratovanie izby |
Uistite sa, že izba je plne pripravená na príchod hosťa, ktorý si túto izbu rezervoval |
Vyrába sa v predvečer dňa príchodu večer alebo v noci, v deň príchodu hosťa skoro ráno, denne 1x denne počas určitého počtu dní pred príchodom hosťa |
Upratovacia služba pre rezervované izby zahŕňa: suché utieranie; mokré utieranie; mokré čistenie podláh. |
|
Každodenné bežné čistenie |
Zabezpečenie čistoty v miestnosti |
Denne |
Je potrebné začať čistiť miestnosť s vetraním. Upratovanie v jednoizbovom apartmáne by sa malo začať jedálenským stolom. Ak na stole zostalo jedlo, treba ho vybrať do chladničky alebo prikryť obrúskom. Upratovanie postele zahŕňa obliekanie a výmenu posteľnej bielizne. Výmena posteľnej bielizne prebieha v lehotách uvedených v regulačnom dokumente "Systém klasifikácie hotelov a iných ubytovacích zariadení", schválenom nariadením č. 86 Federálnej agentúry pre cestovný ruch (ROSTURISM) z 15. júla 2005. Po vyčistení postele chyžná pristúpi k upratovaniu pracovného stola. Na stole môžu ležať učebnice, rukopisy, obchodné dokumenty, ktorých sa v žiadnom prípade nesmiete dotýkať a skúmať. Slúžka potom pristúpi k upratovaniu kobercov, koberčekov, nočných predložiek, záclon, závesov, čalúneného nábytku a vysávačom odstraňuje prach zo stien a podláh. Po práci s vysávačom by mala chyžná utrieť prach zo základných dosiek, parapetov a radiátorov. Skriňa by mala byť denne otvorená a vetraná, dbajte na to, aby v nej bolo dostatok vešiakov na šaty. Vždy by mali byť kefy na oblečenie a topánky, kľúč na otváranie fliaš na určitom mieste v miestnosti. |
|
Jarné upratovanie |
vykonávať dôkladné dôkladné upratovanie s použitím čistiacich prostriedkov, materiálov, strojov, pokryť upratovaním tie predmety a miesta obytnej miestnosti, ktoré nie sú predmetom denného čistenia a čistenia po odchode hosťa; vykonávať sanitárne a hygienické opatrenia, ktoré sa podľa štandardných podmienok zhodujú s generálnym upratovaním; vykonávať kozmetické opravy v miestnosti; skontrolujte, či je miestnosť obývateľná, a to kontrolou a identifikáciou problémov s rôznymi komunikačnými systémami. |
1 krát za 7-10-14 dní |
Všeobecné upratovacie práce zahŕňajú: umývanie stien, utieranie dosucha; čistenie ventilačných mriežok; čistenie závesov, matracov, zábradlí; čistenie, umývanie okien a dverí; doplnkové práce: umývanie podláh, kobercov, trenie podláh; mechanizované čistenie stropu, stien, vetracích mriežok; umývanie vnútorných rámov okien 2-krát ročne; mechanizované čistenie a čistenie záclon; pranie záclon; umývanie svietidiel. |
|
Expres - čistenie |
Zabezpečenie čistoty v miestnosti |
Tento typ čistenia sa vykonáva na žiadosť ubytovaného za poplatok. |
Expresné upratovacie služby zahŕňajú: odstránenie odpadu z miestnosti; čistenie a umývanie riadu; utieranie jedálenského stola; výmena posteľnej bielizne; upratovanie v kúpeľni na individuálne použitie: umývanie umývadiel, kúpeľne, záchodovej misy; príprava kúpeľa; výmena uterákov; umývanie podláh alebo mechanizované čistenie podláh. |
|
Služba večerného rozostlania |
Zabezpečenie čistoty v miestnosti |
Denne |
Upratovanie izby: vyvetrajte miestnosť, vysypte popolníky, odpadkové koše a vedrá, utrite prach v miestnosti, upratajte kúpeľňu. Príprava postelí na spánok. |
Prednáška 11 Technológia práce a funkcie zamestnancov čistiarní práčovní
Čistiareň bielizne v hoteli si spracuje vlastnú hotelovú a reštauračnú bielizeň, uniformy zamestnancov. Toto oddelenie vykonáva aj pranie, čistenie, žehlenie a drobné opravy vecí obyvateľov, čo je doplnková platená služba. K dispozícii je práčovňa. Okrem toho práčovňa vykonáva pranie a čistenie osobných vecí zamestnancov za úhradu.
Pozrime sa podrobnejšie na funkcie dozorcov spojených s objednávkami hostí na pranie, chemické čistenie a žehlenie. Aby nedošlo k nepríjemnostiam pre hostí a aby boli ich objednávky vybavované v čo najkratšom čase, je potrebné čo najskôr zhromaždiť objednávky hostí a odovzdať ich do čistiarne. Dozorcovia pracujúci na obytných podlažiach spravidla začínajú svoju pracovnú zmenu zhromažďovaním objednávok hostí na služby práčovne a čistiarne.
Ak hostia nájdu v izbe bielizeň, čistiareň alebo žehlenie vecí, dozorca musí splniť množstvo formalít. Najprv skontrolujte, či balík bielizne obsahuje vyplnený a podpísaný objednávkový formulár hosťa na služby práčovne a čistiarne. V druhom rade si určite skontrolujte súlad položiek zadaných v objednávkovom formulári (cenníku) a ich množstvo so skutočným obsahom balíka.
Objednávkový list na služby práčovne a čistiarne je technologický dokument pozostávajúci najmenej z troch kópií špeciálneho papiera rôznych farieb, ktorý po vyplnení poskytuje kopírovací efekt. Formulár obsahuje zoznam pánskych a dámskych vecí, ktoré čistiareň prijíma na pranie, chemické čistenie a žehlenie. Tu sú ceny za konkrétnu službu.
Objednávkový formulár práčovne/chemického čistenia obsahuje aj informácie o dodacej dobe, vrátane informácií o rýchlom servise a súvisiacich príplatkoch. Povinnou položkou objednávkového formulára je informácia o zodpovednosti hotela voči klientovi za poškodenie alebo stratu jeho vecí. Prosíme hostí, aby v ľavom stĺpci formulára zaznačili počet vecí na odovzdanie podľa názvu vecí a druhu spracovania. Formulár musí obsahovať uvedenie čísla izby, priezviska hosťa, dátumu vyplnenia, ako aj podpis hosťa. Objednávkový formulár vždy obsahuje logo hotela, maximálne možné detaily a telefónne číslo pre získanie ďalších informácií o službách práčovne a čistiarne.
Dozorca kontroluje obsah vrecka na bielizeň a správnosť vyplnenia objednávkového formulára. Ak je všetko v poriadku, podpíše sa na formulár a uvedie zodpovedajúce číslo izby, meno hosťa, dátum na vrecku na bielizeň. Tieto údaje sú pri práci veľmi dôležité.
Štítky na vrecku na bielizeň musia byť pre zástupcov zrozumiteľné rozdielne krajiny. Je potrebné zabezpečiť, aby bolo možné obal pevne zviazať. Touto formou dozor prijíma objednávky hostí do práčovne. Dochádza k sekundárnej kontrole súladu skutočného počtu vecí v balíku s údajmi zadanými v objednávkovom formulári. Pri prijatí objednávky hosťa pracovník práčovne a čistiarne uvedie na objednávkovom formulári svoj podpis a čas prijatia položiek na spracovanie. Ďalej sa hosťovská bielizeň triedi, označí a spracuje v súlade s pokynmi na údržbu uvedenými na výrobkoch.
Otázka zodpovednosti hotela voči hosťovi za poškodenie vecí odovzdaných na spracovanie do čistiarne bielizne je v ruských hoteloch veľmi akútna. Pri ručení za kvalitu služieb nemôže personál práčovne zaručiť kvalitu samotných produktov. Výrobky majú často chyby rôzneho druhu alebo sú vyrábané remeselným spôsobom. Aby sa predišlo konfliktom, musí sa manažment hotela chrániť čo najviac už na počiatočná fáza služby. Zákon „O ochrane práv spotrebiteľa“ (§ 35 ods. 3) uvádza, že „zhotoviteľ sa zbavuje zodpovednosti za úplnú alebo čiastočnú stratu (poškodenie) materiálu (veci) prevzatého od spotrebiteľa, ak je spotrebiteľ upozornený zhotoviteľom o zvláštnych vlastnostiach materiálu (veci), ktoré môžu spôsobiť jeho úplnú alebo čiastočnú stratu (poškodenie) alebo ak stanovené vlastnosti materiálu (veci) nebolo možné zistiť pri riadnom prevzatí tohto materiálu (veci) zhotoviteľom. )“. Toto znenie umožňuje administratívnej a ekonomickej službe hotela a najmä čistiarne bielizne vypracovať si vlastný technologický dokument, ktorý odráža prítomnosť (ne)značenie, prítomnosť (neprítomnosť) prevádzkových závad, upozornenia na prejavom možných nedostatkov pri spracovaní. Všetky výrobné a prevádzkové chyby produktu musia byť čo najpodrobnejšie premietnuté do dokumentu.
