Головна відмінність великих готелів від середніх та малих - у технічне оснащення, складі та якості номерного фонду, наборі послуг та відповідності санітарно-гігієнічним нормам.
За якість номерного фонду та прибирання відповідає відділ господарської служби, який підтримує чистоту в готелі.
Про порядок та технологію прибирання нам розповіла Надія Рендоревська, керівник служби готельного господарства готелю «Корт'ярд Марріотт».
Надія Рендорівська
Порядок та технологія прибирання номерів
У штат служби готельного господарства входять тринадцять покоївок і два супервайзери (старших покоївок), які відповідають за прибирання в приміщеннях готелю та на його території. За порядок на паркуванні та машинному відділенні відповідає інженерний відділ.
Під час збирання покоївки використовують спеціалізовані миючі засоби Ecolab. Компанія забезпечує готель усім збиральним інвентарем - від серветок до пилососів.
Види збирання
Щоденне прибирання
1. Відкрийте вікно або увімкніть кондиціонер.
2. Зібрати сміття.
3. Нанести миючий засіб на ванну та залишити.
4. Застелити ліжко.
5. Видалити серветкою пил з усіх поверхонь.
6. Пропилососити.
7. Помити ванну, навести лад у санвузлі.
8. Перевірити цілісність усіх лампочок.
Прибирання номерів після виїзду гостей.Все те ж, що у щоденного прибирання, і заміна постільної білизни та засобів гігієни.
Генеральне прибирання.Раз на 7–10 днів покоївка миє стіни та вікна з внутрішньої сторони, змінює штори, проводить хімчистку килимів та прибирання всіх важкодоступних місць - під меблями та за нею.
Легке прибирання.Якщо номер довго порожній, необхідно провітрити його і стерти пил з усіх поверхонь.
Для всіх видів збирання є загальні правила
Прибирання починається з підготовки візка, в який покоївка складає всі засоби для проведення прибирання та речі, що підлягають заміні - рушник, білизна, друкована продукція, косметичні засоби.
Візок для покоївки Premium-Basic
Будь-який вид прибирання покоївка виконує по колу зліва направо або праворуч, щоб не пропустити жодного об'єкта в номері.
«Порядок завжди складається з дрібниць, – каже Надія Рендоревська, – тому завжди варто звертати увагу на такі деталі як шви абажура, етикетки рушників, дроти електроприладів. Шви та етикетки гість не повинен бачити і не повинен розплутувати дроти телефону та праски. Порядок у таких дрібницях створює враження, що гість – єдиний і бажаний, що все – тільки для нього одного».
Технологія прибирання полягає у правильному виборі миючого засобу та інструменту
Для кожної поверхні – килимової, кам'яної, пластикової, дзеркальної, хромованої – є окремий миючий засіб та інструмент – серветка, моп, ганчірка.
Серветки потрібні для очищення поверхонь від пилу та полірування. Серветками можна робити як сухе, так і вологе прибирання, при цьому періодично обполіскувати серветки або замінювати на чисті.
Ганчірки потрібні для миття підлог, стін та вікон.
Моп - це мікрофіброва або бавовняна насадка на флаундер - швабру, яка складається з подовженої ручки та тримача мопа. Мопи використовують для протирання підлог, стін, вікон та важкодоступних місць під меблями.
Подовжена ручка флаудера
На всіх миючих засобах зазначено, для чого вони призначені, а певний колір мопа або серветки відповідає зоні прибирання і тому засобу, що на ній застосовується.
Прибирання інших приміщень для гостей
Крім номерів, для гостей призначені хол, лобі, ресторан, бар, конференц-зал, ліфти, туалети, сходи та коридори.
У ліфтах, сходах і коридорах співробітники прибираються вдень, коли відсутня більшість гостей.
У холі, лобі та туалетах прибирання йде безперервно, цілодобово. У міру забруднення потрібно протирати підлогу, усі поверхні очищати від пилу, ставити на місця стільці та розкладати подушки на диванах.
У ресторані, барі та конференц-залі покоївки прибирають уночі, коли приміщення вільні від відвідувачів.
Прибирання службових приміщень, території та зовнішніх стін готелю
У службових приміщеннях та офісах прибирання покоївки проводять щодня та у вечірній час, коли вже немає співробітників.
В офісах необхідно вимити підлогу, протерти вікна, винести сміття, очистити поверхні від пилу.
Прибирання зовні будівлі та на території готелю з місцями для куріння щодня прибирають працівники господарського відділу. Зовнішню поверхню стін очищають щорічно співробітники клінінгових компаній.
Підготовка персоналу
У господарському відділі, який займається прибиранням, є ієрархія. На першому ступені - покоївки, далі - супервайзери, а після них - начальник відділу, Надія.
Перш ніж нова покоївка приступить до роботи, вона має пройти навчання - теоретичне та практичне. Навчання відбувається у невеликих групах під керівництвом супервайзера, який приводить покоївок у номер і сам проводить прибирання у правильному порядку. Далі покоївки самі намагаються навести чистоту.
Тривалість навчання покоївок залежить від наявності досвіду роботи та його терміну. Як прописано в стандартах готелю, покоївка може пройти повторно тренінг із супервайзером, якщо почувається невпевнено.
Незважаючи на стаж та досвід, кожна покоївка має у своєму візку ось таку схему, яка наказує правильний план дій.
«Кожен готельний комплекс має свої стандарти проведення прибирання. Завдяки нашим стандартам, про які я розповіла, рівень чистоти за минулий рік становить 88%», - це означає, що 88% гостей відзначили у своїх відгуках ідеальну чистоту їхнього номера.
У технології прибирання номерів розрізняють щоденне, після від'їзду гостей генеральне. Кожен день покоївка здійснює поточне та проміжне прибирання номерів.
Прибирання номерів здійснюється в наступній послідовності: перш за все прибирання проводиться в заброньованих номерах, потім забираються номери, які звільнилися, в останню чергу проводиться прибирання в зайнятих номерах. Обслуговування необхідно проводити під час, коли гості відсутні в номері, для цього необхідно узгодити з клієнтами час прибирання. Якщо гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.
Поточне прибирання включає: провітрювання приміщень, прибирання та миття посуду, застелення ліжок, прибирання столу, тумбочок, протирання пилу, прибирання санвузла, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки також стосується перевірки стану меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з кількох кімнат, процес прибирання в першу чергу необхідно починати в спальні, далі у вітальні, інших приміщеннях, і прибирання завершується санвузлом.
Щоденне проміжне прибирання в номерах найчастіше здійснюється у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання вказане у розпорядку робочого дня. В обов'язки покоївки входить видалення сміття з номера, прибирання та миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, зміна постелі, прибирання в санвузлі, приготування ванни, заміна рушників, миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.
Усі види прибирання, що проводяться в номерах готелю, здійснюються з обов'язковим використанням інвентарю для прибирання та необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентарю зі збирання та засобів, збереження та утримання їх у належному стані – важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.
Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну у спеціальному пакеті старшої покоївки, яка передає її до пральні. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни та зазначає вартість прання після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни у санвузлі. Якщо в номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно подати заявку до диспетчерського пункту інженерно-експлуатаційної служби, здійснити запис у журналі та простежити за виконанням заявки.
При з'їзді гостей покоївка повинна перевірити стан обладнання в номері, замінити постільну білизну та рушники, замінити інформаційний матеріал, після цього забирається номер.
Генеральне прибирання всієї житлової площі проводиться не рідше одного разу на 10 днів. Генеральне прибирання здійснюється в період відсутності гостей у номері та зв'язується з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблів, миттям санвузлів спеціальним розчином.
Відповідно до загальноприйнятих стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера включає такі етапи:
1. Провітрювання та кондиціювання приміщень. Провітрювання забезпечується природним чиномшляхом відкриття вікон на 20-30 хв. або з використанням систем кондиціювання. Комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов'язково повинні забезпечуватись у строк за півдобу перед прибуттям гостей у номер;
2. Прибирання великого сміття;
3. Зняття брудної білизни з постільних речей;
4. Чисту білизну необхідно покласти поруч із ліжком, ліжко з постільним приладдям залишається на певний термін для провітрювання;
5. З ванною забираються використання рушника, халат та ін.;
6. Миючі раковини та склянки;
7. Миючі ванна та унітаз;
8. У період висихання ванни та раковин заправляється постіль;
9. Здійснюється підготовка балкона, якщо передбачена у номері;
10. У житловій кімнаті витирається пил з усіх предметів;
11. Здійснюється збирання підлоги пилососом;
12. Миється підлога у ванній кімнаті;
13. Оновлюються та замінюються, використано інвентар (мило, сірники, туалетний папір та ін.);
14. У ванній кімнаті здійснюється заміна рушників, халатів та ін.
Прибирання номерів повинно здійснюватись згідно з дозволом гостей. Зазвичай у номерах має бути вивіска на ручці «Прохання не турбувати», що є застереженням для покоївки не входити в номер. Якщо вивіска на дверній ручці відсутня, покоївка заходить у номер і має спитати дозвіл на прибирання. Отримавши дозвіл, він починає прибирати з ванної кімнати, потім покоївка продовжує прибирання в житловій кімнаті в присутності гостя (якщо він не заперечує) або може попросити гостя вийти.
У загальному службовому приміщенні покоївки отримують завдання та звітують про виконання роботи, обговорюються завдання для виконання роботи по секторах готелю, проведення телефонних розмов персоналом, інформація щодо підготовки номерів до прийому гостей, усі розпорядження щодо видачі коштів та інвентарю, зберігаються та контролюються ключі службового використання.
В обслуговуванні покоївки важливо вчасно поповнити та замінити супутні матеріали (канцелярське приладдя, засоби індивідуальної гігієни, засоби догляду за взуттям, одягом та ін.). У використанні супутніх засобів у готелях загальноприйняті підходи, наприклад, на одну особу для миття тіла виділяється одне мило масою 80 гр., для рук – 20 гр. Перед прибуттям клієнта все мило має оновлюватись. Водночас важливо своєчасно здійснювати заміну коштів, якщо клієнт проживає у номері довго та часто їх використовує.
Використання миючих засобів та засобів чищення. У функціонуванні служби обслуговування номерів сьогодні використовується значний асортимент миючих засобів та засобів для чищення, перелік їх типів повинен бути достатнім для різних видівробіт із прибирання. Розрізняють такі типи миючих засобів:
1. Універсальні;
2. Для чищення підлоги (окремі для чищення мармуру, бетону, керамічної плитки);
3. Освіжувачі повітря;
4. Дезінфікуючі;
5. Для чищення металевих поверхонь;
6. Спирт (білий (медичний) для натирання металевих поверхонь, надання блиску; синій (технічний) для чищення та дезінфікування різних поверхонь, у тому числі підлоги);
7. Поліроль для меблів, підлог, для натирання мідних поверхонь;
8. Шампуні для чищення килимових покриттів;
9. Для чищення холодильників.
ВИСНОВОК
У період практики я дізналася багато нового в галузі готельної індустрії та адміністратора ознайомилася з робочим місцем. З інтересом та відповідально підходила до роботи всіх служб адміністратора та готельного сервісу. Брала участь у громадському житті підприємства.
Наприкінці моєї роботи я дійшла наступних висновків. Готельний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності громадського виробництва та відповідно зростанні життєвого рівня населення.
Готелі мають такі ознаки:
Складаються із номерів, кількість яких перевищує певний мінімум, мають єдине керівництво;
Надають різноманітні готельні послуги, перелік яких не обмежується щоденною заправкою ліжок, прибиранням номера та санвузла;
Згруповані у класи та категорії відповідно до послуг, що є, наявним обладнанням та стандартами країни;
Орієнтовані на свій сегмент мандрівників;
Можуть бути незалежними або входити до спеціалізованих об'єднань (ланцюгів).
І як дублер адміністратора я набула практичних навичок:
Освоїла функціональні обов'язки менеджера з бронювання (адміністратора);
Вивчила організацію робочого місця менеджера служби прийому та розміщення: Стійку, факс тощо.
Здійснила процес прийому та розміщення гостей;
Оформила відповідну документацію (журнал реєстрації громадян, журнал реєстрації іноземних громадян у номерах);
Відповіла листом підтвердженням, відмовою на броню від клієнта організації;
Виписала рахунок за проживання;
Використала професійний етикет менеджера служби бронювання (адміністратора).
Працівники готелю «Афродіта» роблять все для того, щоб клієнти, побувавши у них, поверталися і були постійними клієнтами.
Виробнича практика у готелі «Афродіта» дозволила не лише закріпити теоретичні знання прийому, розміщення та виписування гостей.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.
1. Дурович А.П., Копанєв А.С. Маркетинг у туризмі: навч. посіб../ Під общ.ред. З.М. Горбильовий. - Мн.: "Економпрес",
2. Колчанова Г.І. Інтер'єр сучасних готелів «Видавництво літератури з будівництва» М.:
3. Пилипівський Є.Є., Шмарова Л.В. Економіка та організація готельного господарства. - М.: Фінанси та статистика
4. Організація та технологія готельного обслуговування. ПрофОбрІздат, М., 2014 р.
5. Біржаков М.Б., Никифоров В.І. Промисловість туризму: Перевезення / Нац. Акад. туризму.- М.; СПб.: Невський Фонд: Видавництво. будинок "Герда".
6. Богушева В.І. Організація обслуговування в курортних готелях – Ростов н/Д: «Фенікс».
7. Бургонова Г. Н., Каморджанова Н.А. Готельний та туристичний бізнес: Навчальний посібник для студ. вишів. – М.
8. Власова І.Б., Зорін І.В., Ільїна О.М. Основи туристичної діяльності. Російський міжнародний інститут туризму. - М: Інфра-М.
9. Байлік С.І. Готельне господарство. Проблеми, перспективи, сертифікація. – К.: ВІРА-Р, 2014р.
10. Балабанов І.Т., Балабанов А.І. Економіка туризму: Навчальний посібник для вузів. - М.: Фінанси та статистика, 2013р.
11. Туризм та готельне господарство/ За редакцією А.Д. Чуднівського. – М., 2014 р.
Збиральні роботи всіх готельних приміщень діляться за видом та призначенням на кілька груп:
Прибирання внутрішніх приміщень та місць загального користування;
Прибирання санвузлів загального користування;
Прибирання жилих номерів.
Виділяють такі види прибирання житлових номерів (гостяних кімнат):
Прибирання після виїзду гостя;
Щоденне поточне прибирання;
Генеральне прибирання;
Прибирання номерів;
Проміжне або експрес-прибирання.
Прибирання номерів проводять у наступній послідовності:
Насамперед забираються номери, які заброньовані;
Після цього проводиться прибирання номерів, що звільнилися;
І в останню чергу проводять прибирання номерів.
Збирання необхідно проводити в той час, коли гостей немає в номерах. Але якщо гості не виходять із номера довгий час, тоді слід отримати їхній дозвіл на прибирання або погодити час прибирання. Якщо гості у номерах і не хочуть, щоб їх непокоїли, вони можуть повісити на дверну ручкуспеціальну табличку "Прохання не турбувати". Це є сигналом для покоївки, що їй у жодному разі не можна входити в номер. Якщо такої вивіски на ручці немає, тоді покоївка може постукати та попросити дозволу на прибирання.
У тих випадках, якщо номер складається з декількох кімнат, прибирання необхідно починати зі спальні. Потім переходять у вітальню та інші приміщення. Завершується прибирання санвузлом та ванною кімнатою.
Під час прибирання необхідно провітрювати приміщення, що прибирається. Як правило, провітрювання забезпечується природним шляхом відкриття вікон на час збирання. Також для провітрювання номера покоївка може використовувати систему кондиціювання.
Коли гість залишає для прання білизну, покоївка таку білизну передає старшій покоївці у спеціальному пакеті, яка відправляє пакет у пральню. Старша покоївка повинна виписати квитанцію з переліком білизни і зробити відмітку про вартість прання.
Не рідше одного разу на десять днів потрібно проводити генеральне прибирання номерів. Таке прибирання проводять без гостей у номерах. Сюди входить: вологе прибирання, видалення плям з підлоги та килимового покриття та м'яких меблів, миття санвузлів та ванних кімнат спеціальними миючими засобами.
35. Професійна етика працівників готельних підприємств
Працівники готелю повинні бути зовні акуратними, ввічливими, уважними та запобіжними щодо відвідувачів – це правило, яке слід неухильно дотримуватись. Але специфіка готельної справи така, що сумлінного виконання своїх обов'язків недостатньо. Професійна майстерність готельних працівників визначається високою культурою обслуговування, куди входить і тактовність, і доброзичливість, і знання психології, і вміння дотримуватись норм міжнародного етикету, та багато іншого.
Професійна етика- правила поведінки, які визначають конкретний тип моральних взаємин у тій чи іншій сфері діяльності. Професійна етика працівників промисловості гостинності пов'язана насамперед із культурою обслуговування. Цілий спектр позитивних якостей повинні мати працівники сфери гостинності. Назвемо деякі з них.
Важливо опанувати арсенал способів і засобів залучення споживача саме до вашого підприємства. Вислуховувати побажання та приймати замовлення на послуги слід з повним усвідомленням їхньої важливості для клієнта. Потрібно вміти ненав'язливо запропонувати свої послуги, попередити бажання гостя, при цьому не поспішати давати обіцянки виконати те чи інше прохання, якщо ви не впевнені, що зможете її виконати.
Зустрічаючи іноземних туристів, потрібно виявляти гостинність, але робити це з гідністю, поважаючи звичаї та звичаї своєї країни. Одне зі значень слова "культура" - високий рівень розвитку, вміння. Культура обслуговування - це і бездоганна чесність і точність, уміння цінувати час інших людей і свій власний, здатність приховати в присутності гостей свій поганий настрій або зайнятість.
Керівник готелю має виконувати основні вимоги службового етикету: визначити правильний стиль взаємовідносин у колективі, бути взірцем сумлінного ставлення до справи. Удосконалювати культуру обслуговування неможливо підвищення кваліфікації, оволодіння передовими методами праці.
Зовнішній виглядперсоналу включає формений одяг, значок із зазначенням посади, імені та прізвища. Форменний одяг метрдотеля відрізняється особливою обробкою або включенням до комплекту фраку, смокінгу. Вміння «розгадати» психологію гостей – суттєвий елемент професійної етики. Важлива запорука підвищення культури праці – зацікавленість персоналу своєї роботи.
Велике значеннямає турбота про порядок, тишу, дотримання правил, встановлених у готелі. Працівник готелю має вміти у ввічливій формі попередити гостя про неприпустимість порушення порядку, припинити різні прояви таких порушень. Від'їжджаючи з готелю, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність, бажають усього доброго. Працівники, у свою чергу, зобов'язані подякувати гостю за відвідування їхнього готелю, побажати йому доброго шляху.
36. Особливості взаємовідносин готельних підприємств із туроператорами
Одним з основних напрямків готельної справи є взаємовідносини з туристськими підприємствами– туроператорами та турагентами. Через те, що послуги готелів (основні – проживання, харчування та низка додаткових) є туроутворюючими, а також мають найбільшу (поряд з авіаперельотом) частку в загальній ціні турпакету (що доходить у ряді випадків до 40%), обрана стратегія у побудові взаємин суттєво визначає можливості готелю у встановленні ціни на готельні послуги, його конкурентні переваги.
Стандартного набору основних схем співробітництва готельних підприємств і турфірм немає, оскільки ринкова ситуація і становище фірм партнерів дуже динамічні і мінливі у часі. У будь-якому разі, хоч би яку схему взаємодії між собою вибрали туроператор і готель, для високої своєї ефективності вона повинна будуватися на ряді принципів:
принцип компромісу інтересів;
принцип об'єктивності власників готельних підприємств у визначенні ступеня ризику як для себе, так і щодо турфірм;
Принцип ідентичності визначається тим, що умови, що пропонуються готелями для старих партнерів, суттєво відрізняються від умов, що пропонуються новим та маловідомим туроператорам. Умови для надійних та постійних партнерів, як правило, більш оптимальні, ніж для нових клієнтів;
Принцип змагальності передбачає, що у туристському ринку існує як боротьба між готелями за перспективних партнерів і клієнтів, і боротьба між туроператорами за контракт із відомим і великим готелем;
Принцип відповідальності ґрунтується на договірному характері взаємовідносин туроператорів із готельними підприємствами.
Схеми співробітництва туроператора та готельного підприємства можна умовно розбити на дві групи. Перша з них пов'язана з перекладенням ризику реалізації номерів та послуг із готелю на турфірму. У цьому випадку власник готелю надає суттєві знижки туроператору з реальної ціни номерів і послуг. Групу таких форм співробітництва утворюють – оренда готелю, придбання блоків кімнат на умовах комітменту та елотменту, безвідкличного бронювання.
Ще одну групу утворюють форми взаємодії, при яких ризик реалізації номерів закріплюється за готелем. При цьому туроператор не отримує суттєвих знижок та пільг. До таких форм належать пріоритетне бронювання, підвищена комісія та робота за разовими заявками.
37. Організація та надання додаткових послуг у готельному підприємстві
Наявність різноманітних додаткових послуг у готелі дозволяє збільшити кількість клієнтів, підтримувати конкурентоспроможність підприємства та зрештою збільшувати прибуток.
Як ми вже знаємо, туристична послуга – це сукупність цілеспрямованих дій у сфері обслуговування, які спрямовані на задоволення потреб туриста або екскурсанта, що відповідають цілям туризму, характеру та спрямованості туристської послуги, туру, туристського продукту.
Для середніх та великих туркомплексів (тургостин, повносервісних готелів та ін.) із середнім та високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:
1. послуги організацій громадського харчування(Бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);
2. магазини (сувенірний, продуктовий); торговельні автомати;
3. інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал гральних автоматів, більярдна);
4. екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;
5. організація продажу квитків у театри, цирк, на концерти тощо;
6. транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту на замовлення гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
7. купівля та доставка квітів;
8. продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
9. побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття; ремонт та прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей та цінностей; розвантаження, завантаження та доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.; ремонт; годин, побутової техніки, радіоапаратури, послуги перукарні, манікюрного та масажного кабінетів та інші побутові послуги);
10. послуги салону краси;
11. сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;
12. оренда залів переговорів, конференц-зал;
13. послуги бізнес-центру;
14. Інші послуги.
Перелік послуг залежить від категорії готелів. Не в усіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей та надавати повний перелік послуг. Однак усюди маємо прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватись у доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах має бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи мають бути зручними для гостей.
Надаючи якісь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послуг важливою є не лише їх кількість, а й якість. Тому в багатьох готелях, які проживають при від'їзді, просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом із ключами в службу прийому та розміщення, а потім їх вивчають у службі реклами та маркетингу.
38. Світові готельні ланцюги у Росії
Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов'язане з такою найважливішою тенденцією, як утворення міжнародних ланцюгів, які відіграють величезну роль у розробці та просуванні високих стандартів обслуговування.
У Росії її налічується майже близько 4 тис. готелів. Лише 4% із цієї кількості перебуває в іноземній та спільній власності або мають договори на управління чи франшизу з якоюсь відомою іноземною компанією.
Саме висококласні готелі насамперед приваблюють іноземних гостей, які прибувають до нашої країни. Не оминають їх увагою і бізнесмени. Вітчизняних підприємців у готелях високого рівнявчетверо більше, ніж тих, хто приїжджає на відпочинок. Серед іноземних гостей цей розрив становить приблизно 20%. А оскільки ділові поїздки продовжують превалювати над іншими видами подорожей, то роль готелів високих категорій у російській індустрії гостинності залишається дуже значною. В основному готелі, що представляють у Росії міжнародні готельні мережі, сконцентровані у Москві та Санкт – Петербурзі. Готелі, що знаходяться в іноземному управлінні, спільній чи іноземній власності.
В Москві:
"Національ" 5* luxe;
"Аврора-Маріотт" 5 * luxe;
"Балчуг-Кемпінськи" 5*luxe;
"Ренесанс" 5*;
"Маріот-готель-грант" 5 *;
"Шератон-Палас-готель" 5 *;
"Редіссон-Слов'янська" 5 *;
"Метрополь" 5*;
"Маріотт-Тверська" 4 *;
"Новотель" 4 *;
"Савой" 4 *;
"Аеростар" 4 *;
"Арт-готель" 4*.
"Гранд-готель-Європа" 5* luxe;
"Шератон Невський Палас" 5 *;
"Асторія" 5 *;
"Прибалтійська" 4 *;
"Англетер" 4 *;
Не завжди персонал готелів правильно розуміє, що можна під час регулярного прибирання номера, а що ні. Безумовно, у кожному готелі існують свої стандарти, проте на практиці службовці їм не завжди дотримуються. Зрештою, некоректне обслуговування стає приводом для невдоволення гостей, багато з яких залишають негативні відгуки про готель.
Нижче наводимо базові рекомендації при проведенні прибирання, знання та застосування яких допоможе готелю закріпити за собою позитивну репутацію. Список буде особливо корисний невеликим готельним структурам, в яких не вироблено суворих правил прибирання.
Що при збиранні можна:
Прибирання сміття:
Необхідно викинути сміття, що скупчилося в спеціальних кошиках, вміст всіх урн за замовчуванням вважається непотрібним, а тому вимагає усунення. Крім того, біля кошиків клієнти часто залишають великі предмети сміття (наприклад, тару від продуктів харчування), які не помістилися всередину. Все це також підлягає збиранню. Якщо в процесі збирання виникають сумніви щодо того, чи потрібна якась річ клієнту, краще не чіпати її. Поряд зі сміттєвим контейнером клієнти можуть залишити порожні коробки, щоб уникнути непорозумінь їх не потрібно викидати.
Як приклад можна навести наступний випадок. В одному готелі покоївки було викинуто картонну коробку від придбаного клієнтом ноутбука. Згодом у товарі було виявлено шлюб, людина вирішила здати його назад до магазину, проте відсутність коробки з-під ноутбука унеможливила повернення. В результаті клієнт зажадав від готелю компенсації збитків.
Предмети одягу:
Якщо в процесі прибирання було виявлено кинуту на підлогу річ, слід її обережно покласти на тумбу, спинку стільця чи ліжка. Розкидане взуття слід розставити вздовж плінтуса, але зробити це потрібно так, щоб клієнт ненароком не спіткнувся про нього. Основна рекомендація така, що всі речі мають бути на увазі гостя. Неприпустимо упаковувати їх у сумки, складати та вішати у шафи, і так далі.
Предмети гігієни:
Що стосується гігієнічного приладдя, то в процесі проведення прибирання персонал може їх лише трохи підправляти. Наприклад, залишену на тумбі зубну щітку можна поставити у спеціальну склянку; шампуні та засоби для купання можна розмістити на борту ванної; гребінці та косметичні приналежності можна викласти на туалетний рушник. У жодному разі не потрібно класти якісь гігієнічні та косметичні засоби в косметичку власника, це може призвести до виникнення небажаних інцидентів. Непоодинокі ситуації, коли клієнти звинувачували службовців готелю в зникненні дорогої косметики. Згодом виявлялося, що покоївка просто переклала косметику в інше місце.
Що при збиранні не можна:
Під час проведення персоналом готелю прибирання важливо розуміти межі допустимого. Так, покоївка в жодному разі не повинна чіпати такі речі:
Електронні пристрої, медикаменти, цінні предмети:
Переміщення грошових коштів, різних цінностей, ключів, прикрас може викликати занепокоєння власника. Клієнт може звинуватити персонал готелю у непристойних намірах. Звичайно, в готелях є попередження про те, що за зникнення речей, що залишилися поза сейфом без нагляду, адміністрація готелю відповідальності не несе. Проте, як показує практика, постояльці в готелях нерідко скаржаться зникнення особистих речей, грошей, коштовностей, залишених у номері. Деякі клієнти свідомо висувають хибне звинувачення в крадіжці, сподіваючись отримати компенсацію, краще не провокувати такі інциденти.
Відомий випадок, коли в одному готелі покоївка викинула упаковку з-під рідкісного та дорогого лікарського препарату. Коробка здалася покоївкою порожньою, проте там залишалося ще кілька пігулок. Великих зусиль знадобилося від готелю, щоб надалі забезпечити доставку життєво важливого медикаменту клієнту. Однак подібна історія може закінчитися дуже плачевно. Що стосується електроніки, то, як і раніше, нерідкі скарги клієнтів на те, що персонал переміщає та використовує пристрої.
Сумки, валізи, гаманці:
Персонал готелю в жодному разі не повинен переміщати ці речі постояльців, не слід складати гаманці та портмоне в меблеві ящики. Подібні дії можуть бути розцінені як крадіжка, а отже, призвести до виникнення конфліктних ситуацій. Без потреби не варто відкривати шафи, якими користується покупець. Це допустимо робити лише для заміни будь-якого господарського приладдя (наприклад, мішків для пральні). Також можна покласти на місце праску, прасувальну дошку.
В одному з готелів у процесі прибирання покоївка поклала вечірню сумочку клієнтки в ящик комода. Однак клієнтка не користувалася цими ящиками і згодом забула забрати сумочку, всередині якої були коштовні сережки. Сережки спеціально підбиралися під вечірню сукню для святкування ювілею, готелю висунуто звинувачення у зриві заходу.
Гуртки, чашки, склянки:
Персоналу не слід брати в номері посуд, у якому є вміст. Справа в тому, що клієнти нерідко залишають у чашках контактні лінзи та прикраси. За неуважністю покоївка може викинути потрібні та дорогі речі. Траплялися ситуації, коли покоївки виливали зі склянок, як їм здалося, воду. Однак вміст ємності виявлявся розчином з контактними лінзами постояльця або лікарським препаратом. Щоб уникнути таких історій, кожному готелю необхідно прописувати свої внутрішні рекомендації для персоналу щодо правил прибирання, це допоможе запобігти неприємним ситуаціям.
Нещодавно в соціальних мережахобговорювалося гучне відео, викладене постояльцем одного з американських готелів. Клієнт відлучився з номера на прогулянку, але залишив увімкненою відеокамеру на своєму ноутбуці. Під час наступного перегляду відео виявилося, що покоївка встигла ознайомитися зі вмістом його валізи, скористатися ігровою приставкою та ноутбуком, переглянути особисту посилку. Надалі клієнт направив відео керівництву готелю, а також виклав ролик на Youtube, де відео набрало більше 15 мільйонів переглядів. Не дивно, що ролик отримав багато негативних коментарів від користувачів Інтернету. Вінс Стравікс, автор скандального відео, не став афішувати назву готелю, вказавши лише на те, що дана готельна мережа дуже популярна.
Все це не може не позначатися на репутації готелів загалом. Один із коментаторів написав: «З цієї причини я й не користуюсь послугами готелів». Ще один користувач прокоментував відео так: «У готелі я не дозволяю входити стороннім номером навіть для прибирання, сам беру рушники на ресепшн». Невідомо, чим обернулася ця історія для співробітниці, яка фігурувала у ролику, проте відео явно не додало репутації готельному бізнесу.
У світлі всього сказаного вище слід розуміти, наскільки важливі для готелів чітко вироблені стандарти, у тому числі і в питаннях прибирання. Єдині правила допоможуть персоналу виконувати належну роботу, що підвищить репутацію готелю і допоможе звести до мінімуму виникнення небажаних ситуацій. Адже контролювати дотримання персоналу стандартам набагато легше, ніж вирішувати проблеми, що виникли в обслуговуванні.
14.01.2016 Схожі новини:У більшості готелів дотримуються наступної послідовності прибирання номерів:
в першу чергу проводиться прибирання номерів з табличкою «Прохання прибрати мій номер» (англ. «Please make up my room»);
потім прибирання у вільних, заброньованих номерах, що очікують гостей, а також у номерах, що тимчасово не експлуатуються з якоїсь причини (що стоять на ремонті);
після цього проводиться прибирання у номерах, зайнятих гостями.
Організація обслуговування на поверхах.
Метою процесу організації обслуговування на поверхах є: утримання приміщень готелю відповідно до санітарних вимог; надання гостям комплексу платних та безкоштовних послуг; забезпечення культури поведінки та ділового спілкування персоналу готелю.
Для правильного забезпечення прибирання і максимальної чистоти приміщень, а також предметів обладнання, що знаходяться в них, при мінімальних витратах сил і часу необхідно дотримуватися певної послідовності в роботі.
Послідовність прибирання багатокімнатного номера:
вітальня;
їдальня;
передпокій;
Послідовність здійснення видів збирання:
заброньовані номери;
поточне щоденне прибирання;
після виїзду;
експрес – прибирання.
При виконанні робіт прибирання рекомендується дотримуватися наступного принципу: прибирання здійснюється за годинниковою або проти годинникової стрілки для того, щоб жоден предмет обстановки не пропустити. Основні види жнив представлені в таблиці 1.
Таблиця 1 - Характеристика основних видів збиральних робіт
|
Вид прибирання |
Періодичність |
Обсяг виконуваних робіт |
|
|
Прибирання номерів |
Забезпечити повну готовність номера до приїзду гостя, який забронював цей номер |
Проводиться напередодні дня приїзду ввечері або вночі, в день приїзду гостя рано-вранці, щодня 1 раз на добу за певну кількість днів перед приїздом гостя |
Обсяг прибиральних робіт заброньованих номерів включає: сухе протирання; вологе протирання; вологе прибирання підлоги. |
|
Щоденне поточне прибирання |
Забезпечення чистоти у номері |
Щодня |
Починати прибирання номера необхідно з провітрювання. Прибирання в однокімнатному номері слід розпочинати з обіднього столу. Якщо на столі залишилася їжа, залишки слід прибрати в холодильник або накрити серветкою. Прибирання ліжка включає заправку та зміну постільної білизни. Зміна постільної білизни проводиться у терміни, зазначені у нормативному документі «Система класифікації готелів та інших засобів розміщення», затвердженому Наказом №86 Федерального агентства з туризму (РОСТУРИЗМ) від 15 липня 2005р. Після збирання ліжка покоївка приступає до збирання письмового столу. На столі можуть лежати підручники, рукописи, ділові папери, які в жодному разі не можна чіпати та розглядати. Потім покоївка приступає до чищення килимів, килимових доріжок, килимків, штор, драпіровок, м'яких меблів, а також до видалення пилу зі стін і підлоги пилососом. Після роботи з пилососом покоївка має протерти від пилу плінтуси, підвіконня, радіатори. Платтяну шафу треба щодня відкривати і провітрювати, стежити, щоб у ній було достатньо плічок для одягу. У номері на певному місці завжди повинні лежати щітки для одягу та взуття, ключ для відкриття пляшок. |
|
Генеральне прибирання |
Здійснити повне ретельне прибирання із застосуванням прибирального інвентарю, матеріалів, машин; провести санітарно-гігієнічні заходи, які за нормативними термінами збігаються з проведенням генерального прибирання; здійснити заходи косметичного ремонту у номері; переконатися в придатності номера до проживання шляхом огляду та виявлення неполадок різних комунікаційних систем. |
1 раз на 7-10-14 днів |
До обсягу робіт, що виробляються в генеральне прибирання, входять: миття стін, протирання їх насухо; чищення вентиляційних грат; чищення драпірувань, матраців, перил; чищення, миття вікон та дверей; додаткові роботи: миття підлог, килимових доріжок, натирання підлог; механізоване, збирання стелі, стін, вентиляційних решіток; миття віконних внутрішніх рам 2 рази на рік; механізоване прибирання та чищення штор; прання гардин; миття освітлювальних приладів. |
|
Експрес - прибирання |
Забезпечення чистоти у номері |
Цей вид прибирання проводиться на прохання проживаючого за окрему плату. |
В обсяг робіт експрес-прибирання входять: видалення сміття із номера; прибирання та миття посуду; протирання обіднього столу; зміна постільної білизни; прибирання в санвузлі індивідуального користування: миття раковин, ванної, унітазу; приготування ванни; зміна рушників; миття, підлоги або механізоване прибирання підлоги. |
|
Вечірня підготовка номера до сну |
Забезпечення чистоти у номері |
Щодня |
Прибирання номера: провітрити приміщення, спустошити попільнички, сміттєві кошики та відра, протерти пил у номері, прибрати у санвузлі. Підготовка ліжок до сну. |
лекція 11. Технологія роботи та функції працівників пральні хімчистки
Пральня-хімчистка в готелі здійснює обробку власної готельно-ресторанної білизни, уніформи працівників. Цей підрозділ здійснює також прання, чищення, прасування та дрібний ремонт речей мешканців, що є додатковою платною послугою. Існує послуга з термінового прання речей. Крім цього пральня-хімчистка проводить прання та чищення особистих речей співробітників за певну плату.
Зупинимося докладніше на функціях супервайзерів, пов'язаних із гостьовими замовленнями на прання, хімчистку, прасування. Щоб не створювати гостям незручностей та в мінімальні терміни виконувати їх замовлення, необхідно якнайшвидше здійснювати збір гостьових замовлень та їх передачу до пральні-хімчистки. Як правило, супервайзери, що працюють на житлових поверхах, починають робочу зміну зі збору гостьових замовлень на послуги пральні-хімчистки
При виявленні в номері речей гостей, призначених для прання, хімчистки або прасування, супервайзер повинен дотриматися ряду формальностей. По-перше, перевірити наявність у пакеті для пральні заповненого та підписаного гостем бланка-замовлення на послуги пральні-хімчистки. По-друге, обов'язково звірити відповідність внесених до бланк-замовлення (прайс-лист) найменувань речей та їх кількість із фактичним вмістом пакету.
Бланк-замовлення на послуги пральні-хімчистки є технологічним документом, що складається, як мінімум, з трьох екземплярів різного за кольором спеціального паперу, який забезпечує при заповненні копіювальний ефект. Бланк містить перелік чоловічих та жіночих речей, які приймає пральня-хімчистка для прання, хімчистки та прасування. Тут же вказано ціни на ту чи іншу послугу.
Бланк-замовлення на послуги пральні-хімчистки містить також інформацію про терміни виконання замовлень, включаючи інформацію про термінове обслуговування та відповідні додаткові надбавки до ціни. Обов'язковим пунктом бланка-замовлення є інформація про відповідальність готелю перед клієнтом за псування або втрату речей. Гостей просять відзначити кількість речей, що здаються в лівій колонці бланка відповідно до найменуванням речей і видом їх обробки. Бланк повинен містити вказівку номера кімнати, прізвища гостя, дати заповнення та підпис гостя. На бланку-замовленні завжди присутній логотип готелю, максимально можливі реквізити та телефон для отримання додаткової інформації щодо послуг пральні-хімчистки.
Супервайзер перевіряє вміст пакету (мішка) для пральні та точність заповнення бланка-замовлення. Якщо все гаразд, ставить свій підпис на бланку та вказує відповідний номер кімнати, прізвище гостя, дату на пакеті для пральні. Ці дані дуже важливі у роботі.
Написи на пакеті для пральні мають бути зрозумілі представникам різних країн. Необхідно передбачити, щоб пакет можна було щільно зав'язати. У такому вигляді супервайзер відносить гостьові замовлення до пральні-хімчистки. Там відбувається вторинний контроль відповідності реальної кількості речей у пакеті з даними, внесеними до бланк-замовлення. При прийомі гостьового замовлення співробітник пральні-хімчистки ставить свій підпис на бланку-замовленні та час надходження речей на обробку. Далі гостьова білизна сортується, маркується та обробляється відповідно до рекомендацій з догляду, зазначених на виробах.
Питання про відповідальність готелю перед гостем за псування речей, зданих на обробку в пральню-хімчистку, дуже гостро стоїть у російських готелях. Гарантуючи якість послуги, персонал пральні-хімчистки не може гарантувати якість самих виробів. Вироби часто мають дефекти різних видів або виготовлені кустарним способом. Щоб уникнути конфлікту, керівництво готелю має максимально убезпечити себе на початковій стадіїнадання послуги. У законі «Про захист прав споживачів» (ст. 35, п. 3) йдеться про те, що «виконавець звільняється від відповідальності за повну або часткову втрату (ушкодження) матеріалу (речі), прийнятого ним від споживача, якщо споживача попереджено виконавцем про особливі властивості матеріалу (речі), які можуть спричинити за собою його повну або часткову втрату (пошкодження) або якщо зазначені властивості матеріалу (речі) не могли бути виявлені при належному прийманні виконавцем цього матеріалу (речі)». Таке формулювання дозволяє адміністративно-господарській службі готелю та, зокрема, пральній-хімчистці розробити свій власний технологічний документ, який відображає наявність (відсутність) маркування, наявність (відсутність) експлуатаційних дефектів, попередження про прояви можливих недоліків під час обробки. Усі виробничі та експлуатаційні дефекти виробу повинні бути відображені у документі докладним чином.
