Den största skillnaden mellan stora hotell och medelstora och små ligger i teknisk utrustning, sammansättningen och kvaliteten på antalet rum, utbudet av tjänster som tillhandahålls och överensstämmelse med sanitära och hygieniska standarder.
Hushållningsavdelningen ansvarar för kvaliteten på rumsbeståndet och städningen, vilket upprätthåller städningen på hotellet.
Nadezhda Rendorevskaya, chef för hotellförvaltningen på Courtyard Marriott hotel, berättade om städproceduren och tekniken.
Nadezhda Rendorevskaya
Ordningen och tekniken för rumsstädning
I hotelltjänsten ingår tretton hembiträden och två arbetsledare (huvudbiträden) som ansvarar för att städa hotellets lokaler och dess territorium. Ingenjörsavdelningen ansvarar för ordningen på parkeringen och maskinrummet.
Under städningen använder pigorna specialiserade Ecolab-tvättmedel. Företaget förser hotellet med all städutrustning - från servetter till dammsugare.
Typer av rengöring
Daglig städning
1. Öppna ett fönster eller sätt på luftkonditioneringen.
2. Samla sopor.
3. Applicera tvättmedel på badet och lämna.
4. Bädda sängen.
5. Ta bort damm från alla ytor med en servett.
6. Vakuum.
7. Tvätta badet, städa badrummet.
8. Kontrollera integriteten hos alla glödlampor.
Städning av rummet efter utcheckning. Allt är detsamma som för daglig städning, och byte av sängkläder och hygienprodukter.
Vårstädning. En gång var 7-10:e dag tvättar hembiträdet väggar och fönster med inuti, byter gardiner, kemtvättar mattor och städar alla svåråtkomliga ställen - under och bakom möbler.
Enkel rengöring. Om rummet har varit tomt under en längre tid är det nödvändigt att ventilera det och torka av damm från alla ytor.
Det finns allmänna regler för alla typer av städning.
Städning börjar med förberedelserna av vagnen, där hembiträdet lägger alla städmaterial och saker som behöver bytas ut - handdukar, linne, tryckt material, kosmetiska verktyg.
Premium-Basic Maid Trolley
Hembiträdet utför alla typer av rengöring i en cirkel från vänster till höger eller höger till vänster, för att inte missa ett enda föremål i rummet.
"Beställningen består alltid av små saker", säger Nadezhda Rendorevskaya, "så du bör alltid vara uppmärksam på sådana detaljer som lampskärmssömmar, handduksetiketter, elektriska apparaters ledningar. Sömmarna och etiketterna ska inte ses av gästen och ska inte riva upp trådarna till telefonen och strykjärnet. Ordningen i sådana bagateller skapar intrycket av att gästen är den ende och önskade, att allt bara är för honom ensam.
Rengöringsteknik är det rätta valet av tvättmedel och verktyg
För varje yta - matta, sten, plast, spegel, krom - det finns ett separat tvättmedel och verktyg - en servett, en mopp, en trasa.
Servetter behövs för att rengöra ytor från damm och för att polera dem. Servetter kan användas för både torr- och våtrengöring, samtidigt som du regelbundet sköljer servetterna eller ersätter dem med rena.
Trasor behövs för rengöring av golv, väggar och fönster.
En mopp är ett mikrofiber- eller bomullsmunstycke för en flytare - en mopp, som består av ett avlångt handtag och en mopphållare. Moppar används för att torka av golv, väggar, fönster och svåråtkomliga ställen under möbler.
Förlängt handtag
Alla tvättmedel anger vad de är avsedda för, och den specifika färgen på moppen eller servetten motsvarar städytan och det tvättmedel som används på den.
Städning av andra rum för gäster
Förutom lokaler är hall, foajé, restaurang, bar, konferensrum, hissar, toaletter, trappor och korridorer avsedda för gäster.
I hissar, trappor och korridorer städar de anställda upp under dagen, då de flesta gästerna är frånvarande.
Lobbyn, lobbyn och toaletterna städas kontinuerligt, dygnet runt. När det blir smutsigt måste du torka av golvet, rengöra alla ytor från damm, sätta stolar på sina ställen och lägga ut kuddar på soffor.
I restaurangen, baren och konferensrummet städar pigor på natten när lokalerna är fria från besökare.
Städning av kontorslokaler, territorium och ytterväggar på hotellet
I kontorslokaler och kontor städar pigor dagligen och på kvällen när det inte finns några anställda.
På kontor är det nödvändigt att tvätta golven, torka fönstren, ta ut soporna, rengöra ytorna från damm.
Städning utanför byggnaden och på hotellets territorium med rökområden städas dagligen av anställda på städavdelningen. Väggarnas yttre yta rengörs en gång per år av anställda på städföretag.
Personalutbildning
På ekonomiavdelningen, som sysslar med städning, finns en hierarki. I det allra första steget - pigor, sedan - handledare, och efter dem - chefen för avdelningen, Nadezhda.
Innan en ny piga börjar arbeta måste hon genomgå utbildning - teoretisk och praktisk. Träning sker i mindre grupper under ledning av en handledare som tar med pigorna till rummet och städar själv i rätt ordning. Därefter försöker pigorna själva städa upp.
Längden på städutbildningen beror på arbetslivserfarenheten och dess varaktighet. Som det står i hotellstandarden kan hembiträdet träna om med en handledare om hon känner sig osäker.
Trots erfarenheten och erfarenheten har varje piga i sin vagn just ett sådant schema som föreskriver rätt tillvägagångssätt.
”Varje hotellkomplex har sina egna städstandarder. Tack vare våra standarder, som jag beskrev, var renhetsnivån för det senaste året 88 %, vilket betyder att 88 % av gästerna noterade i sina recensioner att deras rum var helt rent.
I tekniken för att städa rum finns det dagligen, efter gästernas avgång, allmänna. Varje dag utför pigan den löpande och mellanliggande städningen av rummen.
Rumsstädning utförs i följande ordning: först städas de bokade rummen, sedan städas de lediga rummen och sist städas de upptagna rummen. Service måste utföras vid en tidpunkt då gäster inte är i rummet, för detta är det först nödvändigt att samordna städtiden med kunderna. Om gäster är i rummet måste städtillstånd erhållas.
Aktuell städning inkluderar: vädra lokalerna, städa och diska, bädda sängar, städa bordet, nattduksbord, dammtorka, städa badrummet, sköta blomkrukor. Pigans skyldighet gäller också att kontrollera skicket på rummens möbler och utrustning. Om rummet består av flera rum måste städningen först börja i sovrummet, sedan i vardagsrummet, övriga rum och städningen av badrummet är klar.
Daglig mellanstädning av rummen utförs ofta på eftermiddagen på begäran av gäster mot en avgift eller om det är städning som anges i den dagliga rutinen. Till pigans arbetsuppgifter hör att ta bort sopor från rummet, städa och diska, torka av matbordet, byta sängkläder, byta sängkläder, städa badrummet, förbereda ett bad, byta handdukar, tvätta golvet eller mekanisera golvstädningen.
All typ av städning som utförs i hotellrummen utförs med obligatorisk användning av städutrustning och nödvändiga förbrukningsmaterial. Det är tekniskt ändamålsenligt att använda rengöringsutrustning och -produkter, deras bevarande och underhåll i korrekt skick - viktiga åtgärder i enlighet med normerna för den sanitära och epidemiologiska regimen.
Om gästen har lämnat tvätten för tvätt, lämnar hembiträdet tvätten i en speciell påse till hembiträdet, som lämnar det till tvättstugan. Hembiträdet upprättar ett kvitto med en tvättlista och noterar kostnaden för tvätten, efter det lägger hon en beställningsblankett för ren tvätt på bordet, hänger upp en ny tvättpåse i badrummet. Om funktionsfel i VVS-utrustning, elektrisk utrustning, vattenförsörjning, hushållsapparater hittas i rummet, är det nödvändigt att lämna in en ansökan till kontrollcentret för ingenjörs- och driftstjänsten, göra en post i journalen och övervaka genomförandet av Ansökan.
När gästerna checkar ut måste hembiträdet kontrollera skicket på utrustningen i rummet, byta ut sängkläder och handdukar, byta ut informationsmaterial, varefter rummet städas.
Allmän städning av hela bostadsytan utförs minst en gång var 10:e dag. Allmän städning utförs under frånvaro av gäster i rummet och är förknippad med våtrengöring, torka av möbler, ta bort fläckar på golvet, mattor, stoppade möbler, tvätta badrum med en speciell lösning.
Enligt allmänt accepterade standarder inom hotellbranschen inkluderar städningen av rummet följande steg:
1. Ventilation och luftkonditionering av lokaler. Ventilation tillhandahålls naturligtvis genom att öppna fönstren i 20-30 minuter. eller använder luftkonditioneringssystem. Bekväma aerodynamiska egenskaper hos lokalerna måste säkerställas en halv dag före ankomsten av gäster i rummet;
2. Rengöring av stora skräp;
3. Ta bort smutsigt linne från sängkläder;
4. Rent linne måste placeras bredvid sängen, sängen med sängkläder lämnas under en viss tid för vädring;
5. Handdukar, badrockar etc. rengörs från badrummet;
6. Tvättbara handfat och glas;
7. Tvättbart bad och toalett;
8. Under torkperioden för badet och handfaten är sängen bäddad;
9. Balkong förbereds, om den finns i rummet;
10. I vardagsrummet torkas damm bort på alla föremål;
11. Golvet rengörs med en dammsugare;
12. Tvätta golvet i badrummet;
13. Uppdaterad och ersatt, inventering använd (tvål, tändstickor, toalettpapper, etc.);
14. I badrummet byts handdukar, badrockar mm.
Städning av rummet måste göras med gästernas tillstånd. Rummen ska normalt ha en "Stör ej"-skylt på dörrhandtaget, vilket är en varning till hembiträdet att inte gå in i rummet. Om det inte finns någon skylt på dörrhandtaget kommer hembiträdet in i rummet och måste be om tillstånd att städa. Efter att ha fått tillstånd börjar han städa från badrummet, sedan fortsätter hembiträdet att städa i vardagsrummet i gästens närvaro (om han inte har något emot det) eller kan be gästen att gå.
I det gemensamma kontorsutrymmet får pigorna uppgifter och rapporterar om utförandet av arbetet, diskuterar uppgifter för att utföra arbete inom hotellets sektorer, föra telefonsamtal med personal, information om att förbereda lokaler för att ta emot gäster, alla beställningar för utfärdande av medel och inventarier samt lagra och kontrollera nycklar för officiellt bruk.
Vid städservice är det viktigt att fylla på och byta ut relaterat material i tid (papper, personlig hygienprodukter, skovårdsprodukter, kläder etc.). Vid användning av relaterade produkter på hotell, allmänt accepterade tillvägagångssätt, till exempel, tilldelas en person för att tvätta kroppen en tvål som väger 80 gram, för händer - 20 gram. Innan kunden kommer är allt trevligt att vara uppdaterad. Tillsammans är det viktigt att byta ut medel i tid om klienten vistas i rummet under lång tid och använder dem ofta.
Användning av rengöringsmedel och rengöringsmedel. Rumsservicens funktion idag använder ett betydande utbud av tvätt- och rengöringsmedel, listan över deras typer bör vara tillräcklig för olika sorter städarbete. Det finns följande typer av tvättmedel:
1. Universal;
2. För rengöring av golv (separat för rengöring av marmor, betong, keramiska plattor);
3. Luftfräschare;
4. Desinfektionsmedel;
5. För rengöring av metallytor;
6. Alkohol (vit (medicinsk) för att gnugga metallytor, ge glans; blå (teknisk) för rengöring och desinficering av olika ytor, inklusive golv);
7. Polish för möbler, golv, för gnidning av kopparytor;
8. Schampon för rengöring av mattor;
9. För rengöring av kylskåp.
SLUTSATS
Under praktikperioden lärde jag mig mycket nytt inom hotellbranschen och handläggaren bekantade sig med arbetsplatsen. Hon närmade sig alla administrativa och hotelltjänsters arbete med intresse och ansvar. Deltog i företagets sociala liv.
I slutet av mitt arbete kom jag till följande slutsatser. Hotellkomplexet är den viktigaste delen av den sociala sfären, som spelar en viktig roll för att öka effektiviteten i den sociala produktionen och följaktligen tillväxten av befolkningens levnadsstandard.
Hotell har följande funktioner:
Består av siffror, vars antal överstiger ett visst minimum, har ett enda ledarskap;
Ge en variation hotelltjänster, vars lista inte är begränsad till daglig sängbäddning, städning av rum och badrum;
Grupperas i klasser och kategorier enligt tillhandahållna tjänster, tillgänglig utrustning och landsstandarder;
Fokuserade på deras segment av resenärer;
De kan vara oberoende eller tillhöra specialiserade föreningar (kedjor).
Och som administratörsstuderande fick jag praktiska färdigheter:
Bemästrade de funktionella uppgifterna för en bokningsansvarig (administratör);
Studerade organisationen av arbetsplatsen för chefen för receptionen och boendetjänsten: Skrivbord, fax, etc.
Utförde processen att ta emot och ta emot gäster;
Utfärdat relevant dokumentation (registreringsregister över medborgare, register över registrering av utländska medborgare i rummen);
Besvarade med ett bekräftelsebrev, vägran att boka från organisationens klient;
Utfärdat en faktura för boende;
Tillämpade den professionella etiketten från en bokningstjänstansvarig (administratör).
Anställda på hotellet "Aphrodite" gör allt för att kunder som har besökt dem kommer tillbaka och blir stamkunder.
Industriell praxis på hotellet "Aphrodite" tillät inte bara att konsolidera den teoretiska kunskapen om mottagning, boende och utskrivning av gäster.
FÖRTECKNING ÖVER ANVÄND LITTERATUR.
1. Durovich A.P., Kopanev A.S. Marknadsföring inom turism: lärobok. bidrag .. / Under den allmänna utg. Z.M. Gorbyleva. - Minsk: "Ekonompress",
2. Kolchanova G.I. Interiören i moderna hotell "Förlag för litteratur om konstruktion" Moskva:
3. Filippovsky E.E., Shmarova L.V. Hotellbranschens ekonomi och organisation. - M.: Finans och statistik
4. Organisation och teknik för hotellservice. ProfObrIzdat, M., 2014
5. Birzhakov M.B., Nikiforov V.I. Turistnäring: Transport / Nat. Acad. turism.- M.; S:t Petersburg: Nevskijfonden: Izdat. hus "Gerda".
6. Bogusheva V.I. Organisation av service på resorthotell - Rostov n / a: "Phoenix".
7. Burgonova G.N., Kamordzhanova N.A. Hotell- och turistverksamhet: Lärobok för studenter. universitet. - M.
8. Vlasova I.B., Zorin I.V., Ilyina E.N. Grunderna för turismverksamhet. Russian International Institute of Tourism. - M.: Infra-M.
9. Baylik S.I. Hotellindustri. Problem, perspektiv, certifiering. - K.: VIRA-R, 2014
10. Balabanov I.T., Balabanov A.I. Turismens ekonomi: Lärobok för universitet. - M.: Finans och statistik, 2013.
11. Turism och hotellindustri/ Redigerad av A.D. Chudnovsky. - M., 2014
Städarbeten i alla hotelllokaler är indelade efter typ och syfte i flera grupper:
Städning av interna lokaler och gemensamma utrymmen;
Rengöring av offentliga badrum;
Städning av bostadsrum.
Det finns följande typer av städning av bostadsrum (gästerrum):
Städning efter gästens avgång;
Daglig rutinstädning;
Vårstädning;
Städning av bokade rum;
Mellan- eller snabbstädning.
Rumsstädning utförs i följande ordning:
Först och främst städas rummen som är bokade;
Därefter städas de utrymda rummen;
Och sist men inte minst städar de de ockuperade rummen.
Städning måste utföras vid en tidpunkt då gästerna inte är i rummen. Men om gästerna inte lämnar rummet under en längre tid, bör du få deras tillstånd att städa eller komma överens om en städtid. Om gäster är i rummen och inte vill bli störda kan de hänga på dörrhantag en speciell "Stör ej"-skylt. Detta är en signal till hembiträdet att hon inte i något fall ska gå in i rummet. Om det inte finns någon sådan skylt på handtaget, kan hembiträdet knacka och be om tillstånd att städa.
I de fall rummet består av flera rum bör städning utgå från sovrummet. Sedan går de vidare till vardagsrummet och andra rum. Städning avslutas med ett badrum och ett badrum.
Under rengöring är det nödvändigt att ventilera rummet som ska rengöras. Som regel ges ventilationen naturligt genom att öppna fönster under rengöring. Pigan kan också använda luftkonditioneringssystemet för att ventilera rummet.
När en gäst lämnar tvätten för att tvätta, lämnar pigan sådan tvätt till huvudpigan i en speciell påse, som i sin tur skickar påsen till tvättstugan. Hembiträdet är skyldigt att skriva ut ett kvitto med en lista över linne och göra en markering på kostnaden för tvätt.
Minst en gång var tionde dag behöver du utföra en allmän städning av rummen. Sådan rengöring utförs i frånvaro av gäster i rummen. Detta inkluderar: våtstädning, borttagning av fläckar från golv och mattor och stoppade möbler, tvätt av badrum och badrum med specialtvättmedel.
35. Yrkesetik för anställda i hotellföretag
Hotellanställda måste vara utåtriktade snygga, artiga, uppmärksamma och hjälpsamma i förhållande till besökare - detta är en regel som bör följas strikt. Men detaljerna i hotellverksamheten är sådana att det inte räcker med att samvetsgrant fullgöra sina plikter. Hotellarbetarnas yrkeskunskaper bestäms av en hög servicekultur, som inkluderar takt, goodwill, kunskap om psykologi, förmågan att följa internationell etikett och mycket mer.
Yrkesetik- uppföranderegler som bestämmer en specifik typ av moraliskt förhållande inom ett visst verksamhetsområde. Yrkesetiken för anställda inom besöksnäringen är i första hand relaterad till servicekulturen. Besökare bör ha en hel rad positiva egenskaper. Låt oss nämna några av dem.
Det är viktigt att behärska arsenalen av sätt och medel för att locka konsumenter till ditt företag. Att lyssna på önskemål och ta emot beställningar på tjänster bör ske med full medvetenhet om deras betydelse för kunden. Du måste kunna erbjuda dina tjänster diskret, förutse gästens önskan, samtidigt som du inte skyndar dig att ge löften om att uppfylla den eller den begäran om du inte är säker på att du kan uppfylla den.
När du möter utländska turister måste du visa gästfrihet, men gör det med värdighet och respekterar ditt lands seder och seder. En av betydelserna av ordet "kultur" är en hög utvecklingsnivå, färdigheter. Servicekulturen är oklanderlig ärlighet och noggrannhet, förmågan att värdera andra människors och din egen tid, förmågan att dölja ditt dåliga humör eller upptagen i närvaro av gäster.
Chefen för hotellet måste uppfylla huvudkraven för kontorsetikett: att bestämma rätt stil av relationer i teamet, att vara ett exempel på en samvetsgrann inställning till affärer. Att förbättra servicekulturen är omöjligt utan avancerad utbildning och behärskning av avancerade arbetsmetoder.
Utseende Personalen inkluderar uniformer, ett märke som anger befattning, namn och efternamn. Huvudservitörens uniform kännetecknas av en speciell finish eller införandet av en frack, en smoking. Förmågan att "riva upp" gästernas psykologi är en väsentlig del yrkesetik. En viktig garanti för att förbättra arbetskulturen är personalens intresse för sitt arbete.
Stor betydelse tar hand om ordning, tystnad, efterlevnad av de regler som fastställts på hotellet. Hotellanställda måste artigt kunna varna gästen om otillåtligheten av att bryta mot ordern och stoppa olika manifestationer av sådana överträdelser. När de lämnar hotellet säger gästerna hejdå till personalen, tackar för gästfriheten och önskar er all lycka. Anställda är i sin tur skyldiga att tacka gästen för att han besökte deras hotell, önska honom en god resa.
36. Funktioner i förhållandet mellan hotellföretag och researrangörer
En av huvudinriktningarna för hotellverksamheten är relationen med turismföretag- researrangörer och resebyråer. På grund av det faktum att hotelltjänster (de huvudsakliga - boende, måltider och ett antal ytterligare) är resebildande och även har den största (tillsammans med flygresor) andelen av det totala priset för resepaketet (når i i vissa fall upp till 40 %), bestämmer den valda strategin för att bygga relationer avsevärt hotellets förmåga att sätta priser för hotelltjänster, dess konkurrensfördelar.
Det finns ingen standarduppsättning av grundläggande system för samarbete mellan hotellföretag och resebyråer, eftersom marknadssituationen och partnerföretagens position är mycket dynamisk och föränderlig över tid. I vilket fall som helst, vilket schema för interaktion mellan en researrangör och ett hotell som väljs, för dess höga effektivitet bör det baseras på ett antal principer:
Principen om kompromiss mellan intressen;
Principen om objektivitet för ägarna av hotellföretag när det gäller att bestämma graden av risk både för sig själva och i förhållande till resebyråer;
Identitetsprincipen bestäms av att de villkor som hotell erbjuder för gamla partners skiljer sig väsentligt från de villkor som erbjuds av nya och föga kända researrangörer. Förutsättningarna för pålitliga och permanenta partners är som regel mer optimala än för nya kunder;
Principen om konkurrenskraft antyder att det på turistmarknaden både finns en kamp mellan hotell om lovande partners och kunder, och en kamp mellan researrangörer om ett kontrakt med ett välkänt och stort hotell;
Ansvarsprincipen bygger på den avtalsmässiga karaktären hos förhållandet mellan researrangörer och hotellföretag.
Samarbete mellan researrangören och hotellföretaget kan delas in i två grupper. Den första av dem är kopplad till att flytta risken med att sälja rum och tjänster från hotellet till resebyrån. I det här fallet ger hotellägaren researrangören betydande rabatter från det faktiska priset på rum och tjänster. En grupp av sådana former av samarbete bildas genom uthyrning av ett hotell, köp av block av rum på villkoren av ett åtagande och en utflyttning, en oåterkallelig reservation.
En annan grupp utgörs av samspelsformer där risken för att sälja rum tilldelas hotellet. Samtidigt får researrangören inga betydande rabatter och förmåner. Dessa formulär inkluderar prioriterade bokningar, ökade provisioner och arbete med engångsförfrågningar.
37. Organisation och tillhandahållande av tilläggstjänster i ett hotellföretag
Närvaron av en mängd ytterligare tjänster på hotellet gör att du kan öka antalet kunder, behålla företagets konkurrenskraft och i slutändan öka vinsten.
Som vi redan vet är en turisttjänst en uppsättning målmedvetna åtgärder inom tjänstesektorn som är inriktade på att möta behoven hos en turist eller en sightseer, uppfylla målen för turismen, arten och inriktningen av en turisttjänst, turné, turist produkt.
För medelstora och stora turistkomplex (turisthotell, hotell med full service, etc.) med en genomsnittlig och hög komfortnivå är en enorm lista med ytterligare tjänster typisk:
1. organisationstjänster Catering(bar, restaurang, café, buffé, ölbar);
2. butiker (souvenirer, livsmedelsbutiker), varuautomater;
3. underhållningsinfrastruktur (disco, kasino, nattklubb, hall spelmaskiner, biljardrum);
4. utflyktstjänster, tjänster av guider-översättare;
5. organisera försäljning av biljetter till teatrar, cirkusar, konserter etc.;
6. transporttjänster (bokning av biljetter för alla typer av transporter, beställning av fordon på begäran av gäster, ringa taxi, biluthyrning);
7. köp och leverans av blommor;
8. försäljning av souvenirer, vykort och annat tryckt material;
9. hushållstjänster (reparation och rengöring av skor; reparation och strykning av kläder; kemtvätt- och tvätttjänster; förvaring av saker och värdesaker; lossning, lastning och leverans av bagage till rummet; uthyrning av kultur- och hushållsartiklar - TV-apparater, disk, sport utrustning, etc., reparation av klockor, hushållsapparater, radioutrustning, tjänster av en frisörsalong, manikyr och massagerum och andra hushållstjänster);
10. skönhetssalongstjänster;
11. bastu, bad, simbassänger, gym;
12. uthyrning av förhandlingslokaler, konferenssalar;
13. tjänster inom affärscenter;
14. andra tjänster.
Listan över tjänster beror på hotellets kategori. Alla hotell har inte möjlighet att organisera personliga tjänster för gäster och förse dem med ett komplett utbud av tjänster. Men överallt bör man sträva efter att se till att utbudet av tjänster till fullo uppfyller gästernas behov.
Företag som tillhandahåller tjänster bör finnas på en tillgänglig plats (oftast på bottenvåningen). I lobbyn, på våningarna, i rummen ska det finnas information om hur och var man kan få tjänster, öppettiderna ska vara bekväma för gästerna.
Vid tillhandahållande av eventuella tjänster ska personalen visa takt och korrekthet. När man tillhandahåller tjänster är inte bara deras kvantitet viktig utan också deras kvalitet. På många hotell uppmanas därför invånarna att vid avresan fylla i små frågeformulär som överlämnas med nycklarna till receptionen och boendeservicen och sedan studeras de i annons- och marknadsföringstjänsten.
38. Globala hotellkedjor i Ryssland
Fördjupningen av specialiseringen av gästfrihetsföretag är sammankopplad med en så viktig trend som bildandet av internationella kedjor, som spelar en stor roll i utvecklingen och främjandet av höga servicestandarder.
Det finns nästan 4 tusen hotell i Ryssland. Endast 4 % av detta antal är utländska och samägda eller har management- eller franchiseavtal med något välkänt utländskt företag.
Det är högklassiga hotell som i första hand lockar utländska gäster som anländer till vårt land. Affärsmän ignorerar dem inte heller. Inhemska företagare på hotell hög nivå fyra gånger fler än de som kommer på semester. Bland utländska gäster är detta gap cirka 20 %. Och eftersom affärsresor fortsätter att råda över andra typer av resor, förblir exklusiva hotells roll i den ryska besöksnäringen mycket betydande. I grund och botten är hotell som representerar internationella hotellkedjor i Ryssland koncentrerade till Moskva och St. Petersburg. Hotell under utländsk ledning, gemensamt eller utländskt ägande.
I Moskva:
"Nationell" 5* lyx;
"Aurora Marriott" 5* lyx;
Baltschug-Kempinski 5*luxe;
"Renässansen" 5*;
"Mariot Hotel Grant" 5*;
"Sheraton Palace Hotel" 5*;
"Radisson-Slavyanskaya" 5*;
"Metropol" 5*;
Marriott-Tverskaya 4*;
Novotel 4*;
"Savoy" 4*;
"Aerostar" 4*;
"Art Hotel" 4*.
"Grand Hotel-Europe" 5* lyx;
"Sheraton Nevsky Palace" 5*;
"Astoria" 5*;
"Pribaltiyskaya" 4*;
"Angleterre" 4*;
Hotellpersonalen förstår inte alltid korrekt vad som är möjligt vid vanlig rumsstädning och vad som inte är det. Självklart har varje hotell sina egna standarder, men i praktiken följer de anställda inte alltid dem. I slutändan blir felaktig service en anledning till missnöje med gäster, av vilka många lämnar negativa recensioner om hotellet.
Här är några grundläggande städtips som hjälper ditt hotell att bygga ett positivt rykte. Listan kommer att vara särskilt användbar för små hotellstrukturer som inte har strikta städregler.
Vad du kan göra när du städar:
Skräp samling:
Det är nödvändigt att slänga skräpet som samlats i speciella korgar, innehållet i alla urnor anses onödigt som standard och kräver därför eliminering. I närheten av korgarna lämnar kunder dessutom ofta stora sopor (till exempel matbehållare) som inte får plats inuti. Allt detta är också föremål för rengöring. Om det under rengöringsprocessen finns tvivel om huruvida kunden behöver någonting, är det bättre att inte röra det. Kunder kan lämna tomma lådor bredvid soptunnan, för att undvika missförstånd behöver de inte slängas.
Ett exempel är följande fall. På ett hotell kastades en pappkartong från en bärbar dator köpt av en kund av en piga. Därefter upptäcktes en defekt i produkten, personen bestämde sig för att lämna tillbaka den till butiken, men avsaknaden av en låda under den bärbara datorn gjorde returen omöjlig. Som ett resultat begärde klienten skadestånd från hotellet.
Klädesplagg:
Om en sak som kastats på golvet hittades under rengöringsprocessen, bör den försiktigt placeras på skåpet, ryggen på en stol eller säng. Utspridda skor bör placeras längs med golvlisten, men detta måste göras så att klienten inte oavsiktligt snubblar över den. Huvudrekommendationen är att alla saker ska vara framför gästen. Det är oacceptabelt att packa dem i påsar, vika och hänga dem i skåp och så vidare.
Hygienartiklar:
När det gäller hygienartiklar kan personalen bara bättra på dem lite under städningsprocessen. Till exempel kan en tandborste som finns kvar på ett skåp placeras i ett speciellt glas; schampon och badprodukter kan placeras på sidan av badrummet; kammar och kosmetiska tillbehör kan läggas på en toaletthandduk. I inget fall bör du lägga några hygien- och kosmetiska produkter i ägarens kosmetikapåse, detta är fyllt med oönskade incidenter. Det är inte ovanligt att kunder anklagar hotellanställda för att sakna dyra kosmetika. Därefter visade det sig att hembiträdet helt enkelt flyttade kosmetika till en annan plats.
Vad man inte ska göra när man städar:
Vid städning av hotellpersonal är det viktigt att förstå gränserna för vad som är acceptabelt. Så pigan bör inte i något fall röra följande saker:
Elektroniska apparater, mediciner, värdefulla föremål:
rör på sig Pengar, olika värdesaker, nycklar, smycken kan orsaka oro för ägaren. Kunden kan anklaga hotellpersonalen för olämpliga avsikter. Naturligtvis har hotellen en varning om att hotelladministrationen inte är ansvarig för förlust av saker som lämnas utanför kassaskåpet utan tillsyn. Ändå, som praxis visar, klagar hotellgäster ofta över försvinnandet av personliga tillhörigheter, pengar, smycken kvar i rummet. Vissa klienter anklagar medvetet falskt för stöld i hopp om att få ersättning, det är bättre att inte provocera fram sådana incidenter.
Det finns ett fall när hembiträdet på ett hotell kastade bort förpackningen under en sällsynt och dyr drog. Kartongen verkade tom för hembiträdet, men det fanns fortfarande några piller kvar. Stora ansträngningar krävdes från hotellet för att säkerställa leverans av livsviktig medicin till klienten i framtiden. En sådan historia kan dock sluta väldigt illa. När det kommer till elektronik är det fortfarande inte ovanligt att kunder klagar på att personal flyttar och använder enheter.
Väskor, resväskor, plånböcker:
I inget fall bör hotellpersonalen flytta dessa saker av gästerna, du bör inte lägga plånböcker och plånböcker i möbellådor. Sådana handlingar kan betraktas som stöld och därmed leda till konfliktsituationer. I onödan ska du inte öppna skåpen som kunden använder. Detta kan endast göras för att ersätta eventuella hushållsartiklar (till exempel tvättpåsar). Du kan också sätta på plats ett strykjärn, strykbräda.
På ett av hotellen, under städningsprocessen, lade hembiträdet kundens kvällsväska i en byrålåda. Kunden använde dock inte dessa lådor och glömde sedan att plocka upp handväskan som innehöll de dyrbara örhängena. Örhängen matchades speciellt med en aftonklänning för firandet av jubileet, hotellet anklagades för att störa evenemanget.
Muggar, koppar, glas:
Personal ska inte ta disk i rummet som innehåller innehåll. Grejen är att kunderna ofta lämnar kontaktlinser och smycken i kopparna. Genom ouppmärksamhet kan pigan slänga de nödvändiga och dyra sakerna. Det fanns situationer när pigorna hällde ur glasen, som det verkade för dem, vatten. Innehållet i behållaren visade sig dock vara en lösning med gästens kontaktlinser eller läkemedel. För att undvika sådana historier måste varje hotell skriva ut sina egna interna rekommendationer för personalen angående städningsregler, detta kommer att hjälpa till att förhindra obehagliga situationer.
Inte så länge sedan i i sociala nätverk en sensationell video som lagts upp av en gäst på ett av de amerikanska hotellen diskuterades. Klienten lämnade rummet för en promenad, men lämnade videokameran på sin bärbara dator påslagen. Under den efterföljande visningen av videon visade det sig att hembiträdet lyckades bekanta sig med innehållet i sin resväska, använda en spelkonsol och bärbar dator och se ett personligt paket. Därefter skickade klienten videon till hotellledningen och lade även upp en video på Youtube, där denna video fick mer än 15 miljoner visningar. Inte överraskande fick videon ett stort antal negativa kommentarer från internetanvändare. Vince Stravix, författaren till den skandalösa videon, annonserade inte namnet på hotellet och pekade bara på det faktum att denna hotellkedja är mycket populär.
Allt detta kan inte annat än påverka hotellens rykte i allmänhet. En kommentator skrev: "Detta är anledningen till att jag inte använder hotell." En annan användare kommenterade videon: "På hotellet tillåter jag inte främlingar att komma in i rummet ens för att städa, jag tar handdukar i receptionen själv." Det är inte känt hur den här historien blev för den anställde i videon, men videon gav uppenbarligen inget rykte till hotellverksamheten.
Mot bakgrund av det ovanstående bör det förstås hur viktiga väldefinierade standarder är för hotell, även i fråga om städning. Enhetliga regler kommer att hjälpa personalen att göra sitt jobb på rätt sätt, vilket kommer att förbättra hotellets rykte och hjälpa till att minimera förekomsten av oönskade situationer. När allt kommer omkring är det mycket lättare att kontrollera personalens efterlevnad av standarder än att lösa problem som har uppstått i tjänsten.
14/01/2016 Liknande nyheter:De flesta hotell följer följande sekvens av rumsstädning:
först och främst städas rummen med en skylt på dörren "Please clean my room" (eng. "Please make up my room");
sedan städning i gratis, bokat, väntande gästrum, samt i rum som tillfälligt inte används av någon anledning (under renovering);
efter det städas rummen som är upptagna av gästerna.
Organisation av service på våningarna.
Syftet med processen att organisera service på våningarna är: underhåll av hotellets lokaler i enlighet med sanitära krav; ge gästerna ett komplex av betalda och gratistjänster; säkerställa beteendekultur och affärskommunikation för hotellpersonalen.
För att korrekt säkerställa rengöring och maximal renlighet av lokalerna, såväl som de utrustningar som finns i dem, med minimal ansträngning och tid, är det nödvändigt att följa en viss sekvens i arbetet.
Sekvensen för att rengöra en flerrumssvit:
vardagsrum;
matsal;
hall;
Sekvensen av typerna av rengöring:
bokade rum;
aktuell daglig rengöring;
efter avgång;
expressstädning.
När du utför rengöringsarbete rekommenderas att följa följande princip: rengöring utförs medurs eller moturs för att inte missa en enda möbel. Huvudtyperna av städarbete presenteras i tabell 1.
Tabell 1 - Egenskaper för huvudtyperna av städarbete
|
Typ av rengöring |
Periodicitet |
Omfattning av utfört arbete |
|
|
Bokade rumsstädning |
Se till att rummet är fullt förberett för ankomsten av gästen som bokade detta rum |
Tillverkad på kvällen före ankomstdagen på kvällen eller på natten, på ankomstdagen för gästen tidigt på morgonen, dagligen 1 gång per dag under ett visst antal dagar före gästens ankomst |
Städservicen för de bokade rummen inkluderar: torr avtorkning; våtservett; våt golvrengöring. |
|
Daglig rutinstädning |
Säkerställa renlighet i rummet |
Dagligen |
Det är nödvändigt att börja rengöra rummet med luftning. Städning i en enrumssvit bör börja med ett matbord. Om det finns mat kvar på bordet ska den tas bort i kylen eller täckas med en servett. Sängstädning inkluderar påklädning och byte av sängkläder. Sängkläder byts inom de tidsgränser som anges i regleringsdokumentet "Systemet för klassificering av hotell och andra boendeanläggningar", godkänd av Order nr 86 från Federal Agency for Tourism (ROSTURISM) daterad 15 juli 2005. Efter att ha städat sängen fortsätter pigan med att städa skrivbordet. Läroböcker, manuskript, affärspapper får ligga på bordet, som inte i något fall bör röras och granskas. Hembiträdet fortsätter sedan med att rengöra mattor, mattor, sängmattor, gardiner, draperier, stoppade möbler och ta bort damm från väggar och golv med en dammsugare. Efter att ha arbetat med en dammsugare bör hembiträdet torka av damm från golvlister, fönsterbrädor och radiatorer. Garderoben ska öppnas och ventileras dagligen, se till att det finns tillräckligt med klädhängare i den. Det ska alltid finnas borstar för kläder och skor, en nyckel för att öppna flaskor på en viss plats i rummet. |
|
Vårstädning |
Utför en grundlig grundlig rengöring med hjälp av rengöringsutrustning, material, maskiner; för att täcka med rengöring av de föremål och platser i vardagsrummet som inte är föremål för daglig rengöring och rengöring efter gästens avgång; att utföra sanitära och hygieniska åtgärder som, enligt standardvillkoren, sammanfaller med den allmänna städningen; utföra kosmetiska reparationer i rummet; se till att rummet är beboeligt genom att inspektera och identifiera problem med olika kommunikationssystem. |
1 gång på 7-10-14 dagar |
Allmänt städarbete inkluderar: tvätta väggarna, torka dem torra; rengöring av ventilationsgaller; rengöring av draperier, madrasser, räcken; rengöring, tvättning av fönster och dörrar; ytterligare arbete: tvätta golv, mattor, gnugga golv; mekaniserad rengöring av tak, väggar, ventilationsgaller; tvätta fönster inre karmar 2 gånger om året; mekaniserad rengöring och rengöring av gardiner; tvätta gardiner; tvätta belysningsarmaturer. |
|
Express - städning |
Säkerställa renlighet i rummet |
Denna typ av städning utförs på begäran av den boende mot en avgift. |
Expressstädning inkluderar: borttagning av skräp från rummet; rengöring och diskning; torka av matbordet; byte av sängkläder; rengöring i badrummet för individuell användning: tvättställ, badrum, toalettskål; förberedelse av bad; byte av handdukar; golvtvätt eller mekaniserad golvstädning. |
|
Uppbäddningsservice på kvällen |
Säkerställa renlighet i rummet |
Dagligen |
Rumsstädning: vädra rummet, töm askfat, papperskorgar och hinkar, torka av damm i rummet, städa badrummet. Förbereda sängar för sömn. |
Föreläsning 11 Arbetsteknik och funktioner hos kemtvättsanställda
Tvätt-kemtvätten på hotellet bearbetar sina egna hotell- och restauranglinne, uniformer för anställda. Denna underavdelning utför även tvätt, städning, strykning och mindre reparationer av boendes tillhörigheter, vilket är en extra betaltjänst. Det finns en tvättservice tillgänglig. Dessutom utför tvätt-kemtvätten tvätt och städning av anställdas personliga tillhörigheter mot en avgift.
Låt oss uppehålla oss mer detaljerat om funktionerna hos handledare i samband med gästbeställningar för tvätt, kemtvätt och strykning. För att inte skapa besvär för gäster och för att fullgöra deras beställningar på kortast möjliga tid är det nödvändigt att samla in gästorder och överföra dem till tvätt-kemtvättaren så snart som möjligt. Som regel börjar arbetsledare som arbetar på bostadsvåningar sitt arbetspass med att samla in gästbeställningar på tvätt- och kemtvätttjänster.
Om gäster hittar tvätt-, kemtvätt- eller strykprylar i lokalen ska arbetsledaren uppfylla ett antal formaliteter. Kontrollera först att tvättpaketet innehåller en ifylld och undertecknad gästbeställningsblankett för tvätt- och kemtvättstjänster. För det andra, var noga med att kontrollera överensstämmelsen för de varor som anges i beställningsformuläret (prislista) och deras kvantitet med det faktiska innehållet i förpackningen.
Beställningsformuläret för tvätt- och kemtvättstjänster är ett tekniskt dokument som består av minst tre kopior av specialpapper i olika färger, vilket ger en kopieringseffekt när den är ifylld. Blanketten innehåller en lista över herr- och damartiklar som tvätt-kemtvätten tar emot för tvätt, kemtvätt och strykning. Här är priserna för en viss tjänst.
Beställningsformuläret för tvätt/kemtvätt innehåller också ledtidsinformation, inklusive information om rusningsservice och relaterade tilläggsavgifter. En obligatorisk punkt i beställningsformuläret är information om hotellets ansvar gentemot klienten för skada eller förlust av deras tillhörigheter. Gästerna ombeds att markera antalet försändelser som ska överlämnas i formulärets vänstra kolumn i enlighet med varornas namn och typ av behandling. Blanketten ska innehålla uppgift om rumsnummer, gästens efternamn, datum för ifyllning samt gästens underskrift. Beställningsformuläret innehåller alltid hotellets logotyp, så många detaljer som möjligt och ett telefonnummer för att få ytterligare information om tvätt- och kemtvätttjänsterna.
Arbetsledaren kontrollerar innehållet i tvättpåsen och riktigheten i att fylla i beställningsformuläret. Om allt är i sin ordning sätter han sin signatur på blanketten och anger motsvarande rumsnummer, gästens namn, datum på tvättpåsen. Dessa uppgifter är mycket viktiga på jobbet.
Etiketterna på tvättpåsen måste vara begripliga för representanter olika länder. Det är nödvändigt att se till att förpackningen kan knytas tätt. I detta formulär tar handledaren gästbeställningar till tvätt-kemtvätten. Det finns en sekundär kontroll av överensstämmelsen mellan det verkliga antalet saker i paketet med de uppgifter som anges i beställningsformuläret. När man tar emot en gästbeställning sätter tvätt- och kemtvättsmedarbetaren sin underskrift på beställningsformuläret och den tidpunkt då varorna tas emot för bearbetning. Därefter sorteras, märks och bearbetas gästlinnet i enlighet med de skötselanvisningar som anges på produkterna.
Frågan om hotellets ansvar gentemot gästen för skador på saker som överlämnats för bearbetning till tvätt-kemtvätten är mycket akut på ryska hotell. Samtidigt som de garanterar kvaliteten på tjänsten, kan tvättpersonalen inte garantera kvaliteten på produkterna själva. Produkter har ofta defekter av olika slag eller är tillverkade på ett hantverksmässigt sätt. För att undvika konflikter måste hotellledningen skydda sig så mycket som möjligt redan på inledande skede service. Lagen "Om skydd av konsumenträttigheter" (artikel 35, punkt 3) säger att "entreprenören är befriad från ansvar för fullständig eller partiell förlust (skada) av materialet (saken) som mottagits från konsumenten, om konsumenten varnas av entreprenören om särskilda egenskaper hos materialet (saken), som kan medföra dess fullständiga eller partiella förlust (skada) eller om de angivna egenskaperna hos materialet (saken) inte kunde upptäckas vid korrekt godkännande av entreprenören av detta material (saken). )". Denna formulering gör det möjligt för hotellets administrativa och ekonomiska service, och i synnerhet tvätt-kemtvätten, att utveckla sitt eget tekniska dokument, som återspeglar förekomsten (frånvaron) av märkning, närvaron (frånvaron) av driftsfel, varningar om manifestationen av eventuella brister under bearbetningen. Alla tillverknings- och funktionsfel hos produkten måste återspeglas i dokumentet på det mest detaljerade sättet.
